物业管理服务方案

销售中心物业管理服务方案

在项目同质化日益严重的今天，单纯依靠产品参与市场竞争，已经难有突破，服务管理可谓大势所趋，而利用物业管理品牌则是房地产营销一个新的突破口

销售中心采取“物业管理服务先行”作为“先行式”营销体系，利用良好的物业管理品牌不仅有益于弥补和完善开发商的信誉和形象，而且使物业本身更乐意为几乎可以看到的末来的，系统周到的服务和优良的管理而倾囊。

销售中心利用良好的物业管理品牌，则可以让现实的与潜在的购房者对物业增加更多信心,物业管理情况已成为购买房者越来越关心的问题，也是客户是否选择该物业的重要影响因素。为此，我司指导编制物业管理配合项目营销初步方案。

一、岗位设置

1、保安服务4人（包括：形象礼仪、现场秩序维护，车辆秩序的维护）； 2、门童1人；

3、保洁3人（外围、销售中心）； 4、现场负责人1人； 5、物业咨询服务1人，

以上人员可根据现场情况作出调整。

二、成本费用支出测算

序号 项目 费用测算(元/月.人) 月支出费用(元/月) 备注 1 保安员工资 850 850×4=3,400 2 门童工资 850 850×1=850 3 保洁员工资 550 550×3=1,650 4 咨询员工资 1,000 1,000×1=1,000

5 现场负责人工资 1,200 1,200×1=1,200

6 养老、医疗、工伤保险 企业缴交比例为14% 8,100×14%=1,134 7 福利费 工资总额的14% 8,100×14%=1,134 8 工会经费 按工资总额的2% 8,100×2%=162

9 教育经费 按工资总额的1.5% 12,500×1.5%=121 10 服装费 平均每人1000元，24个月分摊 1,000×8÷24=333 11 办公费用 综合测算 100 合计 11,084

三、物资装备 序号

设 备 名 称 数 量 单位 单价（元） 型号 用途 备注 １ 电脑 1 台 6,000 联想 日常办公 2 对讲机 3 台 1,800 MOTO 信息传递

3 清洁用具 1 批 500 清洁保洁 视情况配置 合计 8,300

注：二三项合计每月费用约：19.384元

四、售楼处清洁设备物料损耗清单

序号 名称 数量 单位 单价 金额 使用范围及功能 每月分摊

1 尘推 3 套 42 126 用于石制地面、广场花槽瓷砖清洁。半年摊销。 28 2 拖把 3 把 6 18 消防通道、洗手间清洁。每月损耗。 18 3 无尘毛巾 5 条 6 30 样板房家具清抹。每月损耗。 25 4 普通毛巾 8 条 3.8 30.4 清洁除尘。每月损耗。 30.4 5 碧丽珠 3 瓶 25 75 样板房沙发清抹，三个月摊销 25 6 地刷 3 件 5 15 清洁瓷砖、而所用具。每月损耗。 15 7 扁桶 3 个 15 45 盛清洁用水。三个月摊销。 15

8 扫把和垃圾铲 2 套 12 24 清洁外围、厕所。二个月摊销。 12

9 玻璃清洁套装工具 1 套 185 185 清洁玻璃和云石墙体。壹年摊销。 15 10 4.5米伸缩杆 1 条 50 50 高处玻璃清洗，二年摊销。 2. 11 7节铝梯 1 架 280 280 高处清抹，三年摊销。 8 12 喷壶 1 个 18 18 装清洁药水。二个月摊销。 9

13 小垃圾袋 600 个 0.03 18 洗手间装生活垃圾。每月损耗。 18 14 起蜡水 1 加仑 100 100 每月清洗大理石地面。每月损耗。 100 15 洗洁精 1 桶 40 40 清洁洗手间和广场瓷砖。每月损耗。 40 16 洁厕灵 1 桶 40 40 清洁洗手间坐厕所，每月损耗。 40

17 超硬蜡 1 加仑 200 200 每日大理石、花岗石的清洁保护蜡。每个月损耗。18 蜡拖 1 把 35 35 石材上蜡用，半年损耗。 6

19 氯水 1 桶 44 44 消防通道和厕所瓷夸的消毒药水。二月损耗。 22 20 香片 2 合 10 20 洗手间辟味。每月损耗。 20

21 空气清新剂 1 罐 15 15 保持空气清新。每月损耗。 15

22 50米电源线 1 套 300 300 户外清洁电源线。壹年摊销。 25 23 菊素灵 3 支 135 135 范围内消杀。每月损耗。 135 24 杀幼剂 7 公斤 9 63 范围内消杀，每月损耗。 63

25 鸡毛扫 3.5 把 3 10.5 天花板、管道等除尘用具，三个月摊销 3.5 合计 1916.9 889.9

注：甲方负责提供洗手间、茶水间等消耗用品（如厕纸、洗手液、鞋套等）

五、提供物业服务工作内容 1、保安服务

——安全服务的礼仪（站姿、警礼、标准动作等） ——销售现场秩序的维护、车辆的疏导指引；； ——为客户提供开启门户礼仪服务。 2、车辆停放服务

——指挥车辆进出、停放，对车辆的进出进行有效的疏导指引； ——停车场车辆进出秩序的维护； ——为客户提供看护车辆的服务。 3、清洁保洁服务

——销售现场的清洁卫生（地面、墙壁、天花、玻璃门、窗、卫生间）； ——样板房的清洁保洁服务。 4、现场负责人

——协调销售部门、开发商的其它工作；

200

——协调现场物业各工种为客人提供专业化服务； ——各项工作要预前准备、及时服务。

5、物业咨询服务

——具体内容：物业公司概况、项目概况（包括公共配套、机电智能化设备设施等）、物业管理基础知识、国家和当地物业管理法律法规、项目收费标准、物业管理服务内容、业主临时公约、前期物业管理协议、装修知识及有关法律法规规定、建筑工程保修内容及期限。

六、配合销售进行物业宣传

——宣传形式：展板、宣传DVD碟片 ——宣传内容：物业公司的概况及管理业绩、物业公司提供的物业管理服务内容、服务标准、拟采用的物业管理模式、小区的基本概况、小区配套设备设施情况、国家和当地物业管理法律法规等。

——宣传地点：售楼处

——宣传时间：根据楼盘销售情况进行（长期）

七、岗位职责

1、售楼中心接待员岗位职责 ——直接对部门主管负责。

——熟知售楼业务，热情接待客户，耐心回答和解释客户的咨询。 ——礼貌待客，规范言行。

——及时记录与收集客户需求、意见和相关的信息。 ——负责指引和陪同客户参观。 ——负责协助客户购房的手续办理。 ——完成上级领导交代的其它任务。 2、售楼中心保洁员岗位职责

——遵守公司各项管理规章制度，敬业爱岗，坚守岗位，无迟到早退和旷工。 ——认真巡查责任范围内卫生状况，按时按质完成自身责任范围内的工作。 ——着装规范，佩戴工作牌，做到服装整洁、干净，清洁工具摆放整齐。

——每日上班前、中午、下班后分别负责对售楼中心的地面、墙面、洗手间、桌椅、门窗等设施设备进行清洁保洁1次。

——每日上班前对售楼中心的地毯吸尘一次，每周清洗一次。

——每日对售楼中心进行不定期巡视，及时清理售楼中心的垃圾箱、烟灰缸。

——确保洗手间无杂物、纸屑，便池便坑无尿迹、无异味，纸巾桶、大便坑内无粪便、无异味，地面无水迹。发现问题及时处理。

——接受上级领导的检查，及时采取纠正措施。 ——完成上级领导安排的其他工作任务。 3、售楼中心保安员岗位职责

——遵守公司各项管理规章制度，敬业爱岗，坚守岗位，无迟到早退和旷工。

——严格按照公司规定和安全管理规范统一着装，班前应根据岗位要求认真检查着装。 ——在岗保持良好的精神面貌。不在岗位上吸烟、酗酒、吃杂食、看报纸、摇扇子、收听收录机、不聊天、不嬉笑打闹和做其他与值班无关的事情。

——熟悉本岗位职责和岗位操作流程，严格按规范操作；熟悉项目基本情况，热情解答客户提问，对不了解事项应给予热情指引，请相关人员解答。

——提高警惕，严密注意人员进出，对身份不明、形迹可疑的人，进行证件检查，杜绝小商、小贩、推销人员进入。

——微笑服务，耐心回答客户的咨询，不得客户发生争吵，在客户有需要时，应主动提供帮助。

——与人交谈态度和蔼，言行举止端庄，使用礼貌用语，不带脏话和使用不文明动作；不刁难辱骂客户，不动手打人，主动周到提供服务。

——确保售楼中心的安全、有序，预防案件和事故的突然发生，及时疏通人流或车流。 ——严格执行交接班制度，提前15分钟到岗，做到交接班工作；交班时，接班人员未上岗，不准下岗。班中认真做好值班记录，对当值期间发生和处理的各种情况在值班记录上作好详细记录，交接班时移交清楚。

——爱护公物，熟悉消防器材的位置、使用方法以及区内紧急情况处理程序，对遇到的突发事件能正确处理。

——服从领导安排，协助售楼中心人员做好接待工作，完成公司领导安排的其他工作任务。 4、售楼中心车辆保安岗位职责

——遵守公司各项管理规章制度，敬业爱岗，坚守岗位，无迟到早退和旷工。

——严格按照公司规定和安全管理规范统一着装，班前应根据岗位要求认真检查着装。 ——在岗保持良好的精神面貌。不在岗位上吸烟、酗酒、吃杂食、看报纸、摇扇子、收听收录机、不聊天、不嬉笑打闹和做其他与值班无关的事情。

——熟悉本岗位职责和岗位操作流程，严格按规范操作；熟悉项目基本情况，热情解答客户提问，对不了解事项应给予热情指引，请相关人员解答。 ——提高警惕，严密注意人员进出，对身份不明、形迹可疑的人，进行证件检查，杜绝小商、小贩、推销人员进入。

——微笑服务，耐心回答客户的咨询，不得客户发生争吵，在客户有需要时，应主动提供帮助。

——与人交谈态度和蔼，言行举止端庄，使用礼貌用语，不带脏话和使用不文明动作；不刁难辱骂客户，不动手打人，主动周到提供服务。

——做好车辆出入登记，及时指引、疏通车流，保持消防通道畅通。提醒车主将贵重物品勿留车内，及时关好车门，确保车辆安全。

——严格执行交接班制度，提前15分钟到岗，做到交接班工作；交班时，接班人员未上岗，不准下岗。班中认真做好值班记录，对当值期间发生和处理的各种情况在值班记录上作好详细记录，交接班时移交清楚。

——爱护公物，熟悉消防器材的位置、使用方法以及区内紧急情况处理程序，对遇到的突发事件能正确处理。

——服从领导安排，完成公司领导安排的其他工作任务。 八、服务标准

员工的精神面貌、言行举止体现着一个企业的活力和整体形象。我司提倡敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中做出了明确的规定，不断强调员工的进取心、创新性，着重提高员工的整体文化素质和个人形象，注重积极协调和主动投入的工作态度。 1、服饰着装：

——上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

——制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品；

——上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；（左胸口袋口稍上方） ——非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

——鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； ——非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； ——男女员工均不允许戴有色眼镜。 2、行为举止 （1）服务态度

——对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，动作灵活，热情主动； ——在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

——谦虚和气热情接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报； ——严禁与业主发生争吵和打骂行为；

——处理违章时，对业主无礼行为要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 ⑵ 行走：

——行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

——在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

——行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行； ——走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； ——手拉货物行走时不应遮住自己的视线； ——尽量靠路右侧行走；

——与上司或住户相遇时，应主动点头示意。 ⑶ 坐姿：

——就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

——就坐时不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷腿；

——就坐时不允许在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐 ——就坐时不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上； ——就坐时不允许晃动桌椅，发出声音。 ⑷ 其他行为：

——不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

——上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

——在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

——到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； ——谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； ——不允许口叨牙签到处走。 3、接听电话

——铃响三声以内，必须接听电话。

——拿起电话，应清晰报道：“您好，XX部门（管理处）。”

——认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。

——通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

——接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍

候，我不会说广东话（武汉话/昆明话/南昌话）”。

——中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

——接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，以免对方听不清楚。 4、具体操作标准 （1）保安岗位

——客人和车辆进入小区警戒范围，礼仪岗保安人员预先做好服务准备，当客人和车辆距离所在岗位的3米立正敬礼并目送客人和车辆进入，由下一岗位（门童、车场）值班人员进行接待。

——车辆管理员应及时作出反应，应向前敬礼、用标准动作指挥车辆停放； ——车辆停放好后，主动给客人引路，交由下一环节工作人员（门童），看护好客人车辆； ——门童在得到上一环节的岗位的工作人员指引后，迅速做好提供服务的准备，在客人到达距离大门2米时，主动及时开启大门，致欢迎词：“欢迎光临”。 （2）保洁服务岗位

——地面清洁，根据客户流量及时清洁保洁（保持地面材料光洁标准）；

——玻璃面上无污迹、水迹，用纸巾擦拭室内外玻璃面50㎝，纸巾无明显污染； ——镜面、不锈钢表面光亮无污迹、手印，3米内能清晰映出人影； ——卫生间内无尿迹、水迹，纸巾桶、大便坑内无粪便、无异味。 （3）物业咨询岗位

——对客人的提问要做到有问必答； ——准确回答客人提出的问题

——运用专业知识解决客人疑难问题，

——宣传物业管理公司的服务理念和国家政策法规。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/lg2v.html