处理餐饮客诉
更新时间:2024-03-06 15:07:01 阅读量: 综合文库 文档下载
桃妆餐厅客诉一般处理
日常服务用语的十字真言: 您好 请 谢谢 对不起 再见 禁止对客人使用的忌语:不知道,不清楚,就是这样的
1. 态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委婉
灵 活,避免争论7.巧问8.妙答9.擅听
2. 语言文雅,不能使用否定语,粗俗语,模拟语,反问语,质疑语,命令语,开空头
支票 不要随便承诺别人,既然承诺了,就一定要做到。
3. 五声服务:顾客进门有迎声,询问有答声,帮忙有谢声,不满有谦声,走时有送声。
应急预案的处理
问题一:点菜出错怎么办?
? 写错菜单或送错菜了怎么办?
答:1.首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要。 如若需要,应向厨房联系,以最快的速度烹制出来,并再次致歉。. 如客人不需要,应给客人退掉,(或赠送桃花酒,或折扣优惠,并在单据上签字)以示歉意。
2.送错菜,先表示歉意。承认错误,说明原因。客人已经食用的,询问这道菜打个折扣。如果客人态度很强硬说:“我又没有点,是你们的问题”。答:道歉后说,这道菜我请您,就当交个朋友!
问题二:菜品质量
? 客人在菜里吃出苍蝇、玻璃、毛发等其他异物怎么办?
答:1.首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。 征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,(或赠送桃花酒,或折扣优惠,并在单据上签字),向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似的情况。 .事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。 问题三:服务质量投诉
? 服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办?
答:1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚的向客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如果是女宾,要让客人自己擦拭。服务员应该马上整理台面,如果脏的厉害,为客人将脏衣物洗干净。并请客人留下地址和电话,待衣物清洗干净后亲自上门送还。服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送还客人,以示歉意。 如果需要专业洗涤我们愿意承担洗涤费用,必需要客人拿洗涤发票。
问题四:顾客投诉
? 客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办?
答:1.客人对饭菜不满意,首先表示歉意,耐心问明情况,如果客人所提的要求是正当的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不及时影响进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。
2.对酒水不满意,要耐心礼貌说明我们的酒水是自酿的,纯绿色无添加,与市场销售的其它酒有一定的区别。确实酒水有问题,退掉这款酒,或免费送上一壶其他特色酒。
3.如客人对服务不满意,服务员应诚恳道歉,然后由更换一名服务员为其服务。 4.在处理以上问题时,店长或领班都应该及时赶到现场,对客人表示歉意。 当客人对服务和饭菜不满意拒付款时,应视情节轻重,尽量满足客人的合理要求,当客人结完帐后再次表示感谢并致歉。事后召集有关人员认真总结经验教训,并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。 ? 客人因服务不及时,上菜慢而发牢骚怎么办?
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答:1.因服务不及时,向客人道歉,再视情况做出补救措施。 因上菜不及时,首先向客人表示歉意,然后“请稍等,我马上与厨房联系。”/“请再等几分钟,菜马上就上来”。以稳定客人的情绪,随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。 ? 客人不小心摔伤、烫伤怎么办?
答:1.如客人不下心摔伤或烫伤,首先应对客人进行急救处理,并进行安慰,决不能取笑客人,如情况特别严重,应立即送往医院。
2.客人用餐完毕,可以给客人适当优惠,并记下客人的姓名、电话和地址,事后通过电话问候客人,必要时也可以登门拜访,以示诚意。 ? 客人不小心摔坏了餐厅的用具怎么办?
答:1.应先看客人是否有损伤,并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场,整理台面,换上新的餐具,注意不要不耐烦,不要让客人难堪。说声岁岁平安。
2.婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。
? 客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办? 答:1.首先向客人和区间服务员了解情况,弄清事实经过,如丢失的是一般物品,可以让客人留下地址、姓名和电话,以便找到后及时送还,如果找不到,也应电话联系客人,以示关心。
2.如果丢失的是重要的物品,则应请公安部门协助调查。 ? 客人核对账单时发现有多处的错误时,怎么办? 答:1.首先向客人道歉,并分析原因,说明情况。
2.如果是客人弄错了菜品的价格,或客人计算错误,服务员应耐心解释,如果客人坚持,则应减少部分金额,双方都做些让步,由经理向客人解释。
3.如果由于工作的原因该上的菜没有上,结账时却多收,服务员应再次向客人致歉并减去没有上的菜价。
4.如果收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对账单,服务员应马上改正菜单,向客人道歉,说明原因,求得客人的谅解,适当优惠后再结账。 ? 客人对菜品不满意时怎么办?
分析:.客人对菜品不满意有多种原因,可能是菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题;也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。
1.问候客人,认真聆听客人的话语,并仔细询问客人具体的原因,并致歉。 2.如果因菜肴原料过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工,再端上请客人品尝。
3.如果因为菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴并向收银退掉这道菜,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份与这个菜相近口味的菜肴,请客人再次品尝。或相应折扣。
4.如果因客人对烹调方法不了解,应详细而耐心地解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意。
5.如果是客人心情不好而投诉菜品,这是应婉转地劝慰客人,冷静的给客人解释,通过良好的语言交流,来说服客人。 ? 难处理的客人,请说明主要原因。
答:您好,我去找经理或领班处理。马上来!请稍等!
处理顾客投诉 基本原则:1.维护顾客合法权益2.不予顾客争辩3.迅速消除影响 4.利益损失最低 5.维护公司正当利益 基本分类:
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