酒店餐饮处理突发事件条例

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遇到带小孩的顾客怎么办？ 遇到带小孩的顾客怎么办？把客人带到远离主通道的地方； 把客人带到远离主通道的地方； 马上为小孩取一张儿童凳；准备好宝宝用的碗和调羹。 马上为小孩取一张儿童凳；准备好宝宝用的碗和调羹。 千万不要提供塑料的一次性餐具，这类餐具做工粗糙， 千万不要提供塑料的一次性餐具，这类餐具做工粗糙， 容易割伤宝宝的皮肤！ 容易割伤宝宝的皮肤！ 撤走桌面上尖锐性的餐具！例如餐刀和餐叉等！ 撤走桌面上尖锐性的餐具！例如餐刀和餐叉等！ 把易破损的餐具、杯具、 把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位 置.送饮料时须配备吸管； 送饮料时须配备吸管； 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边， 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免 小孩的直接接触； 小孩的直接接触； 餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪； 餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪；

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遇到为老人或小孩点菜时怎么办？ 遇到为老人或小孩点菜时怎么办？因为老年人和小孩对食物的消化功能力 较弱， 因此介绍一些清单、 易于消化、 较弱 ， 因此介绍一些清单 、 易于消化 、 容易食用的菜式， 容易食用的菜式 ， 不要介绍那些刺激性 味道重、 强 、 味道重 、 带刺多的食物给老人和小 特别是鱼之类的菜品忌点。 孩 ， 特别是鱼之类的菜品忌点 。 水晶虾 蟹黄豆腐、 腊味合蒸、竹筒粉蒸肉、 仁 、 蟹黄豆腐 、 腊味合蒸 、 竹筒粉蒸肉 、 竹筒牛蛙腿、 毛氏红烧肉、 竹筒牛蛙腿 、 毛氏红烧肉 、 鸡汁芋艿或 者各类煲类菜品都是营养价值高易、 者各类煲类菜品都是营养价值高易 、 消 化的合适菜品。 化的合适菜品。

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遇到熟人或亲友来餐厅用餐？ 遇到熟人或亲友来餐厅用餐？

遇到亲友来用餐， 遇到亲友来用餐 ， 服务员也 应该像对待其他顾客一样， 应该像对待其他顾客一样 ， 要分清先来后到， 要分清先来后到 ， 不能特殊 关照或优惠； 关照或优惠 ； 不要跟自己的 亲友表现得过分亲热， 亲友表现得过分亲热 ， 以免 影响其他客人。 影响其他客人。

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残疾顾客服务需知 ？ 1)及时带顾客到离门口较近、 )及时带顾客到离门口较近、 方便入座、方便服务的位子。 方便入座、方便服务的位子。 2)提供必要的帮助，如搀扶、 )提供必要的帮助，如搀扶、 帮助推车、拿物品等。 帮助推车、拿物品等。 3)不要议论或投以奇异的眼 ) 光。 4)不论顾客就座还是离席，

)不论顾客就座还是离席， 都要小心协助顾客挪动椅子。 都要小心协助顾客挪动椅子。

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面对点菜时 犹豫不决的 顾客？ 顾客？

作为一名服务员，也是推销员， 作为一名服务员，也是推销员，当顾客对他所点的食物犹 豫不觉的时候，服务员应该运用推销技巧激发顾客。 豫不觉的时候，服务员应该运用推销技巧激发顾客。 可重点介绍菜式的风味特色，但不可老是追问顾客。 可重点介绍菜式的风味特色，但不可老是追问顾客。

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两台客人同时需要你服务时，怎么办 两台客人同时需要你服务时，怎么办?

1、做到既要热情、周到，又要忙而不乱； 、做到既要热情、周到，又要忙而不乱； 2、给那些等待的客人以热情、愉快的微笑； 、给那些等待的客人以热情、愉快的微笑； 3、经过他们桌子时应跟他们打个招呼； 、经过他们桌子时应跟他们打个招呼； 4、告诉客人我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一 对不起， 、告诉客人我马上就来为您服务” 这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢； 下，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢； 寻求附近的同事帮助。 寻求附近的同事帮助。

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两台客人同时需要你服务时，怎么办 两台客人同时需要你服务时，怎么办?

客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地提醒其陪同客人， 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地提醒其陪同客人， 婉转拒绝给客人再添加酒水; 婉转拒绝给客人再添加酒水 及时给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料， 及时给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如 果汁、热茶、矿泉水等; 果汁、热茶、矿泉水等 如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照; 如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照 如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部， 如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以 便及时处理; 便及时处理

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开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？ 开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度， 开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易 烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑， 烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上 制止 带小孩回到大人的身边， 带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩 若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。 若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。

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客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？ 客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？

若客人点了沽清或过季的菜， 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客 人道歉，说明情况； 人道歉，说明情况； 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴； 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴；

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客人喜欢的餐位，正好已被预订，怎么办？ 客人喜欢的餐位，正好已被预订，怎么办？

1、向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预 、向客人致歉， 订； 2、给客人安排其它比较明亮的台位； 、给客人安排其它比较明亮的台位； 3、提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”, 、提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销” 请客人下次提前预订。 请客人下次提前预订。

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遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ 遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？

要尊重客人的个人爱好和风俗习惯; 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯 对服装奇异、举止特殊的客人， 对服装奇异、举止特殊的客人，不要 围观、嘲笑、议论、模仿。 围观、嘲笑、议论、模仿。

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客人提出的问题，自己不清楚， 客人提出的问题，自己不清楚， 难以回答时该怎么办？ 难以回答时该怎么办？ 一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度， 一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的 服务技巧， 丰富的业务知识之外， 服务技巧， 丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的 概况和社会情况。 概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们 不懂或不清楚，难以回答的现象。 不懂或不清楚，难以回答的现象。 客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答， 客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己 不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候， 不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候， 向有关部门请教或查询后再回答。 总之， 向有关部门请教或查询后再回答。 总之，客人提出的问 我不知道” 我不懂” 题，不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我 ”“可能 等词语去答复客人。 可能” 想”“可能”等词语去答复客人。

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客人不小心摔倒时怎么办？ 客人不小心摔倒时怎么办？

应主动上前扶起，安排客人暂时休息， 应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客 人是否摔伤或碰伤； 人是否摔伤或碰伤； 如果是小轻伤，应找些外敷药物处理， 如果是小轻伤，应找些

外敷药物处理，同时主动上 茶或水果给予安慰。 茶或水果给予安慰。 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题， 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题， 及时采取措施，或通知有关部门马上修理， 及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再 有类似事故发生并向领导汇报，事后作好情况登记， 有类似事故发生并向领导汇报，事后作好情况登记， 以备有关方面查询； 以备有关方面查询；

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服务中不小心把食物或饮品 溅在客人身上怎么办? 溅在客人身上怎么办

在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人， 在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人， 以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上； 以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上； 若不小心溅在客人的身上， 若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地 向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时 向客人道歉，并立即设法替客人清理， 免费为客人把衣服洗干净； 免费为客人把衣服洗干净； 顾客有异议时应及时向当班负责人汇报， 顾客有异议时应及时向当班负责人汇报，与 顾客进行有效沟通！ 顾客进行有效沟通！

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顾客损坏餐具怎么办？ 顾客损坏餐具怎么办？

顾客损坏餐厅的用具一般都是无意的， 顾客损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应 礼貌、客气地安慰顾客，而不能责备顾客。 礼貌、客气地安慰顾客，而不能责备顾客。 先帮助清理被损坏的用具，如果是50元以下的 先帮助清理被损坏的用具，如果是 元以下的 请部长开具《餐具免赔单》 请部长开具《餐具免赔单》,然后请客人签字确 如果是50元以上的餐具或饰物 元以上的餐具或饰物， 认，如果是 元以上的餐具或饰物，应适时向 顾客说明餐具赔偿价格，酌情让顾客赔偿， 顾客说明餐具赔偿价格，酌情让顾客赔偿，开具 发票。 发票。 若顾客不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的， 若顾客不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的， 应报餐厅经理。 应报餐厅经理。

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餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要 轻拿轻放，不可发出响声； 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜； 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人， 应留下专人为客人服务；

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用餐的顾客急于赶时间怎么办？ 用餐的顾客急于赶时间怎么办？ 应顾客之所急，介绍一些制作简单的

菜式， 应顾客之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订 单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做。 单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做。 在各项服务上都应快捷，尽量满足顾客要求， 在各项服务上都应快捷，尽量满足顾客要求，及时 为顾客添加饮料，撤换餐盘。 为顾客添加饮料，撤换餐盘。 预先备好账单，缩短顾客结账时间。 预先备好账单，缩短顾客结账时间。

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顾客反应菜肴变质

应该耐心聆听顾客的意见，并向顾客道歉。 把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检 验食物是否真的变质。 若食物确已变质，立即给顾客免费赠送类似的 菜肴。 食物并未变质，由餐厅经理出面向顾客解释该 食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

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顾客反应账单不对

应耐心替顾客队长，向顾客解释账单上的每 项收费 若是回头客，可请示餐厅经理给予适当的优 惠 待顾客结帐后，有礼貌地向顾客表示感谢。

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客人发现饭菜中有异物

在餐厅服务中，有时确实有这种问题发生， 在餐厅服务中，有时确实有这种问题发生，比如炒 青菜中有草棍、米饭中有黑点等。 青菜中有草棍、米饭中有黑点等。有时甚至还有更让 客人不能接受的物品是混在饭菜中，如钉子、碎瓦片、 客人不能接受的物品是混在饭菜中，如钉子、碎瓦片、 碎玻璃等。 碎玻璃等。 在处理此类情况时， 在处理此类情况时，餐厅服务员首先向客人表示歉 意，然后将客人已经上桌的饭菜不论其价格高低立刻 撤下来，仔细分辨是什么东西。经分辨认定是异物后， 撤下来，仔细分辨是什么东西。经分辨认定是异物后， 要立刻为客人重新做一份新的饭菜， 要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的 意见换一款与之相近的菜肴。 意见换一款与之相近的菜肴。同时再次向客人表示歉 意。

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