执法人员文明用语规范

XX 市XX 城市管理行政执法大队执法人员文明用语规范为进一步完善我XX 执法大队精神文明

建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下：

一、总体要求在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。

二、执法用语

1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局

XX大队的执法人员。

2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！

3、告知违法事项：你的** 行为违反了《** 》中第** 条第** 款（项）关于** 的规定，现对你处以** 的处罚。

4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。

如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听

证，请在 3 个工作日内向我大队或市执法局提出申请。

5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就** 事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚

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了吗？

以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。

6、暂扣物品：为查清** 案情，** 是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！

这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7 天内（不含节假日）到XX 市XX 城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11 号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。

7、进行处罚：这是对** 时候你在** 路段的** 违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。

8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60 日内向市执法局申请行政复议，或

在 3 个月内向市人民法院提起行政诉讼。

9、整改落实：你好！我们是XX市XX城市管理行政执法大队的执法人员，我大队在** 日给你下达的《整改通知书》上所列你的** 违法违章行为，在规定期限内没有改正，我们现将对你采取** 的

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措施。

三、接待用语

1、电话接待：你好，这里是XX城市管理行政执法大队，

请问你是？...

请问你有何事需要反映？……

请稍等一下，我正在将你反映的事件进行登记…… 请问你是否方便留下你的姓名和联系方式，以便我们向你回复？……

感谢你对我们工作的支持，我们将尽快调查（请示）你反映的问题，并尽早回复，再见！

2、来访接待：你好，请进！…… 请坐！请问你来这里有什么事

要反映吗？（我能为你做

些什么）……

请你稍等一下，先喝杯水……

请不要着急（激动），有话慢慢说。（请你自觉遵守法律规定，不要困扰我们的正常工作秩序）……

这是法律规定，请别为难我们工作人员，请配合。 .....

请你仔细听我说，这事是这样的 ....

你还有不明白的地方吗？请讲……

这件事情，请你到法规（行政）办公室找*** 办理。（我可以帮你问一下，请稍等）

感谢你对我们工作的支持，请慢走，再见。

四、执法忌语

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1、称呼忌语：执法过程中对于称呼必须文明规范，在结合地方语言特色情况下，使用敬语。如：不要称呼老人为“老东西”、“老鬼”、“死老公公（婆婆）”等，而应用“老人家”、“老师傅”等；年轻的不能称呼“砍脑壳的” 、“死婆娘”、“泼妇”，而应用“大姐” 、“同志”、“师傅”等；对未成年人不要使用“鬼儿的” ，应使用“佬弟” 、“同学”。

2、民族习惯：由于我湘西为少数民族聚居地，管理相对人中有不少为少数民族，在执法过程中，用语应遵循对方民族习惯，最好由少数民族队员进行执法，称呼中禁止带有“苗子”、“苕乱”等侮辱性语言。

3、地域歧视：由于管理相对人多为农村人员，在执法过程中不能对其身份歧视，在人格上要一是平等，尊重对方，不能使用“土包子” 、“老土”。

五、规范态度

1、工作耐心：在执法过程中，一定会碰到管理相对人故意拖延，或者情绪激动。这时候执法人员切忌焦躁，务必保持耐心，语言缓和、语气温和、语调平和。不能使用诸如：

“听到蛮，你聋了啊！”、“有话快港，莫到这里罗嗦！”、“废话若那么多起了？” 。

2、调节矛盾：对于执法过程中发生言语冲突时，尽量避免使用误导性语言，或将矛盾转嫁，尽量在现场缓解矛盾，避免群众误解。不能使用诸如：“莫米服气，搞的就是你！”、“我就是这个

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态度，有本事你去告！”、“我领导就是这么要求的，这事与我无关，你去找他！”。而应使用“请理解我们的工作，我们也不容易。”、“并不是针对你个人，我们是秉公办事，大家都希望XX环境能更好。” “你以前多次违章，不能一错再错，请配合。”

3、文明接待：在接待社会各界来电来访时，谨记耐心细致，言语斟酌。对于把握不准的政策、指示、精神，不能自以为是或曲解，对相对人回复可用：“这件事我必须请示一下，请你耐心等我回复”等；解释相关法律法规、文件精神时，最好将相关条文熟记，避免引起误解；在接待后，对于需要回复的，应及早予以回复。

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