中国移动10086客服规范

中国移动10086客服规范

一、服务用语标准

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求

（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 常用服务用语

1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打

3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。

5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。 13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、SP统一服务热线服务用语 客户拨入125901860

（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0： （直接输入服务商代码） 1、

接通后立即应答

（话务员）您好，有什么需要帮助？ 客户讲话 1）

英语

（话务员）Please wait a while （转接英文受理台）

（英文台话务员）Hello,may I help you? 2）

国语

? 客户非常着急、态度恶劣时

（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 ? 客户恶意呼叫时

（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 ? 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时

（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？

? 客户提出批评或表扬时

提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 ? 客户提出建议时

（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 ? 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时

（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 ? 客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理：

（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的

（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时

（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 ? 客户的问题不能立即答复时

（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。 ? 听不到（清）客户声音

（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。

（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）

（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机） ? 在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音

（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。 2、

结束语

（话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。 （英文台话务员）Thank you very much,bye! ? 如客户说谢谢

（话务员）不客气，再见。 四、回访服务用语 1、拨通客户号码： 答复回访：

（话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是XX公司XX话务员，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实…… 主动回访：

（话务员）您好，我是XX公司XX话务员，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访） 2、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。 五、服务忌语

服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，

服务中一律不得使用。如： 1、 你不是说XX吗？

2、 不是告诉你了，怎么还不明白？ 3、 大点声，听不见！

4、 不是我办的，不知道，不清楚。 5、 你到XX部门问问吧。 6、 你怎么连这个也不懂。 7、 这是规定，我有什么办法。等等 8、 刚才跟你说过了，怎么还问？ 9、

别人跟你说的，别人怎么知道？

10、 你不是要查吗？你到底要不要查？ 11、 你要不要听我说？你听不听我说？ 12、 谁说一定要通过我们移动公司的？ 13、 你到底知不知道？你到底在说什么？ 14、 你是要咨询业务问题还是无理取闹呢？ 15、 我已经跟你说了很多遍，你还不明白吗？ 16、 手机在你手里拿着，我怎么帮你远程操控呢？

17、 我不是跟你说得很清楚了吗？我不是已经跟你解释很多次了？ 六、服务行为标准

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对SP统一客服留下美好的印象。 1、统一着装、淡妆上岗。 2、电话接入立即主动应答。

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