客户服务情景演练之压力测试问题

客户服务情景演练之压力测试问题集（30题）

1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？

您好，关于清运垃圾的时间，我们做过调查，错开了大多数业主的上班时间，而且运送垃圾的电梯也是有固定的货梯，运送完垃圾后也会对电梯轿厢进行清理清扫，我相信您所说的情况只是极少数，所以也请您多多理解。 2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？

您好，对于装修时间我们公司有明确的规定，我们会马上上楼查看是哪一户在违章装修并立即制止，不好意思打扰到您了。 3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？

您好，关于养狗的问题我们也做过相应的文明养狗提示，作为物管方，我们只能是以引导为主，关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让他们能引起重视，以免此类事件再次发生。

4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法??你们必须赔偿我精神损失??叫你们领导来。

抱歉，您人没有受伤吧。关于电梯的问题是这样，我们有专业的电梯公司每月两次例行维保，每年也是严格执行年检程序，您所反映的情况我马上转告工程部请电梯公司来做全面的检查，并立即上报领导，我们会很重视您反映的情况并尽快解决不安全因素。

5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事。

您好，请问您是具体清楚楼上哪一户吗，你看这样行不行，我们立即派人员到楼上了解情况，虽然说楼上的做法不太正确，但我觉得本着楼上楼下和睦相处的原

则，您也消消气，我们先上去和楼上沟通沟通，回头让再楼上给您道个歉，以后还是好邻居。

6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。 您好，请问您是具体清楚楼上哪一户吗，高空抛物作为一个典型的社会问题我们也一直在关注，也一直在努力引导、宣传关于高空抛物的危害，如果不清楚是楼上具体哪一户的话，我们也无法查出，如果有必要的话，可以先向公安机关报案，届时我们也会积极配合相关单位的调查。

7、楼栋电梯前室有些水迹，我家小孩摔跤了，现在住院了，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我。

您好，家里的小孩没什么大碍吧，事发的时候我们就马上派人到现场查看过，有小心地滑的告示牌，小孩子比较活泼好动，也请您及家人注意下次小孩出门的时候要小心照看。

8、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费。

您好，关于我们来查看以后没及时向您回复现场情况实在是很抱歉，我立即联系当值工作人员了解情况并到您家向您详细说明现场状况，如果是楼上装修使用不当造成的，我们会向楼上反映并积极协调处理。

9、车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但你们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。

您好，按照规定小区主干道是不能停车的，您缴纳的停车费用是停在小区车库的费用，如果真有车子被划伤的情况，现在大多数的车子都买了全保，您可以尽快联系保险公司。

10、车辆在车库租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法：1）我的车子修复费全部承担 2）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。

您好，我们仔细查看过车库监控，并没有发现有人破坏车辆的情况，现在的车辆一般都是全保，建议您先联系保险公司；我们的车管员是严格按照物业服务合同的约定和工作岗位职责进行车库的巡逻工作的。

11、楼上开门窗装修把灰都洒在我屋里，请让楼上业主到我家里清洁干净并道歉，你们来安排这个事情。

您好，办理装修手续的时候我们明确告知过业主，装修期间尽量不要影响周围的正常秩序，我会马上把您反映的情况和要求告知楼上业主，然后尽快给你回复。 12、物业管理费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费，现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费都不缴了。

您好，缴纳公摊水电费是根据重庆市物价局778号文第六条规定“由于业主共用部位、共用设备设施（如楼道照明、消防通道照明、电梯间照明、院墙路灯、小区路灯、草坪灯、小区水景、二次供水泵、自备发电机油料）的用水、用电费用未进入物业服务收费成本，应按户据实分摊后由产权人或使用人缴纳。据实分摊的共用数量必须是专表计量或正常情况下总表与各分表的差额”，这部分费用是由小区业主共同缴纳的；您所说的这么多人没有交费不属实，大部分业主都按时缴纳了，少数几家没有交费的，我们也将通过法律手段积极催收，确保小区业主及我们公司的正当权益。

13、邻居家上周被偷了，你们物管是怎样巡逻的？我家的安全你们该怎样来保障，给我个说法。

您好，根据重庆市物管条例的相关规定，物业服务企业应当建立健全公共秩序维护制度，协助做好物业管理区域内的安全防范工作。未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。业主对人身、财产安全有特殊保护要求的，由业主与物业服务企业另行约定，我们严

格按照物业合同的相关约定进行安保服务，关于您所说的邻居家被偷的情况，他们已经向公安机关报案了，正在全力侦查中，同时我也提醒您，外出和睡觉之前请仔细查看门窗的关闭情况，请一定记得反锁门窗。

14、外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新买的鞋子不见了，肯定是被外来人员拿走了。请问，你们是怎么管理的？我的鞋子钱由谁来买单？ 您好，关于来访者问题，我们实行了登记制度，至于鞋子当然是不能放到过道上的，那是属于公共区域，楼上楼下、左邻右舍的也有人不断的路过，所以如果鞋子放在公共区域不慎丢失，也就只能您自己负责了。

15、我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意，但是这段时间门岗又不核实进出人员。那我们家出现安全事故，就由物业来负全责哟，若你们不答应，我们就只有安装

您好，关于您反映的门岗不核实进出人员的问题，我们已经要求保安部加强对进出人员的盘查，按照有关规定，确实是不能加装防盗网的，希望您能理解，也请您在出门前睡觉前仔细检查房间门窗的关闭情况，反锁房门，杜绝安全隐患。 16、我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又多。你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然我就不缴物管费

您好，出于对游泳池的保护，我们一直都对泳池进行了关水保护，造成您的困扰非常抱歉，我们会立即联系保洁部进行清洗，并做好消杀工作。

17、自行车在园区内丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。问物管：1）门岗都有保安，自行车怎么会丢 2）我这个经济损失找谁来承担

您好，如果您有贵重物品肯定得妥善保管，不能随便的停放在园区内，物业保安、门岗都是按照物业合同的约定和工作职责进行日常安全防范工作，我们检查过相关记录，并没有违反合同约定的情况。

18、我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，到物管来备案后你们同意，但现在楼下的业主反对此事，你们就制止我装修楼顶。你们到底是怎么回事，前后意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？

您好，楼顶作为物业公共部位属于全体业主共有，关于楼顶修建花园的情况最终还是得全体业主及规划部门说了算，现在有其他业主反对就肯定不能修，更何况现在市政规划也步入了正规，乱搭乱建是绝对不允许的，至于您已经买好的部分材料希望能够找经销商退还或者转卖给园区其他正在装修的业主。

19、我是底楼，经常会有楼上往楼下扔东西，给物管报事多次都没有起色，从现在开始我不交物管费，而且楼上丢东西砸坏的任何物品我都要你们赔偿。 您好，高空抛物一直是小区工作的老大难问题，重庆市物业管理条例里面有明确的规定，物业管理区域内禁止高空抛物，我们物管公司也在小区宣传栏不间断的做了禁止高空抛物的宣传，我们也希望能有业主站出来和我们一起宣传高空抛物的危害，积极引导业主和住户，建立和谐的社区。

20、这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天。都不晓得物业是做什么的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。

您好，关于停电的问题，电力局都会做出公示，都是能查到的，至于停电的时间也不是我们能安排的，由于附近改造线路施工，所以停电现象频繁了一点，也请您理解。

21、楼下长期噪音施工，给你们说过好多次，每次都是对方装修要结束了让我们理解，结果今天我亲自下去制止时发生了矛盾。1、请你们领导出来把这个事情给我说清楚？2、对于此事你们要给我赔礼道歉。

您好，装修时间我们是有明确规定，除开我们规定的时间段施工确实也是需要您理解的，如果发生矛盾希望双方都保持冷静，不要激化矛盾，如果事态很严重有必要的时候请求助警方，以免造成不必要的伤害。

22、我家门口的路灯坏了，晚上没有看清楚地上的污水，我摔了一跤。这个医药费你们好久能给我？

23、午休时，隔壁会把电视声音开很大，严重影响我家人休息。给保安说过多次也上来协调过，但都无作用。你们物管也要想些方法来制止啥。

您好，对于您反映的问题我们很重视，也多次派人协调过，如果说效果还是不好的话，您看能不能考虑和我们工作人员一起到隔壁和业主进行沟通，加强邻里交流，消除隔阂，彻底解决该问题。

24、户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的不在服务范围内，这是个啥子说法哟，房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？

您好，物管的主要工作就是提供公共服务，原则上说只要进户就是属于特约有偿服务了，关于排水管堵塞的问题，我们物管也是只针对主下水管，业主户内的排水管道确实不属于我们的维护范畴，至于房屋管道的架设那就更不是我们安装的了，如果您有需要，我们可以派工程部的工作人员上门提供有偿疏通服务，或者提供专业的疏通公司供您选择参考。

25、最近有多次推销的人来敲门，你们物管是怎样管理的，是不是和他们是一伙的，故意放他们进来卖东西，便于你们提成。今天物管要把此事给我说清楚。 您好，由于本小区内部就有很多公司，有可能是这类公司员工的个人行为，我们会协调相关公司禁止员工上楼推销打扰业主，我们物管绝对不可能合伙在小区进行推销，这点请您放心。

26、现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又要拿大修基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的，你们说这个事情没得办法管。现在把你们领导喊出来，我们业主都是交了物管费的，总之要有个说法啥。

您好，关于租赁户多的情况确实存在，现在重庆市也出台了新的出租房管理规定，业主只要是通过正当渠道将房屋出租我们是没有权利制止的，我们收取物管费是

进行公共服务，如果您发现不文明现象，也可以及时通知我们，我们好在第一时间加以劝阻，维护小区正常公共秩序和环境秩序。

27、物管和业主委员会到底是什么关系？小区里面到处都是狗屎，给业委会说他们喊找你们，你们该怎样管理？

您好，物管公司是受业委会的委托，向全体业主提供物管服务，业主委员会由业主大会推选的业主构成，是业主大会决策的执行机构；关于您反映的小区狗屎多的问题，我们连同业委会在小区做过文明养狗的倡议、公约，如果您发现不文明养狗现象请立即致电我们，我们会及时制止，同时您也可以劝阻这种不文明现象，如果业主们都像您这样有正义感，我相信我们小区的不文明现象会越来越少。 28、我都没有搬进来住，为什么要交公摊水电费？这应该是谁享受谁来承担啥？ 您好，我们的物业服务工作是公共性服务，由于业主共用部位、共用设备设施的用水、用电费用未进入物业服务收费成本，应按户据实分摊后由产权人或使用人缴纳，也就是说小区的公摊水电费和物业费用是同属于物业服务的概念，并不是您不在这里住就取消了楼道照明，公共照明，所以同样需要缴纳公摊水电。 29、小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大。你们再不管，我就往楼下泼水了，到时你们不要来找我扯皮哟

您好，由于小区的老年人较多，早上在中庭自发组织跳舞锻炼也是一件有意义的事情，业委会及广大业主都很支持，至于您反映的声音大的问题我们也会和舞蹈组织者及业委会联系，希望他们在锻炼的时候控制音量，共建和谐小区。 30、物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴？这些费用的使用明细、员工工资、维修成本都一一告知？

您好，物业服务收费实行等级综合评定制度，即根据物业具备的条件和物业管理企业提供的服务内容、服务标准，按照申报所对应的分值表打分评定其等级，并根据不同等级实行不同的收费标准，最后经过物价局审核才可以收费的，当然也就不存在收费太高的问题。

客户服务情景演练之声讯服务问题集（30题）

1、请问怎样交物管费？

您好，物管费是每月25日之前自行来物管处缴纳，费用的计算周期是一个自然月，如果您经常不在家也可以通过预交的方式，我们会给您出具相关的收据，以免延误交费时间。

2、你们提供了哪些物业服务？

您好，物业服务包括公共性服务和有偿服务；公共性服务包括：1. 制定物业管理服务工作计划，并组织实施；管理与物业相关的工程图纸，住用户档案与竣工验收材料等。2. 房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理，（共用部位包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊、通道、楼梯间、电梯井等。）3. 共用设施设备的日常维修、养护和管理，（共用设施设备包括：共用的上下水管道、雨落管、污水井、配电室、共用照明、避雷装置等。）4. 共用设施和附属建筑物、构筑物的日常维修养护和管理，（包括道路、化粪池、水泵房、自行车棚、垃圾楼等。）5. 公共区域的绿化养护与管理，（包括草地、树木、小品、雕塑等）。 6. 公共环境卫生，（包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运等。）7. 维护公共秩序，（包括门岗服务、楼宇保安、物业区域内巡查、中控室管理、小区内公共秩序维护。）8. 维持物业区域内车辆行驶秩序，对地面临时车辆停放进行管理，对小区内非机动车进行管理。 9. 消防管理服务，（包括公共区域消防设施设备的维护管理，包括消防水箱、消防泵、消防栓箱、消防器材、消防中控等。）

10. 电梯、水泵的运行和日常维护管理。 11. 房屋装饰装修管理服务。 12. 其他委托事项（1）社区文化娱乐设施的管理养护。（2）小区公共资源经营，包括小区公共区域广告、商业宣传活动、物业管理用房出租等。（3）小区内多种便民服务经营，包括户内特约保洁、房屋交易租赁的中介服务、其他便民服务等 3、有急事，需要代叫出租车。

您好，我们公司暂时没有提供这项服务，我马上打114帮您查询出租车公司的电话，请稍等；如果真的特别紧急，您确定一个准确时间，我马上请同事直接去出租车站帮您代叫一辆。 4、家里水管爆。

您好，请立即关闭室内入户总阀，我马上为您通知工程部工作人员。 5、怎样办理数字电视和宽带？

您好，数字电视需要您先来物管处开具业主证明并带上业主身份证然后去有线台办理，地址是直港大道中段金都香榭旁；宽带您可以带上身份证直接去电信营业厅办理，或者咨询电信客服10000号。

6、装修需要办理哪些手续？装修垃圾怎样清运？

您好，办理装修手续需准备装修平面图、水电布置图各一份，由业主和装修负责人来管理处现场办理，如果是委托家人办理，需出具业主书面委托书；办理装修需按国家相关规定缴纳装修保证金、装修管理费，如需委托除渣，首次装修除渣费为5元每平方，二次装修为10元每平方；我们小区实行上门除渣，装修人员只需把装修垃圾堆在室内角落，然后致电管理处，我们将立即派人上门除渣。 7、家里的水电气费怎样缴纳？

您好，我们小区水电气费是一户一表自行缴纳，电费双月交，气费单月交，水费为每月交，您需要带上水电气缴费卡去各营业厅缴纳，也可以去代缴点，代缴点可以代收这三样费用，地址在轻轨车站背后都市桃园大门口。 8、小区里面为什么会有外来推销人员？

您好，因为本小区内公司比较多，有可能是公司内部人员，你看这样行不行，我们立即向这些公司反映，请他们管理好内部员工，避免误会发生。 9、最近电梯轿厢很臭，是怎么回事？

您好，请问是哪部电梯，这个现象持续了多久，我马上请客服工作人员和保洁人员到现场查看并立即处理，感谢您对我们工作的监督和支持，我会把处理结果尽快回复给您。

10、我家里的门钥匙丢了，现在门打不开，请问怎么办？

您好，请问在其他地方有备用钥匙吗，您是哪一户，我马上打电话请美心公司上门为您开锁，更换锁芯的费用是80块，有美心公司的统一发票，请您来我们管理处先休息一下吧，他们很快就能赶过来。

11、隔壁邻居噪音施工，影响我休息，你们为什么不管一下？

您好，我们公司对于施工时间有明确的规定，我们立即上楼查看是哪一户在噪音施工并立即制止，抱歉，打扰到您了。 12、你们提供钟点工服务吗？是怎么收费的？

您好，不好意思，我们公司暂时没有提供钟点工服务，我可以马上帮您查询室内几家大型家政公司的电话，请您从中选择合适的钟点服务吧。 13、隔壁的宠物很吵，而且还拉屎在公共通道，太不象话了。

您好，关于养狗的问题我们也做过相应的文明养狗提示，作为物管方，我们只能是以引导为主，还需要广大业主积极配合，您所说的情况我们会立即向隔壁告知，请他们看管好自己的宠物。

14、园区内（公区）很多杂草，你们是啷个在维护？ 15、园区内垃圾每天收几次？

您好，我们每天在园区内收取两次垃圾，一次是早上10点左右，一次是下午四点左右。

16、请帮我收一下快递。

您好，快递是需要本人签字认可，按照相关规定我们是不能帮您代收的，如果您时常不在家又经常有快递上门的话，可以写一份书面委托给我们，由我们帮您代收。

17、我家的狗不见了，你们帮我找一下。

您好，请问您是哪一栋的，狗狗是从楼梯还是电梯走丢的呢，我们可以马上查询一下监控，您也可以写一张寻狗启示拿到物管处，我们将为您张贴到小区张贴栏。 18、物管费的银行代扣怎样办理？

您好，不好意思，我们暂时没有办理银行代扣业务，您可以直接到管理处办理物管费预交，这样您也不用每个月到物管处来缴费。 19、小区里面有人养鸡鸭，影响环境。

20、为什么没有看到园区内绿化人员对植物进行养护和浇水？

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