浅谈乘务员服务礼仪规范

服务礼仪规范

浅谈航空乘务员服务礼仪规范主 讲： 2013年6月13日

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序

言

我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量 可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业的航 空业，航空服务质量的提升靠什么?这个问题不难回答——空乘人员。 空姐作为具体乘客最近的服务岗位，空姐服务礼仪规范的学习和掌握 自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。

作为一名空姐，首先要掌握空姐服务的礼仪，才能做好服务工作。空 姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次 机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的， 一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心 里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

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目

录

航空服务礼仪 (一)何谓服务？ (二)何谓礼仪？ 航空服务礼仪的具体体现 (一)航空服务人员的职业形象礼仪 (二)航空服务人员的规范服务礼仪 乘务员仪表仪容规范 (一)仪表规范 (二)仪容规范 乘务员动作姿态规范 (一)站、坐、走、蹲姿 (二)指引、鞠躬 乘务员语言规范 (一)服务语言规范 (二)言谈语言要求

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航空服务礼仪(一) 何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使 他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动 的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话 也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争 的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。——孙中山”

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航空服务礼仪(二)何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义： 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬 人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来 看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来 看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方 法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的 角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致 分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。 有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好 的形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解，好

感和信任。

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航空服务礼仪的具体表现(一)航空服务人员的职业形象礼仪 1、外表形象 航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等 方面， 它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在 修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学 识、精深的思维能力为核 心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很 长的时间来培养和锻炼，尤其作为 一名合格的空姐，更需要在长期的飞 行中加强自己文化素质的提高、本身性格的 培养和自身的修养，将外在 的美和内在的美相结合形成空姐的气质。 2、服饰 服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服 饰。服 饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其 心理状态，直接 代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重 视，它关系到个人的形象和 航空公司的形象。

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航空服务礼仪的具体表现(二)航空服务人员的规范服务礼仪 最佳服务是用心、用情服务，用心、用情服务就是要把客人当做是 自己的亲人，从客人的角度去思考，怎样才能给客人提供满意周到的服 务。这里，需要从航空服务人员的整体素质来讨论。 第一、服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于 航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式， 易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业 打开声誉与关注的窗口。虚假的笑容，马上就会被识破。请好好注意一 下对方的表情，若对方流露出不快，则说明你的笑容不是发自于内心的 微笑。笑容，不仅需要用眼、口来表现，更需要用心意来共同缔造。这 就好比塑一尊佛像，如果没有融入他的神韵，他就只能是一尊塑像，毫 无生气可言。所以，千万不要忘记用心来微笑。习惯于在照相机、摄像 机前工作的时装模特、女演员，可以在转瞬之间在镜头前做出美丽动人 的笑脸。可这不是我们所需要的笑脸，因为这些笑脸并不让人感到亲 切，原因何在?我们可以试着把这些漂亮模特照片上的嘴掩盖起来，非常 意外的结果是我们看到的笑眼却是一双冷漠的眼睛。

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航空服务礼仪的具体表现看来，对于我们日常生活十分重要的笑脸，应该是眼中含笑的。在 身体状况不佳时，即使露出笑脸，也会让人感到不自然。因此，要想用 发自内心的微笑与人接触，健康是一个重要因素。要利用一切机会进行 体育锻炼，提高身体素质。另外，外出归来时，严格执行“嗽口、洗 手”等程序也是一种很好的保健方法。 你注意过婴儿

的笑脸吗?请回想一下吧。她的笑容，先是从眼睛中露 出微笑，然后笑容慢慢扩展到整个脸部。这般天真烂漫的笑脸是人世间 最为理想的笑容。在我们收到的许多旅客的感谢信中都这样写道：第一 次坐飞机总感到有些不安。可是，一进入机舱，看到空中小姐那亲切的 笑脸立刻就让人感到轻松，放心了。由此可见，微笑是空中乘务员与客 人进行沟通的一种很好的手段。

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航空服务礼仪的具体表现第二、气质与涵养。空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关， 间接影响 企业发展。空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及 交际，以此才可成 为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的 空乘。所以要做到：注重广 泛积累，增加道德水平和智慧厚度；展示开 朗个性，广交各界朋友；待人和善，处世大度；感受性、灵敏性不宜太 高；忍耐性与情绪兴奋不能低；吸取工作经验，善于总结结晶；开发良 好情绪，调试自我性格；增强心理适应能力。 第三、健康心态。在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它 直接影响 乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃 金玉其 外，败絮其中 , 勿让精神美感大打折扣。所以要保持个人良好卫生， 整体形象美观；追求秀外慧 中，诚于中而行与外，达到和谐统一；加强 组织表达能力，给乘客舒适语言环境； 现实理想化，尽量与乘客进行积 极的交流沟通；化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。空乘高雅的仪 表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使般 的存在而熠 熠夺目。

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航空服务礼仪的具体表现第四、心理素质。在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘 客，会遇到 各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服 务中，会遇到百般挑 剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理 矛盾，做好工作时，亦称为一 种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注 意在以下几个方面锻炼提高自己： ①遇 事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑 静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。 ②思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。 ③机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的 各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。 ④忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服 和解释工作，有条不紊地冷 静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不 需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之 为心灵召唤。另一面又体现空

乘人员的人情处 世及应变能力。掌握熟悉 操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与 乘客间陌生距离忽 远，而油然滋生的温暖增多，这就称为“召唤”,暗喜的是有了归处。

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乘务员仪表仪容规范三、乘务员仪表仪容规范 (一)仪表规范 乘务员接待旅客时，必须仪表高雅、庄重、大方、得体。乘务员的着装 是体现仪表规范的重要方面。 1、制服统一 乘务员穿着何种制服，应根据不同季节、不同航线和不同的任务来决 定。要求制服整洁干净、合体、挺括、规范。外套、衬衣、领带、马 甲、围裙等要清洁、平整；衣扣、裤扣要扣紧拉齐；领结、领带要系 好；女乘务员穿裙装时，衬衣必须扣好纽扣，下摆须系入裙中；内衣的 颜色应选择肉色或白色的；穿制服、风衣进行时，应戴帽子，帽檐应戴 在距眉毛上方1~2指处。男乘务员穿制服时的要求与女乘务员一致，全程 应统一按要求着装，无论何时均要戴好领带和肩章；衬衣下摆系入裤 中，裤线要整齐，及时剪去衣服上外露的线头。所有制服外不得佩戴规 定以外的饰物，飞行工作包及飞行箱上不得系挂或者粘贴任何饰。

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乘务员仪表仪容规范2、工作皮鞋规范 皮鞋应保持光亮，无破损，鞋跟应及时保养、修理；女乘务员上下飞机 时穿中高跟皮鞋，在飞机上可穿平跟鞋；着统一发放或者与其颜色 样式相似的丝袜，为了保证丝袜清洁无抽丝、破损，须在飞行箱内 携带备份丝袜。男乘务员应选择与服装相配或与之同色的袜子。乘 务员应特别注意不得在旅客面前换鞋。 (二)仪容规范 乘务员的仪容是其精神面貌、内在气质的外在表现，总体上应打扮得 体、端庄稳重，给人清雅、秀丽的感觉。 1、 化妆的规范 乘务员的化妆应在良好的个人卫生的基础上，追求整体的美观、和谐。 妆容要求均匀协调、颜色适宜、口红颜色应按统一要求使用。乘务员应 特别注意不在旅客面前补妆，使用香水以清淡的香味为宜。

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乘务员仪表仪容规范2、 发型的规范 乘务员的头发要常洗常梳，保持清洁、光泽、无头皮屑。可以留短发， 但必须光滑整齐，可卷可直，不留奇特发型，短的不可短于2寸，头发要 求前不遮面后不过领，长发必须束起，盘于脑后，不留鬓角，保持光 洁，头花只能使用无饰物的发夹或发网。 3、 手和指甲的卫生规范 乘务员应经常保持手与指甲的清洁卫生，不留长指甲，保持十个手指指 甲的长度一致。指甲油的颜色不宜过艳，应选择透明状。 4、 饰物的规范 女乘务员可佩戴手表、戒指、耳环、项链、手链等饰物。但饰物应选择 保守、简单的款式。在执行航班任务中禁止佩戴夸张

手表，表带宽度不 得超过2厘米，可戴一枚样式简单的金质或银质细戒指，镶嵌物不得超过 5毫米耳环只允许带一副黄豆粒大小耳钉，项链宽度不超过5毫米，必须 戴在衬衣里。手链佩戴得细小，不允许佩戴手镯、脚镯，不得佩戴佛 珠。男服务员不允许佩戴过多饰物，一般只许戴样式保守、简单的表。

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乘务员动作姿态规范优雅的动作姿态不仅能体现出乘务 员训练有素的职业形象，而且也能给客 人带来一种美的享受。 (一)站、坐、走、蹲姿 1、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动 作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的 印象。 正确的站姿要求：(1)头正。(2)肩平。(3)臂垂。(4)躯挺。 (5)腿并。(6)身体重心主要支撑于脚掌 脚弓上。 (7)从侧面看， 头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。

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乘务员动作姿态规范2、坐姿 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、 冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养 的重要形式。 正确的坐姿要求： (1)入座时要轻稳。 (2)入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩 平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上， 掌心向下。 (3)头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 (4)坐在椅子上，应座满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。 (5)离座时，要自然稳当。

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乘务员动作姿态规范3、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。 走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有 目共睹”的肢体语言。 (1)头正。(2)肩平。(3)躯挺。 (4)步位直。(5)步幅适度。 (6)步速平稳。 4、蹲姿 正确的蹲姿如下： (1)下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 (2)下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 (3)下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 (4)女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

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乘务员动作姿态规范(二)指引、鞠躬 指引时五指并拢，拇指向上，手指指向前方，小臂带动大臂，根据指示 距离调整手臂高度，身体随着手臂的方向自然转动，视线与五指方向一 致，手臂略成弧线。鞠躬可用于表示欢迎和致谢，鞠躬时身体向前，以 腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15°~30°(男15°,女30°),头、 颈、背、自然成一直线，视线随着身体的移动而移动。

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乘务员语言规范俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”,可见语言

使用是否 得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用 语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调 整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标 志。 (一)服务语言规范 1、主动热情的问候 乘务员迎送旅客或与旅客碰面时，都应主动热情地向旅客问候，给旅客 留下良好的第一印象。问候时应热情、真诚，如：“先生，您好！欢迎 您登机！” 2、友好善意的提示 由于旅客对客舱环境、客舱设备和客舱安全规定不熟悉，乘务员在服务 过程中应给予必要的语言提示和帮助。 3、细致耐心的介绍 乘务员向旅客介绍机上设备、安全要求时，必须细致耐心、言简意赅、 条理清楚，不仅要让旅客理解所介绍的内容，而且要让旅客易于接受。

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乘务员语言规范4、体贴的征询 征询是指征求旅客对服务的意愿。特别是在为旅客送餐、送水时，乘务 员要充分尊重旅客的意愿，在无法满足旅客的意愿时，要向旅客提供其 他建议。 5、和蔼委婉的拒绝 乘务员对旅客提出的不合理要求应予以拒绝，但在使用语言时要语调和 缓、言辞委婉，既要让旅客知道其要求无法得到满足，又要使其获得应 有的尊重。 6、果断的制止 当旅客的行为影响到飞机安全时，乘务员应态度坚定的给予制止。仅要 让旅客理解所介绍的内容，而且要让旅客易于接受。 7、真诚的致歉 致歉是指乘务员在服务过程中，因工作失误或服务不周给旅客情绪带来 不良影响而采取的语言弥补措施。在致歉时乘务员一定要表现出态度的 真诚。例如航班延误，旅客上机后，应向旅客表示歉意：“女士/先生， 您好！非常抱歉让您久等了！辛苦了！”

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乘务员语言规范8、衷心的感谢 乘务员在客舱服务过程中对旅客给予的各种配合应表示感谢。在与旅客 交流的过程中应掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语，避免平 淡、乏味、机械的语言，服务语言应简练、通俗、亲切，以达到预期的 效果。 (二)言谈语言要求 1、言谈的仪态 不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、 和颜悦色，应目光温和，正视对方。 2、话题的选择 首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高， 我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。 3、言者的表现 空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲 切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个 没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。

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乘务员语言规范4、做一名耐心的听众

在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积 极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话 内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、 友好。

在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同 的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于 你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还 会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名 或上百名旅客。

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