知识竞赛题库汇总

亲切服务

1、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的三分之一。

2、荀子曾说过：“人无礼则不立、事无礼则不成，国无礼则不宁”。 3、不学礼，无以信的古训是孔子这位大思想家提出来的。 4、含笑是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。

5、服务人员岗前培训的重要科目之一是微笑。

6、言谈作为一门艺术，首要的要求是礼貌，即：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

7、从某种程度上讲，交谈的态度有时候甚至比交谈的内容更为重要。所以，与人交谈时，应该注意自己的语态。 8、穿西服时，最理想的衬衫颜色是白色 。

9、一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该佩带总共不超过3件 。

10、与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最舒服的。 11、窗口办事人员在与群众谈话时，表情应当亲切而温和。 12、礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

13、交往礼仪中的三A原则是接受对方、重视对方、赞同对方 。 14、在生活、工作中，当自己的观点与他人的观点不一致时，切忌以势压人，最好的办法是避免争论，求同存异 。

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15、在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的，他的总的要求是要 庄重 、 正式 、 规范 。

16、双向沟通理论的中心内容是主张以相互交流、相互理解 作为服务人员与服务对象，彼此之间进行相互合作的基本前提。

17、个人形象包括六个要素：表情、举止、待人接物，以及服饰、谈吐、仪容。

18、窗口工作人员每天应提前到岗做好准备工作有开机、清扫、整理资料等。

19、TPO原则，是有关服饰礼仪的基本原则之一,要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，应力求使自己的着装及其具体款式与着装的时间、地点、目的协调一致，较为和谐般配。

20、接电话时，应遵循响铃不过三声原则。

21、职业道德的基本内容：

爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众,奉献社会。

22、微笑有哪些良好的作用？ （1）可以调节情绪； （2）可以消除隔阂； （3）可以获取回报； （4）有益身心健康。

23、服务人员注视的角度主要有哪些？ （1）正视对方；

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（2）平视对方； （3）仰视对方。

24、礼仪的功能有哪些？ （1）它有助于提高人们的自身修养 （2）它有助于人们美化自身，美化生活

（3）它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系 （4）它有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设

25、对服务人员的服饰作出统一要求，主要是出于四方面考虑： （1）为了尊重服务对象； （2）为了适应工作需要； （3）为了塑造企业形象； （4）为了提高个人素质。

26、请说三条窗口接待文明用语: 您好，请问您要办理什么业务； 请稍等一下； 对不起，让您久等了； 请走好，欢迎下次再来； 不用谢，这是我们应该做的； 对不起，请您排队等一会。 “您的手续已办好，请核对”

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27、什么是首问负责制？

群众到区直机关、中心街道、企事业单位办事以及通过拨打电话咨询时，所遇到和问及的第一个工作人员，为首问责任人。群众办理或咨询事项属于首问责任人职责范围的，要按规定及时予以办理和答复；不能立即办理的，要一次性告知办理手续，限时办理；办理或咨询事项不属于首问责任人职责范围的，一是要耐心做好解释，并积极引导办事人员到具体责任部门办理；二是在确实无法确定具体责任部门时，填写《镜湖区人民政府办公室服务群众事项转办单》，按规定程序进行转办，并告之办事人员将及时反馈办理结果。

28、什么是一次性告知制度？

服务对象前来办理或咨询业务时，承办人员必须一次性清楚、准确地告知其办理时限、办理程序和所需材料等。如服务对象手续齐备，应立即为其办理；如不能办理的，应一次性告知其不能办理的理由和需补充的材料。

29、为了提升窗口优质服务形象，对中心各窗口及窗口全体工作人员的考核指标包括哪五个方面？

考勤纪律20分;工作作风20分;服务质量20分;环境卫生20分；社会评议20分

30、工作时间内因故中断服务的，该如何处理？

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必须摆放“告知牌”告知服务对象，指明到窗口其他人员处办理。

31、在镜湖区年度考核中，考核结果为“不合格的”，将予以什么样的惩罚措施？

①通报批评；②取消上调浮动工资（事业身份人员则取消上调薪级工资）；③情节严重者予以解聘或辞退。

32、“有声服务”指的是哪三声？ 来有迎声：主动问候群众 问有答声：群众提问时要耐心解答 走有送声：在群众离开时，向群众道别

33、窗口服务做到的“四个一样”，是什么？ 领导与群众一样、 生人与熟人一样、 咨询与办理一样、 忙时与闲时一样。

34、服务对象咨询问题时，正确的服务态度应该是怎样的？ 要主动热情、耐心周到、解释全面。说话轻声细语、语言简练、表达准确、不允许说讽刺挖苦、责备埋怨、有损服务对象自尊心的话，

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严禁说粗话、脏话。

35、暂时不能答复服务对象的咨询或满足不了服务对象的要求，应该怎么办？

要及时表达歉意，切忌用“不知道”简单答复。个别服务对象违反相关规章制度时，应讲清道理，耐心帮助，妥善处理，严禁与服务对象发生争执。

36、服务对象出现误解、出言不逊时，怎么处理？

要做好政策宣传和解释，不要与其争辩、争吵，并及时向部门负责人或相关人员汇报，予以解决。

37、被新闻媒体、上级机关或暗访组等曝光，经查属实的，一经查实则当事人该季度考核直接确定为“不合格”等次，同时取消其所有评先评优资格。（正确）

38、给服务对象办理业务时，应讲“请稍等”，“请填写”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等文明用语。（正确）

39、办事人员来咨询业务时，对职责范围以外的，可以不用理会。 （错误）

解释：根据首问负责制的要求，应向服务对象解释清楚、并尽力予以协调。

40、服务对象办妥业务离开时，工作人员应讲“请慢走”或“再见”，

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还未办妥业务的，应讲“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。（正确）

41、请假可以实行口头请假。（错误）

解释：病、事假一律书面请假，要使用统一的请假条。 42、窗口服务礼仪的核心要求是尊重别人，尊重自己（正确） 43、化解矛盾、和平共处、以和为贵是礼仪所追求的唯一目标。(正确)

44、服务窗口要规范窗口形象与设施，实现窗口吊牌、人员座牌、工作时间牌、意见箱、公开栏“五统一”，提升窗口服务形象。（正确） 45、考勤制度实行指纹考勤，工作人员上下班和中午就餐均须在考勤机上登录指纹，每天共计四次。严禁代人考勤，一经发现，考勤者及代考勤者均按旷工处理。（正确）

46、我区某企业人员前往镜湖区某公共服务中心办理劳动书面年审，但该中心人社窗口的工作人员却告知她到单位所在地的公共服务中心办理，请问该名工作人员的做法是对还是不对？

答：不对，办公地点在镜湖区的企业劳动书面年审可在全区任意一家公共服务中心办理，该名工作人员不该推诿至其他中心。如年审单位不在办理中心所辖范围内，中心不了解该单位情况，应由单位提供相关年审资料进行审核，审核中如有问题，由中心与区人社局劳动监察大队进行核实

47、一位居民前去某公共服务中心查询自己的社保缴费情况，说明自己的意图以后，该中心人社窗口的工作人员却告知他“今天系统（电

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脑）坏了，查不了，你去市社保中心查吧。”请问这名工作人员的做法是对还是不对？

答：不对，系统（电脑）或是其他原因导致业务不能正常办理，工作人员应该先行联系其他公共服务中心，帮助居民找到可以办理业务的窗口，并告知前来办理业务的居民可办理窗口的地址、联系电话和经办人员，而不是一概的推诿至其他公共服务中心或是市社保中心。

48、居住在三山区的张某，户籍属镜湖区，今年刚满50周岁，因拆迁搬家将失业证丢失，目前一直从事灵活就业，每月有750元的收入，爱人去年刚领到退休工资1300元/月，女儿仍在上大学，张某想申请社保补贴，于是找到了其户籍所在社区申请，社区主任让其提供失业证，但张某却无法提供，也不记得是否曾领取过失业金。于是该社区主任以“没有失业证不能申请”的理由拒绝了他。请问该社区主任的做法对还是不对？

答：不对，因为根据张某的基本情况，失业证虽然丢失了，但只要能在市局调取到他曾经领取过失业金的档案，是可以申请社保补贴的，社区主任有告知义务。

49、家住我区的赵某前去某社区办理就业失业登记证，但社区工作人员却告诉他电脑坏了，今天无法登陆系统，让他去某公共服务中心办理，赵某来到了该公共服务中心，中心的经办人员让他出示户口、身份证等相关材料时，赵某因没有带遂回家去拿，当赵某再次回到中心办理时，工作人员才发现他的户籍是弋江区的，于是又让他要去户籍

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所在地办理。请问：某社区工作人员的做法对还是不对？

答：不对。根据首问负责制的相关要求，群众到区直机关、中心街道、企事业单位办事以及通过拨打电话咨询时，所遇到和问及的第一个工作人员为首问责任人。首问责任人必须负责解答、办理和帮助联系办理等事项。当赵某去社区时，作为首位责任人的社区工作人员有义务询问清楚赵某的基本情况，所需办理的事项，确实不能办理的业务，应告知其所需材料、何处办理。

社会保险

1、根据芜湖市社会保险相关文件规定，2012年12月31日前在本市统筹范围内已建立城镇职工养老或医疗保险关系的参保人员，享受医疗退休待遇的本市职工基本医疗保险最低实际缴费年限不低于多少年？

不低于15年。

2、国家养老保险有关政策规定，职工缴费年限满多少年才可以领取基本养老金？

根据国家养老保险有关政策规定：职工依法履行缴费义务，且累计缴费年限满15年及以上，达到国家法定退休年龄后，可按月领取基本养老金。

3、目前芜湖市五项社会保险缴费比例分别是多少？

目前我市五项社会保险缴费比例分别为：1、城镇职工基本养老保险：单位20%，个人：8%；城镇职工基本医疗保险：单位：6.5%，个人：2%；失业保险：单位1%，个人1%；工伤保险：单位：0.5%；生育保险：单位：0.5%。

4、根据国家现行的养老保险有关政策规定，基本养老金是怎样

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组成的？

根据国家养老保险有关政策规定，基本养老金由基础养老金和个人帐户养老金组成（有视同缴费年限加发过渡性养老金），

5、医疗保险中断多久后会停止医保待遇享受？

医疗保险从中断参保缴费之月的次月起停止享受医疗保险待遇。

6、参加城镇职工基本养老保险后，原来在部队当兵的时间可以计算到养老保险内吗？

根据国家养老保险政策规定，参加城镇职工基本养老保险后，达到法定退休年龄并符合退休条件，其在部队服役的年限可以作为养老保险视同缴费年限，合并计算养老金待遇。

7、社保卡的申领有哪几种方式

社保卡的申领分为个人申领和集体申领两种方式。企业在职人员、机关、事业单位及其他参保单位人员通过集体方式申领。其他人员通过个人方式申领。

8、个人申领新的社保卡可以自主选择银行吗

个人申领可自主选择下列合作银行，并到所选银行的任一服务网点办理申领手续： 中国工商银行芜湖分行、中国农业银行芜湖分行、中国银行芜湖分行、中国建设银行芜湖分行、徽商银行芜湖分行、中国邮政储蓄银行芜湖市分行、芜湖扬子农村商业银行。

9、单位职工申领新的社保卡可以自主选择银行吗

不可以，职工是集体申领，是由单位统一选择合作银行，由合作银行为该单位申领人提供集中办理服务

10、新的社保卡有什么功能？

新的金融社保卡功能主要有身份凭证、信息查询、医疗费用结算、社会保险费缴纳、待遇领取又及其他政府公共服务功能。可作为银行卡使用，具有现金存取、转账、消费等金融功能。

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11、 某人社会保障卡上结余资金有10000元，请问这10000元可以全部取出吗 ？需要办理什么手续吗

对医疗保险个人账户结余资金额度达到3000元的，对3000元以上部分，每年7月份，经本人申请可以划转到参保人员指定的本人银行账户。办理时由参保人员携带本人身份证原件及复印件、本人银行卡或存折复印件、本人社会保障卡到市医保中心办理。如系代理人办理，还需提供代理人身份证原件。

12、为减轻困难群众医疗费用负担，完善基本医疗保障制度，镜湖区出台了《镜湖区困难群众医疗救助办法》，请问这个办法从何时起正式实施？

2014年7月1日。

13、2014年出台的《镜湖区困难群众医疗救助办法》中，救助对象涵盖四类人员，请问是哪四类？

最低生活保障对象、重点优抚对象；重症残疾人员，以及困难劳模中患重大疾病或发生大额医疗费用造成家庭生活困难的人员。

14、某人在外地缴纳了一定年限的社保，也在本地（芜湖市）缴纳了一定年限的社保，那么到他退休时，缴费年限能合并吗

若该人达到法定退休年龄时，选择回芜湖市办理退休手续，则可把他在外地的社会保险关系转回办理退休手续。如果他符合在外地办理退休手续的条件，也可以把芜湖的社会保险关系转移到外地办理退休手续。两地的社保缴费年限和账户资金可合并计算。

15、如果某位男职工参加了生育保险，但是其配偶没有参保，在生育的时候是否可以报销呢？

参保男职工配偶如未就业或有工作但其单位未购买生育保险可从男方享受相关待遇，

16、生育保险报销有哪些规定？

参保职工应在怀孕120天内由单位经办人到单位所属的社会保

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险经办机构到办理生育保险登记手续，生产后180天内办理待遇申请手续。

17、生育保险待遇包含哪些？

生育保险待遇包含生育医疗待遇和生育津贴，参保单位首批参保职工或新增参保职工缴费满一年可享受生育医疗待遇和生育津贴，新增参保职工缴费未满一年仅享受生育医疗待遇，生育医疗待遇实施定额补助，男职工的配偶顺产1000元，剖宫产1500元。

18、生育保险待遇享受人员，在参加芜湖市城镇职工生育保险的同时，又参加了其他保险并享受待遇的，还能不能享受芜湖的生育保险待遇？

根据我市城镇职工生育保险相关政策规定，生育保险待遇享受人员，在参加我市城镇职工生育保险的同时，已参加其他保险并享受待遇的，如享受待遇水平低于我市城镇职工生育保险待遇的，其差额部分可由城镇职工生育保险基金支付。

19、从芜湖把社保关系转到外地，需要什么手续？

1、参保职工应确认在原单位已办理停保且无欠费后，携带本人身份证原件及复印件、户口本复印件至基本养老保险参保所属社保经办机构开具《参保缴费凭证》。

2、参保职工携《参保缴费凭证》至新参保地社保经办机构，根据当地政策办理转移。

3、如委托他人办理，应将身份证复印件、户口本复印件、委托书交给代办人，代办人携上述材料以及本人身份证代办委托事项。。

20、请问医保买了多久后才可以住院报销

单位职工自单位实际缴费的次月起享受医疗保险待遇。 个体人员首次参加城镇职工基本医疗保险，需连续缴费满1年后方可享受医疗保险待遇，首次参保缴费1年内发生的医疗费用由个人承担，医疗保险基金不予支付。

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21、城乡居民养老保险和新农保有什么区别？

新农保参保对象为16周岁及以上的农业户口人群，而城乡居民养老保险参保对象为16周岁及以上的所有人群，不受户口性质的限制，新农保是城乡居民养老保险的一部分

22、城乡居民社会养老保险与职工养老保险能同时买吗？ 不能，此二者都是政府发起并实施的社会保险之一，都是养老保险每个人只能享受一份

23、城乡居民社会养老保险与职工养老保险有什么区别？ 城镇居民养老保险每年缴费100~1500元，城镇职工养老保险是按照本人上年度月平均工资结合当地上下限，每月按照8%的比例缴纳，缴费金额相对前者要高，但是退休后的退休金也相对较高

24、哪些人可以参加城乡居民社会养老保险？

同时具备以下3个条件的人员，可以参加城乡居民社会养老保险 1、具有芜湖市市区户籍、

2、年满16周岁（不含在校学生）、

3、没有参加城镇职工基本养老保险的城乡非从业居民.

25、2014年镜湖区继续执行社会保险减负政策，帮助企业缓解社保缴费压力，医疗、工伤、生育、失业保险费率均有所下降，请问各下降了多少？

医疗保险费率下降2 个百分点、 工伤保险费率下降0.5 个百分点 生育保险费率下降0.5 个百分点 失业保险费率下降1个百分点

26、某公司就剩一个人如何解除劳动关系

正常生产经营企业肯定有工作人员（如：企业负责人、会计人员等），所以不存在单位社保户头零参保人员的现象。若单位确已注销

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或无法正常生产经营，请携带工商管理部门的注销证明或地税部门认定的无法正常生产经营的证明，到社保部门办理减员和注销手续。

27、参加居民医保人员在指定的门诊统筹定点医疗机构就医怎么报销

按80元缴费的人员，本参保年度累计金额在50元至200元以内的普通门诊费用，基金按30%比例报销；按260元缴费的人员、学生和18周岁以下人员，累计金额在50元至400元以内的普通门诊费用，基金按40%比例报销、

28、居民医保中常见门诊慢性病怎么报销？

高血压、类风湿疾病、肺结核、慢性肾炎、椎间盘突出等在内的16种常见门诊慢性病，按60%的比例报销，年度累计封顶（报销所得）为3000元。患多种慢性病的，每增加1个病种，封顶额增加300元，但年度累计最多不超过4500元；

29、居民医保中门诊特大病怎么报销

门诊特大病即恶性肿瘤放化疗、慢性肾功能不全透析治疗等七种病的大额门诊治疗费用比照同级医院住院报销规定执行。

30、外地户口在芜湖能否以个人名义购买社保和医疗保险？该怎样办理

户口不在我市的人员不能以个人名义参加城镇职工基本养老保险和医疗保险，若有我市居住证的可以申请参加城镇职工基本养老保险，但不能参加医疗保险。若符合条件办理参保的，请携带身份证、居住证、一张一寸照片到居住地所在区社保经办机构办理参保登记手续。

31、办理退休时“视同缴费年限”如何计算？

依据企业职工基本养老保险政策对“视同缴费年限”的认定，下

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列情况工龄可计算为“视同缴费年限”。一、国有、集体企业原全民固定工，其1995年底前符合国家规定可计算为连续工龄的工作年限，可计算为视同缴费年限。二、凡已纳入基本养老保险的企业职工，其在人民解放军、武警部队服役的年限；在国家机关、社会团体、事业单位（不含企业化管理的事业单位）工作的原国家干部和全民固定职工的工作年限；知识青年上山下乡，在农村参加劳动的时间，均可计算为视同缴费年限。三、国有、集体企业原固定工，流动到非国有企业工作的，其原在国有、集体企业工作期间符合规定可计算为视同缴费的工作年限，可与流动前后的实际缴费年限合并计算。四、1995年底以前，按县级以上地方政府规定实行养老保险统筹的非国有企业职工，其1995年底以前的缴费年限，可按地方政府原有的规定计算为视同缴费年限。视同缴费年限认定必须严格依据上述的政策规定进行，除此之外，目前没有其他政策依据。1996年1月以后按实际缴费年限，退休计发待遇时，视同缴费年限和实际缴费年限合并计算，有一年算一你，没有封顶工龄一说。

32、办理退休手续需要参考的是户籍及身份证上的真实年龄还是档案上的年龄？

退休时是以档案还是以身份证出生年月，国家和省在处理这类问题上规范了统一的职工退休审核尺度，原国家劳动和社会保障部《关于制止和纠正违反国家规定办理企业职工提前退休有关问题的通知》（劳社部【1999】8号）和安徽省劳动和社会保障厅《安徽省参加企业基本养老保险人员退休审批管理规定》的通知（2008【45号】）明文规定：“对职工退休时间的认定，实行居民身份证与职工档案相结合的办法。当本人身份证与档案记载的出生时间不一致时，以本人档案最先记载的出生时间为准”

33、什么是社会保险个人权益记录单

社会保险个人权益记录，是指以纸质材料和电子数据等载体记录的反映参保人员及其用人单位履行社会保险义务、享受社会保险权益状况的信息

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