商务礼仪重点复习附答案

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第一章 商务礼仪概说

【指出失礼之处】

一位年轻人到一家公司应聘，公司办公室负责人问：“你怎么知道我们这里正好有空缺的职位啊？”年轻人想把气氛调轻松些，就故作神秘的说：“昨晚，我在梦里听到有人对我说的。”说完自己先笑起来，结果他没有被录用。

【失礼之处】在面试这样非常严肃正式的场合是不适合调侃、开玩笑的，尤其是第一次见面。对方不了解你的时候，应该实话实说，因应聘者是来求职的，不是对方的朋友，调侃只适合老朋友

判断下列说法正确与否?

1.一位外国女士，看到中国古代的落地钟非常漂亮，认为他的中国朋友一定会喜欢，就买了一台送给他的客户。错

2.求职电话什么时候打都可以。错

3.电视电话会议只要看电视或只要打个电话就可以了。错

4.电子商务不需要注重写作能力。错 5.当别人夸奖自己时越谦虚越好。错

6.当进行正式宴会时，一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭。对 7.逢年过节送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受欢迎的。错 8.拒绝邀请只说声对不起而不交代理由是不礼貌的。对 9.年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。错 10.脱下的大衣应放在椅背上。错

【案例分析】 在曼谷的国际电讯公司

一家外国电讯公司在泰国曼谷设立一分公司选地址时，看中了一处房价适中、交通方便且游人众多的地段，而这幢楼的对面塑着一尊并不十分高大，但又非常显眼的如来佛像，有关心者警告公司经理说，贵公司若在此开业，生意会很糟糕的。但公司经理非常自信，认为这不可能，因为公司在中东地区开设的另外几家公司，业务开展都很红火。所以，公司没听劝阻，就在这里如期开业了。

几年来，这家公司果然生意清淡。公司经理终于面对现实，不得不挪动了公司地址，生意这才明显地好起来。经理本人对此始终大惑不解，到处打听原因，得到的解释是，业务不景气的根源在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层，也就是说，公司的位置在如来佛像之上。这在一个信仰佛教的国家，是严重犯忌的，没有尊重当地人对佛像的信仰和敬畏，他们自然产生感情上的不快甚至愤怒，当然不愿与公司往来做生意了。

【问题】： 1．在涉外商务交往中如何理解尊重原则？

2．在涉外的商业活动中，礼仪的重要性可以有多大？

【参考答案】在曼谷的国际电讯公司的失礼之处在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层，也就是说，公司的位置在如来佛像之上。这在一个信仰佛教的国家，是严重犯忌的，没有新生当地人对佛像的信仰和敬畏，他们自然产生感情上的不快及至愤怒，当然不愿与公司往来做生意了。所以要在涉外交往中要尊重对方的宗教、文化等习俗。

【选择题】

1.现代商务礼仪中，在商务信函的处理上，我们应该做到（C ）。

A、 商业谈判主要是以面谈为主，信函交往可以顺便一些

B、 只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行，其他的不必予以太多重视 C、 注重写作格式和称呼规范，一丝一毫也不能轻心大意

2．在接待客人中（客人第一次来），上下楼梯有时不可避免，下面符合正确商务礼仪的做法是（ B ）。

A、 上楼时让领导、来宾走在前方，下楼时将相反； B、 上楼时让领导、来宾走在后方，下楼时一样； C、 上下楼时都让领导、来宾走在前方；

3．参加日本人的婚礼时，有人送了一束白色的百合花，你觉得这种做法（ B ） A、 符合礼仪规范，因为白色百合花代表百年好合，爱情纯洁美好 B、 不符合礼仪规范，因为在日本百合花只有在丧事时使用 C、 如果换成其它颜色或搭配一些其它类型祝愿类花就会更好

4．在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时（有专人控制）你应做到（A ）。 A、 放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反 B、 加快脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反 C、 保持脚步，谁先进出都无所谓

5．在办公室中，员工用温和商量的语气请假，这体现了现代商务礼仪中的（B）。 A、 认清主客场原则 B、尊重他人原则 B、 真诚原则 D、适度原则

6．我们在与人交往中应避免问及到女士的婚姻状况或年龄问题，因为这些问题违背了（B）。 A、认清主客场原则 B、尊重他人原则 C、真诚原则 D、适度原则

7．下列哪项不是现代商务礼仪的特点 （D）。 A、不断变化 B、实用，简约

C、严肃，规范 D、不断复杂化

8．面对商务礼仪交往中世界上各个国家的礼仪标准大不相同，我们应该做的是（ C ）。 A、以各国标准为主，交往中哪个是主方就参照那个国家的礼仪标准 B、以综合国力为主，交往中那个国家强就参照那个国家的礼仪标准 C、经过不断的磨合和交流寻求一套大家认可的礼仪规则系统

9．在法国，下面的哪些礼仪是不恰当的（ B ）。 A、如果在很好的朋友之间相互送送礼物增进感情是允许的 B、在与法国人进行业务洽谈中用英语是最佳选择 C、只有非常熟悉的和关系非常好的人之间才能直呼其名

10．如果你与别人交往中用跷拇指去称赞对方，会使得哪个国家的人产生不愉快？（ A ）。 A、美国 B、希腊 C、英国 D、澳大利亚

第二章 商务人员个人礼仪

【指出失礼之处】

在上午即将召开的重要会议之前，另一个部门的一位同事来见你，她也要参加会议，你们已经有一年多没有见面了。她到你办公室时，离开会还有几分钟的时间。你站起身和她握手并且恭维她的新发型，正在这时你发现她的长统袜上有跳丝的地方，还发现她的牙齿上有口红，裙子的拉链有点没有拉好。闲聊片刻，你们一起去参加会议，此时你才告诉她袜子和口红的事，失礼之处何在？

【失礼之处】应该抓紧时间在开会之前将对方的问题告诉对方。省得对在更多的人面前丢丑。

【礼仪小测试】

判断下列说法正确与否? 错

1．妇女在国际生意场合中一定要穿套服，不应该穿民族服装或休闲装。错 2．初次见面可以谈有争议的话题。错 3．双排扣的夹克敞着穿没有关系。错

4．穿西装时一定要加背心。对

5．在商务活动中，一定要注重修饰，越时髦越好。错 6．不时用手理头发，可以确保仪容整齐。错

7．女性不能采用跷二郎腿的姿势就坐。错

8．戴变色眼镜是最好的选择，因为既能保护你的眼睛又免得戴两副眼镜的麻烦。错

9．选择服装时应考虑气候、出席的场合等因素。对 10．与别人交谈时应双眼看着对方。对

【案例分析】 小节误大事

风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目”，金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算的高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气。不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。（资料资源：杨眉主编，《现代商务礼仪》东北财经大学出版社，2000年5月版）

【问题】请指出金先生的问题出在哪儿？ 【参考答案】

1.在商务拜访中，应先与对方预约一下，然后在登门拜访，案例中的金先生没有这样做。 2.金先生在进张经理的办公室前应该先整理一下自己的仪容，把汗擦干净，进门之前应先敲门，等里面的人说“请进”以后，然后再进入。猛然闯进去吓人一跳是违背尊重他人的原则的，是不礼貌的。

3.金先生坐在沙发上是不应该跷二郎腿的，因为第一次见面，这样坐的姿势是不礼貌的。况且，金先生是去求人办事的，更不应这样做。也不应在没有经得主人的同意下吸烟。 4.习惯性的挠头皮的动作既不卫生，又让人感到作为一个推销人员的不自信和对自己的产品方面的业务知识的不熟悉。

5.随便用别人办公室的电话聊天是不对的。 【课后选择题】

1．女士跷二郎腿的坐姿是（ C ）。 A、不符合规范，因为会显得草率而轻浮 B、男士可以，女士不可以

C、只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下，女士也可以采用

2．人与人的交往时，目光的交流总是处于最重要的地位。下面关于目光在不同场合使用中不

正确的是（B ）。

A、见面时，要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情

B、与人交谈时，应一刻不停地注视对方的眼睛，以显示对对方话题的感兴趣

C、集体场合中开始讲话时应用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请大家予以注意”

3．在航空公司里，航空小姐的服饰以蓝色调为主，这体现了商务人员服饰的（ B ）原则。

A、正式和整洁原则 B、个性原则和专业化原则 C、和谐原则

4．随着现代商务的高层次发展，越来越多的女性开始走上社交场合，妇女在涉外谈判场合中在着装方面应注意 （C）。

A、一定要穿套服，不应该穿民族服装，因为这样会显得比较正式 B、一定要穿民族服饰，不应该穿套服， C、注重场合作合情合理的选择

5．关于守时，不同的场合有着不同的内涵，这样做（A ）。 A、严格遵守宴会邀请时间，准时到达

B、一般邀请时间都比正式开始时间早，所以可以适当晚去一会 C、一般情况下要守时，但女士可以适当晚一些到达

6．商务人员正确合理的个人礼仪尤为重要。下面哪个违反了这一规定？（C ） A、选择服装时应该考虑气候、出席的场合等因素 B、与别人交谈时应用双眼注视对方

C、 戴变色眼镜是最好的选择，因为这样既可以保护眼睛又可以免去戴两副眼镜的麻烦

7．作为商务人员，形象很重要，因此，在商务场合中，你应该 （B ）。 A、时刻保持严肃的表情，以示严谨的工作态度

B、时刻保持微笑，营造一个良好的商务环境 C、该笑就笑，表情自如，显示当代人的活力

8．作为商务人员，你的着装也是时刻受人关注的，作为男士，应该 （B）。 A、穿黑色西装，以显示成熟，稳重 B、合理穿着西装，但最好不要是黑色 C、穿西装并一定要配白袜子，以显示整洁 D、穿休闲服即可，以显时尚

9．下面有关商务礼仪运用妥当的是（C ）。 A、别人夸奖自己时越谦虚越好 B、饭前将大衣脱放在椅背上

C、求职电话要注重对拨打时间的把握

10．下列哪一项不是穿西装必要的（C ）。 A、一定要打领带 B、一定要穿皮鞋 C、一定要配领带夹

第三章 办公室礼仪

【指出失礼之处】

经理对我生气

我们经理有午睡的习惯，平时我不敢进去打扰他午睡。这一段时间公司业务实在太忙，董事长经常亲自来电要材料，都是急件，必须立即到经理房间查找核对有关数据资料，经常在他午睡时我还要进出他的办公室取送文件，有时一天中午还不止一两次。为了不把经理吵醒，每次我都轻手轻脚进出，开关门也轻轻地，生怕弄出声响，可出门带门时总会出现“咔嚓”一声的门锁响。我怕这烦人的“咔嚓”声吵醒经理，有时出门时就有意将门虚掩上，不让它出现“咔嚓”声。后来我发现经理经常在午睡醒后流露出对我打扰他午睡的不满，而我为了工作又必须进出经理房间，我有什么地方失礼吗？

【失礼之处】中午午睡关好门。许多人有中午在办公室午睡的习惯，略微休息一下，午睡要关好门。如果你有急事必须进出门时，记住每次进出门后必须带上门，不要怕有关门响声而将门半开或虚掩着，这样不礼貌，因为关好门能给午睡者安全感，其心里更踏实。关门声的吵扰一般相对可以忍受。

【礼仪小测试】

判断下列说法正确与否?

1.有了问题最好不要让别人知道，任由事态发展下去。错

2.如果你的上司经常犯错误，你要在没有人的情况下给他指出来。对

3.如果下属不听你的话，就要严厉地斥责他，以让他有所畏惧。错

4.进出门时主人为客人引路，轻轻推门，在门那边等候客人。残疾人、老人、行动不便者、提重物者以及客人优先。对

5.在电梯里时，应该先到先行。客人先上。主人可以先下，一边扶着门，一边为客人指路。对

6.在拜访别人的办公室时，应在征得对方的同意后才能进入对方的办公室。对 7.在办公室在借用他人的办公设备时要征得对方的同意。要及时归还，不得损坏。对 8.在公共场合，不论是餐厅、洗手间、会议室，还是复印室，应保证屋子的整洁，用完后要收拾干净。对

9.在别人需要额外帮助时，虽不是份内的事，也应积极主动地参与。对

10.自己的桌子不保持整洁或是扔得一地废纸，要清洁工来打扫，是不讲礼貌的行为。对

【案例分析】

一连串的细节表现使她得到提升

在办公室里，事无小事，每一个细节都会成为你表现的机会，成为你塑造自己形象的机会。有这样一位同事，她是一个二十多岁的女孩，叫小林。刚到公司时，谁也没多注意她，因为在一些新招进的职员中是不太引人注目的一个，无论从哪一方面看她都是一般的人。可是，她对一些生活礼节细微得体的把握，赢得了大家甚至老板的心。例如在新年的前一个夜晚，我回老家探亲，大家都在一起兴高采烈的看电视，这时我的呼机突然响起来了，只见呼机上写着这么一行字，祝你新年快乐，万事如意。我在北京想你，你的朋友，小林。我挺意外，怎么也不会想到小林会在千里之外想着我，给我送上一句诚挚的节日祝福。心中十分温暖，其实，在平时我们的交情并不深，我想她是一个十分重情谊和情理的人，对别人的关心也是一样，周到、细心。想到在平时，在我们的办公室里，她对到办公室拜访的人都笑脸相迎，并且端茶倒水招待客人，还亲切地与客人交谈，在我们这样一个男性居多的环境下，这样的温柔的同事自然会得到大家的欢迎。果然，她很快就得到领导的重视，开会时领导往往让她去发言，并经常对她进行表扬，一年以后，她果然得到重用和提拔。虽然，有时我们会认为这样的人很功利，但是在生活中，我们需要笑脸、温情就像花儿需要阳光雨露一样，人们的生活太紧张、人与人的关系太复杂，缺少交流与合作，缺少细节的呵护与关心。 【问题】：1．对于象案例中的小林的所作所为，你是怎样看待的？ 2．你对于办公室内的礼仪的哪些方面最担心和最打怵？ 【参考答案】

小林的行为是值得称赞的，因为在商务场合，应该是互相关心，互相帮助，尤其体现在细微之处，这样才能在细节中尽显个人的良好素质和训练有素的品质。 【课后选择题】

1．办公室礼仪中打招呼显得尤为重要和突出。在职员对上司的称呼上，应该注意（A ）。 A、称其头衔以示尊重，即使上司表示可以用名字、呢称相称呼，也只能局限于公司内部 B、如果上司表示可以用姓名、昵称相称呼，就可以这样做以显得亲切

C、随便称呼什么都可以

2．在办公信息化的进程中，越来越多的办公室内配备了电脑，在对使用公用电脑上，应该注意（A ）。

A、学会保养电脑，有时间对电脑做杀毒处理

B、多看同事的文件来帮助自己学习，不管是否涉及到有关隐私问题 C、工作期间为调节情绪可适当玩会电脑游戏

3．现在有些员工有中午睡午觉的习惯，在此之中也有许多环节值得我们去注意。当你有急事必须进出门时，你应该（B ）。

A、开门后将门半开或虚掩，避免产生开关门响声惊扰休息的员工 B、每次进出门都要关上门，养成随手关门的好习惯

C、如果有多次进出，只需最后一次关上门，其他时间可将门保持开着

4．在办公室里，如果你和一位同事产生了一些小磨擦，那么你应该(B )。 A、当面装作风平浪静，私下四处说人不是，一吐为快 B、私下与之面谈商量，争取双方关系正常化，以和为贵 C、不理不睬，见面也不说话打招呼，形如陌路

5．作为一个年轻的女毕业生，在处理与同一个办公室的男同事的关系上，你应该（C ）。 A、刚来的时候一定要少与之交谈，以免让人产生轻浮之意

B、对同事都要友好，显得彼此间无所不谈，千方百计搞好同事关系 C、保持空间距离，交谈时要注意用语，保持随和，不要过于随便

6．办公室里礼仪中要注意的礼节很多，下面哪种并不属于忌讳的范围之中？ （B ） A、在办公的时候打扮自己 B、借用同事的办公物品 C、向同事谈论自己的功绩经历 D、办公时看小说等与工作无关的资料

7．在使用公用复印机上，当你需要使用时发现机器出现了故障，你应该（B ）。 A、悄悄走开，不能让别人误解是你所为 B、赶紧请专业工作人员来进行修理

C、只和自己亲近的人说，其他人一概不予理睬

8．在拜访别人办公室的时候，你应该（A ）。 A、敲门示意，征得允许后再进入 B、推门而入，再作自我介绍 C、直接闯入，不拘小节

9．在办公室难免会发生解用他人设备，在借的时候你应该注意的是（C ）。 A、直接拿来使用，既然都是同事，他不会介意的 B、如果主人不在，可以先拿着用，反正都是要还的 C、征求对方的同意后可以使用，而且要做到及时归还

10．办公室是我们工作的主要场所，因此处理好办公室里的关系，有一个良好的工作环境同样重要，以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是（D ）。 A、“时间就是生命”，因此守时是很重要的

B、在办公室里应爱惜办公用品，用完后应妥善处理，以方便下一个人使用 C、不要谈及私人问题

D、午睡时不要打扰到别人，所以可以不用锁门，免得弄出声音

第四章 位次礼仪

【指出失礼之处】

座次的风波

某分公司要举办一次重要会议，请来了总公司总经理和董事会部分董事，并邀请当地政府要员，同行业重要的知名人士出席。由于出席的重要人物多，领导决定用长U字形的桌子来布置会议桌，分公司领导坐在位于长U字横头处的下首。在会议的当天开会时，贵宾们都进入了会场，按安排好的座签找到了自己的座位就座，当会议正式开始时，坐在横头桌上的分公司领导宣布会议开始，这时发现会议气氛有些不对劲，有些贵宾互相低语后借口有事站起来要走，分公司的领导人不知道发生什么事或出了什么差错，非常尴尬。

【失礼之处】分公司的领导应该坐在U字的侧面，而让最重要的领导坐在U字的横头处。

【礼仪小测试】 判断下列说法正确与否?

1. 商务场合，以右为上，政务场合，以左为尊。对 2. 社交应酬中，上座为副驾驶座。对 3. 出入房门时由位高者先出入房门。对 4. 一男一女上楼，下楼，女后，男先。对

5. 一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入后出。对

6. 一男一女在公司门口迎候客人，一客人至，男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，

令客人先行。对

7. 多边签字仪式上，可设多个签字桌。错

8. 将主谈人员的翻译安排在主谈人员左侧就座。错

9. 宴会的桌子不只一张时，应该坚持以远为上或以右为上。对

10．客人较多时，如果无法安排座位，可以自由择座。对

【案例分析】

签字的风波

经过长期洽谈之后,南方某市的一家公司终于同美国的一家跨国公司谈妥了了一大笔生意，双方在达成合约之后,决定正式为此举办一次签字仪式.工作人员进行这精心的准备,他们准备了签字桌、双方的国家的国旗等，并按照中国的做法“以左为上”的原则，将中方国旗摆到了签字桌的右侧，将美国国旗摆到了签字桌的左侧结果美国人一见就很生气，差一点“临场变卦”。

【问题】在跨国的商务交往中，摆放国旗应遵循什么样的国际惯例?

【参考答案】在跨国的商务交往中，应遵循“以右为上” 的国际惯例。

【课后选择题】

1．在商务交往中，乘坐轿车已成了日常生活的一个组成部分。在由专职司机驾驶的轿车座次排列由尊到卑的顺序正确的是（C）。 A、副驾驶座、后排右座、后排左座 B、后排左座、副驾驶座、后排右座 C、后排右座、后排左座、副驾驶座

2．双边谈判时，如果签字桌横放，面对正门的一方为（ A ）。 A．主方 B．客方 C．主方和客方都可以

3．宴会时，主人右侧的位置应该坐的是（B ）。 A．买单的人 B．主宾 C．次主宾

过道里，将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止，另外，听音乐应该征求邻居的意见。

【课后选择题】

1．在商务交往中，乘坐轿车已成了日常生活的一个组成部分。在由主人驾驶的轿车座次排列有尊到卑的顺序正确的是（A ）。 A、副驾驶座、后排右座、后排左座 B、后排左座、副驾驶座、后排右座 C、后排右座、后排左座、副驾驶座

2．未雨绸缪，行程无忧。因此商务旅行的准备工作显得十分迫切和重要。下面相关准备工作有失妥当的是（ A ）。

A、只要准备好充足的人民币，不带相应国家的外币也行 B、制定一个切合实际的旅行计划，一定要将工作目标突出出来 C、如果是长途旅行，应提前一两天到达目的地以适应环境

3．在选择交通工具上一定要谨慎和周全。下面对交通工具的选择上有失妥当的是（ B ）。 A、如果选择的是坐飞机，尽量选择直达航班

B、为了降低旅行成本，要尽量选择费用低廉的交通工具 C、预定车票时如有必要可以提前购买往返车票

4．商务人员去国外旅行时，一些实用性的准备工作会有助于顺利到达目的地。对于出国旅行准备工作需要注意的是（ A ）。 A、更新相关护照和签证，为进出境做准备

B、动身去一个从未去过的国家没有必要了解相关国家风俗习惯 C、旅行时间要依自己的空闲时间而定，与旅行国家无关

5．旅行前选择必要的备用品是十分重要的，它们可以在遇到突发情况时发挥不可或缺的作用。在备用品的选择上最好（C ）。

A、如果是长途旅行，相关物品能不要带就不要带 B、为了轻便，公文包也可以当作行李采取邮寄

C、如果带了多种包，一定要将各种物品按照次序摆好

6．一个商务人员的旅行过程也是展示自己商务形象的过程。在旅途中掌握一些基本的礼仪规范也是十分必要的。下面哪个不符合礼仪规范（ B ）。 A、着装得体，商务人员要有职业化的着装 B、学会适应，在车上要多与身边的人搭话 C、遵守秩序，无论是在什么场合都要排队

7．商务人员应该注意自己在上下轿车时的表现，在正式的场合中，与他人一起乘轿车时，上下车的次序上一定要注意（A ）。

A、如果当时环境允许，应当请女士、长者、上司或嘉宾先上车 B、若当时主人坐在后排左座，下车时就不必为右侧的客人开车门 C、 乘坐有折叠椅的三排座轿车时，在中间一排加座上就坐者最后下车

8．下面关于商务旅行中合乎礼仪的是（ABC ）。

A、老板与职员因私出差时应该是老板先登机，并且坐在飞机靠前的座位上 B、在英国出差时在被邀请的宴会上奏国歌时要站着

C、出国前应把一些文件、证件、信用卡等其他重要资料复印几份，以防丢失

9．乘坐轿车也有许多礼仪需要遵守。下面关于乘车不合礼仪的是（C ）。 A、乘车时最好不要与司机交谈，不宜谈论隐私性内容 B、在车上不能打开车窗乱丢废弃物 C、为了节省时间可以对着车内后视镜补妆

10．在商务旅行中应该注意的是（ B ）。 A、住饭店时拖鞋可以出现在饭店大厅外的地方

B、和上级一起出差时如果上级开车时，商务人员不应该坐在后排的座位上 C、出差时穿着随便一些没有关系

第十章 商务送礼礼仪

【指出失礼之处】

美国某公司是我国某公司的客户，当美国公司的经理到中国来考察的时候，中国公司决定赠送一套小礼物：送中国的折扇和茶叶。因为夏天即将来到，这两样都是消夏用品。且具有中国特点。折扇采用中国文人喜欢的黑色，上面印有诗词或绘画；茶叶是用精美竹盒包装。外面再用包装纸包好。在美国客人回国前，中方将礼物送给客人。 【失礼之处】折扇是黑色是不对的，因为，西方人认为黑色不吉利。

【礼仪小测试】

判断下列说法正确与否?

1.送礼金但凭心意，毫无禁忌。错

2.同时给某公司多个人送礼，先后顺序应该注意。对 3.给法国人送带有公司标识的礼物是不礼貌的。对

4.当你不想要对方的礼物时，一定要解释其中的原因。对 5.送日本朋友礼品时没有包装也没关系，只要心意到就可以。错 6.给意大利人送刀具是断交的意思。对

7.俗话讲，礼多人不怪，所以，送礼越多对方就会越高兴。错

8.一个美国商人去德国访问，在赴德国同事家宴时送了红玫瑰。错

9.一位美国商人在韩国给一位韩国朋友送礼，送完礼后，等着对方当面打开她送的礼物。错 10.在俄罗斯最好向新娘赠送白色或粉色的鲜花，它象征着纯洁。对 【案例分析】

在英国给病人送花

送花很有学问。一位女士，在伦敦留学，曾在一家公司打工。女老板对她很好，在很短的时间内便给她加了几次薪，一日，老板生病住院，这位女士打算去医院看望病人，于是她在花店买了一束红玫瑰花，在半路上，她突然觉得这束花的色彩有点儿单调而且看上去俗气，就去买了十几支白丁香花，并与原来的玫瑰花插在一起，自己感到很满意，走进了病房。结果她的老板见到她的时候，先是高兴，转而大怒。 【问题】这位女士送花犯了什么忌讳？

【参考答案】在西方，送花的禁忌是切勿送红白相间的花给患者，因为这样做被看作是病房中将有人死亡的征兆。可以送清一色的红花，一般不送白花，尤其是白色百合花和白色山茶花。

【课后选择题】

1．在商务活动中，送礼品是不可避免的，下列做法中正确的是（C ）。 A、为表心意，越贵重越好

B、关键是礼品好，因此无须注重包装 C、应了解对方的偏好，投其所好

2．礼品的选择是一门艺术，无论是为个人送礼还是为公司送礼，都要选择合适的礼品。下面关于礼品的选择不合理的是（A ）。

A、无论什么场合给日本送花，他们都会高兴

B、给女主人送花可以事先或事后第二天给她家送去插花 C、给葬礼送的鲜花可以送到死者家里

3．公用礼品就是在办公室里大家公用的礼品，在公用礼品的选择上更要注意，下面关于在公用物品的选送上妥当的是（AC）。

A、日历、笔、相框、书签、挡书板、打印机、软件、商务书籍等都是一些比较合适的选送物品

B、在选送文具上应将印有本公司的名称的字体印的醒目而突出

C、在公用物品的选择上一定要突出实用为主，这样在不自觉地都起到了宣传的效果

4．送礼的花费问题是一个重要棘手的大问题，要花多少钱买礼品才算合适是让送礼人煞费心思。关于选择价格合适的礼品应该注意的是（AB ）。 A、这要视对方的公司政策的规定而定

B、在西方公司中，礼品的价值还要视对方的职位和关系而定 C、送礼的礼品选择上不仅要突出实用，还要追求高档次

5．礼物的准备也有许多需要注意的地方。下面关于准备礼物有不妥的是（ A ）。 A、在国礼上送给德国总统小骆驼表示吉祥友好 B、为公司相关人员送礼应依照公司的相关规定 C、了解对方的兴趣爱好来确定最终的选送礼品

6．关于涉外商务送礼礼节中我们一定要关注下面几点（ABC ）。 A、礼物的颜色 B、礼物的包装 C、对方的禁忌

7．西方有句俗话，礼物好不如送礼的方式更好。这说明了送礼的方式好更容易为送礼人所接

受和喜爱。关于礼品的包装上要注意的是（C ）。 A、包装前可以保留礼物上的价格标签

B、包装的价值在包装和礼品本身的总价值的三分之一 C、注意颜色和图案是否与对方的偏好一致

8．了解一些接受和拒绝礼物的基本方式和礼仪是十分重要的，涉外交往中关于接受和拒收礼物不正确做法是（B ）。

A、有些时候不仅要当面表示感谢，事后还要打电话或写感谢信再次表示谢意 B、对欧美友人，收到礼品后不要将礼品当面打开 C、不要那别人的礼品开玩笑，这是一个人的素养的表现

9．下面关于商务送礼礼仪不合规范的是（A）。 A、送礼品但凭心意，毫无禁忌

B、同时给公司的多个人送礼，先后次序一定要注意 C、给法国人送带有公司标示的礼物是不礼貌的

10．由于各国文化的差异，加上社会、宗教的影响，送礼就成了敏感的礼节。对国外友人送礼时我们应该注意的是（ABC ）。 A、对方的偏好 B、对方的宗教禁忌

C、不要给法国人送麦绿色的东西，因为容易联想到德国法西斯的军装

第十一章 求职礼仪

【指出失礼之处】

某科研机构招聘科研人员。由于待遇优厚，应者如云。某高校李云小姐前往面试。只见她挽着同宿舍的张某袅袅婷婷地步入科研所面试大厅。进入前她又掏出化装盒补了一下妆。进入面试所在的屋子后，主考官问她有什么特长，她说她在学校是公关部长，有能力领导各种文艺活动，说着将她想给主考官看的资料从包里拿出来，结果在包里翻了半天，好不容易找到了，结果拿出来的时候将她的系列化妆品也带出来了，撒了一地。主考官们面面相觑。 【指出失礼之处】

首先，她不应该在面试的时候带伙伴，表明她缺乏自信。

其次，她不应该在面试的大厅里化装，因为也许就有人在观察应试者的一举一动。 再次，她回答她的特长与所要应聘的单位不符合。

最后，她对应聘时自己的准备物品存放的不合理，没有次序。

【礼仪小测试】

判断下列说法正确与否?

1.一位招聘者向一位刚进门的应聘者伸出了手而这位应聘者说，“我从不跟女士握手”。错 2.尽量表现自己的博学多才，否则对方认为自己不学无术。错 3.应聘时提前的时间越早越好。错

4.面试开始时，应试人可以自己找座位坐下，不用等别人让座。错 5.面试后，又想起几个问题，再打电话告诉应聘的主考官。错 6.有几家公司要录用我，所以要给每一家录用我的公司写答谢信。对 7.在应聘时对自己的看法说得越多越好。错

8.当你想离开现在的公司时，不要在公司正忙的时候提出辞职。对 9.当你被应聘的公司拒绝后，也应该出于礼貌写一封感谢信。对

10.面试前，你应准备一份资料簿，里面有你的简历、推荐信、受过的奖励、几份你自己做的业务展示，你以前工作的有关照片等。对

【案例分析】

面试“轻轻关门”，应聘跨进银行大门

研究生毕业那年，就业形势相当严峻，连续几次应聘失败，仿佛经历一场噩梦，但工作不落实还得鼓起勇气继续找。忽然有一天看到一家银行门口贴着招聘广告，银行工作稳定，福利好，很多同学都想去。我想反正不交报名费，就试试吧。同学们知道我去参加了银行的应聘，都嘲笑我，可一周以后，我还真接到了银行的面试通知。

参加面试的人很多，砰砰的关门声加剧了紧张的气氛。前面面试出来的人，有的喜形于色，有的万分沮丧。排在我前面的女孩儿长得很漂亮，该凸的凸，该凹的凹，和她相比，我是人象豆芽菜，胸脯象飞机场，我想我可真够倒霉的，排在她后头，主考官刚欣赏完一个美女，再来看我，反差也太大了。

漂亮女孩笑着从主考官办公室走出来，随着“砰”的一声关门声，下一个该轮到我了。我整整衣裳，大着胆子往里闯??很幸运，问题挺简单，在要求自我介绍后，只问了几个简单的小问题。我回答完后，主考官点点头，面无表情地说：你可以走了。没有看到微笑，我心想也许没戏了，就朝门口走去，我正准备开门时，出于礼貌又返身朝他们鞠了一躬：“谢谢”，然后轻轻开门，又随手轻轻关上了门。从银行大厦里走出来，我安慰自己，银行的工作太刻板了，不来也好。

二十天后，银行方面打来电话通知我，我被录取了，我意外高兴。第一天上班，在我去领制服的时候，碰到了那天面试我的一个主考官，他向我表示祝贺。我奇怪地问他，在几百人中他怎么会记得我，他回答我说：“那天我们接待了约300个应聘者，你是惟一一个向我们鞠躬，并且关门关得那么有礼貌的人。”“我们是服务行业，礼貌待人是我们对员工的基本要求。” 这是我的一次求职经历，虽说是误打误撞的成功，却让我明白了一件事，也许我们不是最优秀的，但是即使是在我们失意时，也要讲礼貌，也要给人们展露我们的微笑。

【问题】：1．这个案例说明什么问题，在应聘的过程中礼仪所占的比重有多大？

【参考答案】案例中的主人公是通过其一个小的 “关门”礼节的动作打动了主考官，说明，

在面试的时候，要注意每一个细节，因为对方在观察你，“细微处见精神”就是这个道理。

【课后选择题】

1．当你被应聘的公司拒绝后，你所应该做的是（ A ）。

A、写信回去表示感谢，感谢对方能够给予自己一个认识自己不足的机会 B、到处说该公司的不是，觉得不聘用自己是不对的 C、什么意见都不发表，就当作是一切什么都没有发生过

2．下面商务礼仪运用时合乎规范的是（ C ）。

A、尽量表现自己的博学多才，否则对方会认为自己不学无术 B、面试开始时，应试人可以自己找座位坐下，不用等别人让座 C、当你想离开现在的公司时，不要在公司正忙的时候提出辞职

3．大家都希望能顺利通过试用期，留在心仪的公司，因此试用期中的表现很重要，下列做法不正确的是（ B ）。

A、多与老板沟通，让老板尽快了解你 B、要多说自己的优点，向大家展示自己 C、不要过于拘谨或掩饰自己的真实性格

4．想要一份好的工作是每一个人的梦想，商务礼仪在面试中所起的作用则更是举足轻重，下列做法正确的是（ C ）。

A、应多谈自己的优点，不要说缺点 B、女孩子应表现的矜持一点，不应该多说话 C、应实事求是，诚信为准

5．如果你是一个公司的经理，你的下属不是很服从你的管理，你应该（ C ）。 A、严厉地斥责他，让他有所惧怕 B、炒他的鱿鱼，让他离开公司

C、私下与之交谈了解根本问题，真正以德服人

6．如果你的上司经常犯错误，作为员工的你，你应该（ B ）。 A、当面指出上司的不是

B、在没有人的情况下真诚地指出来 C、不敢吱声，保持沉默

7．随着市场经济的发展，“跳槽”现象越来越普遍。在离开原单位时我们应该注意的是( A )。 A、综合考虑各种因素再抉择究竟是否应该离开

B、选择公司时一定要选一些小的公司，这样容易出人头地 C、最好选择在未找到新的职位之前辞职

8．谋职时履历表必不可少，关于履历表的写法上我们也有许多需要注意的地方。下面关于写履历表时错误做法是（ C ）。

A、一定要根据事实强调适合用人单位的方面，千万不能无中生有 B、到广告公司应聘，一定要写上学习的功课和实践经历 C、页数越多越好，内容越详细越好

9．下面关于谋职礼仪我们应该（ B ）。 A、应聘时一定要提前到达，而且越早越好

B、多家公司都想录用你时一定要给每家公司写答谢信 C、在应聘时对自己的看法说的越多越好

10．当面试结束后，什么时候询问对方结果的最佳时机，什么样的礼仪会使双方都愉快，是需要注意的问题。关于面试后续礼仪不合规范的是（ A ）。 A、只要有时间就不停追问面试结果

B、面试结束后要记得向主考官表示感谢，这样会给对方留一个好的印象 C、给被拒绝的公司也要写感谢信来表达公司给自己锻炼机会的谢意

第十二章 礼仪难题及应对策略

【指出失礼之处】

一位律师要求接待员在接电话时要使用规范的电话用语，“您好，这里金博律师事务所，我是接待员王林。”但是当她一忙起来，接电话时就只是“稍等”。当这位律师向她说明接电话的规范性的重要性时，接待员辩解说，她的工作量太大，并埋怨律师对她的业绩视而不见。由于王林的这样的反应，律师感到很失望，从而导致了他们的关系日趋紧张。

【失礼之处】1.王林在听到有人给她提意见时，不要急于辩解或大发雷霆。因为如果对方说得有道理就应该改正，这样对整个部门有好处。如果不同意他的观点也不要急于辩解，否则对方认为自己好心不得好报，那样是不礼貌的

【礼仪小测试】 判断下列说法正确与否?

1.一位职员对他的上司说：“我离婚了”，他的上司说：“没关系，我也离过两次婚。”错 2.赞美别人时越具体越好，要将好与坏、优点与缺点对比地说效果最好。错 3.任何人的批评都应该认真对待，多多感谢对方。错 4.听到别人在对他人评头论足时躲开为妙。对

5.当你发现同事的裤子拉链没拉好，应装作没看见。错 6.当你被别人无端贬低时，应站出来为自己申辩。对

7.女性应该在单位里尽量少说话为妙，省得招人讨厌。错 8.在试用期里，对别人越热情越好。错

9.当同事与自己意见向左时，应该将人与事分开，不要因为意见的争执而伤感情。对 10.当遇到困难和不幸时应该多找同事诉说，让他们安慰自己，分担自己的不幸。错

【案例分析】

不择手段

小丽女士是一家外企的职员，年轻有才气，公司指定一位稍为比她年长的在公司呆了一段时间的王女士当他的指导老师。这位王女士抽烟喝酒无所不能，而且私心很重，每次小丽在工作中遇到不太懂的问题询问她时，她总是敷衍式地回答，更过分的是她经常将烟吐在小丽的脸上，后来，小丽无法忍受王女士的所作所为，便对她敬而远之，尽量少请教她，工作努力自己完成，因为小丽的积极努力，取得了优秀的成绩，不但赢得了主管的赞赏还来招来了同事们的羡慕。这时，不知什么原因王女士又有意无意想接近小丽，而小丽一直对王女士没有好感，比较冷漠的对待她，小丽的态度激怒了王女士，她可是在背后说小丽的坏话，起初小丽不知道，一次偶然的机会，当小丽正要进办公室的时候，正赶上王女士在说她的坏话，那天当小丽走到办公室窗口的时候，突然听到王女士在提到小丽的名字，小丽下意识的停下来，听到别的同事问“小王，你认为小丽这次能被经理批准出国培训吗？”王女士回答说：“她怎么能去？就她那差劲的体格，如果到了国外一生病，培训肯定会受影响，况且她正在谈恋爱呢，怎么舍得离开情人??”听到这里，小丽气不打一处来，因为说她谈恋爱是捏造的，根本没有这回事。但是，小丽还是忍住气，冷静地象什么也没有发生一样走进了办公室。两个星期以后，公司决定让王女士而不是她去国外培训，小丽想方设法查找原因，终于查出原因是公司主管考虑到小丽正在恋爱，估计舍不得放下男友去培训，就安排王女士去了。王女士编造了小丽谈恋爱的谎言，将出国培训的好事落到了她的头上。小丽真想揭开王女士的假面具，可是，如果那样做了又会怎样，思来想去，小丽一直犹豫不定。

【问题】：小丽应该去揭穿王女士的真面目吗？如果你是小丽应该怎样去做？为什么？ 【案例分析参考答案】小丽应该揭露她的造谣的丑陋行为，让更多的人看到真相，免得自己

再次受到伤害。

【课后选择题】

1．在刚涉入工作场合时，往往会遇到这样那样的求助。有些对你来说是举手之劳，但有些对你来说却是很棘手。面对很棘手的事情时，你应该（ A ）。 A、学会说不，有些时候要得学会拒绝别人对你的不合理要求 B、不管是否是自己力所能及都要勇于承担

C、看对方与自己的亲切程度，如果关系不错就极力帮他

2、在公司业务处理上，往往会遇到棘手的问题，此时你应该（ C ）。 A、直接找最高负责人争取一步解决

B、找该业务的相关负责人，希望在他那里寻求帮助 C、首先去见你的顶头上司，在他那里寻求有效帮助

3．在公司中处理好于上司的关系是十分重要也是十分讲究技巧的，下列做法正确的是（BC ）。 A、当上司过生日时应尽可能送贵的礼物

B、当与上司一起坐车外出时，一定要尽量照顾关心上级 C、遇到问题应找你的顶头上司，尽量不要越级

4．当别人需要额外帮助时，作为同事的你，你最好（ A ）。 A、虽然不是份内的事，但也要积极地主动地参考 B、一直等到别人发出求救信号之后再去帮他 C、既不是份内之事，可以置之不理

5．若你正在参加一个商务会议，这时你的笔不小心掉到桌子下面了，你应该 （ B ）。 A、不要打扰别人，自己弯身去拣 B、跟身边的人打声招呼，再弯身去拣 C、无特别要求可随意处理

6．了解别人的爱好，赞美别人的爱好，尊重别人的爱好，就会赢得别人的尊重与喜欢，甚至会促进商务活动的开展。下面关于了解赞美别人的爱好需要注意的是（ B）。

A、功劳大的要专门提出予以表扬，没有业绩的就要对其不理不睬 B、赞美的语气要发自内心，不要夸张，赞美的时候一定要专注 C、对同一个人，一定要将表扬和批评的话都放在一起，这样才更有效

7．恰当地提出和接受批评也是一门有用的学问。在提批评意见时需要注意的是( A )。 A、在提出批评意见前一定要认真考虑是否需要提出该次批评 B、在提出批评意见时一定要一针见血，越严厉越好 C、责怪他当初为什么不听大家的劝告

8．当面对别人的不幸时，自己的言行更显得必要和注意礼仪。下面相关做法欠妥的是（ C ）。 A、认真倾听当事人的诉说，应表示同情并尽自己全力帮忙 B、适当地进行安慰对方，心灵上的拂伤是更大的帮助

C、一定要使自己的同类处境和表现得高人一筹来减轻对方的痛苦

9．关于面对生活中的礼仪难题和应对策略处理恰当的是（ B ）。 A、任何人的批评都要认真对待，多多感谢对方 B、听到别人在对他人评头论足时躲开为妙 C、在试用期内，对别人应该越热情越好

10．在与同事之间相处时我们应该注意（ C ）。 A、女性应该在单位里尽量少说话为妙，省得招人讨厌

B、当遇到困难和不幸时应多找同事叙说，让他们安慰自己，分担自己的不幸

C、当同事与自己的意见相左时，应该将人与事分开，不要因为意见的争执而伤个人感情

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