【知识管理专题系列之五十八】知识管理中如何实现“场景化协同”

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【知识管理专题系列之五十八】知识管理中如何实现“场景化协

同”

——知识管理场景化协同模型的建构过程分析

知识管理经过近二十年的发展与实践，从一开始的文档化知识管理，逐渐向知识的网络化及智能化的方向发展，无论在学术界还是企业界，都产生了不少的创新理论模型和优秀实践案例。在近几年，从企业实践角度，知识管理越来越强调与实际业务的结合及协同，特别是面向不同业务场景，需要有针对性地筛选并建立协同模型，将知识与实际业务紧密融合，改变以往的知识与业务“两张皮”的状况。由此，在企业的具体应用场景下，如何实现知识管理的“场景化协同”成了一个新的命题。

试着给知识管理的“场景化协同”下一个基本定义：在企业具体的业务过程中，根据不同场景/业务的要求，通过有效的协同模型，将完成某项工作的人、知识与业务/任务要求融合为一体，以此建立完成某项工作的标准工作包，为后续类似工作参考，进一步实现知识工作的标准化。

要实现知识管理的场景化协同，需要厘清一个基本前提：不是所有的业务场景，都需要知识管理与实际业务的融合。对于一些标准化、固化的业务，既然已经有了明确的工作规范/标准，那么这些工作完全可以基于规范开展，没有必要再增加知识管理的要求，也没有必要为了知识管理而增加一些工作和管理的成本。

因此，从这个角度看，要实现知识管理的场景化协同，首先要对企业内不同的业务场景，进行筛选分析，明确哪些场景需要引入知识管理的方法/工具，实现有效的场景化协同。一般来讲，三类业务工作可以考虑“场景化协同”：

需要创造性的知识密集型工作：这类工作不难筛选，特别是对于知识密集型企业，有相当比例的业务工作需要有创新，无论是基于客户的需求创新，还是技术发展的创新，它不是简单地复制以往案例或经验，要求创造性地完成；

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●涉及到多人/多岗位协作完成的工作：这类工作需要做一定的精选，特别是对

于在不同岗位之间信息/文档/知识交互比较多的工作，需要考虑如何实现具体场景下的协同；

●所完成的成果没有严格标准限定的工作：这类工作在知识密集型企业或项目型

公司很常见，往往会以任务的形式出现，某项工作也会基于客户的需求而变化，产出成果不固定。

针对于以上三类工作，在知识管理过程中，就需要认真考虑如何构建具体场景下的协同模型，以保证将工作过程中的人、知识与业务要求紧密结合起来，更高质量地完成这项工作。概括来讲，知识管理的场景化协同，可以从“规划设计”、“执行监控”、“反馈优化”三个层面展开。

1.知识管理场景化协同：规划设计

所谓场景化协同的规划设计，需要针对确定的具体业务/业务场景，明确任务、知识及人员的三方面要求，建立好协同模型，以便于在实际工作中按此展开。具体来讲，此过程需要做好三方面工作：业务/任务梳理与规划、知识整理与应用和人员界定与管理机制明确。

1)业务/任务梳理与规划

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如同以上分析，当明确了哪些业务/业务场景需要进行协同，还要根据该项业务/任务的具体要求明确相关的子任务及工作细节。

●定义业务/任务说明：根据工作要求/客户需求等，确定某项业务/任务的具体说

明，主要明确要做什么以及做成什么。这是所有协同工作展开的核心，作为不同层面协同的终极目标。

●确定业务/任务要求：根据以上定义清晰的工作说明，确定具体的工作成果要

求，如，在什么时间完成，产出的成果是什么，等等。

●确定业务/任务的完成方式：根据工作要求，确定完成此项工作的方式，是个

人单独完成，还是多人协作完成；是多份分工完成后再汇总，还是多轮次的讨论完成。这些方式的界定清晰与否，直接影响协同的工作效率。

2)知识整理与应用

在明确了具体场景下的工作要求后，需要认真分析这些工作所需要的知识内容，作为完成工作的支撑。

●界定相关知识范围：根据业务/任务要求，从存量知识集合中明确可使用的知

识范围。这里的“存量知识集合”既包括内部已有的成果、经验类知识，也包括可获得外部知识内容。进一步，对应工作要求，初步框定完成某项工作所需要参考、借鉴的知识范围，如以往案例、研究报告等。

●确定知识来源并整理：在界定了知识范围之后，需要从知识的可达性进行分

析，明确可通过何种方式获得哪些知识内容，比如，对于外部的知识，是通过人工收集方式，还是数据库对接的方式获得；对于内部知识，哪些既有的资料，可以拿到并参考使用？综合之后，形成具体的针对这些工作可参考的知识集合。

●确定知识应用方式：结合业务/任务要求，进一步界定这些可参考的只是通过

什么方式获得，这些知识如何推送或传递到相关业务环节及工作人员处，是通过会议交流方式，还是通过后台的信息系统自动推送，等等，保证“手边即可获得完成任务所需的知识”。

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3)人员的界定与管理机制明确

凡是涉及到协同的工作，都需要不同角色人员的参与，因此，在这些工作中，哪些角色承担什么职责，以及管理机制是什么，这些管理性的要求要定义清楚，以保证协同工作的有序开展。

●界定人员角色与职责：任何需要协同完成的工作，都是需要多个角色参与的，

那么就要针对具体的工作要求，清晰定义出该项工作对应的专家、主导者、参与者及汇报对象等不同角色是谁，以及在工作完成过程中，各个角色应该承担什么工作职责。

●确定人员参与方式及管理要求：根据业务/任务要求，要进一步明确不同角色

人员以何种方式参与到具体工作中，以及相关的管理要求，如参与频率、时间要求等，形成配套的管理机制。同时，需要界定清楚任务的参与者与监督者两个管理角色分工。

综合以上三步工作，可以基于具体的业务场景，规划构建清晰的场景化协同模型，接下来，需要根据此模型，展开工作，并可根据实际情况，触发开展动态的调整，以更好满足具体工作的要求。

2.知识管理的场景化协同：执行监控

在规划清楚场景化协同模型的基础上，要保证相关工作高效、高质量的开展，还需要严格的执行与监控。具体来讲，此过程需要需要做好两方面工作：驱动执行和动态模型调整。

1)人工/自动化驱动执行

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无论是通过自动化方式，还是人工方式，任何一项工作的开展都需要有效的驱动，可以通过类似于项目/工作计划的方式，固化相关执行步骤，并推动不同角色人员参与到具体工作中。

●确定具体执行计划：基于对具体场景化模型的设定，可以考虑采用wbs分解

的方式，根据任务要求和人员参与要求，排定执行计划，对于关键的节点/里程碑，作为监督检查的控制点。

●人工/自动化驱动执行：结合具体的执行计划，如果有业务流程自动化工具支

撑，可以将其计划和模型固化其中，通过系统的自动提醒，驱动相关工作的完成；如果没有业务流程自动化工具，就需要考虑任务监督者的监督驱动，可以设定专岗，按具体的工作要求（工作计划）定时或按任务要求，监督检查相关工作的完成。

2)动态模型调整

对于任何一项协同工作的开展，无法保证初始的设定可以完美地执行，因此，此过程中，需要结合执行过程的监督，对于工作中无法逾越的难点，提供触发调整机制，对协同工作模型进行动态的调整。可以理解，此过程一旦启动，将回溯到“规划设计”过程，重新优化场景协同模型。

整个驱动执行过程，是场景化协同模型的落地过程，也是验证模型是否适合的过程，因此，在驱动执行过程中，除了基于监督进行监控调整之外，还需要为下一步反馈优化提供输入。

3.知识管理的场景化协同：反馈优化

一项工作完成后，事后的总结很关键，可以综合总结这些工作中的经验、教训，反馈到具体场景的协同模型中，便于未来同类型工作开展时综合参考，建立更准确的协同模型。因此，此过程需要关注两项任务：工作完成总结和成果反馈优化。

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1)工作完成总结

根据设定的协同工作模型，结合具体的工作执行及成果完成情况，对已经完成的工作进行系统性总结，形成整体工作的知识地图，涵盖过程中产生的主要工作成果与典型问题的解决方案等。这个过程也是“增量”知识产生的过程，而增量知识反馈到已有的知识集合中，进一步充实未来可综合利用的知识内容。

2)成果反馈优化

对于在具体业务场景下所完成的总体工作成果，进行系统性的成果提炼或知识萃取，形成可供同类工作参考借鉴的可复用知识内容，这些有价值的知识总结可以作为后续类似场景协同模型的标准参考，从而提升未来这些工作的完成质量与工作要求。

通过以上的过程，围绕规划设计、执行监控以及反馈优化，可以针对某类具体业务场景形成一系列的工作成果，包括知识成果及管理成果等，这些内容又可以进行三方面的延展：

●建立面向某类工作形成标准工作包：通过多频次、类似场景的工作总结，可以

在企业内部形成某类工作的标准工作包，涵盖工作要求、知识要求及人员要求等，某种程度上可以定义为标准化的场景协同模型。

●建立面向某类工作的项目计划及管理要求：对于需要多角色、多环节协同的工

作，短时间内无法建立标准的场景协同模型，可以考虑参考已有的部分成果，建立针对这些工作的标准项目计划和管理要求，形成具体的模板，在项目管理过程中进行复用。

●建立面向岗位（角色）的知识应用模型：从岗位/角色维度，多个场景应用实

例的综合分析，可以抽取建立面向某岗位（角色）的知识应用模型，明确企业

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内对某些具体岗位的应知应会、技能、项目经验等具体要求，为人员的培养及工作职能的界定提供支撑。

知识管理本身是一个重实践的命题，而知识管理的场景化协同只是其中一个具体的实践课题，虽然可以从理论及方法角度，进行初始的设计分解，但具体应用过程中还会遇到这样或那样的新挑战，对于以上提及的步骤/方法，肯定会有完善、调整，企业在开展具体工作时，不必“削足适履”，可以考虑如何结合自身的具体业务，把知识与业务有机融合起来，真正建立起满足具体业务场景要求的协同模型。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/7t8v.html