LG全面质量管理教材

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TQM管理教程

--全面质量一体化管理

(内部资料)

1999年9月

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TQM管理

1.全面质量一体化管理概念

（一）问题的提出

国内外企业都面临全面质量管理(TQM)和ISO 9000及ISO 14000标准的挑战,如何处理好三者的关系,是企业遇到的新课题.

因为TQM和ISO 9000 及 ISO 14000 标准出现的时间不同,企业难免分别进行TQM推广或采用ISO 9000和ISO 14000标准。但是，它们毕竟都属于管理范畴，况且有许多相同交叉之处，这就难免给企业带来工作重复和效率低下。如何解决这一问题，国内外知名专家自然提出全面质量一体化管理的观点，这完全符合企业管理发展的必然趋势，也能满足企业的需要。

（二）何谓全面质量一体化管理

全面质量一体化管理（Total Quality Integrated Management-TQIM）指在所有管理领域，以质量为核心，以质量管理模式为基础，容纳并结合一切有关管理要求，建立一体化有机管理体系，实现有效管理目标和总体运作。

上述定义中的所有领域指在一个企业中的所有部门和范围，包括上上下下所有层次和不同系统都应进行有效管理。以质量为核心，应包含两层意思：其一是管理的目的应该保证产品质量，追求高质量产品是管理的最高目标。其二是管理本身也应该追求高效和高质量，毫无水平的管理不会保证产品质量效益。以质量管理模式为基础，这是因为在企业各种管理中，质量管理最为成熟有效，特别是采用ISO 9000质量管理模式之后，使质量体系更加科学化、规范化和标准化。因此，采用质量管理模式建立企业一体化有机体系将是有效途径。容纳并结合一切有关管理要素，这是因为一体化管理不仅包括质量管理要素，还将包括环境、安全和健康等其他系统的管理要素，因此应该尽可能把这些有关要素都容纳在一起，建立一体化有机管理体系。其一体化是指把所有管理要素都容纳在一个有机体系之内，统一考虑，形成完整体系。唯有这样，才能实现管理实用有效的最终目标，因此，全面质量一体化管理将是企业最佳选择。

（三）全面质量一体化管理的可行性

联合国环境署在ISO 14000标准颁布后提到，全面质量管理（TQM）的概念，虽然最初旨在减少和完全消除生产制造中的缺陷及不符合规范的次品和提高商业过程中的效益，但经过发展，现在正日益被用来管理环境问题。同时，还注意到全面质量和ISO 9000标准中陈述的戴明模式，即PDCA循环也为环境管理提供了框架。

国际社会正在关注如何理解和对待TQM及 ISO 9000 和ISO 14000的关系。并明确指出，不管是全面质量管理还是环境管理，都是按照PDCA循环的框架建立有效体系进行运作。在ISO 9000 标准 2000 年新版本的说明中，又强调了该标准应和 ISO 14000 标准具有相容性，使两者在结构、内容及语言和技术上都尽可能相接近，这样可以形成一致并共有的结构方式来实施不同标准要素的要求。其实，这样考虑已经为一体化创造了先天的必要条件。在2000年颁布新版本时，将使ISO 9000 和ISO 14000标准在结构和运作原则方面更加相同或相近。

国际标准化组织（ISO）主席蒙尔曼先生在ISO 14000标准起草人沙拉米都在东南亚环境标准研讨会上强调，为了减轻企业单位负担，如果不是单纯为了认证，完全可以把 ISO 9000 和 ISO 14000 标准结合起来实施。这样即可以减轻企业负担，又可以统一企业质量和环境管理体系的一致性和完整性，其效果是非常可取的。而实践证明，国内外已有很多企业就是这样做的，都取得了令人满意效果。

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丹麦标准化协会体系认证部部长、ISOTC207/SC4技术委员会专家普尔（Poul）在《环境管理与环境认证》一书中指出：应该充分重视ISO 9000 和 ISO 14000 标准之间的相同之处，由于两个标准结构几乎相同，故可使用相同的办法编写体系文件并实施。同时还强调：可以发现环境管理体系中大约70%的内容与质量体系中的内容相同，故可将质量体系加以扩展，从而建立环境体系。由此，其结论是可将质量管理和环境管理结合起来。

事实上，任何现代管理体系都有一定的相同之处，这就为企业实现一体化管理奠定了基础。其实，企业本来就应该只有一套管理体系，只是因为特别强调了某个专业方面的管理，使它们更加专业化和系统化，而当它们都进入相当成熟后，又将结合到一起，形成整体管理体系，这也是十分自然的事情。

就目前现代管理体系而言有如下的相同点：

（1） 其发展历史都经历了从末端治理到过程控制；

（2） 管理关注点已从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性； （3） 尽管不同体系的目标不同，但对全过程的管理都以体系为对象； （4） 为达到体系目标，所有生产环节必须协调便于运作； （5） 推动体系建立，外部激励和社会推动胜过内部需要；

（6） 许多要素要求的工具和手段相似或相同（如方针、培训、检测、记录、审核及信息）； （7） 适用于不同体系的企业文化和质量价值观相似或相同。

这些不同体系的相同之处，实际上是一体化管理的核心内容：过程、职责、体系、协调、激励、手段和企业文化。把这些管理的核心内容有机地组合成整体的管理体系，就是一体化管理。

实践证明，每个组织都不可能第一次遇到管理体系问题。实际上，在企业的运营过程中，可能同时涉及到几个管理体系问题。而有些企业已开始接受和实施一体化管理的思想。尽管不同的体系在诸多方面可能是独立的或有些或多或少的不同之处，但并不妨碍它们的结合。特别是在ISO 9000 标准被成功采用之后，它的体系模式，已被环境和安全管理体系所借鉴，同时也为企业实现以质量为核心，以质量体系为基础的一体化管理奠定了基础。

（四）全面质量一体化管理的实施

如何实现全面质量一体化管理，根据企业的不同情况，可选择以下不同途径。

（1）从头开始，建立新的一体化管理体系。如果原来管理体系很不完善，或者根本谈不上管理

体系，这样可参照体系的成功模式，逐步建立适用的一体化管理体系。这种做法其优点是一次成功，管理到位，为企业以质量战略和知识经济相结合的有效发展打下良好的基础。其缺点是这种做法过程复杂，如果不能把握全局和各种体系的特点，容易导致失败，或者又归为某一种单一的管理模式之中。

（2）先建立单独的管理体系，然后再一体化。这种做法其优点是由简到繁，先建立一种可行的

管理体系，待成功之后，再把其他管理体系溶于一体化之中。这种做法简单易行，容易成功，但费时较长。

（3） 在成功管理体系中加入其他管理要素，发展成为一体化管理。这种做法切实可行，比如

企业已成功按 ISO 9000 标准建立了质量体系，可在此基础上纳入环境或其他管理要素，这样可把质量体系的成功经验运用于各种管理要素运作之中，使一体化管理很容易获得成功。

无论采取何种一体化途径，都要注意到一体化文件的形成。因为不同管理体系都要通过程序文件进行运作，并有很多相同之处，因此可按不同层次把不同体系有机地结合一体化的全面管理之中。其体系文件层次包括：

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方面的方针都应该集中在经营方针之下，并为实现该方针而体现各自的特点和作用。

TQM管理 在制定方针中，考虑所有相关方面，把它们有机结合起来，这不仅可能，也很有必

要。

（2）手册和文件一体化。管理手册作为纲领性文件，把不同体系的管理要素溶于一部管

理手册之中，虽然有一定难度，但若用科学方法有机处理，对整个企业经营管理将有事半功倍的作用。

程序文件一体化可通过用参考表格形式来说明程序文件与每个部门及要素之间的关系，并处理如接口问题，这将显示出经济，有效的效果。

（3）注意不同体系措施和手段各异。虽然多种体系可以有机地结合为一体化，但各自的

措施和手段不可能完全一样，也没必要采用同样方法。因此，多种体系一体化，不等于限制或取消各种体系的具体措施和方法，而是注意和保护各自的特点并使它们有机地结合起来，这样才能真正做到一体化管理。

（4）注意文件标准化相容操作。对上述一体化文件的处理，可根据GB/T15498中关于单项

管理标准编写要求，先制定一项企业软件方面的基础标准，在此标准中规定所有管理文件，工作文件和技术文件等软件（包括质量手册、程序文件）的编写导则，确定各类文件的内容格式、编号、编排等要求，甚至纸张规格大小和检索方便都同时考虑，这样可保证文件的编写统一，协调并优化。

二、 ISO 9000与质量战略

1）对认证的认识

（1）通过认证只是基础，是起点；

（2）保持并提高质量体系的有效性比通过认证更重要； （3）激发规范化管理效应；

（4）寻求新的增长点和增值效应。

2）内部质量体系审核

（1）内部质量审核是ISO 9000标准要求； （2）质量体系不断改进的有效机制；

（3）没有内审，质量体系将是静止的，难以改进完善； （4）内在动态发展，是质量改进的基础工程。

3）有效开展内审

（1）有效的内审应触及企业的现行习惯、思维和方法，并克服长期形成的惯性和隋性； （2）提高内审员对问题的敏感性，不断学习； （3）加强深层次和系统性的问题审核； （4）加强分析以便找到不合格真正原因；

（5）审核员要防止习以为常和以经验代替标准； （6）内审最终目标不在于符合性，而在于有效性；

4）获证组织领导层九项目标

（1）质量体系没有最好，只有更好；

（2）质量体系只能描述组织运作实践，而不是其他；

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（4）质量体系文件应尽量简单化，而不是更复杂；

TQM管理 5）质量体系需要更多的人参与内部审核，不是只用少数内审员； （

（6）质量体系应有创新增值效应，不是静止不前；

（7）质量体系应尽量体现全面质量一体化管理，不是多种模式； （8）质量体系应体现过程和过程控制的有效结合； （9）质量体系能激发规范化管理效应。

5）管理评审

（1）对内审、外审（初次审核和监督及复审）结果进行评审；

（2）对顾客的抱怨、申诉和潜在的不满意及对意见的处理结果进行评审； （3）对现行质量体系保证顾客要求的能力的充分性进行评审； （4）对现行质量体系增值作用效果进行评审。

6）ISO 9000是质量战略和改进的工具

（1）ISO 9000可以体现企业所处位置； （2）ISO 9000可以为企业找出差距； （3）ISO 9000可以为企业确定战略目标； （4）ISO 9000可以激发企业增值效应。

7）ISO 9000-2000版本简介

（1）ISO 9000-2000版本修订指导思想； （2）ISO 9000-2000版本标准结构；

（3）ISO 9000-2000版本与ISO 8402比较；

（4）ISO 9001-2000版本与ISO 9001-1994比较； （5）ISO 9001-2000版本与ISO 9004-2000版本比较。

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ISO /CD1 9001：2000质量管理体系---要求

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ISO 9001:1994与ISO/9001:2000之间的条款对照

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ISO 9004-2000与ISO 9001：2000比较

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TQM管理6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.2.1 6.2.2.2 6.2.3 6.3 6.3.1 6.3.1.1 6.3.1.2 6.3.1.3 6.3.2 6.3.3 6.3.4 7 7.1 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.1.5 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 ———— 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.4.4 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3LGEHZ QC

人的资源 人员分配 培训、资格和能力 培训 资格和能力 意识和参与 其他资源 信息 内容 特征 媒体 基础设施 工作环境 财务 过程管理 总则 过程和质量 过程网络 过程职责 近程控制和策划 过程文件 相关方的有关过程 相关方的需要和期望的确定 相关方的需要和期望的评审 组织满足规定需要和期望的能 力的评审 相关方的联络 设计和开发 总则 设计和开发输入 设计和开发输出 设计和开发评审 验证 确认 更改控制 采购 总则 供方关系 供方的资格 采购过程 生产和服务的运行 服务 硬件和流程性材料 软件

6.2 6.2.1 6.2.2 ———— ———— ———— 6.3 6.3.1 ———— ———— ———— 6.3.2 6.3.3 ———— 7 7.1 ———— ———— ———— ———— ———— 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 顾客要求的确定 7.2.1 顾客要求的评审 7.2.3 满足规定要求能力的评审 7.2.4 顾客的联络 7.2.5 顾客和财产 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4 7.4.

1 7.4.2 采购信息 7.4.3 采购产品和/或服务的验证 ———— 7.5 7.5.1 总则 7.5.2 标识和可追溯性 7.5.3 搬运、包装、贮存、防护和交付Page 9

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内容一致.

注2:”————”表示没有相对应条款。

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全面质量一体化管理体系的建立与运行

我主讲的题目，是全面质量一体化管理体系的建立及运行和全面质量经济效果评价。这两

讲的主要内容，在薄伦昌老师主编的《全面质量和环境管理最新教程》中已经作了较系统的阐述。“最新教程”这本书，从当代质量管理发展的新趋势、新特点，为适应我国经济体制改革和经营方式转变的需要，把全面质量管理（TQM）和ISO 9000标准、ISO 14000标准及BS8800标准，即质量——环境——安全方面的管理体系标准，融会贯通，紧密结合，提出了全面质量一体化管理的新课题。这个课题很有新意，目前已引起许多企业领导者和质量工作者的极大关注。

什么是全面质量一体化管理体系呢？

简言之，对组织的所有管理领域，如生产、环境、安全、财务等诸方面管理，以质量为中心，以质量管理模式为基础，容纳并结合一切有关管理要求，为实现组织方针、目标，由组织结构、程序、过程和资源方面组成的有机整体，并使其有效运作。

那么，如何建立并运行一个有效的全面质量管理体系呢？从以下四个方面讲述： 一、 全面质量一体化管理体系的内涵； 二、 质量管理体系的策划与运行； 三、 质量管理体系文件的编制； 四、 质量体系的审核。

一、 全面质量一体化管理体系的建立与运行

（一） 质量管理体系的内涵

1、 全面质量管理基本模式及质量管理体系概念

全面质量管理（TQM）典型模式图2-1，由八部份组成：质量文化、质量方针、质量目标、质量策划、质量体系、质量成本、质量改进、质量审核。

图2-1

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按2000版ISO 9000标淮（草案），给出的质量管理体系概念图，可简化如图2-2：

体 系

管理体系 组 织

组织机构

质量管

安全 环境 财务 理体系 Q方针要求

目标

Q策划 Q控制 Q保证 改进 Q指标

图2-2

模式图及概念说明：

（1）质量管理体系QMS是全面质量管理的主线，是一个组织管理体系的最重要组成部分。 （2）质量管理体系QMS是制定并实现质量方针和质量目标有关的那部分。

（3）质量管理体系QMS通过质量策划、质量控制、质量目标、质量改进（持续改进），使其

实施的全部管理职能的所有活动的体系。

2．质量、环境、安全三种管理体系（QMS、EMS、OHS）标准是实施TQIMS

的依据。如图2-3：

质量管理 环境管理 安全管理 ISO9001新版 ISO14001 BS8800

（CCSTLP1001） 引言

1．范围 2．参考文件 3．定义

4 质量管理体系要求 4 环境管理体系要素 4 安全管理体系要素 5 管理职责 4.1 总要求 4.0 引言 6 资源管理 4.2 环境方针 4.1 安全方针 7 过程管理 4.3 策划 4.2 组织 8 测量、分析和改进 4.4 实施与运行 4.3 策划与实施 4.5 检查和纠正措施 4.4 绩效测定 顾客满意质量O缺陷 4.6 管理评审 4.5 审核 4.6 定期状态评审 社会满意 环境0污染 ___ 员工满意 工作0灾害

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图2-3说明三种科学管理体系: (1) 协调性——按质量、环境、安全标准构造的管理体系的要求，总体结构、编制格式一致。三种标准只提要求或指南，不讲技术性细节。 (2) 统一性——管理方式都遵从P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（总结）戴明管理循环如图2-4

图 2-4

(3) 目的性——按标准建立的管理体系（QMS、EMS、OHS），均突出方针、目标管理、强调管理职责的作用。

(4) 独立性——分别突出质量、环境、安全管理的要求和指南。

3．从企业管理实际出发，以事实为依据，建立、健全企业的全面质量一体化管理体系。

生产管理

企业管理按管理性质

经营管理

综合性管理科学合理 专业性管理生产经营管理体系要求高效有序 基础性管理完整规范

按ISO 9004：2000版给出的质量管理过程模型图2-5参照ISO 9004-1：1994版标准，可做如

下演绎。

由质量管理过程模型图2-5可知：

从纵向上看，企业内部管理：职责——资源——过程——测评，囊括了ISO 9004-1质量管理体系中的三种要素，综合性（总体性）管理要素4、5、6三个要素；基础性要素17-20四个要素；过程性（专业性）要素7-16共十个要素养。

从横向上看，企业管理要输入顾客要求，经过程管理转换为满足或超出顾客满意度。 由此，构造的质量管理体系可用三维空间表示，见图2-6：

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由立方体QMS向外扩展是企业管理的范畴，它包括企业人员、财务、生产、安全、环境等诸多方面的专门化管理

QMS QM 企业管理

由立体QMS向内延伸是企业质量管理活动，诸如策划、控制、保证、改进等活动。

QMS 过程网络 Q策划、Q控制、Q保证、Q改进

管理职责（综合性）

过程管理（专业性）

资源管理（基础性）

图2-6

按PDCA管理循环剖析TQIMS展开细分如图2-7：

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（二）建立全面质量一体化管理体系的基本认识和要求

1）对TQIMS的基本认识

a. 客观性——每个组织客观上都存在一个TQIMS，但并非保持有效运行； b. 唯一性——只有一个TQIMS；

c. 文件化——描述、规定TQIMS的文件是体系建立运行的载体； d. 权衡性——组织/顾客、利益、成本、风险；

e. 适宜性——覆盖体系的四种情况（管理、合同、二方、三方）； f. 动态性——持续改进、永无止境。

2）建立TQIMS的基本要求

a. 系统化——系统工程法

b. 预防为主——由管理结果变管理因素 c. 满足顾客要求——高于技术规范 d. 过程管理——质量环

e. 质量与效益的统一——质量经济效果

这些基本要求，都源于TQM的基本观点和哲理，所以下面从QMS入手考虑TQIMS的建立及运行。

3）建立与实施QMS的步骤

遵循ISO 9000：2000版（草案）指出的质量管理八项原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、有效决策、互利的供方关系。建立与实施QMS按PDCA循环要求，在计划P阶段，做到七个确定；实施D阶段，做到执行计划；检查C阶段，做到检查跟踪；总结A阶段，做到评审结果，评审改进活动。

——确定Q方针和Q目标 ——确定关键过程 ——确定测量方法

P ——确定观察有效性

——确定改进机会 ——确定预防措施 ——确定风险 ——确定计划。

D——实施计划

C——检查、跟踪改进效果 A— ——评价结果

——评审改进活动

详细内容见ISO 9000：2000版给出质量管理体系与其他管理体系的主要关系，如图2-8：

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4）质量管理体系策划与总体设计（P阶段）

输 入 组 织 输 出 相关方 （具有质量、成本和 （具有管理体系的 （具有质量、成本和交货 （实例） 交货时间的输入要求） 组织） 时间的结果）

设 供

资 /雇员、供方

能

期望、输入和输出要求

图2-8

（1）培训教育 统一认识 （2）落实组织 制订计划 （3）制定质量方针、目标 （4）现状调查和分析

（5）调整组织结构 配备资源

在总体策划的基础上，做好总体设计把握五个环节： 一是制定质量方针、质量目标

质量方针是质量体系的灵魂，是一个组织的质量哲理和信念的体现，它表明了员工共同遵循的准则和对顾客的承诺，方针就是一个组织的旗帜。正如ISO 9000：2000版指出的质量方针是：由最高管理者正式发布的与实现质量要求有关的组织总的质量宗旨和方向。

质量方针应与组织的总方针和目标相一致，并指明了制定质量目标和质量指标的框架。 质量目标是追求的目的，旨在与质量方针的实现有关的方面，而质量指标则是所追求的或目的旨在与质量目标实现有关的方面。

通常，质量目标，质量指标是定量的并且实现是受控的。目标、指标要层层分解，自上而下层层受控，自下而上层层保证。 二是明确过程即确定质量环。它是建立QMS的基础。对不同产品类别，过程是不同的。一般 来说硬件有11阶段，软件产品有9阶段，服务有4阶段，流程性材料13阶段。 三是确定质量管理体系结构，明确质量职能，进行质量职能分配。 一般对体系要素展开及质量职能分配用矩阵图表示。

(三）质量管理体系文件的编制

全面质量一体化管理体系文件是规定、证实、保持以质量管理体系为中心的运行载体。以质量体系文件为例，按其作用类型分为通用性文件和专用性文件。如图2-9：

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图2-9

通用性文件中按管理层次又分A、B、C三种。

A——质量手册；B——质量体系程序：C——其它质量文件，含作业指导书、表格、报告等。 专用性文件即专门的质量计划。

在QMS文件化金字塔向外展如虚线所示，相当于企业TQIMS涉及体系文件，如企业标准化管理体系涉及的如安全、环境、财务等文件管理标准。

1． 什么是质量手册？ ISO 9000：2000版（草案）指出了质量手册是“描述一个特定组织的质量管理体系的文件”。在ISO8402标准中讲“质量手册是阐述质量方针并描述质量体系的文件”。二者都强调是体系的文件。质量管理体系中涵盖了质量方针，两者定义相同。ISO 9000：2000版指出：质量手册可以涉及组织活动的全部或是一部分，至少包括或涉及： ——质量手针

——从事对质量有影响的三种人员的组织结构（三种人：管理、执行、验证及审核工作 人员）

——质量管理体系的程序

——评审、更新和控制质量手册的程序。

质量手册在其描写的深度和格式的编排方面可以不同，以适用组织的需要。 一般来说，质量手册的内容如图2-10：

质 量 手 册

正文

补充

批准、授权（发布令） 目次 企业概况

质量方针、质量目标 组织结构及职责

质量体系要素养合同评审 （4．1-4．20）┄┄

质量手册使用指南 附录：支持性文件清单

4.× 要素 4.×.1 总则 4.×.2 职责 4.×.3 工作程序 4.×.4 支持性文件 4.×.5 附录

图2-10

编制质量手册要注意:从标准中来,到标准中去,掌握要领、抓住得点，结合企业实际，描述标准中要求的。处理好质量手册和其它质量体系文件的关系。

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2．什么是程序文件？

ISO 9000：2000（草案）版本指出程序文件：描述完成一个活动或过程的方法的文件。文件则是含有信息的媒体。

通常，程序包括活动或过程的目的范围，并描述做什么和由谁做，何时、何地、如何做，使用什么资源及如何控制和记录。

在ISO8402术语标准中指出：程序是为进行某项活动所规定的途径，很多情况下程序可以形成文件。可见，两种定义是一致的，通常回答5WIH的问题

程序文件的主要内容如图2-11：

封面与首页 概述部分 目次 引言 目标和范围 术语 程序内容 正文部分 职责 工作程序5W 引用文件 记录 补充部分 附录 附加说明

图2-11

3．什么是作业指导书？

系指规范，它是阐述要求的文件，如产品规范、操作规程、试验规程、作业标准、管理标准，工序卡等。

4．什么是记录？

系指提供客观证据的文件。质量记录就是“与质量要求的实现有关的文件”。其目的是证实、追溯以及采取预防和纠正措施的证据。

5．什么是质量计划？

ISO 9000：2000（草案）版定义“质量管理体系要素被应用于一个特定情况的规范”。 特定情况包括某个具体的产品、服务、项目等。通常引用质量手册适于特定情况的那部分。

2-12： 目标 特殊要求组织 职责

内容质量措施 具体要求资源

活动顺序 审定、批准

图2-12

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(四)．质量管理体系评价

ISO 9000：2000版（草案）指出：评价质量管理体系时，必须对每一评价的过程，提出 如下三个问题：

a. 过程是否被确定？过程程序是否被恰当地形成文件？——计划（P） b. 过程是否按文件规定实施并保持？——实施（D）、检查（C） c. 在达到预期结果方面，过程是否有效？——总结（A） 综合回答上述问题可以评价结果。评价活动有两种：

其一，质量管理体系评审——最高管理者活动之一是进行QS状况（有效性）和适宜性的系统评价。内部、外部审核报告是QMS评审的必要信息来源。

其二，质量管理体系审核——“审核是评价质量管理体系有效性和确定与ISO9001的符合性的一个重要要素”。审核可以有第一、第二、第三方名义进行ISO 10011（2000版）提供审核指南。

二 全面质量管理的经济效果

建立有效的TQIMS和不断深化TQM，最终目的是使企业及顾客等多方受益。要正确地评价质量经济效果，应掌握质量经济效果及相关要素的要求和质量成本的关系，从而，搞好质量改进。质量改进是持久的，质量经济效果会通过持续改进而获得新的增长点。

(一) 质量经济效果及相关要素

全面质量管理强调如何降低成本、增加效益。正确理解和运用全面质量管理经济效果，更可以提高组织的业绩。全面质量管理的发展，使许多概念不断扩展，同时也引入了许多经济效益概念。主要概念有：

——符合性成本：为实现所有规定的或潜在的顾客要求而发生的费用。

——非符合性成本：由于不满足所有规定的或潜在的顾客要求而发生的超出符合性成本的

附加费用。

——收益：一个组织的基本目的的实现。

——收益/成本率：收益对成本的比率，是一个使组织获得最大利益的测量基准。 ——顾客满意度：所满足顾客要求的程序。

——质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到的满意的质量所造

成的损失

(二)．质量经济效果评价方式

1．质量成本法

质量成本是质量管理的经济表现。它是为使质量要求保持一定水平所需的费用。最早由费

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划分，如图2-13：

预防成本

工作质量成本 鉴定成本

质量成本 内部故障成本 外部故障成本 外部质量保证成本 质 量 成

本

QM 质量成本

图2-13

从图上看到质量曲线C=C1+C2，有一个极小值M点，其对应的QM，是企业生产中控制的最佳经济制造质量水平，而所对应的质量成本也是最佳成本。它正是企业追求的目标。在此目标前后，即质量水平差、合格率低或质量水平很高、合格率100%，都不是最佳质量成本。

质量成本法要求对质量成本进行预测、计划、考核和控制。要做质量成本二、三级项目的综合分析，并形成质量成本报告。

除质量成本法处，还有过程成本法和质量损失法：

过程成本法：这种方法是对任何一个过程中与质量相关性的成本进行分析，它所映了过程的输入和输出及增值转换效果。过程成本法分两类数据，其一为符合性成本，其二为非符合性成本。可见，这种方法是质量成本法的基础工作。

质量损失法：在过程和活动中，由于没发挥资源的潜力而导致的损失。可见，它是质量成本管理的初级阶段。

2．顾客满意度法

这种方法质量高于技术规范的要求，顾客满意度就是满足顾客要求的程度，满意因素，受三基本因素的影响，即满意因素、非常满意因素、不满意因素，如图2-14。

这种方法是顾客关心的，实施这种方法。 (1) 确定满意、不满意、非常满意因素。 (2) 观察顾客满意度。 (3) 提出满意度报告。

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TQM管理

3．收益/成本率法

收益/成本率法，即增加收益和降低成本的方式，提高收益/成本率。企业可以利用“树图” 确定主要潜在效益的优先次序，以便最有效地利用资源如图2-15。

满

满意因素 意 程

度

2-14

该法集中于顾客满意度和成本有关的收入。它也是符合性成本和非符合性成本的综合运用，如图2-16：

这种方法多用于企业、顾客的期望和要求。

实施步骤：一是进行管理评审，二是确定机会，三是进行收益/成本率分析，四是策划实施改进。

4．财务资源的控制

ISO 9004：2000版（草案）6.3.4指出：“组织应策划、实施和保持使用财务方法评价和报告质量管理体系的过程”。

管理者应计划、利用、控制所必须的财务资源，要做到：

图2-15

——确定财务资源的需求和来源 ——控制财务资源、采取必要措施

组织内——减少错误、浪费 ——报告财务结果

组织外——增加顾客满意度 ——评价财务报告，是财务管理的一部分

结合我国目前情况，应贯彻实施好《财务通则》、《会计准则》。

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