酒店（客房）运营手册

格林 豪泰 酒酒店店 崇 州店

客房部运营手册

2014-9

1

第一节 机构设置：…………………………………………………………………………………………….. . 一．机构设置……………………………………………………………………………………………………… 第二节 客房部规章制度………………………………………………………………………………………… 一．客房部管理条例……………………………………………………………………………………………… 二．楼层服务班规章制度....................................................................................................................................... 三．公区保洁员规章制度........................................................................................................................................ 四．楼层服务员规章制度......................................................................................................................................... 第三节 客房部安全制度......................................................................................................................................... 一．客房部安全制度................................................................................................................................................. 二．客房楼层操作安全制度..................................................................................................................................... 三．突发事件处理程序............................................................................................................................................. 第四节 客房部岗位职责 ……………………………………………………………………….…...…….…….… 一． 客房部经理岗位职责…………………………………………………………………………………….……. 二． 工程部岗位职责……………………………………………………………………………………………… 三． 公区领班岗位职责……………………………………………………………………………………….…… 四． 楼层领班岗位职责………………………………………………………………………………….……..… 五． 楼层服务员岗位职责……………………………………………………………………………………….. 六． 公区保洁员岗位职责…………………………………………………………………………………………. 七． 客房服务班岗位职责………………………………………………………………………………………… 第五节 客房部操作流程………………………………………………………………………………………… 一．客房领班操作流程………………………………………………………………………………………… 二．客房服务班操作流程………………………………………………………………………………………… 三．客房服务员操作流程……………………………………………………………………………………… 四．客房部物品管理程序…………………………………………………………………………………………. 五．楼层服务员操作程序………………………………………………………………………………………… 六．VIP的接待程序……………………………………………………………………………………………… 第六节 客房卫生管理程序……………………………………………………………………………………… 一．客房的清扫程序…………………………………………………………………………………………….… 二．客房部卫生检查程序………………………………………………………………………………………… 第七节 客房保养操作程序……………………………………………………………………………………… 一．楼层保养作业………………………………………………………………………………………………… 二．公区保养操作程序…………………………………………………………………………………………….

2

组织机构设置3

第一节

一、机构设置

4

5

作业指导书 部门：客房部 编写：黄昭成 审核：汤盛中 日期：2014-9-10 楼层服务员规章制度

一、目的范围

1规范客房部管理程序,有效控制管理过程,不断提高管理水平； 2适用于楼层服务员运行过程中的管理和控制。 二、具体内容

1员工必须自觉遵守酒店各项规章制度，自觉维护酒店形象，精诚合作，创新求实，实事求事做好本职工作； 2仪容仪表整洁，提前15分钟上岗并签到，准时参加班前会； 3服从分配，听从调动，不越级反映问题；

4不得私自离开工作岗位，如遇紧急情况需离开，应请示领班，经同意签字后方可离开； 5上班时间严禁窜岗，不允许从事与工作无关的私事，不许嘻戏聊天，不许讲脏话； 6严禁在工作时间内接听私人电话或打私人电话； 7工作时间要做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻； 8对待上级和宾客要礼貌问候并及时解答所有询问； 9认真填写各种表格，字晰清楚，要求一目了然； 10工作时间内必须使用普通话； 11工作间、工作车必须保持干净、整洁； 12收到对客服务的信息应及时处理； 13下班后不允许在酒店逗留；

14不允许将私人情绪带到工作中，应热情友好对待宾客； 15客人遗留物品应及时上交；

16做客房卫生时，不允许翻阅客人私人物品，不允许挪动客人贵重物品； 17不允许向客人索要小费；

18爱护酒店设施设备，严格遵守设施设备的操作程序。

11

第三节 客房部安全制度

作业指导书12 部门：客房部

客房部安全制度

一、目的范围

编写：黄昭成 审核：汤盛中 日期：2014-9-10

1规范客房部管理程序,有效控制管理过程,不断提高管理水平,全面满足顾客需要； 2适用于楼层操作运行过程中的管理和控制。 二、具体内容

1客房安全要预防为主，加强员工安全防范意识。执行酒店制定的治安与消防安全管理制度，协同酒店安全部做 好安全保卫工作；

2各岗位人员必须严守岗位，发生事故或发现可疑情况应迅速上报处理，并负责保护好现场； 3遵守操作安全规定，严格按操作程序工作，工作中注意观察房间物品摆设，确保客人安全；

4在清扫房间卫生时，要随时检查房间电器设备，消防设备和防盗设备，注意观察有无违禁品、易燃易爆物品、 化学物品和枪支弹药等，如发现要立即汇报；

5清扫房间时要注意检查房门是否关好，防止无关人员混入房间。时刻注意防火防盗； 6熟悉掌握消防知识，一旦发生火灾，会报警，会扑救，会疏散，会使用消防器材； 7客人报失或报案后，服务员决不能到客人的房间查找，以免发生不可想象的后果； 8客人报失或报案后，服务员应釆取极积协助的态度及时向领导或公安机关反应情况；

9遇到紧急情况，服务员不能擅离职守，要做到不慌不乱，要有组织、有计划、有步骤地疏散客人； 10不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知消防中心； 11加强对各类钥匙管理，严格遵守钥匙管理规定； 12对生病，醉酒客人多加关照，防止客人在房间发生意外； 13做好夜间巡察检查工作。

13

作业指导书 部门：客房部 编写：黄昭成 审核：汤盛中 日期：2014-9-10 客房楼层操作安全制度

一、目的范围

1规范楼层管理程序,有效控制管理过程，不断提高管理水平，加强员工安全操作意识； 2适用于楼层操作运行过程中的管理和控制。 二、具体内容

1员工做房时，必须用工作车挡严房门，不给坏人可乘之机；

2打扫房间时不可同时开启两间房门，不给小偷乘机潜入另外一间房的机会。即使是空房，酒店受到的损失也需要赔偿；

3客人声称没拿房卡或钥匙，要求开门，必须要验证身份(a.让客人到总台重新制卡；b.请客人出示身份证报总台核实；c.劝阻客人等前台通知开门；

4打扫房间时，有陌生人进入房间，应礼貌的检查客人的钥匙和房卡，确认是否是该房间的客人，如果证件不相 符，则不允许该客人进入房间，并与前台联系，须观察此人的举动，保持警惕； 5不和“陌生人”说话，房间状态需保密；

6工作钥匙要慎重保管，随身携带，如有丢失，应立即上报处理，进入房间后不能用钥匙取电应用取电卡。 7在楼层发现可疑者，应上前询问，同时注意对方神态，如有可疑之处要及时通知领班或报前台； 8打扫卫生间不能关上卫生间的门，此处是安全隐患，需注意；

9正在打扫住房时，如果通知其它房间退房需查房，一定记住：不要慌，首先把房门锁上，其次带上钥匙、对讲

机；

10打扫套房时，应通知领班，领班尽可能的在此楼层巡视，减少意外事情的发生； 11穿平底鞋，穿工衣，佩戴工号牌；

12除结婚戒指外不得配戴其他饰物，如项链、长耳坠、手链等； 13在清洁浴室时，小心操作，不要滑倒受伤； 14卫生间清洗茶具注意操作，不要刮伤或打破茶具； 15注意卫生间放纸规范操作，小心刮伤；

16在客房楼层工作时要保持安静，不得与同事嬉笑，尤其是在客人面前，应对客人保持尊重； 17尊重客人比任何服务都能让客人感觉愉快；

18在客房工作时单独作业的时间多，攀高蹲低时要特别小心，如受伤应立即通知领班，以免延误就医；

14

19保持安全楼梯的干净、干燥，爬楼梯时要注意，以免受伤

20窗户卡推不开时，千万不可勉强用力，以避免因过分用力而重心不稳夹伤手指； 21收集客房烟头、火柴等物时，不得直接倒在垃圾桶内，应先倒在专用废物桶或用水浇灭； 22刮胡刀先用纸张包起来再丢掉，不要随意丢到垃圾桶内；

23清理客房时，无论客人是否在房内，都须将房门打开，并将推车放在房门口； 24布草车不可装载太重，要适中，以免受伤或刮坏墙纸； 25推车时手抓住车柄，稳住重心，且速度要慢；

26更换的脏布草应立即放入布草袋内，杜绝放在地上，以免绊到他人，并防止第二次污染； 27在走廊推车行走如遇到客人要停下，让客人先行； 28时刻注意楼层环境，保持通道畅通；

29不得代任何人打开客房门，如是房客末有客房钥匙，应请其到前台确认；

30在清理房间时，如有客人进入房间需确认身份，身份不符仍要强行进入时，应立即报告领班或向保安人员请 求支援；

31不得将工作钥匙带离酒店；

32自己保管的钥匙不可交给他人，也不可以随处放置，应妥善保管；

33工作需要为其他部门的工作人员打开住人房让其进客房工作时，应陪同在房内；因该房间有客人使用，维护客人身体、财务的安全是你的责任；

34如果客匙插在房门上，应通知客人收起来，如果客人不在房内，应将钥匙收起来，向领班报告与前台联系； 35客房房门在正常的情况下都是关闭的，无论是空房或有人使用，客房门开着都不是正常情形，这时应轻敲门，查看情况，如客人在房内睡觉或沐浴而忘记关门，应代客人关上；如客人不在房内，则应先代关上，然后立即向领班报告，并进行记录；

36清洁剂呈酸性或碱性，对皮肤都有伤害，尤其是眼睛，须特别注意防范； 37尽可能避免使用强酸性、强碱性的清洁剂，要用中性清洁剂代替；

38不得使用酸性或碱性清洁剂泼洒，以免溅到眼睛。如被溅到应用冷水冲洗后立即就医； 39清洁公共区域的地面一般都很湿滑，工作时要穿胶鞋或采用其它防滑措施；

40攀高作业要注意安全，避免使用单脚梯，要用人字梯，若超过人体高度，则需要两 人作业，即一人攀高一人扶梯；

15

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/m5lt.html