培训资料：《酒店服务心理学》

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服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。

一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能

敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，

良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。）

① 表情 ② 举止 ③ 服务语言

环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。

二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。

（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。

三、语言技巧：① 明确 ② 简洁 ③ 重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物

有所值）

问题：如何提高服务语言的表达技巧？

答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以

舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然

大方，给人以亲切的感觉。④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，

首先要表示同情。

2、用词造句要准确。

3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气，在任何

时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。（“建议”代替“拒绝”）

4、避免用过高或过低的 音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。

5、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要注视客人。③面部表情要根据说

话的内容而变化。

6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。

四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。①首先提高文化素质，充

实服务人员的专业知识。②强化操作培训、熟练掌握服务技能。

五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使服务发挥最大的功效，使客

人感到心理满足。（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流

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的服务，服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和

年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。）

六、餐饮服务与顾客类型

餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，

从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，

尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他

们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉

本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，

同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每

一位顾客，让每位顾客都感到愉快。

主要的顾客分类：

1、 老主顾型

这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应

态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾

客，以至影响服务质量。

2、 缺乏主见型

这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客

人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增

加顾客的信心。

3、 自以为事型

对于这类顾客的服务，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，

我们就给他什么。

4、 健忘型

这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好

几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。

5、 急燥型

这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动

作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。

6、 VIP型

对这类客人服务时，应把他视为国王来服侍他。

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7、 骚扰型

这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们

要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。

8、 无理取闹型

服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不

要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。

9、 夫人型

因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求

10、 醉酒型

这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与

他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。

11、 斤斤计较型

客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品的价格太贵，服务员应以良

好的的服务态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类

客人应耐心。

12、 儿童型

儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，

玩耍，以免影响正常工作，或引起孩子的父母不满。

13、 固执型

这类顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意

见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。

14、 慢吞吞型

这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才

能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮他下判断。

七、个性服务

打破规范创造最好的服务。

个性与规范服务的认识与关系

服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的，因客人之所

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需而变（随机应变）

1、优质服务：市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服

务由规范服务和超长服务两部分组成。

2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。 3、超长服务：饭店存在着众口难调的需求，针对个别的，偶然的，特殊的要求，需要通

过规范之外的服务解决，超长服务是规范服务的补充和提高。

4、个性服务：等同于超长服务，但有不同于超长服务，它是针对性的个别服务。

5、灵活服务：不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。

八、服务阶段心理

1、初始阶段：（1）客人对安全方便的期待。

（2）客人对服务态度的期待。亲切感、自豪感。

（3）客人对服务效果的期待。

“回头客”建立融洽的主客关系。

问题：怎样塑造好第一印象？

解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。虽然第一印象不完全符合

实际有的正好相反，但是我们必须改变它。“溢于言表的友好”，赋予爱心，善解

人意，而且还善于“表现”。它体现在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也体

现了一个人的精神面貌。2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。3.

注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的说法。

“一站式服务”当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题 。

2、中间阶段：（1）客人对主动服务的要求。（主动服务：服务在客人没开口之前）

（工作重点）（2）客人对热情服务的要求。（主要体现：精神饱满、热情好客、动作）

（3）客人对周到服务的要求。（周到服务：指服务内容，项目上想的细致

入微，处处方便客人，体贴，千方百计的帮助客人排优解难。）

（4）客人对友好交往的要求。

客人的类型：1.商务型；要求饭店的设施与服务能同家庭式般舒适，还能达到办公的

效率。

2.娱乐型；包括旅游，探亲，度假一般是散客为主，他们要求基本上同

商务型客人差不多，但是这类客人还需要地图，定票，特产

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等。

3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优惠。

3、最终阶段：客人即将离去，服务人员与客人交往即将结束，这段时间分析客人的心理

特点，“回顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们的最后印象。

“最后印象”送客阶段可以使往前工作不足得到弥补，首先帮客人作好离店工作，检查

客人入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检查客人是否有遗留物品，看

客人是否需要叫车服务，说好最后一句话，管理人员可以主动征求客人的意

见，但要注意态度诚恳，认真记录，衷心感谢。

投诉专题培训

一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满的行为方式，一般分为口头投诉和书面投诉。

二、新无声投诉：客人喜欢将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造成损失，我

们应该去观察，竟快去弥补。

三、处理投诉我们要掌握以下几个方面：

1、投诉的原因：（1）主观原因—①客人对有关服务态度的投诉（粗鲁、不负责任、冷冰

冰、热情过度、争吵等）

②客人对有关服务工作的投诉（服务人员在服务时疏忽、

意外事件等）

（2）客观原因—①客人对有关设备的投诉（通讯、照明、空调、供电，

水、电梯等）

②客人个性差异。

③客人对有关异常事件的投诉。

2、客人投诉的心理：①求尊重的心理。

（希望饭店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动）

②求发泄的心理

（心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平衡）

③求补偿的心理

（在受到一定损失后而投诉，希望酒店能补偿他们的损失）

3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利于解决问题。接待客

人投诉时要冷静、机智礼貌的请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。耐心的听客人的投

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诉，弄清事实以便处理。听投诉时不要急于辩解保持与客人的目光交流。

4、做好投诉记录：在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示饭店对他们投诉的重

视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的时间、内容、客

人的姓名、联系方式。

5、同情客人 诚恳致歉：用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情，客人会感觉到你和他站

在一起，从而减少对抗情绪。“这位先生（女士），我很理解你现在的心情，换成是

我可能会更气愤。”

6、对客人的投诉真诚致谢：客人的投诉有利于酒店工作的改进，碰到无声投诉会影响酒店的

声誉。所以我们要感谢客人。

7、迅速处理客人投诉：客人投诉是为了解决问题，征得客人的同意后立即行动，并告诉客人

解决问题所需要的时间。

8、追踪检查处理结果：与客人保持联系，并告知处理的过程和结果，询问客人是否满意解决

结果。

9、记录存档：时间、类型、处理过程、等方面写成报告存档，避免以后发生类似的情况。 资料统计：感觉不满，无投诉 回住率 9%

投诉，不管结果怎样 回住率 19%

提出投诉，得到圆满解决 回住率 54%

投诉，第一时间圆满解决 回住率 80%

九、前厅接待心理

1、接待心理需求：①获取尊重；需要礼宾部和总台服务人员的服务热情，第一印象优先的心

理效应。

②求得快捷；在短时间办完应该办的事情，不拖沓。

③求知和消除陌生感；需要我们备好酒店相关资料，以便客人查

询。

2、提供优质的前厅服务 满足客人的心理需求。

①环境优美、典雅（感官）设计有现代感，有特色。

②服务人员仪态大方，态度热情，环境和仪态相互呼应、协调，才是完美。

③熟练掌握服务技能；前厅服务技能：身份证辨真伪，房间分配等，前厅接待的基本

要求；方便、舒适、服务周到。

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④服务协调统一，提高工作效率。（职责明确、工种明确、信息报表、各部门相互沟

通，相互协调，提高工作效率。）

十、客房部服务心理

1、整洁；凡是客人都能够看见的地方必须是整洁的，完美的设备、设施。

2、宁静；客房隔音效果要好，“三轻”动作轻、说话轻、走路轻。

3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房间内安全，设施、设备可靠。

4、亲切；客人都希望自己受尊重，受欢迎。

*提供优质的客房服务，满足客人的心理需求。

①保持客房设施功能完好。

②提供热情、周到的服务，服务在客人开口前，也是客房服务意识的集中表现，其次

要礼貌、耐心。

*客房服务中各环节的服务

迎：主动迎接，热情大方。 静：做到3轻。

问：主动问候。 灵：灵活、应变。

勤：做到4勤。 听：眼观六路、耳听八方。

洁：房间清洁（生活用品等） 送：最后印象，美好回忆。

十一、餐厅服务心理

1、餐厅服务的心理需求

①清洁卫生（食物、环境、餐具等多方面的卫生情况）

②烹调特色（特色、新鲜感、激发兴趣）

③价格合理（“物有所值”菜肴、服务）

④快速上菜

2、提供优质的餐饮服务满足客人的心理需求

①环境优美、布置典雅、讲究气氛，要突出主题视觉形象，其次令人愉悦的听觉形

象。

②提供有特色、价格合理的饮食。

③主动热情、态度优良。

④仪表端庄、操作规范。

3、关于顾客的九大心理需求

①求尊重 ②求清洁卫生 ③求价格合理

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④求质量 ⑤求安全 ⑥求服务周到

⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求气氛

4、关于客人就餐的五大动机

①饥饿动机。

②调整日常生活动机

③社交需要动机

④习惯动机

⑤摆脱烦恼、寻找心理平衡，显示财富等动机

*充分了解顾客的需求与动机，才能作出最佳，符合，满足客人的心理，争取到顾客

5、客人与我之间的十种关系

①客人是营业部门的主要人物，客人与各部门是一种特殊工作伙伴关系。

②作为营业部门，并不是客人依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，

都要坚持顾客至上的原则。

③营业，并不是客人来打扰我们，而是客人来享受服务员的工作服务，更确切的说，

是客人花钱买服务员的服务。

④经营餐厅，并非是服务员拥护客人才去服务他们，而是客人拥护酒店才来光临。 ⑤客人对酒店而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功

的。

⑥客人所带来的是他们的要求，而服务工作则想方设法满足他们的需求，这才是客

人光临我们酒店的主要原因。

⑦客人不是一些枯燥无聊的数字，是有血、有肉、有感情、感觉的人。

⑧每一个服务人员都要提醒自己，客人并不是我们争辩和斗智的对象。

⑨每一个员工要牢记：客人应该得到我们所提供的最礼貌和最关切的对待。

⑩光临酒店的顾客，有权利和期望要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容仪表。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/dfn4.html