东财管理学812讲义

第一部分 管理学知识框架 第一章 管理与管理者

1、管理的含义 2、管理的特性 3、管理的职能 4、管理者的角色 5、管理者的技能 6、成功管理者和有效管理者 第二章 管理理论的形成和发展

1、泰罗的科学管理理论 2、韦伯的行政组织理论 3、人际关系学说 4、管理过程学派 5、决策理论学派 6、系统管理学派

7、经验主义学派 8、管理科学学派 9、权变主义学派10、现代管理理论的新思潮 第三章 管理与社会

1、组织外部环境分析 2、管理的全球观 3、组织国际化的三个阶段 4、霍夫斯坦特模型 5、Z理论的内容 6、组织的社会责任 第四章 计划工作

1、计划工作的含义和内容 2、计划工作的作用 3、计划工作的权变因素 4、计划工作的局限性 5、目标管理 第五章 决策

1、决策的定义 2、决策的程序 3、决策的类型 4、有限理性决策模式 5、渐进决策模式 6、德尔菲法 7、头脑风暴法 第六章 战略管理

1、战略的定义 2、战略的特征 3、战略的构成要素 4、战略管理过程 5、战略分析 6、战略选择 7、公司层战略 8、事业部层战略 第七章 组织设计

1、组织设计的原则 2、组织结构设计的权变因素 3、管理幅度的影响因素 4、集权与分权 5、职权与权力 6、组织结构的类型 7、组织变革的趋势 第八章 组织文化

1、组织文化的定义与特征 2、组织文化的结构 3、组织文化的内容4、组织文化的功能 5、组织文化的分类 6、组织文化的形成机制7、精神文化与制度文化的建设 第九章 人力资源管理

1、人力资源管理的过程 2、人员配备 3、培训与开发 4、绩效评估与报酬 第十章 领导行为

1、领导的定义 2、领导者的权利体系 3、领导的行为理论 4、领导的权变理论 第十一章 激励

1、激励的含义和过程 2、激励的作用 3、激励理论 第十二章 沟通

1、沟通的作用 2、沟通的网络模式 3、人际沟通的特点 4、正式沟通与非正式沟通的区别 5、沟通障碍 6、常用信息沟通方法 7、管理者的沟通技能 第十四章 控制的基础

1、管理控制的特点 2、控制的三种类型 3、控制工作的过程 4、有效控制需遵循的原则 第十五章 控制技术

1、预算控制 2、作业控制 3、审计控制 第二部分 考点讲解 第一章 管理与管理者 一、心得体会

本章是本书的基础部分，虽然不是考试的重点，但还是有些知识点必须掌握。 二、复习要点

1、管理的涵义 2、管理的特性（07年考） （1）管理的二重性即自然属性和社会属性 自然属性-指挥劳动（合理组织生产力） 社会属性-监督劳动（维护生产关系） （2）科学性和艺术性

科学性-规律性、系统性 艺术性-创造性、特殊性 （3）管理活动不同于作业活动 （4）管理活动离不开组织 （5）管理是一项创新性活动 3、管理职能

计划、组织、领导、控制

管理者层次不同，所侧重的职能也不一样。基层管理者侧重于领导职能，而高层领导者侧重于组织职能。 4、管理者的角色

60年代末，明茨伯格对管理者工作所持观点提出了挑战，并提出了管理者角色理论。 类别 角色 工作内容 人际关系类

挂名首脑 联络者 领导者

执行仪式或象征性的工作 建立内部和外部的信息网络 指挥协调群体的工作 信息传递类

监听者 传播者 发言人

搜寻、接收和筛选信息 传递信息给他人 通过演讲、报告、电视、广播等向外部提供信息 决策制定类

企业家 障碍处理者

谈判者 资源分配者 制定计划，建立秩序

解决员工或部门中的各种冲突、问题 在谈判中代表部门或公司 决定资源分配的对象和数量等 5、管理者的技能（08年考） （1）技术技能指熟悉和精通某种特定专业领域的技术与方法的能力、工作程序、技术和知识。 （2）人际关系技能指管理者处理人与人之间人与事之间关系的技能，即理解、激励并与他人共事与沟通的能力。

（3）概念技能 指管理者对复杂情况进行抽象和概念化的技能。特别是对组织发展的远大目标、战略方向的把握及判断力，具体地是说洞察组织与环境相互影响因素的能力、确定和协调各方面关系的能力以及权衡不同方案优劣势和内在风险的能力。 不同层次的管理者所应掌握和应用的技能的差异。 高层管理者主要应掌握概念技能。 基层管理者主要应掌握技术技能

各层次管理者都应掌握人际关系技能。 6、成功的管理者和有效的管理者 成功的管理者（提升最快的管理者）强调网络关系活动。有效的管理者（绩效最佳的管理者）强调沟通。

两者关系意义：这个结果指出社交和政治技巧对于在组织中晋升是重要的。 三、真题分析

（07年简答）1、如何理解管理的科学性和艺术性？

管理是指管理者在特定的环境下，对组织的各类资源进行有效的计划、组织、领导和控制，使组织成员高效率的实现既定目标的活动过程。

（1）管理的科学性是指管理作为一个活动过程，存在着其自身运动发展的基本客观规律。管理的科学性体现在管理具有系统性、有基本的理论和方法、具有相对完整的理论体系 （2）管理的艺术性是指管理者在掌握一定理论和方法的基础上，灵活运用这些知识和管理技能的能力。管理的艺术性体现在以人为管理对象的特殊性、管理手段的弹性、管理方法的经验性

管理的科学性和艺术性并不相互对立、不相互排斥，而是相互补充、相互印证的。 （08年简答）2、效率与效果的区别与联系 第二章 管理理论的形成和发展 一、心得体会

本章不是考试的重点，掌握几个重要的管理理论。 二、复习要点

1、泰罗的科学管理理论 （1）科学管理的主要内容 主要管理观点

1）科学管理的根本目的是谋求最高工作效率。

2）达到最高工作效率重要手段是用科学的管理方法代替旧的经验管理。 3）实施科学管理的核心问题是要要求管理人员和工人双方在精神上和思想上来一个彻底变革。通过这种重大的精神变革，可使管理人员和工人双方都把注意力从盈利的分配转到增加盈利数量上来。

根据以上观点提出了以下管理制度：

1）对工人提出科学的操作方法，以便合理利用工时，提高工效。 2）在工资制度上实行差别计件制。

??3）对工人进行科学的选择、培训和提高。

??4）制定科学的工艺规程，并用文件形式固定下来以利推广。

5）使管理和劳动分离，把管理工作称为计划职能，工人的劳动称为执行职能。

6）组织机构上的管理控制原理。规模较大的企业不能只依据职能原则来组织和管理，而必须应用例外原则。 （2）评价

贡献：1）冲破了传统的落后的经验管理办法，并用科学管理方法代替，这是管理理论上的进步，也为管理实践开创了新局面。

2）采用了科学的管理方法和科学的操作程序，使生产效率大大提高。

3）把管理职能和执行职能分离，使得企业中出现一批人专门从事管理工作，使管理理论的创立与发展有了实践基础。

缺陷：1）把人看作纯粹的“经济人”，认为人的活动仅仅处于个人的经济动机，而忽视了企业成员之间的交往及工人的感情、态度等社会因素对生产效率的影响。

2）计划与执行是同一个工作的不同部分，而不是不同工作，泰罗制没有认识到二者的统一性。 2、法约尔的一般管理理论? ? 亨利·法约尔是古典管理理论在法国的最杰出代表。他主要着重于研究企业的全面经营管理，并认为企业的经营活动分为技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。

法约尔还指出管理包括5种职能：计划、组织、指挥、协调、控制。

法约尔提出了管理的14条原则：劳动分工，权利与责任，几率，统一指挥，统一领导，个人利益服从集体利益，人员的报酬，集中化，等级系列，秩序，公平，人员的稳定，首创精神，团结精神。

法约尔为了弥补等级链纵向传递的缺陷，提出了“法约尔桥”或者“跳板原则”。 3、韦伯的组织理论（行政组织体系理论）（08年考） （1）把在组织中为了实现目标所需要的全部活动都划分为各种基本作业，作为任务分配给组织中的各个成员。组织中的每一个职位都有明文规定的权利和义务。

（2）各种职务和职位按职权的等级原则组织起来，形成一个指挥体系或阶层体系。每个下级接受他的上级的控制和监督，在对自己的行动负责的同时，还要对自己的下级的行动负责。 （3）组织中人员的任用，完全根据职务上的要求，通过正式考试或教育训练来实现，每个职位上的人员必须称职，同时，也不能随意免职。

（4）除了某些按规定必须通过选举产生的公职外，管理人员是委任的。

（5）这些管理人员并不是他们所管理的单位的所有者，只是其中的工作人员。

（6）组织中人员之间的关系是一种不受个人感情影响的关系，完全以理性原则为指导。 （7）管理人员是专职的，领取固定的薪金，有明文规定的升迁制度。 （8）管理人员必须严格遵守组织中规定的规则和纪律。 4、人际关系学说（06年考）

霍桑实-20世纪20年代至30年代间，美国有关研究人员在美国西方电气公司霍桑工厂进行了有关工作条件、社会因素与生产效率之间关系的试验。 工厂照明试验—证明工作环境与生产效率之间的因果关系。 继电器装配室试验—试验发现各种工作条件变动对生产的影响。 谈话研究—研究物质条件的变动对生产率的影响 观察研究—研究社会因素对生产积极性的影响。 主要内容：（1）职工是“社会人” 。 （2）企业中存在着“非正式组织”。

（3）新的领导能力在于提高职工的满足度，以提高职工的士气，从而提高劳动生产率。 借鉴意义：（1）在管理的指导思想上，人际关系学说在相当程度上反映了现代化大生产的共同要求。

（2）在具体理论方面，人际关系学说存在着“合理内核”的成分，反映了大多数人的心理规律，可以调动职工的积极性。

（3）人际关系学说提供的管理措施和研究方法具有更广泛的参考价值。 局限性：

（1）人际关系学说所提出的理论和措施都以承认和维护私有制为前提。

（2）人际关系学说所研究的对职工的满足都是以满足个人需要作为激励动机的根本。 （3）人际关系学说离开阶级分析来研究人的行为，把人看成抽象的人。 5、管理过程学派

管理过程学派，管理过程学派又叫管理职能学派、经营管理学派。这一学派是继古典管理学派和行为科学学派之后最有影响的一个管理学派。它的开山祖师就是古典管理理论的创始人

之一法约尔。管理过程学派的研究对象是管理过程和职能。这个学派试图通过对管理过程和管理职能进行分析，从理性加以概括，把应用于管理实践的概念、原则、理论和方法揉和到一起，以形成一个管理学科。 6、决策理论学派（11年考）

决策理论学派是在社会系统学派的基础上发展起来的，是当代西方影响较大的管理学派之一。西蒙认为，决策程序就是全部的管理过程。决策贯穿于管理的全过程。决策过程是从确定组织目标开始，再寻找为达到该项目标可供选择的各种方案，经过比较作出优选决定，并认真执行控制，以保证既定目标的实现。西蒙采用“令人满意的准则”代替传统决策理论的“最优化原则”。他认为，不论从个人生活经验中，还是从各类组织的决策实践中，寻找可供选择的方案都是有条件的，不是漫无限制的。他还研究了决策过程中冲突的关系以及创新的程序、时机、来源和群体处理方式等一系列有关决策程序的问题。

西蒙的决策理论是以社会系统理论为基础的，以后又吸收了行为科学、系统理论、运筹学和计算机科学等学科的内容，既重视了先进的理论方法和手段的应用，又重视了人的积极作用。 7、经验主义学派：

经验主义学派主张通过案例经验，不必企图去确定一些原则，只要通过案例研究分析一些经理人员的成功经验和他们解决特殊问题的办法，便可以在相仿情况下进行有效的管理，主要观点如下：

（1）关于管理的性质，认为管理是管理人员的技巧，是一个特殊的独立的活动和知识领域。 （2）关于管理的任务，认为作为主要管理人员的经理必须造成一个“生产的统一体”，要使企业的各种资源，特别是人力资源得到充分发挥；经理也必须把当前利益和长远利益协调起来。

（3）? ? 提倡实行目标管理。 8、管理科学学派

管理科学学派有如下特点：1、依靠建立一套决策程序和数学模型以增加决策的科学性；2、各种可行的方案均是以经济效果作为评价的依据；3、广泛地使用电子计算机。 9、权变理论学派

权变理论学派认为，在组织管理中要根据组织所处的环境和内部条件的发展变化随机应变，没有什么一成不变、普遍适用的最好的管理理论和方法。主要观点： （1）权变管理思想结构观点，认为管理同环境之间存在着一定的函数关系，但不一定是因果。 （2）权变理论的组织结构观点，它是以权变思想为基础，把组织看成是一个既受外界环境影响，又对外界环境是假影响的“开放式系统”。 （3）? ? 权变的人事管理观点，认为在不同的情况下要采取不同的管理方式，不能千篇一律。 （4）权变理论的领导观点，认为并不存在一种普遍实用的“最好的”或“不好的”领导方式，一切以组织的任务、个人或小组的行为特点以及领导者和职工的关系而定。 缺陷：（1）仅仅限于考察各种具体的条件和情况，而没有用科学研究的一般方法来进行概括。（2）只强调特殊性，否认普遍性。（3）只强调个性，否认共性。 10、现代管理理论的新思潮

（1）企业再造，将硬性拆开的组织结构按照自然跨部门的作业流程重新组装回去，即从协作的角度出发，用整体的思想重新塑造企业的所有流程，使企业模式与当今时代信息化、全球化相适应，从而大幅度的提高企业生产力。流程再造的最终目标是通过改变工作结构和工作方法来培养企业独特的个性，取得绩效的巨大飞跃。

（2）学习型组织，以全新的视野考察影响组织危机最根本的症结所在，需要突破习惯的思考方式，排除个人及组织的学习障碍，重新塑造企业的价值观念、管理方式及方法。“五项修炼”是建立学习型组织的技能。其中“五项修炼”是自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、

团队学习、系统思考。

（3）虚拟组织，围绕核心能力，利用计算机信息技术、网络技术及通信技术与全球企业进行互补、互利的合作，合作目的达成后，合作关系随即解散，以此种形式能够快速获取处于全球各处的资源为我所用，从而缩短“观念到现金流”的周期。 三、真题分析

（06年简答）1、权变理论的基本观点？

（06年论述）2、试述人际关系学说的主要内容，如何对它进行评价？ （08年简答）3、韦伯组织理论的核心点是什么？

（10年论述）4、为什么泰罗会提出差别计件工资制度？

（11年简答）5、以西蒙为代表的决策理论学派主要观点有哪些？

（11年论述）6、试析梅奥人际关系学说中的“社会人”假设对管理学发展的重要意义。 （10年名解）心智模式 （11年名解）霍桑试验 第三章 管理与社会 一、心得体会

本章并非是本书的重点章节，但我们需掌握PESTIN分析、管理的全球观、霍夫斯坦特模型以及组织的社会责任等内容。 二、复习要点

1、组织外部环境构成分析：PESTIN分析

政治与法律环境、经济环境、社会文化环境、技术环境、国际环境、自然环境。 2、管理的全球观（EPRG）

本国中心主义：不让东道国掌握决策权和关键技术，母公司利益最大化。

多国中心主义：独立经营，掌握决策权，当地化经营，海外分公司利益最大化。 区域中心主义：超国家经济体，一定区域内的海外经营业务，区域内海外子公司利益最大化。 全球中心主义：世界范围内，最佳管理方式、最优管理人才，全球观念，母公司与海外机构整体利益最大化。

3、组织国际化的三个阶段

出口阶段：在国内制造商品然后销往国外。间接，直接，海外代理与经销商（可控低），海外子公司与分公司（可控高，风险增加）

非股权投资阶段：许可证贸易、特许经营、管理合同、交钥匙合同（清楚各种形式的应用情况）

股权投资阶段：合资，独资，销售，生产。在这一阶段可以通过合资或独资的方式在东道国建立子公司或者分公司从事产品的生产和销售活动，只不过独资方式要比合资方式的可控程度和风险程度要更高一些。

4、霍夫斯坦特模型：如何发现文化之间的差异 文化差异的四个关键因素：

1）权力差距可接受程度的高与低。权力差距是指社会公认的权力在组织内部不均等分配。一个权力差距大的社会接受组织内权力的巨大差距，员工对权威显示出极大尊敬。 （2）防止不肯定性的迫切程度。衡量人们承受风险和非传统行为的程度的文化尺度 （3）个人主义与集体主义。个人主义，结合松散。集体主义，结合紧密。

（4）男性化与女性化。对男子气概评价越高，男子与女子之间的价值差异越大。 5、Z理论的内容（10年考题） （1）长期雇佣制

（2）制定一种缓慢的评价和提升制度，目的是培训职工的长期观点与协作态度

（3）扩大职业发展道路，有计划的实行横向职务轮换，以培养人的多种才能

（4）主张在企业内部建设高度一致的文化，用自我指挥取代等级指挥，从而是彻底内在的控制

（5）找到可以让基层雇员参与的领域，实行参与管理

（6）提倡强化共同目标，使每个人都能自觉地对集体做出的决定负责，从而避免紧张状态 （7）建立员工个人和组织的全面整体关系。 6、组织社会责任（与事实的相结合）（06年考） （1）比较社会义务、社会响应、社会责任。

社会义务：一个公司的行为符合其应履行的经济和法律责任。一个企业承担了社会义务，只是说明它的行为达到了法律的最低要求。企业的社会目标仅限于有利于该企业经济目标的实现。

社会响应：一个企业适应变化的社会状况的能力，它强调的是一个企业对社会呼吁的反应。不从长远来琢磨什么对社会有利，只是识别主流的的社会准则并改变其社会参与方式，从而对变化的社会状况作出反应。

社会责任：指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。它加入了一种道德要求，促使人们从事使社会变得更美好的事情，而不是去做那些有损于社会的事情。

社会责任高于社会响应，社会响应高于社会义务 （2）企业是否应该承担社会责任的四种观点

1）弗里德曼：不应该承担社会责任。认为企业承担社会责任，生产社会产品，实际上是一种资源的再分配，有人必须要为这种再分配付出代价。他支持组织承担社会责任，仅限于为股东实现组织利润的最大化。

2）佩因：应该承担社会责任。强调富有责任感是组织有效性的基石和保证，一套建立在合理的伦理准则基础上的组织价值体系是一种资产，可以带来多种间接受益。能给组织成员带来自豪感和满足感，帮助公司适应环境，从而有利于公司的长期发展和繁荣；有助于公司与主要的利益相关者建立起牢固的关系；减少遭受起诉、法律制裁和政府限制性法规制裁的可能性，赢得利益相关者的信任和合作，获得竞争优势。

3）罗宾斯：承担社会责任至少不降低长期绩效。认为公司承担社会责任与经济绩效之间存在着正相关关系。

4）波斯特：难以证明二者(承担社会责任与经济绩效)之间的因果关系，存在着衡量两者方法论和因果关系的问题。企业一方面必须盈利，另一方面必须承担社会责任，因而问题的关键便在于寻求使二者得以协调的广泛的原则。

（3）企业承担社会责任应该遵循的原则：1)长期利润与短期利润原则。2）适度利润与最大利润关系原则。3）股东利益和其他利益相关者关系原则。 三、真题分析

（06年论述）如何理解社会义务、社会响应与社会责任的相互关系？ （09年名解）利益相关者 （10年名解）管理万能论 （10年名解）PESTIN分析 （11年名解）企业社会责任 （11年名解）霍夫斯坦特模型 第四章 计划工作 一、心得体会

本章是本书的一般重点章节，需要我们重点把握计划工作的作用，计划工作的权变因素以及

目标管理。 二、复习要点

1、计划工作的含义与内容

含义：广义的计划工作是指制定计划、执行计划和检查计划的执行情况三个紧密衔接的工作过程。狭义的计划工作是指制定计划，即根据实际情况，通过科学的预测，权衡客观需要和主观可能，设立组织的未来目标，确定达到目标的一系列政策和方法，其目的就是使组织在将来获得最大的绩效。

内容（5W1H）:What、Why、When、Where、Who、How 2、计划工作的作用

（1）指明方向，协调活动 （2）预测变化，减少冲击 （3）减少重复和浪费

（4）有利于有效地进行控制 3、计划工作的作用 （1）组织层次

组织层次不同，其计划工作的重点也不一样。高层管理者主要制定具有全局性、方向性、长期性的计划，计划的重点是战略计划，基层管理者主要制定局部的具体的短期的计划，计划工作的重点在可操作上。 （2）组织的生命周期

组织处于形成期时，计划工作的重点放在方向性、指导性。

组织处于成长阶段时，重点放在具体的操作性上，侧重于短期计划 组织处于成熟期时，重点放在长期性、具体的可操作性计划 组织处于衰退时，重点放在短期的指导性的计划 （3）组织文化

在手段倾向型的组织文化，组织的计划侧重于具体的操作性内容。 结果倾向性的组织文化，组织的计划更侧重目标性和指导性内容。 （4）环境的波动频率 当环境波动频率高，变化多时，则组织的计划重点放在短期指导性计划上，当环境变化少时，则重点放在长期可操作性计划上。 4、计划工作的局限性

（1）计划可能会造成刚性。 （2）动态的环境是难以计划的。 （3）计划不能代替直觉和创造性

（4）计划工作有可能将管理者的注意力集中在今天的竞争而不是明天的生存。 （5）正式的计划会强化成功，但也会因此导致失败。 5、目标管理（06年考） （1）目标管理的含义

目标管理是一种综合的以工作为中心和以人为中心的系统管理方式。它是一个组织中上级管理人员同下级管理人员，以及同员工一起共同来制定组织目标，并把其具体化展开至组织中每个部门、每个层次、每个成员，与组织内每个单位、部门、层次和成员的责任和成果密切联系，明确的规定每个单位、部门、层次和成员的职责范围，并用这些措施来进行管理、评价和决定对每个单位、部门、层次和成员的贡献和奖励报酬等一整套系统化的管理方式。 （2）目标管理的特点：明确目标、参与决策、规定时限、强调“自我控制”、评价绩效 （3）目标管理的过程和步骤

1）建立目标体系 ：由上而下逐级确定目标，目标体系与组织结构相吻合，每个部门都有明确的目标。

2）明确责任 ：尽可能做到每个目标和子目标都应是部门或某个人的明确责任。

3）组织实施 ：高层领导的管理要多体现在指导、协助、提出问题，提供信息情报以及创造良好工作环境方面；高层领导要更多的把权力交给下级成员，充分依靠执行者的自我控制完成目标任务。

4）考评和反馈：依据事先确定的目标、定期检查、考核各级目标完成情况，根据目标进行评价，评价结果及时反馈。 （4）目标管理的缺陷 1）偏重操作而忽视原理 2）制定目标缺乏统一指导 3）制定目标的困难 4）过多强调短期目标 5）缺乏灵活性 三、真题分析

（06年简答）目标管理的缺陷？

（10年简答）著名学者威廉.大内通过对A型文化和J型文化的研究，提出了Z型文化，其主要内容是什么？

（03名解）目标管理 （10年名解）规则 第五章 决策 一、心得体会

本章是重点，需重点把握决策的程序、决策的类型以及决策模式。 二、复习要点

1、决策的定义（06年考）：决策试为实现一定目标，在两个以上的可行方案中，选择一个方案的分析判断过程。

2、决策的程序：识别问题、确定决策标准、给每个标准分配权重、制定备选方案、比较备选方案、选择方案、实施方案、评价决策效果 3、决策类型

（1）经营决策、管理决策和业务决策 （2）程序化决策和非程序化决策

按面临问题的性质，分为例行问题和例外问题。例行问题是指那些重复出现的日常的管理问题，例外问题是指那些偶然发生的、结构上不甚分明的具有重大影响的问题。程序化问题主要针对解决例行问题，非程序化决策主要针对例外问题。 （3）确定性决策、风险性决策、不确定性决策 （4）个体决策与群体决策 二者的优缺点：

1）从决策的正确性与速度方面考虑 2）从决策的创造性方面考虑 3）从风险性方面考虑 4）从决策的效能方面考虑 5）从决策群体的构成方面考虑

由于心理的特殊性，造成集体决策的如下特有现象：

群体空想症（特征：趋同效应、倾向性地选择信息、盲目自信与乐观、首创精神的幻想） 风险极端化：过度保守，过度冒险

（5）经验决策与科学决策 （6）初始决策和追踪决策 4、西蒙的有限理性决策模式

西蒙认为传统的理性决策模式只是一种理想化的模式，它不符合决策的实际情况。理由是：（1）决策者并不能掌握全部信息（2）决策者处理信息的能力有限（3）在实际决策中决策者往往在有了有关决策状况的简单印象之后就开始行动的，与传统的全部了解和掌握信息是不符合的（4）决策者的个人能力也是有限的（5）事实上并不存在绝对的最佳决策。 决策的满意原则 决策的程序：（1）“情报活动”，即找出制定决策的理由（2）“设计活动”，即找到可能的行动方案（3）“抉择活动”，即在各种备选方案中进行选择（4）“审查活动”，即对已进行的选择进行实施和评价。

5、林德布洛姆的渐进决策模式（06年考）

渐进决策模式认为传统理性决策模式有以下缺陷：

（1）传统决策模式要求有一个既定的问题，然后才能进入制定、选择和实施方案等阶段，然而在实际生活中，决策者面临的并不是一个既定的问题，而必须首先对所谓的问题加以明确并予以说明（2）传统的理性分析并不是万能的，这是因为，一方面决策受到时间的限制，另一方面决策也受到费用的限制（3）决策受到个人价值观的影响 渐进决策模式的特点：渐进主义，积小变为大变，稳中求变

该模式的缺陷主要是它的保守性。该模式比较适用于稳定和变动不大的环境，以及总体上说比较好的现行政策。

6、德尔菲法：是一种向专家进行调查研究的专家集体判断。它是以匿名方式通过几轮信函征求专家们的意见，组织决策小组对每一轮的意见进行汇总整理，作为参考资料再发给每一个专家，供他们分析判断，提出新的意见。如此反复，专家的意见日趋一致，最后作出最终结论。

大体过程：拟定决策提纲、专家的选择、提出预测和决策、修改决策、确定决策结果 特点：匿名性、价值性、统计性

缺点：受专家组的主观制约，决策的准确程度取决于专家们的观点、学识和决策对象的兴趣程度。专家们的评价主要依靠主观判断，缺乏严格论证。 7、头脑风暴法

定义：通过专家们的相互交流，在头脑中进行治理碰撞，产生新的智力火花，使专家的讨论不断集中和精化。风暴式思考强调的是集体思维。风暴式思考主要吸收专家的积极创造性思维活动。风暴式思考的目的在于创造一种自由奔放思考的环境，诱发创造性思维的共振和连锁反应，产生更多的创造性思维。 原则：（1）严格限制问题范围，明确具体要求以便使其注意力集中（2）不能对别人的意见提出怀疑和批评(3)发言要精练，不要详细论述(4)不允许参加者用先准备好的发言稿，提倡即席发言(5)鼓励参加者对已经提出的设想进行改进和综合，为先准备修改自己设想的人提供优先发言(6)支持和鼓励参加者解除思想顾虑。 三、真题分析

（06年简答）渐进决策模式的特点

（07年简答）为什么说西蒙的满意决策是建立在对传统理性决策批判的基础上？ （08年案例）个人决策

（09年论述）试分析滚动计划法与有限理性决策的关系。 （06年名解）决策

（10年名解）头脑风暴法

段，对人力资源的获取、开发、利用和保持等方面进行管理的一系列活动的综合。人力资源管理管理的核心任务：（1）激发员工的奉献精神（2）培养和发展员工的能力。 2、人力资源管理的过程：

（1）确定和选聘有能力的员工。

（2）塑造能适应组织和不断更新技能的能干的员工。

（3）使员工能长期地保持高绩效并形成对组织的忠诚与奉献精神

3、工作分析：工作分析是对组织中各工作职务的特征、规范、要求、流程以及对完成此项工作员工的素质、知识和技能要求进行描述的过程。工作分析一般包括两个方面的内容：职务说明和工作规范。

职务说明：具体描述了工作的物质特点和环境特点，主要解决工作内容与特征、工作责任与权力、工作目的与结果、工作标准与要求、工作时间与地点、工作岗位与条件、工作流程与规范等问题。

职务规范：用来说明的担任某项职务的人员必须具备的生理要求和智力要求。 工作分析通常采用观察法、面谈法、关键事件法和问卷法等多种方法。

4、人力资源规划：人力资源规划就是确保组织根据自身的需要，在适当的时候为适当的职位选配到合适数量和类型的人员，并为促进人员的不断发展而进行的对组织人力资源的全面规划与安排

包括如下几方面内容

（1）通过任务目标分析，确定人力资源需求计划 （2）通过职位分析，确定具体的职位空缺计划

（3）结合人力资源现状分析，制定满足未来人力资源需要的行动方案

5、外部招聘：是根据一定的标准和程序，从组织外部的众多候选人中选拔符合空缺职位工作要求的管理人员。 优点：（1）应聘者具有“外来优势” （2）外部招聘有利于平息和缓和内部竞争者之间的紧张关系 （3）外部招聘能够为组织带来新鲜空气 局限性：（1）外聘者不熟悉组织的内部情况（2）组织对应聘者的情况不能深入了解（3）外聘者的最大局限性莫过于对内部员工的打击

6、内部提升：指在组织成员的能力增强并得到充分证实后，被委以需要承担更大责任的更高职务。 优点：（1）有利于鼓舞士气（2）有利于吸引外部人才（3）有利于保证选聘工作的正确性（4）有利于被聘者迅速展开工作 缺点：（1）引起同事的不满（2）可能造成“近亲繁殖”的现象

7、甄选：甄选是对申请者进行甄别和筛选，以确保最合适的候选人得到这一职务。 甄选手段：申请表、笔试、绩效模拟测试、面谈、履历调查、体格检查 8、效度和信度

（1）效度：是指管理者所使用的任何甄选手段与有关工作标准之间存在确实的相关关系。 （2）信度：指明一种手段是否能对同一事物作出持续一致的测量。 三、真题分析

（09年简答）简述评价培训效果的方法。

（11年简答）根据信度和效度的内涵，简述为什么企业招聘的甄选工作要注重这两个方面。 （06年名解）效度 （09年名解）人力资本 （09年名解）工作轮换 （11年名解）关键事件法

第十章领导行为 一、心得体会

本章是重点章节，主要掌握领导行为理论和领导权变理论。本章常考大题。 二、复习要点

1、领导的定义：是一种影响力，是影响个体、群体活组织去实现所期望目标的各种活动的过程。

2、领导者的权力体系：（07年考） 职位权力??惩罚权：下级的恐惧感

? ?? ?? ? 奖赏权：下级追求满足的欲望 ? ?? ?? ? 合法权：下级传统的习惯观念 个人权力-模范权（下级对上级的信任）、专长权（下级的尊敬） 3、领导行为理论

（1）专制、民主和放任自流领导方式（勒温） 专制方式-领导者靠职位权力和强制命令让人服从 民主方式-领导者以理服人、以身作则

放任自流方式-一切悉听自便，毫无规章制度 （2）领导的连续统一体（坦南鲍姆与施密特）

指出领导包含多种多样的作风，从以领导者为中心到以下属为中心的各种作风，民主与独裁仅是两个极端的情况。领导行为连续体从左到右，领导者运用职权逐渐减少，下属的自由度逐渐加大，从以工作为重逐渐变为以关系为重。 （3）管理系统理论（利克特）（信任、信心、信息沟通，激励，决策）

1）压榨和权威式的方式：专制、不信任下属、恐吓惩罚、上情下达、决策权局限于上层 2）开明和权威式的方式：屈尊就教式的信任，信心，主要用奖赏激励，允许一定程度上情下达。

3）协商式的方式：相当大，并非十足的信心依赖 4）集体性参与的方式 （4）领导行为四分图理论

以工作为中心与以人际关系为中心分类：

高组织低关心人的领导方式，最关心的是工作任务。

低组织低关心人的领导方式，对组织、对人都不关心，一般来说这种领导方式效果较差。 低组织高关心人的领导方式，大多数较关心领导者与下级之间的合作，重视相互信任和相互尊重的气氛。

高组织高关心人的领导方式，对工作、对人都比较关心。

（5）管理方格理论（领导者对生产的关心程度，领导者对人的关心程度） 贫乏型的管理 任务第一型管理 俱乐部型管理 团队式管理 中间型管理

4、领导权变理论 （1）菲德勒模式

菲得勒提出，对一个领导者的工作最有影响作用的三个方面： 1）职位权力。与领导者职位相关联的正式职权以及领导者从上级和整个组织各方面所取得的支持程度。

2）任务结构。指任务的明确程度和人们对这些任务的负责程度。 3）领导者与被领导者之间的关系。

菲得勒在研究中发现关心任务的领导者在“不利的”或“有利的”情况下，将是最有成效的领导者。 评价：

1）这个模型特别强调结果，强调为了领导有效需要采取什么样的领导行为； 2）这个模型将领导和情境的影响、领导者和被领导者之间关系的影响联系起来； 3）这个模型还告诉人们必须按照不同的情况来选择领导人； 4）菲得勒还提出有必要对环境进行改造以符合领导者的作风。 （2）途径-目标理论（罗伯特.豪斯） 理论的中心思想：

该理论根据下级的特点和任务的性质主张的四种领导方式：支持型、参与型、指导型、以成就为目标的领导方式。这个理论的核心是：领导者影响着介乎行为与目标之间的途径。 （3）领导规范模式（费鲁姆和耶顿）

该理论认为，主管人员可以通过改变下属参与决策过程的不同程度，来表明领导者的行为采取什么样的方式才是正确的。提出了五种领导方式。 该理论提出的领导方式的7个原则：

决策质量原则：信息的原则、目标合适的原则、非结构性的原则

决策可接受原则：接受性原则、冲突的原则、合理的原则、接受最优的原则 （4）领导的生命周期理论（卡曼）

依据：以工作任务为中心、以人际关系为中心、被领导者的成熟度 四种领导方式

命令型-高工作、低关系，适用于低成熟度的情况。 说服型-高工作、高关系，适用于较不成熟的情况。 参与型-低工作、高关系，适用于比较成熟的情况。 授权型-低工作、低关系，适用于高成熟度的情况。 三、真题分析

（07年论述）1、领导者权力体系的来源及构成？ 分析：（1）领导者的定义（2）领导者权力的来源：职位权力和个人权力，并具体展开（3）构成：惩罚权、奖赏权、合法权、模范权、专长权展开。 （06年简答）2、权变理论的基本观点。

（11年简答）3、管理方格理论提出了哪几种风格的领导者？ （05年名解）管理方格理论 （06年名解）领导者 第十一章 激励 一、心得体会

本章是重点章节，各个激励理论必须掌握。 二、复习要点 1、激励的含义与过程：利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。 2、激励的作用

（1）激励有助于引进大量的、组织需要的优秀人才。 （2）激励有助于激发和调动职工的工作积极性。

（3）激励有助于进一步激发在职职工的创造性和革新精神，从而大大提高工作绩效。

（4）激励有助于将员工的个人目标导向实现企业目标的轨道。 3、有代表性的激励理论 （1）马斯洛的需要层次论

生理的需要-安全的需要-友爱和归属的需要-尊重的需要-自我实现的需要 马斯洛认为，人的需要遵循递进规律。 （2）赫兹伯格的双因素理论

保健因素：指和工作环境或条件相关的因素。只起保持人的积极性、维持工作现状的作用。 激励因素：和工作内容联系在一起的因素。能产生使职工满意的积极效果。 双因素理论的应用：（区分、保健因素、精神激励） （3）奥德佛的“ERG”理论 生存需要：生理需要、物质需要

相互关系需要：人与人之间的关系、联系的需要 成长需要：要求得到提高和成长的内在欲望 （4）麦克利兰的成就需要激励理论

主要研究在人的生理需要基本满足的条件下，人还有哪些需要： 对权力的需要、对归属和社交的需要、对成就的需要 （5）弗洛姆的期望理论

通过考察人们的努力行为与其所获得的最终奖酬之间的因果关系，来说明激励过程并以选择合适的行为达到最终的奖酬目标的理论 激励力量=效价×期望值

处理三个关系：努力与绩效的关系、绩效与奖励的关系、奖励与满足个人需要的关系 启示：（1）管理者不要泛泛地抓一般的激励措施，而应当抓多数被组织成员认为效价最大的激励措施（2）设置某一激励目标时应尽可能加大其效价的综合值（3）适当加大不同人实际所得效价的差值（4）适当控制期望概率和实际概率 （6）亚当斯的公平理论（06年考）

人们的工作动机，不仅受其所得报酬的绝对值影响，而且要受到报酬的相对值的影响。 应用：公平奖励职工。加强管理，建立平等竞争机制。教育职工正确选择比较对象和认识不公平现象

（7）斯金纳的强化理论（05年考）

通过不断改变环境的刺激因素来达到增强、减弱或消除某种行为的过程。 强化类型：积极强化、惩罚、消极强化、自然消退 应用：因人制宜采取不同的强化模式。要设立一个目标体系，分步实现目标，不断强化行为。要及时反馈、及时强化。奖惩结合、以奖为主。 三、真题分析

（05年简答）1、激励理论中的强化理论基本内涵？

（09年简答）2、赫兹伯格双因素理论的基本内涵是什么？ （09年简答）3、为什么说公平理论具有过程型激励的特点？

（10年论述）4、试从研究方法的角度分析双因素理论的不足之处并提出改进建议。 （11年简答）5、归因理论的主要贡献是什么？ （11年论述）6、根据激励过程图分析三种代表性的激励理论各关注激励过程中的哪些方面，并进一步以形式表达三种代表性激励理论中的具体理论在激励过程中的研究重点。 （05年名解）公平理论 （06年名解）公平理论 （09年名解）需要层次论

（10年名解）ERG理论 第十二章 沟通 一、心得体会

本章需重点掌握沟通障碍，沟通方法。 二、复习要点

1、沟通的作用：沟通是指人们在社会活动中，利用媒介传递信息的过程。 沟通是组织实现目标的重要手段 沟通有助于管理者更好的决策 沟通能有效激励员工 2、沟通的网络模式

链式沟通：适用于机构庞大的需要分权授权管理的组织，沟通速度最快 环式沟通：组织成员满意度一致，组织士气高昂。

Y式沟通：适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，来节省时间，而又要对组织实行有效的控制。

轮式沟通：是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效的方法。

全通道式沟通：士气高昂，合作气氛浓厚，但易造成混乱，且费时，影响工作效率。

3、人际沟通的特点：语言、文字沟通，情感、思想、态度、观点的交流，心理因素，沟通障碍。

4、正式沟通与非正式沟通的区别

正式沟通：代表组织慎重，上、下、交叉三种形式 非正式沟通：形式繁多，无定形，代表个人

非正式沟通的四种类型：单线沟通、闲谈沟通、随机沟通、集群沟通 5、沟通障碍（08年考）

沟通过程中的障碍：语言障碍、信息耗损、选择性知觉、地位差异、信息传递方式、地理障碍、信息超负荷

沟通环境方面的障碍：社会环境的影响、组织结构的影响、组织文化的影响 6、常用的信息沟通方法

发布指示、形成例会制度、提倡个别交谈、鼓励平行交流、建立信息沟通网络 7、管理者的沟通技能

提高语言能力、养成积极倾听的习惯、改进沟通态度，建立相互信任、注意沟通过程中对方的反馈

三、真题分析

（08年简答）1、管理人员经常不能有效沟通主要是沟通障碍问题，常见的信息沟通障碍有哪些？

（10年简答）2、管理沟通中的障碍表现在哪些方面？是怎样的形式？

（11年论述）3、美国学者曾对经理层进行了一项调查，请他们选择比较好的沟通方式，结果55%的经理认为直接听取口头汇报最好，37%的人喜欢去下检查，18%的经理喜欢定期会议，25%的经理喜欢下级写汇报。另一项调查是询问经理在传达重要政策时，哪种沟通方式最有效。被调查者共51人，其中选择召开会议口头说明的有44人，亲自接见重要工作人员的有27人，在管理公报上宣布政策的有16人，在内部备忘录上说明政策的有14人，通过电话联系说明政策的仅有1人。这两项研究反映了管理沟通中的哪些基本原理。 （06年名解）沟通

（10年名解）非正式组织 第十四章 控制的基础

一、心得体会

控制方面的内容近几年涉及不多，但也需要掌握。 二、复习要点

1、管理控制的特点（07年考） （1）管理控制具有整体性 （2）管理控制具有动态性

（3）管理控制是对人的控制并由人执行控制 （4）管理控制是提高职工能力的重要手段 2、控制的三种类型（08年考） 前馈控制（事前控制） 同期控制（事中控制） 反馈控制（事后控制）

3、控制工作的过程（08年考）

（1）制定标准：控制标准一般包括时间标准、数量标准、质量标准、成本标准等；确定控制标准应该遵循计划目标导向原则、先进合理性原则、适度柔性原则。

（2）衡量绩效：1）衡量绩效的基本要求：实用性、可靠性、实时性、经济性2）衡量实际绩效的方法有亲自观察、分析报表资料、召开会议和抽样调查3）提高衡量工作有效性的方法：利用预警指示、确定合适的衡量频度、及时处置衡量结果、建立信息管理系统。 （3）纠正偏差：分析偏差产生的原因并采取恰当的措施 4、有效控制必须遵循的原则

（1）控制应该同计划与组织相适应 （2）控制应该突出重点，强调例外

（3）控制应该具有灵活性和及时性的特点 （4）控制工作应注重经济性

（5）控制应该具有客观性、精确性和具体性的特点 （6）控制工作应面向未来

（7）控制工作应注重培养组织成员的自我控制能力 三、真题分析

（07年简答）1、怎样利用管理控制的特点提高管理控制水平?

分析：根据管理控制的四个特点，一定要将四个小点展开并阐述出其对控制水平的影响。 （08年简答）2、控制的过程是什么？各过程中是如何决策的？ （09年简答）怎样利用管理控制的特点提高管理控制水平?

（10年简答）预先控制与事后控制和现场控制相比的优势有哪些？为什么？ （09年名解）反馈控制 （09年名解）前馈控制 第十五章 控制计划 一、心得体会

本章是非重点，一般了解 二、复习要点

预算及预算的作用局限性：

预算是一种计划，使用数字编制的反映组织在未来某一时期的综合计划，预算通过财务形式把计划数字化，并把这些计划分解落实到组织的各层次和各部门中去，这样预算和计划相联系，且与组织系统相适应，能达到实施管理，控制的目的。

作用：明确工作目标，协调部门活动，控制日常活动，考核业绩标准

局限性：控制过程，本位主义，效能低下，缺灵活性

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