前厅部管理检测试卷

前厅管理检测试卷

第一章 前厅部概述

一、 填空

1. 房务部（ROOMS DIVISION）由前厅部和（ ）构成。

2. 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供（ ）的部门。

3. （ ）是酒店的营业橱窗，反映酒店整体服务质量。 4. （ ）要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息。

5. 在酒店推销客房方面，除了营销部负责推销外，前厅部的（ ）和

（ ）也要负责推销客房的工作。 6. 酒店客房的使用状况是由（ ）控制的。

7. 前厅部组织机构设置的原则之一是机构精简，在设置时要防止机构臃肿，人浮于事的现

象，尤其要注意（ ），而不能“因人设事”，“因人设岗”。

8. 预订处负责酒店的（ ），接受客人以电话、传真、信函或口头等形

式的预订等工作。

9. 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的

（ ）。

10. 大堂面积应与酒店的客房数成一定比例，每间客房应占有（ ）平方米

的大堂面积。

11. 总服务台是为客人提供（ ）、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 12. 总台的理想高度为（ ），柜台内侧有工作台，其台面高度为

（ ），宽 （ ）。

二、判断题，如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”

1. 客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务

的部门。

2. 前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

3. 前厅部在酒店的运作和管理中起着一定的经济作用和协调作用。 4. 前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。

5. 前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接

待其他消费客人以及来访客人等。

6. 前厅部的账务管理内容包括建立客人账户、登账和结账等项工作。

7. 前厅接待人员在工作中应注意以下事项：礼貌待客、贯彻首问制、规范行为举止、使用

标准服务用语等。

8. 大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合二为一，甚至

合“三”为一，合“四”为一。

9. 规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不可以将前厅部并入客房部。

10. 问讯处的主要职责包括回答客人问讯，接待来访客人，处理客人邮件、留言以及其他相

关工作。

三、 多选题

1. 前厅部的主要任务有客房预订、入住登记、礼宾服务、房态控制以及

A. 客房卫生 B、帐务管理 C、信息管理 D、 推销客房 2. 前厅部包括的主要部门有：

A、预订处 B、接待处 C、洗衣房 D、礼宾部

3. 前厅部的任务还包括负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店经营的外部

市场信息，其内容包括：

A、开房率 B、旅游业发展状况 C、客人投诉 D、国际和国内的经济信息 4. 前厅部的任务还包括负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店内部管理信

息，其内容包括：

A、 游客的消费心理 B、营业收入 C、客人表扬情况 D、客人住店情况 5. 前厅部组织机构设置的原则是：

A、 从实际出发 B、机构精简 C、分工明确 D、因人设事 6. 礼宾部主要由下列哪些人员组成：

A、 礼宾部主管 B、 迎宾员 C、客房领班 D、行李员 7.电话总机的主要职责包括：

A、转接电话 B、入住登记 C、叫醒服务 D、结账 8.商务中心的服务范围包括：

A、兑换外币 B、打字 C、公共区域卫生 D、复印

9.总服务台的工作范围包括：

B、 住宿登记 B、叫醒服务 C、送餐服务 D 结账 10.前厅部不是

C、 对客服务的指挥中心 B、酒店的大脑 C、提供娱乐的地方 D、 设备维修保养的部门

四、 名词解释 1. 前厅部 2. 大堂 3. 总服务台

五、 简答题

1. 简述前厅部的主要任务。

2. 简述前厅部接待人员工作中的注意事项。 3. 简述前厅部组织结构的设置原则。

4. 从装修布置方面，简答酒店大堂应具备的条件（列出5点即可）。

5. 大堂设计时应注意哪些事项。

6. 简述大酒店与小酒店前厅部组织结构的区别。

六、 论述题

1. 论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用。

2. 画出大型酒店前厅部组织结构图（画到主管/经理处即可，不用再往下细分），并结

合该图说明各班组的主要职能。（建议学完本书后再给学生出此道题） 3. 论述前厅部的主要任务。

第二章 前厅部管理人员及其管理技巧

一、 填空

1. 为了实施有效的管理，（ ）有权支配以下基本要素：员工、设备、客房、预算资金和各种销售机会。

2. 某个岗位的工作分析为该岗位的（ ）打下了坚实的基础。

3. 工作描述也为制定某一具体的（ ）奠定了基础，从而帮助酒店人力资源部能够确保每一位新的员工都有成功的机会。

4. 前厅部经理的直接上级是（ ）或者总经理。 5. 前厅部副经理的直接上级是（ ）。 6. 前台主管的直接下属是（ ）。 7. NO SHOW的意思是（ ）。

8. 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客 人的（ ）。

9. 现场的（ ）可以深入到服务的各个环节，及时发现和改进 存在的问题。

10. 对一线员工进行（ ），还应把握好尺度。

二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X” ）

1. 前厅部经理通过支配员工、设备、客房、预算资金和各种销售机会等要素，实现酒店的

各项利润指标。

2. 前厅部经理的直接下属包括前厅部副经理、各班组主管、大堂副理和PA员工。 3. 前厅部主管需组织主持每日工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，

解决难题。

4. 前厅部副经理的直接下属是前厅各组主管。

5. 前台主管要对自己所在班组的员工进行培训并进行定期评估。

6. 前台主管的素质要求之一就是要有一定的国际酒店前台领班或以上职务的工作经验。 7. 前台领班的岗位职责之一是每日定时根据客房部提供的房态表核对房态。 8. 前厅部管理人员要努力达到的目标之一是实现团队中员工个性的和谐性。

9. 优质服务的询问原则（ASK）内容包括：态度（Attitude）、娴熟的技巧（Skill）、丰富的

知识（Knowledge）。

10. 现代服务管理强调对基层服务员的授权，让他们在一定范围内无须汇报当场处理问题，

以确保顾客的满意度，特别是高档酒店更应如此。

三、名词解释 1. 工作分析 2. 工作描述

四、简答题

1. 简述前厅部经理的主要岗位职责。（列出6项即可） 2. 简答前厅部副经理的主要岗位职责。（列出5点即可）。 3. 简答前厅部副经理的素质要求。

4. 简述前台主管的主要岗位职责。（列出5点即可） 5. 谈谈前台主管的素质要求

6. 谈谈前台领班的主要岗位职责。（列出5点即可） 7. 前台领班的素质要求有哪些？ 8. 简述时间管理的原则。

9. 简述现场走动管理的意义和作用。 10. 简答做好客情预测的作用。

五、案例分析

1. 一天，有位外国客人来到某饭店下榻，前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁

了一些时间，客人有些不耐烦。于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。言语中他以“老外”称呼客人，引起客人极大的不满。（选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）

问题：利用所学知识分析引起客人极其不满的原因。

2. 一天，一位美国客人来到某饭店的总台登记，顺便用英语问服务员小杨：“贵店的房费

是否包含早餐？” 小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。次日清晨，客人去西餐厅用自助餐，出于细心，向服务人员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语也欠缺，慌忙中又随便回答了个“Yes”。

几天后，美国客人离店前到总台结账，服务员把帐账递给客人，客人一看吃了一惊，账单上他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：“我们饭店早餐历来不包括在房费内”。客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺得到兑现，但得到拒绝。客人无奈只得付了早餐费。然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开饭店。（选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ） 问题：

1． 你认为总台员工应具备哪些素质才能为客人提供优质服务？本案例中的服务员小

杨以及小贾哪方面的能力缺失？

2． 发生这样的事情后，作为酒店的管理人员应采取哪些措施？

第三章 预订管理

一、填空

1. （ ） 是指客人抵店前对酒店客房的预先订约。

2. 酒店在处理客人的订房时，一般分为非保证性和（ ）两大类。 3. 非保证性订房分为临时性和（ ）预订两种。

4. 临时性预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订，通常酒店会与客人约定将客房保留到下午（ ），如届时客人未到，该预订即被取消。 5. （ ）是指以书面形式确认过的预订。

6. （ ）是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

7. 保证类预订有三种类型，分为预付款担保，（ ）和合同担保。 8. （ ）收费方式只包括房费，而不包任何餐费的收费方式，为世界大多数酒店所采用。

9. 美国式收费方式不但包括房费，而且还包括（ ）的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

10. 修正美式收费方式包括（ ），除此而外，还包括一顿午餐或晚餐。

11. 预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预

订和（ ）管理等。

12. 确认预订的方式通常有两种，即口头确认和（ ）。

13. 在酒店预订客满或者由于超额预订时，不能满足客人的订房要求，但仍可将客人订房要求记录到电脑中，将其归入（ ）预订。

14. 预订的核对工作通常要进行三次，第一次核对是在客人预订抵店前（ ）进行。

15. 预订的核对工作通常要进行三次，第二次核对是在客人预订抵店前（ ）进行。

16. 预订的核对工作通常要进行三次，第三次核对是在客人预订抵店前（ ）进行。

17. （ ）是指客人在抵达前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、

姓名和交通工具等。

18. （ ）是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受客房预订数超过其

客房接待能力的一种预订现象。

19. 通常酒店接受超额预订的比例应控制在（ ）之间。

20.Time share 的意思是 （ ）。

二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”） 1. 预订是指客人抵店前对酒店客房的预先订约。

2. 预订是酒店一项重要义务，酒店一般都在其前厅部或保安部设有预订部，专门受理预订

业务。

3. 客房预订的方式多种多样，各有不同的特点，客人采用何种方式进行预订，受预订的紧

急程度及客人设备条件的制约。

4. 客人的预订方式主要有电话预订、传真订房、国际互联网预订等方式。 5. 酒店在处理客人的订房时，一般分为非保证性和预付款保证性两大类。 6. 非保证性订房分为临时性和确认性预订两种。

7. 临时性预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订，通常酒店会与客人约定将客房保留到晚上10点，如届时客人未到，该预订即被取消。 8. 确认类预订是指以书面形式确认过的预订。

9. 保证类预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

10. 保证类预订有三种类型，分为预付款担保，信用卡担保和合同担保。

11. 欧洲式收费方式只包括房费，而不包任何餐费的收费方式，为世界大多数酒店所采用。 12. 美国式收费方式不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

13. 修正美式收费方式包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐。

14. 预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预

订和超额预订管理等。

15. 确认预订的方式通常有两种，即口头确认和电话确认。

16. 在酒店预订客满或者由于超额预订时，不能满足客人的订房要求，但仍可将客人订房要求记录到电脑中，将其归入等候类预订。

17. 预订的核对工作通常要进行三次，第一次核对是在客人预订抵店前两个月 进行。 18. 预订的核对工作通常要进行三次，第二次核对是在客人预订抵店前一个月 进行。 19. 预订的核对工作通常要进行三次，第三次核对是在客人预订抵店前一周进行。 20. 预订变更是指客人在抵达前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具

等。

21. 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受客房预订数超过其客房接待能力

的一种预订现象。

22. 通常酒店接受超额预订的比例应控制在20-30%之间。 23. Time share的意思是各种会议组织订房。

24. 如果在客人取消预订以前，预订部门已将该客人（团队）的预订情况通知各有关接待单

位（如客房部、餐饮部等），那么在客人取消预订后，预订部门就要将这一新的信息通知以上部门。

25. 酒店对NO SHOW 现象实施控制，也是收益管理的重要内容之一。

三、单选题

1. 客人的预订方式主要有电话预订、传真订房、国际互联网预订、口头订房和 A. 临时预订 B. 合同订房 C. 确认类预订 D. 保证类预订 2. 预订的种类一般分为临时预订、确认类预订和

A. 口头预订 B. 书面预订 C. 保证类预订 D. 国际互联网预订 3. 保证类预订分为三种类型：预付款担保、信用卡担保

A.公司担保 B.挂帐 C. 押金担保 D.合同担保

4. 国际酒店通行的几种收费方式包括：欧洲式、美国式、修正美式、欧洲大陆式和 A. 全费用计价方式 B.刷卡式 C.挂账式 D. 百幕大式

5. 预订的核对工作通常要进行三次，第一次核对是在客人预订抵店前（ ）月 进行。 A. 一个月 B. 三个月 C. 六个月 D. 四个月

6. 预订的核对工作通常要进行三次，第二次核对是在客人预订抵店前（ ）进行。 A.两周 B.一周 C. 三周 D. 半周

7. 预订的核对工作通常要进行三次，第三次核对是在客人预订抵店前（ ）进行。 A. 两天 B.一天 C. 三天 D. 四天

8. 通常酒店接受超额预订的比例应控制在（ ）之间。

A. 10-20% B. 20-30% C. 5-10% D. 15-20% 9.Time share 的意思是：

A．公司订房 B. 旅行社订房 C.分时度假 D. 散客订房 10. 根据饭店业的经验，临时取消预订者占（ ）。 A. 5-7% B. 3-5% C. 8-10% D. 10-12%

四、名词解释 1. 预订 2. 临时预订 3. 确认类预订 4. 保证类预订 5. 欧洲式收费方式 6. 美国式收费方式 7. 修正美式收费方式 8. 欧洲大陆式收费方式 9. 百幕大式收费方式 10.预订变更 11. 超额预订

五、简答题

1. 简答预订的作用和意义。 2. 简答预订的方式。 3. 简答预订的种类。 4. 简述预订的渠道。

5. 简答国际酒店通行的几种收费方式。 6. 简答酒店对团队NO SHOW的预防措施。 7. 简答酒店对会议NO SHOW的预防措施。 8. 简答酒店对散客NO SHOW的预防措施。 9. 简述酒店对超额预订的处理方式。 10. 预订员在工作中应注意的事项包括哪些？

六 计算题

1. 某饭店有可供出租客房400间，未来11月5日续住客房数为140间，预期离店客房数为75间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，问就11月5日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？

2. 某酒店有客房500间，未来12月16日续住客房数为250间，预期离店客房数为120间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为10%，预订而未到达率为4%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，问就12月16日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？

3. 某饭店有客房600间，未来12月20日续住客房数为300间，预期离店客房数为150间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，问就12月20日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？

4. 某饭店有客房700间，未来12月30日续住客房数为400间，预期离店客房数为200间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，问就12月30日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？

5. 某饭店有客房800间，未来1月20日续住客房数为400间，预期离店客房数为200间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，问就1月20日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？

七、案例分析题

1. “五一旅游黄金周”的一天，某饭店除套房外，客房全部住满了。晚上九点左右，一对青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总台要求住宿。他们这次旅行结婚在半个月之前就在该饭店预订了一套标准间，连住三天，因天气不好，飞机误点，才刚刚抵店。面对这种情况，总台接待员只好一再向客人道歉，一边安抚客人，一边请示饭店值班经理怎么办？

（选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）

问题：如果你是值班经理，你将如何处理此事？

2. 3月11日，成都某饭店预订处接受了来自山东某进出口公司的电话订房，对方要求预订

4个标准间，从3月27日起住4天。几天后，对方按饭店要求将1000元定金存入饭店的账户。

3月22日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元订金能退吗？ 预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去找预订记录。的确，对方10天前已把定金打入酒店账内。今天离预订日期足有5天，按饭店规定，这类情况可退定金。

“我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话，预订员便在预订记录上作了取消记号，接着又与财务部联系，要求退回对方1000元定金。 （选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）

问题：

（1） 利用所学内容，谈谈饭店实行订房时收取定金制度的原因。 （2）你认为山东某进出口公司的这1千元定金饭店应该退回吗？为什么？

3. 某酒店销售部接到一个日本团队住宿的预订（要求在同一楼层的标准间），销售部开具了预订通知单，交给了总台石小姐，由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，安排错了楼层。与此同时，又接到一位新加坡李姓客人的电话预订，李先生是酒店的常客，与石小姐相识，石小姐便把应预留给日本客人的客房许诺订给了这位新加坡客人，且告知了房号。（选自《酒店前厅与客房业务管理》李雯 主编 孟庆杰 主审 大连理工大学出版社 2005.6） 问题：

（1）石小姐的预订工作有哪些错误之处？

（2）如果你是预订部的主管或经理，将采取哪些措施以免今后再发生类似的错误？

第四章 礼宾服务管理

一、 填空题

1. 前厅部（ ）服务的主要内容包括：接机服务、客人迎送、行李迎送、行李

寄存、用车安排等。

2. “金钥匙”是一种（ ）的服务概念。

3. 客人找（ ）帮忙往往为两件事：一是因特网接入；二是设备维修。 4. 考虑到客人在电脑与通讯技术方面的要求增加相当迅速，一些豪华或高档饭店已经把提供（ ）帮助列为正式服务项目。

5. 提供电脑与通讯技术方面帮助的人在里兹.卡尔顿饭店被称为（ ）。 6. 提供电脑与通讯技术方面帮助的人在四季饭店被称为（ ）。 7. 提供电脑与通讯技术方面帮助的人在洲际饭店被称为（ ）。 8. 国际“金钥匙”组织成立于（ ）年。

9. “金钥匙”在中国最早出现在广州的（ ）。

10. 金钥匙象征着可以为客人解决一切难题，因此它又被客人视为“万事通”或

（ ）。

11. 白天鹅宾馆委托代办负责人于1993年率先加入国际金钥匙组织，成为中国

（ ）国际金钥匙组织成员。

12. （ ）年，在全国主要五星级酒店的大力支持和响应下，中国第一届金钥

匙研讨会在白天鹅宾馆召开。

13. 2000年1月16日-21日，第（ ）届国际饭店金钥匙组织年会在中国广州召开，

标志着中国区金钥匙组织已发展到一定的规模，在国际金钥匙组织中占据重要地位。 14.“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到（ ），这就是“金钥匙”

的服务哲学。

15. （ ）又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。 16. 酒店的行李服务是由前厅部的（ ）提供的。

17. 《旅馆业治安管理办法》第8条规定：旅客遗留的物品旅馆经招领（ ）月后无人

认领的，要登记造册，送当地公安机关以遗失物品处理。

18. （ ）不同于叫早服务，它是全天候24小时服务，而不只限于早晨的叫

醒。

19. （ ）的服务范围包括：为客人提供打字、复印、翻译

电子邮件及传真的收发、票务处理等。 20. （ ）是国际长途直拨。

二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”） 1. “金钥匙”是一种首问制服务概念。

2. 委托代办的首领是金钥匙，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 3. “金钥匙”不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是金钥匙的服务哲学。

4. 客人找总机话务员帮忙往往为两件事：一是因特网接入；二是设备维修。

5. 考虑到客人在电脑与通讯技术方面的要求增加相当迅速，一些豪华或高档饭店已经把提

供技术帮助列为正式服务项目。

6. 提供电脑与通讯技术方面帮助的人在里兹.卡尔顿饭店被称为技术管家。 6. 提供电脑与通讯技术方面帮助的人在四季饭店被称为电脑礼宾员。 7. 提供电脑与通讯技术方面帮助的人在洲际饭店被称为赛搏助手。 8. 国际“金钥匙”组织成立于1965年。

9. “金钥匙”在中国最早出现在北京的建国饭店 。

10. 1982年，在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了

委托代办。

11. 白天鹅宾馆委托代办负责人于1993年率先加入国际金钥匙组织，成为中国第一位国际

金钥匙组织成员。

12. 1990年，在全国主要五星级酒店的大力支持和响应下，中国第一届金钥匙研讨会在白天

鹅宾馆召开。

13. 2000年1月16日-21日，第47届国际饭店金钥匙组织年会在中国广州召开，标志着中

国区金钥匙组织已发展到一定的规模，在国际金钥匙组织中占据重要地位。

14. 到2006年1月底，中国饭店金钥匙组织已发展到27个省、市区，在133个城市的640

余家高星级酒店里共有2000多名金钥匙。

15. 门童又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。

16. 酒店的门童通常由男性担任，所以被称为doorman, 因此不可以使用女性担任此岗位。 17. 虽然称之为门童，但这一岗位并非一定得有青年人担任，有气质、有特色的老年人同样

可以做好门童的工作。

18. ..除了考虑用女性和长者担任门童外，还可以考虑雇佣外国人等做门童，使酒店具有异族

情调，树立酒店的国际化形象，可增强对国内外客人的吸引力。 19. 门童做接待工作时应注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态。

20. 根据我国《合同法》第374条规定：“保管是无偿的，保管人证明自己无重大过失的，

不承担损害赔偿责任。”

21. 根据我国《合同法》第369条规定：“当事人可以约定保管场所或方法。除紧急事件或

为维护寄存人利益以外，不得擅自改变保管场所或者方法。”

22. 根据我国《合同法》第380条规定：“寄存人未按照约定支付保管费及其他费用的，保

管人对保管物享有留置权，但当事人另有约定的除外。”

23. 《旅馆业治安管理办法》第8条规定：旅客遗留的物品旅馆经招领3 个月后无人认领的，

要登记造册，送当地公安机关以遗失物品处理。

24. 叫醒服务不同于叫早服务，它是全天候24小时服务，而不只限于早晨的叫醒。 25. 《消费者权益保护法》第24条规定：经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含

有对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的内容的，其内容无效。 26. 总机主管的直接上级是工程部经理。 27. 总机领班的直接下级是话务员。

28. 酒店的商务中心通常设在酒店大堂附近的公共区域内，一则方便店内外客人，二则便于

与总台的联系。

29. 为了方便客人从事商务活动，商务中心应具有安静、舒适、幽雅、干净的环境。 30. DDD的意思是国内长途直拨。

三、单选

1. “金钥匙”在中国最早出现在广州的（ ）。 A 白天鹅宾馆 B 花园大酒店 C 新世界大酒店 D 富丽华

2. 白天鹅宾馆委托代办负责人于1993年率先加入国际金钥匙组织，成为中国（ ）

国际金钥匙组织成员。

A 第二位 B 第三位 C 第一位 D 第十位

3. （ ）年，在全国主要五星级酒店的大力支持和响应下，中国第一界金钥匙研讨会在白天鹅宾馆召开。

A 1990 B 1982 C 1995 D 1997

4. （ ）是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。 A 前台接待员 B 迎宾员 C 行李员 D 门童

5. 《旅馆业治安管理办法》第8条规定：旅客遗留的物品旅馆经招领（ ）月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以遗失物品处理。 A 2个 B 3个 C 1个 D 6个

6. （ ）的服务范围包括：为客人提供打字、复印、翻译

电子邮件及传真的收发、票务处理等。

A 总机 B 商务中心 C 宾客服务中心 D 前台

7. （ ）负责代办客人的火车票、飞机票等交通票务以及旅游和体育娱乐票务。

A 接待员 B 商务中心文员 C 门童 D 票务员 8. 酒店提供的叫醒服务通常是（ ）小时服务。 A 24 B 12 C 6 D 2

9. 话务员必须在总机铃响（ ）之内应答电话。 A 两声 B 一声 C 三声 D 四声 10. 不属于总机房业务范围的一项是：

A 票务处理 B 转接电话 C 留言服务 D 叫醒服务

四、名词解释

1. 金钥匙 2. 门童 3. 商务中心 4. IDD 5. DDD

五、简答题

1. 简述前厅部礼宾服务的主要内容。

2. 金钥匙岗位职责有哪些？ （列出6点即可） 3. 金钥匙的思想素质要求有哪些？ 4. 金钥匙的能力要求有哪些？

5. 简答金钥匙的业务知识和技能要求。（列出7点即可） 6. 简述门童的岗位职责。 7. 简答门童的素质要求。 8. 简答行李员的岗位职责。

9. 简答行李领班的职责。（列出5点即可） 10. 简述行李部员工的素质要求。

11. 简述行李员处理行李寄存时的注意事项。 12. 总机房的业务范围有哪些？

13. 简答总机主管的岗位职责。（列出6点即可） 14. 简答总机领班的岗位职责。（列出5点即可） 15. 总机房员工的素质要求有哪些？ 16. 简述商务中心的工作内容。

17. 简述商务中心主管的主要职责。（列出5点即可） 18. 商务中心领班的职责有哪些？

19. 商务中心工作的基本要求包括哪些内容？ 20. 商务中心职能的发展趋势有哪些？

六、论述题

1. 论述总机房叫醒失误的原因及对策。 2. 论述电话服务的基本要求。

3. 论述行李员行李服务时的注意事项。

七、案例分析题

1. 一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只

听“碰”的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被钩破了，要求小王给她一个说法。小王应该如何处理？ 问题：

（1） 如果你是大堂副理小王，应如何处理此事？

（2）结合所学理论知识，谈谈酒店安全服务的重要性以及如何排除安全隐患。

2. 温先生用电话向某酒店订房时提出了接火车站的要求，酒店预订员详细记录下温先生的

车次，承诺一定去车站接他，温先生放心地挂断了电话。最新火车时刻表提示，温先生到站时间为21时30分，酒店礼宾员事先准备好了写有温先生全名的专用接车牌，提前到达车站软席出口处等候。结果温先生所乘列车比预订时间提前15分钟到站，不料温先生又随人流误从硬席出口处出来，天空下着蒙蒙细雨，他拖着行李箱，左顾右盼未找到酒店接站人。无奈之下，只得乘坐出租车来到酒店，直奔大堂经理处投诉，并拒付房费。接站的礼宾员，当得知列车已提前到站后，立即随车返回，听到客人已抵店，并因此向酒店投诉的消息，茫然不知所措。 问题：

（1）你认为酒店礼宾员没有接到温先生的原因有哪些？

（2）如果你是礼宾部的主管或者经理应采取哪些措施以避免类似的事件再次发生？

第五章 总台接待管理

一、 填空

1. 总台接待业务主要指为客人办理（ ）工作。 2. 客人的住宿登记工作是由总台（ ）负责办理的。

3. 我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表，即“国内旅客住宿登记表”，“境外人员临时住宿登记表”和（ ）。

4. 在酒店开房率较高时，前台接待员或管理人员应提前（ ）给预计次日离店的客人打电话或送留言条，核实客人次日的离店时间。 5. 房卡也称为（ ）。

6. 团队客人同样需要两种账单：团队主账单和（ ）。

7. “客单”是酒店用来记录（ ）资料的内部管理表格。 8. 入住酒店客人之间可能存在三种关系，即：同住关系、关联关系和（ ）关系。

9. 前台办理入住手续一般不应超过（ ）。

10. 办理入住登记的速度是体现酒店服务（ ）和服务（ ）的重要环节。

11. （ ）要根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求和客人的具体情况进行。

12. 为了提高工作效率，减少客人住宿登记时间，对于预订客人应在客人抵店前提前（ ）。

13. 客人在住宿登记过程中，由于情况发生变化，可能会要求提前结账离店或（ ）。

14. 由于（ ）是客人接触最多的酒店公共场所，所以问讯处通常都设在总台。

15. 酒店受理的留言通常有两种类型：一是“访客留言”；二是（ ）。 16. 处理客人进出店的邮件也是（ ）的服务项目之一。 17. 商务楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于（ ）部。

18. 由于商务楼层为客人提供了更加周到的服务，而且很多服务项目是免费的，因此商务楼层的房价一般要高出普通房价的（ ）。 19. 商务楼层经理的直接上级是（ ）。 20. 商务楼层领班的直接下属是（ ）。

二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”） 1. 总台接待业务主要指为客人办理留言工作。

2. 接待员要向客人提供住宿登记表，负责查验客人有关证件，为客人开房，并指示行李员

引领客人进客房。

3. 如果客人没有预订而直接到酒店前台办理住宿登记，这种客人通常被称为散客。 4. 我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表，即“国内旅客住宿登记表”，“境外人员临

三、名词解释 1. OOO房 2. “冲击式”报价 3. “鱼尾式”报价 4. “夹心式”报价

四、论述题

1. 论述总台销售的一般工作要求 2. 论总台销售人员的销售艺术

3. 论前厅部的信息沟通（前厅部应与哪些部门做好沟通？沟通的信息包含哪些内容？）

第七章 收银业务管理

一、填空

1. 酒店收银员的班次一般分为早、中和（ ）三班。

2. 酒店收银员的早班是从上午7时开始到下午（ ）结束。 3. 酒店收银员的中班是从上午15时开始到（ ）结束。 4. 酒店收银员的晚班是从23时开始到第二天上午（ ）结束。 5. 账户的分类包括客人账、团体账、工作账和（ ）。 6. 账户的状态包括未开账户、开账账户、结账账户和（ ）。 7. 账户的关系分为同住关系、（ ）和团体关系。

8. （ ）指定本账户在指定时段发生的某些或全部消费项目自动转账到其他账

户。

9. 由于酒店内前台、餐厅、娱乐等收银点的电脑系统联网，客人可以凭（ ）等有效证

明并在规定的信用限额下在各收银点内以签单挂前台客账的方式结账。

10. （ ）方便了客人，实现了“多点消费，统一结账”的管理模式。 11. 结账业务由（ ）办理，是客人离店前所接受的最后一项服务。 12. 为了不影响客人的事务，给客人留下良好的最后印象，结账业务的办理要迅速、准确，

一般要求在（ ）完成。 13. 全包实质既包房费又包（ ）。 14. 房包是指包（ ），其余客人自付。

15. 酒店的信用政策包括付款期限、消费限额以及（ ）等。 16. 夜间稽核又称（ ）。

17. 总台的夜间稽核工作是由（ ）进行的。

18. 夜核工作一般由财务部人员或总台接待人员担任，也有的饭店则安排（ ）

担任。

19. 对于超过夜晚12点而在夜核前发生的账目，会计上仍将其归入上一个（ ）中。 .20. 夜审报告反映并记录当天酒店所有（ ）活动情况。 21. 酒店通常为客人提供客用（ ），供客人免费寄存贵重物品。 22. 小保管箱的数量，一般按酒店客房数的（ ）来配备。 23. 现在很多酒店都在客房内配有小型（ ），供客人寄存贵重物品。

24. 总台收银处保管箱的每个箱子有两把钥匙，一把由收银员负责保管，另一把由

（ ）保管。

25. 客人入住酒店是以安全为前提条件的，（ ）对于客人来讲，是第一重要的，服务质

量居于其次。

二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”） 1. 酒店收银员的班次一般分为早、中和晚三班。 2. 账户的分类包括客人账、团体账、工作账和应收账。

3. 账户的状态包括未开账户、开账账户、结账账户和锁账账户。

4. 账户的关系分为同住关系、关联关系和团体关系。

5. 应收帐是为住店客人的接待单位（或个人）开立的账户，通常要与住店客人的账户建立

关联关系。

6. 为了不影响客人的事务，给客人留下良好的最后印象，结账业务的办理要迅速、准确，

一般要求在5-6分钟完成。

7. 如果过了结账时间，一般为当天下午的13：00，客人仍未结账，前台员工应催促客人。 8. 酒店的信用政策包括付款期限、消费限额以及折扣标准等。

9. 夜核工作一般由财务部人员或总台接待人员担任，也有的饭店则安排客房部员工担任。 10. 对于超过夜晚12点而在夜核前发生的账目，会计上仍将其归入下一个营业日中。

三、 单选

1. 酒店收银员的晚班班次的工作时间是：

A 23时到第二天上午7时 B 上午7时到下午15时 C 下午15时到晚上23时 D 上午7时到下午16时 2. 账户的分类包括客人账、团体账、工作账和（ ）。

A 内部员工账 B 开账 C 结账 D应收账。

3. 账户的状态包括未开账户、开账账户、结账账户和（ ）。 A 团体账户 B 应收账户 C 工作账户 D锁账账户。 4. 账户的关系分为同住关系、关联关系和（ ）。 A 内外关系 B 工作关系 C 团体关系 D 主副关系

5. 为了不影响客人的事务，给客人留下良好的最后印象，结账业务的办理要迅速、准确，

一般要求在（ ）分钟完成。 A 3-4 B 2-3 C 3-5 D 2-5

6. 如超过了结账时间客人还未结账，前台员工可根据酒店的规定，加收房费，下午3点以前结账者，可加收一天房费的（ ）。 A、1/4 B 1/3 C 1/5 D 1/2

7. 如超过了结账时间客人还未结账，前台员工可根据酒店的规定，加收房费，下午3点到6

点结账者，可加收一天房费的（ ）。 A 1/3 B 1/4 C 1/2 D 1/5

8. 如超过了结账时间客人还未结账，前台员工可根据酒店的规定，加收房费，下午6点以

后结账者，可加收（ ）房费。 A 一天 B 半天 C 1/2 D 1/3

9. 夜核工作一般由财务部人员或总台接待人员担任，也有的饭店则安排（ ） 员工

担任。

A 电脑部 B 客房部 C 总机 D 商务中心

10. （ ）对于任何酒店而言，都是衡量其经营成功与否的重要指标。

A 餐饮销售收入 B 宴会销售收入 C 房内用餐收入 D 客房销售收入

四、 名词解释 1. 收银系统 2. 转账指令

3. 入账 4. 冲减 5. 转账 6. 拆分 7. 账户锁定 8. 夜审 9. 常客积分 10. 夜审报告 11. 今日应收帐

五、 简答题

1. 简述结账退房程序

2. 总台收银处办理信用卡结账业务时，应注意哪些事项？ 3. 总台收银处办理支票结账业务时，应注意哪些事项？ 4. 总台收银处办理团客结账业务时，应注意哪些事项？ 5. 住店客人的欠款不断增加时，前台员工应如何处理？ 6. 如客人A的账单由客人B 支付时，前台员工应如何处理？ 7. 如过了结账时间客人仍未结账，前台员工应如何处理？

8. 因为某些原因，一些酒店客户会赖帐或逃帐时会显示出某些迹象，简述这些迹象并

提供解决问题办法。

9. 核查前台收款时应注意哪些事项？ 10. 核查餐厅收款时应注意哪些事项？ 11. 核查商场收款时应注意哪些事项？ 12. 如保管箱钥匙丢失，应如何处理？ 13. 客人贵重物品保管时应注意哪些事项？

六、 论述题

1. 谈谈办理结账业务时应注意的事项。 2. 谈谈如何防止客人逃帐。 3. 论夜审员的岗位职责。 4. 谈谈夜间核帐工作流程。

5. 一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款

处之免费保险箱内，阁下物品一切物品之遗失，酒店概不负责任。” 结合所学知识谈谈你对这种做法的认识。

七、 案例分析

2004年8月21日中午，正值某酒店退房高峰期，这期间902房间一位女士， 拿着房卡到前台收银处退房，而收银员郑某未核对房间客人的名字，就为客人办理退房手续，首先通知客房中心902房间查房。此时退房人数越来越多，大约过两分钟左右，9楼服务员打来电话称902房间有一红色行李。郑某未加思索将这一情况告诉了这位女士，而这位女士回到房间将行李整理好后，回到收银台办完一切手续后离开。

而当晚10：00左右，大堂副理接到902房间客人李先生投诉，李先生说他的一个红色行李包不见了！大堂副理、保卫经理第一时间赶到房间，咨询事情并表示安慰。902房间客人李先生称：“我们昨天入住，今早随团队去旅游，并没有退房，因晚上还需住一晚，明早前往大同，整个行程是由当地知名旅行社安排，可是当我吃完饭回来就不见了我的行李。“大堂副理询问当日值班人员并查了客房和收银记录本，中午有一位女士来办过退房手续。” 而李先生讲：“我们根本没有派人来办退房手续，因我们一行人全部去了旅游景点。也不认识服务员描述的那位来办退房手续的女士。”此时保卫经理又从监控器中将这位女士的整个退房过程调出来让李先生辨认，李先生及其同伴都不认识这位女士。事情真相如何？一时无从确认。此时客人提出索赔，行李物品共计13000元。酒店领导当即决定，从长远发展及酒店声誉角度考虑，为客人支付现金13000元，并附有说明，若两周内找到行李，那么现金将原数返还，否则，13000元现金将作为这件事的索赔款。

暂处理此事后，酒店领导对此事展开认真、仔细、周到的调查，可喜的是在8月22日上午终于查出事情原委，事情是这样：8月21日中午来退房的女士是8月18日住店客人的朋友，当时由于住客事情紧急，未办离店手续，于8月21日上午8点，让其朋友办理退房手续。这一记录在收银记录本上已经很清楚。因为是常客，当时收银员李某同意日后来补办离店手续。显然导致整个事件发生的原因是收银员郑某未核对客人的名字，并且没有仔细阅读交接班记录。

当整个事件的答案浮出水面时，已是8月23日，红色行李包此时在山东济宁，而失主在山西大同。酒店当即决定派专人专车前往济宁，取上行李送往大同。

因事件处理及时，而且客人对酒店积极态度给予肯定，仅给酒店造成2000多元损失。 （选自《酒店前厅与客房业务管理》李雯 主编 孟庆杰 主审 大连理工大学出版社 2005.6）

问题：

1. 你认为导致红色行李包失踪的根本原因是什么？

2. 如果你是这家酒店前厅部的经理，为了杜绝以后工作中再发生类似事件，你将采取

哪些行动？

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