秘书学概论

《秘书学概论》复习提纲 名词解释：

1、秘书学：是研究秘书工作规律和秘书人员任职要求的科学，是一门综合性、应用性的学科。通俗地说，秘书学就是研究人员如何做好秘书工作的学科。P14

2、辅助：指在主导的领导、指挥、控制之下，又是从旁帮助主导完成共同的目标。它既非主导的，又是与主导密切相关，相对于主导而存在的。P 9

3、三省制：在魏晋开始形成，唐代确定。即：中书、门下、尚书三省共同负责朝廷的秘书工作，“中书出令，门下审议，尚书执行”，既相互分工、配合，又互相监督、牵制。P33 4、一文一制：宋朝规定：朝廷百官和地方的奏章必须一文一事，非一宗事者不得同为一文，以便行文归口和由主管部门及时批复、处理。P33

5、文书立卷制：元朝规定：处理完毕的文书经监察官“照刷”（检查）之后予以编号立卷。同一类事立为一卷，年终交案，归档保管。P33

6、贴黄引黄制：魏晋以后，公文多用黄纸书写。唐代规定：公文如有个别文字更改，可另写小块纸补贴，称为“贴黄”。此后，又将文书内容要点另写于黄纸，贴于封面或正文之前，称为“引黄”，也就是“公文摘要”的由来。P33

7、条旨制：明朝规定：百官奏章先由内阁大学士用小纸条写上初步处理意见，贴在文书上供皇帝参考，又称“票拟”。P33

8、综理制：是指所有秘书工作由办公厅或办公室统一或分派人员办理，下面不再分设部门。这适合于秘书工作量不太大的机关或单位。如市、县政协和大多数企事业单位都采用综理制。P52

9、办公自动化：办公自动化是对秘书机构和秘书工作的要求之一，简称OA，是研究如何将计算机技术、通信技术、系统科学和行为科学应用于数据信息和非数据信息的办公活动。P62 10、角色冲突：每个人在人生舞台上都要扮演一定的角色，又往往在不同的场合、背景、不同的角色群中扮演不同的角色（即角色转换）或同时扮演多种角色。个人承担多种角色，每一种角色的意识和行为规范不可能一样，有可能协调统一，也可能产生矛盾冲突，产生矛盾冲突的即称之为“角色冲突”。P96

11、公允：要求秘书处事待人要公正，诚实，既不自欺，又不欺人。不贪人之功为己有，也不文过饰非或推卸责任。P98

12、尊重：秘书应克服人际关系中的地位障碍，无论对上司、对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。通常而言，要获得别人的尊重，首先得尊重别人。人都有自尊心，都希

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望得到别人的尊重。尊重别人和受到尊重，是相对相应的。互相尊重就能增进彼此的友情和信任，就能激发彼此的责任感和工作积极性。P96

13、督查：是指秘书协助领导，把已经布置却拖延不办或办理不力的工作自上而下地督促、检查，使之落实、妥善。P123

14、印信工作：是指机关、单位公务印章和介绍信的管理、使用工作，属于秘书工作范围。公章是机关、单位职责权力的象征，介绍信则是证明本机关、单位员工的身份，介绍联系公务之用。如果管理使用不当，会给本机关、本单位乃至社会造成危害，秘书人员必须认真对待这项工作。P129

15、单位印章：代表机关、单位的正式署名，具有法定的权威和效力，多用于正式文件和介绍信、证明信等。P130

16、领导人签章：是根据机关、单位主管用钢笔字或毛笔字亲自签名制成的印章，为方形或长方形，由秘书保管使用，多用于签发文件、公告之用。P130

17、电子签名：是指以数据电文中以电子形式所含、所附用于识别签名人身份并表明签名人身份认可其内容的数据。P132

18、电子印章：是合法的数字化印章与数字证书绑定的，用其私钥进行了数字签名的权威性的电子文件，其中包含了用户身份、印章信息、公开密钥、有效期等许多相关信息。P132 19、政策法规信息：这主要是领导人的有关方针、政策的重要讲话，国家和地方政府颁布的法令、法规、条例等等，通常以文件形式下达或在报刊上公开发表、刊登。P142

20、无结构访问：就是调查者根据事先拟就的提纲或问题直截了当地提出，一般适用于比较熟悉或有了一定基础的被访问者，适用于与被访者没有直接利害关系的问题。被访者可以无顾忌地直接、明确回答。P155

21、公文立卷：是指机关文书部门将已经办理完毕的、具有一定查考利用价值的文件材料，按照它们在形成过程中的联系和一定的规律组成案卷。

22、与会者：就是参加会议的正式人员，包括主持人，也包括秘书，但不包括在会场上的其他服务人员。具体地说，与会者应具有必要性、重要性、合法性。

23、信访：是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。

24、记者招待会：是指组织为实现一定宣传目的，邀请报刊、电台、电视台等新闻媒介单位记者召开的会议，也可称为“新闻发布会”。

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25、双向沟通：即要求对方反应、回复，以求互相了解，进一步磋商的沟通。除表达己方的意图之外，还要求对方能认可、合作，包含有共同目标。 思考题：

第一章

一、什么是秘书？现代秘书的确切涵义是怎样的？

（1）①宫中的秘藏之书。一开始指书而不是指人。东汉后期，出现管理秘藏图书的官府“秘

书监”，主管官员称“秘书令”或“秘书监”。秘书不仅指物，也指机构、人。在清代末年，或者说是在辛亥革命前后，秘书概念的名实相符。②辅臣。③行政职位。现代中国，秘书一直被当作一种行政职位，秘书人员被看做行政人员的一部分，而且是核心的一部分。秘书已成为管理和处理日常行政事务的重要人员，成为行政首长的得力助手。④秘书是广泛的社会职业之一。社会职业秘书以其处理文书，它包括各种智力服务。秘书不仅服务于政府机关、社会团体和企事业单位，也服务于私人。科学家、作家、教授等多有雇佣私人秘书作为自己工作或生活助手的。 （2）广义，指领导人的事务与信息助手（包括公务/私人秘书）。狭义（不包括私人秘书），

指一种职务名称，社会职业，处于领导身边，直接为领导从事事务性、信息性等辅助服务工作的助手。

二、秘书工作主要包括哪些内容？特点是什么？P8 秘书工作主要包括哪些内容：

（1）文书撰写（上司口述或会议记录、整理，文件起草、修改、润色等）； （2）文书制作（打字、复印、编排、装订等）； （3）文书处理（收发、传递、办理、保管、立卷等） （4）档案管理（归档、鉴定、管理、提供等） （5）会议组织（准备、记录、文件、善后等） （6）调查研究（计划、实施、分析、研究等） （7）信息资料工作（收集、整理、提供、储存等） （8）信访工作（群众来信来访或顾客投诉处理等） （9）接待工作（日常来访与计划来访接待、安排、服务等） （10）协调工作(政策、工作、地区、部门、人际关系等) （11）督查工作（政策推行或决议实施的督促、检查等） （12）日程安排（为上司安排工作日程、会晤及差旅事宜等）

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（13）日常事务（通讯、联络、值班、生活、管理等） （14）办公室管理（环境、设备、经费等） （15）其他临时交办事项。 秘书工作的特点是什么？ （1） 辅助性

“辅助”是相对于“主导”而言的。辅助，是指在主导的领导、指挥、控制之下，又是从旁帮助主导完成共同的目标。它既非主导的，又是与主导密切相关，相对于主导而存在的。秘书人员就是处于助手的地位，它的工作就是帮助上司或雇主完成其规定的任务，实现其预定的目标。地位再高的秘书也终究是比他更高一级的领导的助手。各级各类秘书人员都必须认清自己的助手地位，认清自己工作的辅助性质。 （2） 综合性

所谓综合，就是指不同类型、不同性质的事物聚合在一起。秘书工作就明显地具有综合的性质。秘书既有日常的、程序性较强的例行工作，又有临时性的、突发的非例行性工作；既有机要性工作，又有非机要性工作；既有操作简易的工作，又要操作复杂的工作。它们类众多、内容复杂，既要使用脑力，又要花费体力，需要广泛的知识和多种技能才能胜任。 （3） 机密性

秘书，最初是“秘藏图书”和“秘密文书”，是指物，后来发展为指人，即“秘密文书工作者”。到了近代，秘书才有了更为丰富、更为确切的涵义。不管是机关、企业、私人的秘书，其工作内容都或多或少地涉及机要和秘密，或者是个人的隐私。所以，善于保守秘密就成为秘书人员的首要职业道德。 （4） 服务性

秘书职业属于第三产业，具有明显的服务性，但又有其自己的特点。除了“服务的直接性”和“服务的稳定性”之外，秘书服务还具有“广泛性”。1985年全国秘书长会议上，中央却提出了秘书工作要做到“三个服务”。①为本机关领导和上级机关领导服务②为本机关其他平级的职能部门服务③为下级机关和人民群众服务。通俗地说，秘书工作应对“上、中、下”三个层面服务。当然首要的是为领导、为上司、为雇主服务，但也不能忽视另外两个服务。

认清秘书工作的四个性质，或称职业的四个特点，秘书人员才能摆正自己在机关、单位中的位置，摆正自己在社会上的角色地位，才能具有正确的角色意识和角色行为，才能自觉地做好各项工作。

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三、什么是秘书学？秘书学主要研究哪些内容？P14

（1）秘书学：秘书学是研究秘书工作规律和秘书人员任职要求的科学，是一门综合性、应

用性的学科。通俗地说，秘书学就是研究人员如何做好秘书工作的学科。

（2）研究内容：①研究我国秘书工作的现状，了解其内容、性质与作用，掌握其规律、程序与方法；②研究中央秘书机关对秘书工作的指示、规范与要求；③研究我国古代秘书工作和外国秘书工作经验，批判地继承古代秘书工作遗产，借鉴与吸收外国秘书工作的有益成分；④研究秘书人员应有的知识、能力、修养、素质及职业道德，了解秘书的任职资格与要求；⑤研究秘书学与相关学科的关系，以促使秘书学的丰富与发展。 四、秘书怎样才能适应现代社会的变革？P19 （1） 秘书工作职能的转变

① 支持决策，由提供信息转变为既提供信息，又拟制方案

政府机关、企事业单位的秘书人员，不仅要掌握本单位的行政管理和企业管理业务流程，抓住政务活动和生产过程中的薄弱环节，把在实践中发生的问题随时汇报给领导、上司，还要有自己的独立看法。把自身思维和行动置于日新月异的国内外市场中，置于复杂多变的社会大环境中，随时参与对政治、经济活动，及时更新思维方式和处事方法，把握社会动向、市场行情。在跟随领导、上司深入实地调查研究时，主动接受鲜活经验，促使思维活跃、观念常新。秘书还应运用逆向思维、发散性思维来补充领导、上司的不足。 ② 辅助管理，由重在组织、指挥、实施、督查转变为重在服务、协调、控制

作为领导的助手，秘书辅助管理的重心也必然随之转变。秘书应多了解、研究下情，多跑基层，多协商、沟通、建议、调解、调节，多做为企业、为消费者、为公众、为社会服务的具体工作。

③ 处理信息，由单向发布、传达信息转变为双向沟通信息

一方面，秘书人员应运用和完善双向信息沟通手段，如来信来访、民意测验、基层访问调查等，主动收集反馈信息；另一方面，政府机关应更好地履行政务活动公开原则，提高行政的透明度；建立和完善政府发言人制度、政府新闻发布制度；进一步拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政。

④ 计划工作，由重在重重传达计划转变为重在独立企划

秘书必须具备独立企划和创造能力。秘书要主动地、广泛地去收集信息，尤其是研究信息，有自己的分析，有自己的独立见解，然后提供给上司，经采纳后写成计划。 （2） 秘书工作方式的转变

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1、正确的认识和心态

女性秘书应该认识到，自己“出卖”的是智力和劳力，而绝不是色相，自己是当助手和参谋的，而决不是花瓶或情妇。女性秘书决不是所谓吃青春饭的，做到五六十岁退休的女秘书大有人在。其实，青年女性从事任何职业都可能受到男性的性骚扰，只是在秘书职业环境中更普遍而已，因此需要女性秘书有更清醒的认识，更自尊、自爱、自重。 2、自我保护意识和方法

女性秘书，尤其是刚出校门就担任秘书的青年女性，要加强自我保护意识，保护自己的感情和身体都不受到伤害。

有了自我保护意识，还需要自我保护方法。有经验和成熟的女性秘书在这方面也积累了丰富的经验，概而言之是：坚持原则，灵活对待，防微杜渐，自尊自爱。具体方法主要有： 工作态度认真踏实，不浮夸，不取巧； 穿着打扮朴素优雅，不艳丽，不新潮； 言谈举止端庄大方，不卖弄，不轻佻； 对人态度真诚礼貌，既不冷漠，也不过于亲昵； 不接受分外的报酬和贵重的礼物； 不参与同事关于男女情事的谈话； 不在上司办公室作非工作性的逗留； 不聆听男性上司或同事婚姻不幸的倾诉； 不让对方误解你的关心和帮助是爱情； 不接受男性上司或同事的单独邀请； 尽量少参与男性上司的家庭事务或个人应酬；

尽量避免与男性上司单独出差，差旅中尤其要注意言行细节； 及时表明你已婚或已有男朋友； 不得已时可提出辞职，以摆脱纠缠； 必要时依靠法律，寻求保护。 六、秘书的考核P87 1、考核内容

（1）德：政治思想品德。主要指政治态度、思想作风、遵纪守法、廉洁奉公、遵守职业道德和社会公德。

（2）能：工作能力。主要指管理能力、办事能力、操作能力、业务和技术水平。

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（3）勤：主要之工作出勤率和平时工作态度。

（4）绩：工作业绩。指完成工作任务的数量、质量、时间（效率）等。 2、考核标准

（1）直接量化。即直接用数量衡量工作任务完成的情况，如撰写文稿的篇数、字数，打字的字数，接待来客的人数，收集、整理信息的条数。

（2）比率化。即按一定阶段实施工作过程或达到工作效果计算其完成目标的比率，如信访办案的结案率，文书立卷、催办工作的完成率，打字的差错率等。

（3）综合指标化。即工作质量要求和数量概括相结合的指标方法，如文书处理无丢失、无错发、无误办、无泄密，印章管理无误差，合称“五无”。

（4）类比指标法。即在本系统、本地区或全国同类工作任务达到指标或完成情况相比较，排列名次并规定相对的标准和要求。 3、考核方法

（1）平时考核。秘书日常工作的一切书面记录都是平时考核的重要依据。平时考核由机关考评员，或办公室主任、秘书科长，或业务主管主持，每月一次，考评结果有书面记录。 （2）年终考核。年终考核在每年年终时进行，通常分三个步骤：先是秘书人员在总结的基础上提出自我评价；其次是办公室或业务部门民主评议，写成意见；最后是主管领导审定。

第五章

三、秘书处理人际关系的一般准则有哪些？P96

1、尊重。秘书应克服人际关系中的地位障碍，无论对上司、对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。通常而言，要获得别人的尊重，首先得尊重别人。人都有自尊心，都希望得到别人的尊重。尊重别人和受到尊重，是相对相应的。互相尊重就能增进彼此的友情和信任，就能激发彼此的责任感和工作积极性。

2、礼貌和礼仪。人际关系中尊重的最初也是最近的形式就是礼貌。礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同事或客人时，首先应做到服装整洁、修饰得体，表情自然，待人接物时，面带真诚的微笑，举止文雅；与人交谈时，用语得体、口齿清晰、语音温和。在各种交际场合自觉注重和严格遵守各种礼仪礼节。

3、乐于助人。秘书的角色地位主要是助手，帮助主管或上司做好各项工作，甚至必要的生活照顾与服务，乃是秘书的天职。秘书工作又是综合性的工作，它需要多方面的配合和帮助才能做好。因此，秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐”的意识，养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、或有工作交往的普通群众，只要知道或看出对方有需要，就

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应主动地伸手帮助。

4、赞美他人。秘书不是卑贱者，但他（她）的角色地位要求其必须是个真正的谦虚者。谦虚不等于自卑，正如自尊也不等于骄傲。确切地说，真正自尊、谦虚的人就在于他们既能正确地估量自己，又能正确地看待别人。

5、宽容与体谅。秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅。对别人身上这样或那样的弱点或缺点要予以宽容，对别人的粗鲁言语、举止或错误行为，只要不伤害公司及个人，要予以宽恕。进而能设身处地为对方着想，多给人一点同情和谅解。

6、公允。公允要求秘书处事待人要公正，诚实，既不自欺，又不欺人。不贪人之功为己有，也不文过饰非或推卸责任。

四、秘书应怎样处理好与上司的关系？ 1、秘书与上司关系的特征

（1）工作上的主从性。秘书是上司尤其是主管上司直接的、全面的工作助手。在工作上，上司为主，秘书为辅、为从。

（2）知识、能力、体力、思维的补充性。秘书与上司工作的配合既是一种助力，也应该是一种合力，应该是相加，而不是相减或抵消。

（3）人际关系的首属性。秘书与上司尤其是主管上司的关系是首属关系，建立并巩固这种首属关系，对秘书的工作成果和事业前景是完全必要的。

（4）人格上的平等性。秘书与上司在工作上是“主从”关系，而决不是“主奴”关系。秘书应保持人格上的独立性，不应该成为上司的附庸或其他。 2、秘书与上司关系的处理原则

（1）主动配合、适应。秘书应善于理解上司的工作意图，主动配合上司做好各项工作，而不能拨一拨，动一动。

（2）服从，但不盲从。秘书对上司的基本态度是服从，这也是秘书职业特征的要求。尤其是初级秘书对资深上司，服从就更多一些。上司对秘书尤其是中高级秘书常有咨询的可能，秘书也有提出建议甚至不同意见的必要。再者，秘书接触文件较多，对各种法规、制度更为熟悉，自然负有对上司某种程度监督的责任。因此，秘书对上司不能盲从。

（3）委婉提醒，适时规劝。秘书应该采用委婉、含蓄地提示、提醒的方式，让上司自己发现错误，或是等待一定的时间再做请示，让上司自己冷静下来，重新作出决定。

（4）维护上司间的团结。秘书主要为主管上司之外还有其他职位不等或分工不同的上司。秘书主要为主管上司服务，还应该力所能及地执行其他上司的指令，而不可只顾自己的直接

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上司，得罪其他的上司，也不可遇事越过直接上司向更高一级上司请示。秘书既应维护直接上司的威信和利益，也应维护上司间的团结。 五、秘书应怎样处理好与一般同事的关系？P103 1、秘书与一般同事关系的特征

秘书与一般同事纯粹是工作上的合作关系，是完全平等的、相对稳固的业缘关系。但是由于秘书的特殊地位，处于主管与基层职工之间，接近上司而比较疏远职工，容易受到嫉妒或猜疑，很难与基层职工之间打成一片。而秘书工作的性质又要求他们在主管与职工之间传达指令、反映情况、沟通协调，职工往往视秘书为上司的替身，上司又会把秘书看作职工的代言人。如果上下关系融洽，秘书自然是左右逢源；如果上下关系紧张，秘书就成了矛盾的焦点。因此，秘书要处理好与一般职工和同事的关系，比之与上司的关系更为困难一些，这也是大多数秘书容易受到上司的信任、器重而缺乏群众基础的重要原因。 2、秘书处理与一般同事关系的原则和要求

真诚地关心别人。首先要以谦虚、平等的态度对待同事，切不可以“二首长”身份自居。工作上应多体谅同事的难处，尽力给以帮助解决。秘书对同事也应树立“服务”的观念。秘书还应关心同事的生活和情绪，抽空多与同事接触，与他们谈心，以增加了解，消除隔阂，促进友好合作。

同等友好。秘书与一般同事之间应尽量做到同等友好，而不要和某些人特别亲密。

维护团结。秘书作为主管上司与一般职工之间的中介和桥梁，应努力维护上下直接爱你与同事之间的团结。

第六章

三、接待工作应遵循哪些原则？P117

1、文明礼貌：秘书对待任何来客都应以礼相待，而不计其职务高低、衣着服饰、是否熟悉等情况。对经常联系或上司约请的来客，秘书主动称呼，问候对方，及时通报或引见给上司，并视需要送上茶水或咖啡。

2、负责：秘书在接待来客时要对本单位负责，也要对来客负责。对于初次来访者应该确定其身份再交谈，在交谈的过程中应注意必要的内容和范围。在明确了客人的来意之后秘书应负责地办理，不能故意推诿、拖延或敷衍了事。

3、与人方便：秘书应尽可能给来客提供方便。引见、提供资料、转告转办、介绍情况、提供资料等，对外地来客，秘书还应该帮助办理膳宿以及指点交通路线，代办车、船、机票等。 4、讲求实效：秘书接待时应注意不浪费客人的时间，也不浪费自己的时间，更要节省上司

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的时间。善于在上司会见客人出现尴尬局面或受到无理纠缠时替上司解围。

5、按制度办事：秘书在接待工作尤其是规模较大、时间较长的会议接待或团体接待中应严格按制度办事。

6、遵守纪律：接待工作中秘书外出机会多，自由度也比较大，尤应注意自觉遵守纪律，比如保守纪律等。

四、怎样做好日程安排工作P121

1、服从于组织的总目标和整体计划：上司的工作只是整个机关的、单位工作的一部分。秘书为上司，即使是主管安排日程时，首先应该考虑的是服从于组织的总目标、总任务和整体计划，要顾及主管上司上下左右的工作配合、工作制约，如发现有冲突，应及时汇报上司，征得同意后进行协调、解决。

2、区分轻重缓急：秘书应对上司的工作任务、各种会议、经常联系的同事和客人、计划中的出差、社会交往乃至休假等等大大小小的活动进行全面了解并作记录。然后，分清轻重缓急，先远后近、先重后轻，先外后内，按年、月、周、日作出初步安排。

3、随时补充、调整：秘书不可墨守成规，而应随机应变，仍应根据先重后轻、先外后内的原则随时做补充、更改或取消。

4、提示和督促：秘书不仅要为上司排出科学、合理的工作日程表。而且还有责任帮助上司实施。包括帮助上司记忆工作的内容和时间表，及时提示和督促，将上司的重要活动通知有关的同事及汽车司机，并要求他们与上司密切配合等等。

5、酌留弹性、劳逸结合：安排上司的工作日程切不可满打满算，一般不超过工作量的50%。既要考虑到临时增加的内容，又要留出足够的时间让上司做准备，免得穷于应付，反而达不到工作效果，也应该注意上司的劳逸结合，白虎上司的身体健康和情绪稳定。

第七章

一、督察工作应该遵循哪些原则和程序？P124 原则：

1、 领导负责：包括事前批准、事后检查，以及办理过程中必要的指导。秘书则应该事前、

事后和办理过程中作必要的请示和汇报，重大事项不可独断专行。

2、 分级负责：秘书工作不能越上级的权，不能越下级的权，只能一级促一级，一级抓一级，

形成自上而下逐级落实，都抓落实的正常机制。

3、 实事求是。督察工作的第一步是了解情况，只有查清了情况才有资格督促。 4、 不能直接办案。秘书督查只是督促、检查、帮助下级工作，而不是越俎代庖。

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3） 积极平衡。同多协调可以调整计划，调配人力、物力、财力，调节节奏，或完成任务

的步骤和时间表，达到目标一致、行动一致、步调一致，达到新的积极地平衡。 4） 融洽关系。通过沟通、协调，可使隔阂消除、分歧一致、建立友谊、相互信任、促进

团结、关系融洽、增加内部凝聚力。 遵循原则

1） 政策指导原则。秘书进行协调，必须以党的方针、政策为指导，以国家的法律、法规

为准绳。

2） 公正无私原则。秘书协调应当公正无私，思想上、行为上不可有意偏袒任何一方。 3） 平等、尊重原则。秘书协调，无论是政策协调，还是工作协调归根到底都是对人的协

调，所以必须以平等、友好、诚挚的态度对待当事人，即使他们是下级，也必须充分地尊重。

4） 统筹兼顾原则。思想上有两个出发点：一、以大局为重，就是统一筹划；另一个是必

须兼顾到双方的利益，既不能以“统一”迫使双方服从，也不可让一方完全得利、另一方完全吃亏。

5） 随机应变原则。秘书进行协调应从最好的愿望出发，而作最坏结果的准备，一切只能

尽最大努力去争取。

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