坚持创新驱动 突破转型瓶颈

坚持创新驱动 突破转型瓶颈

——浅析物业行业未来发展

王祖民

最近以来，有很多行业同仁通过各种途径反映行业转型升级问题，认为现在“转型”时机不成熟，条件不成熟。这既说明了大家对行业未来发展的关心，同时也说明了有很多人对传统物业管理向现代物业服务业转型存在“有感触、无触动”，对现代科技发展所带来的行业变化存在“看得见、看不懂”等现象。

一、物业服务行业转型升级的必然性。

纵观中国企业改革发展的历程，我们不难看到这样一个过程，随着1978年党的十一届三中全会作出实行改革开放的重大决策这一天起，中国的改革开放就正式拉开了帷幕，由计划经济向市场经济转轨。在这一转轨的过程中，我们可以把80年代至90年代看着是中国国有企业和私营企业发展的起步阶段，在这个阶段，可谓是“百家齐放”，一夜之间在你的身边冒出一家公司不是什么值得惊讶的事。但在进入2000年后，经过20年的市场经济的洗礼，企业“百家争鸣”后的优劣凸显，可谓是“泾渭分明”，99%的国有企业和大部分私营企业在市场经济的大海中被吞没、被抛弃，而另外一部分企业却犹如一名优秀的游泳运动健将，在残酷的市场竞争中逆流而上越战越勇，甚至傲视市场巅峰。这是什么原因？究其主要原因是那些失败的企业领导人没有把握市场发展规律，对市场经济作用下的企业发展方向、发展措施感到茫然，错失了一个又一个的发展机遇，丧失了市场竞争能力。例

如大家非常熟悉的凤凰牌单车，永久牌单车、蝴蝶牌缝纫机、春兰空调等等知名品牌，转眼间被市场抛弃得无影无踪了。在时隔20年后，中国第一个被宣布破产的国有企业沈阳市防爆器械厂厂长石永阶说了一句非常感慨的话：“是当年先等等、再看看的思想毁了一个具有非常发展潜力的企业，也毁了我自己”。而那些深译市场发展规律，领悟到社会发展脉搏和世界经济主流的企业成为了市场的佼佼者。比如海尔集团，海尔集团在改革初期仅是青岛市的一个年亏损147万元，濒临倒闭的小型集体制电冰箱厂，在张瑞敏的大胆改革下，在内部管理上实现结构偏平化，生产流程再造化和加大科研投入等系列创新举措，在国内率先推出智能冰箱抢占市场，同时打响品牌战略攻坚战，喊出“质量就是企业生命”的口号，“一榔头砸出了海尔”这个知名品牌，接着就开始转型升级，实施企业资产重组、兼并、收购等重大改革，形成中国第一个空调制造业领域航母企业，尔后涌现的格力、美的等企业与海尔现如今已经成为了中国乃至世界的知名空调制造企业。

通过这一现象，可以得出这样的结论：企业发展必须紧跟时代的发展，同时任何一个行业在经过一段初期发展阶段后，就会随着社会的发展进入一个全新的成熟发展期，这是社会发展的一个必然规律，如果有人逆道而行就会被时代抛弃。

那么，作为一个以服务于房地产业和城市建设为主要的物业管理行业，在经过30多年的发展后，已经在管理经验积累、服务理念创新、技术革新等方面奠定了坚实的转型发展基础，也必然随着社会的发展由传统物业管理向现代物业服务业转型，加之随着现代科技不断发展，

各类智能化设施设备在物业领域广泛应用，以及人们生活水平不断提高，对物业服务质量、服务方法必将提出更高的要求等系列因素，已在催促着传统物业管理向现代物业服务业转型升级。

在转型升级过程中从业主体发展态势也会进入一个“分水岭”时期，即一部分没有跟上时代发展的企业会被市场淘汰，一部分敢于转型创新发展的企业会傲视市场，成为市场的风向标。我在这里要特别提到的是，中国有一些物业服务企业不仅已经开始实施转型，甚至还走上了以集团化的资本运作发展模式。

二、物业服务行业转型升级后的发展格局。

在以信息化、知识化、网络化、全球化为主要特征的经济环境下，物业服务行业转型升级后将彻底打破传统物业服务模式、经营模式，迎来的将是一个全新的，以规模化、专业化、科技化为核心的发展格局，在这个时期，行业发展必然会形成以下模式和格局：一是以整合或联盟体系为主要的集团化经营格局。“苏秦合纵联六国，弩弓箭横山万里”。有理念、有实力的企业通过兼并、收购、资产重组等方式将一些中小企业“吞并”到旗下，并建立标准的、科学的内部各类管理体系，形成对外实现专业化服务分类管理，对内实现管理资源共享的集团化管理模式。即：一个集团组织通过专业分类，如保洁分公司、电梯维保分公司、工程维修分公司、保安分公司、多种经营分公司等等，实现统一的管理和各类资源共享。这样不仅降低和优化了过去中小企业“麻雀然小，五脏俱全”的高风险、高成本的经营管理模式，还提高了企业品牌形象，更让企业具有强大的市场竞争力。二是以专业分类经营的专业化服务模式。专注一物，善理一事。现在我们很多

物业企业是“一司多能”的经营模式，即在一个小区为业主提供从安全秩序维护到公共设施设备维修保养、从园林绿化养护到卫生保洁等服务，而这种经营模式需要一个公司培养各类专业人员，如高低压配电系统的电气工程管理人员，门禁、监控与车辆管理系统的弱电工程管理人员，园林绿化维护专业管理管理人员，安全秩序维护专业管理人员等等。由于公司所需的各类专业人员多，专业技术培训周期长，人员稳定性差，管理线长，管理成本高等等原因，导致为业主所提供的“专业服务不专业、优质服务不优质”。那么随着人们的生活水平提高，业主对物业管理知识的理解能力增强，对服务标准要求越来越高，将逐渐淘汰这种传统的经营模式，迫使物业服务企业逐步演化为各类专业化服务经营公司，在安全秩序维护、保洁、绿化、设备设施、家政服务等涉及物业服务各层面的为业主提供更专业、更优质的服务。三是以服务体系为主要的服务集成发展模式。随着各类专业经营公司的相继成立，物业企业将成为服务集成商，即专业服务资源的搜集者和整合者，物业服务企业不再直接向业主提供有形服务，而是通过管理能力整合专业公司，为业主提供各项专业服务，这样既减少了企业内部管理成本，专业人员培养成本，也大大提高了业主的满意度。四是以科技化为主导的物业服务市场格局。随着科技进一步发达，小区管理远程监控、出入口智能门禁、车库无人化管理、绿化自动喷灌、清洁机械化操作、停电后发电机自动发电，业主在线报修与投诉等等高智能化产品将成为物业的主流配置。这些高智能化设施设备不仅降低了物业服务企业劳动成本，还可大大提高业主的满意度，因此物业服务企业必须培养高学历、懂技术的专业人员，才能管理好小区，服

务好业主。

三、物业服务行业转型升级的必要性与紧迫性。

一是微小企业发展模式不再适应社会需要。由于过去数量扩张型的市场褓育性发展，行业中微小企业数量占据了总量的相当大比例，这些微小企业由于“船小”、抗风险能力差等原因，不仅已经不再适应市场发展需要，更重要的是由于其盈利能力差、专业技术差、服务质量差等原因，每年引发的各类矛盾纠纷呈逐年上升趋势，已经严重影响了社会的和谐发展与稳定。二是劳动密集型物业服务业已经不适应市场的需要。前面我讲了随着高科技的发展，物业的配套设施设备必将向着高科技化、高智能化方向发展，这些高智能化设备不仅可以大幅减少人员配置，还可大大提高服务质量，因此，高智能化设施设备的使用将促使行业逐渐淘汰服务技术力量薄弱、人员冗繁的物业服务企业。这就是说物业服务市场将逼迫行业由劳动密集型产业向高效智能化服务产业转型，也就是我们所说的传统物业管理向现代物业服务业转型。三是联盟联营发展所有的具有独特优势。企业在市场中就像大海中航行的船只，船越大，经受风浪的能力就更强，航行的里程就会更远，到达目标地可靠性更强，反之结果不言而喻，这是我们每一个人都知道的道理。企业通过联盟联营模式既可实现内外部资源共享，降低管理成本，增强企业盈利能力，提高经营风险抵抗力，又可提高服务标准和服务质量。因此整合或联盟联营发展的模式将成为未来企业主要经营方式。四是市场淘汰机制逐渐增强，市场资源将更加丰富。党的十八大三中全会《决定》指出：“使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府的作用”，相比于以前的“基础性”作用，

一词之变，不仅凸显了市场地位的上升，同时也说明以市场需求为准则的淘汰机制将占市场主导地位。这就意味着一方面要通过市场资源配置作用的发挥形成市场淘汰机制，将那些内部管理成本高，服务质量差，且又不能满足业主需求的“小而全”企业淘汰出市场。另一方面也意味着涉及城市综合管理的各类公共服务资源由于淘汰机制增强，会逐渐向物业服务行业中专业的佼佼者抛出橄榄球。因此物业服务将辐射城市综合管理的全范围。

四、摒弃传统理念，革新经营思维。

缚茧成蛹，破茧成蝶。在时代发生巨大变革的今天，企业负责人 只有敢于冲破传统经营理念，放下小算盘、放弃小利益，创新管理措施，走专业化、科技化、规模化、集团化的发展道路，才能在市场上赢得一席之地。如何做到这一点？

一是在思想上要慧眼慧心，思维革新。任何事物的发展必将在传承的过程中弃旧革新，这是一个永恒的真理。作为企业主如果在时代变革的大环境下，还固守过去陈旧的经营理念就会被市场淘汰。在这里我举个案例，大家应该还记得“柯达”这个品牌，在30年代至70年代柯达生产的相机和胶卷享誉全球，在80年初期，柯达抱着人们在使用相机时就必须要使用胶卷的传统观念，做出了一个错误的决定，加大胶卷的研发成本，同时降低相机销售价格提高胶卷销售价格。而在这个时期，随着集成电子技术和电脑科技的突飞猛进，佳能、尼康、索尼等相机胶卷生产厂家已经感受到了时代的变化，并逐步放慢了传统的感光成像的照相机和胶卷生产，加大电子成像技术研究费用投入，并在80年代中期向市场推出一种不需要胶卷即刻拍照成像的数码照相

机和摄影机，这种产品不仅不需要胶卷，还可适时在相机或者摄影机上查看拍摄的相片效果，这种数码相机一面市就风靡了全球，由此，柯达的胶卷在市场上的销售量在短短的几个月之内下跌近70%，到了80年代末期，尽管柯达通过各方面的努力研发电子成像技术，但研究成果已经远远落后于其它同行的水平，在经过近2年的挣扎后，不得不宣布破产。通过这个案例，我们可以看柯达的失败就在于固守传统观念，没有用明慧的思想去感受时代发生的变化，导致他在摄影器材制造业这个领域彻底失败了。我们的物业服务企业现在也面临同样的处境，现在计算机互联网络已经全面渗入到了我们的行业，并得到了广泛应用，如有很多企业就利用互联网建立了OA办公系统，实现了无纸化办公和远程联合办公；在小区管理方面将互联网应用到楼宇消防自动控制系统、区域整体安全的监控系统、远程抄表系统、电梯安全监控系统、门禁识别系统等等，这主要是因为互联网的作用改变了物业企业内部的传统管理模式和对业主的服务模式，减少了管理成本和服务成本。面对这些颠覆了传统管理模式、服务模式的新产物，作为企业主必须用明慧的眼光去发现时代发展给企业带来的发展机遇，用聪慧的心境接受时代的变革。

二是在行动上要快捷求变，敢于创新。我们很多企业主尽管感受到了时代科技快速发展给企业经营带来的冲击，想改变过去传统经营的模式，但一直在徘徊，在犹豫。主要原因是没有看懂时代变化的真谛。变则通，通则兴，一个企业要想发展，要想做强做大靠的不是去等待机遇，而是在时代快速发展过程中敢于用快捷的脚步跟上时代的发展要求，敢于突破传统观念，敢于创新，只有敢于突破，敢于创新

的企业才会寻找到发展机会。我再给大家讲个案例，大家都知道世界著名连锁零售企业沃尔玛超市。他的创始人山姆沃尔顿在美国的阿肯色州本顿维尔开创第一家零售店时，由于美国当时经济不景气，导致其经营状况不佳，濒临倒闭，如何改变这种现状，山姆沃尔顿作出了一个大胆的创新，并立即将这一创新变为行动，即将零售店柜台全部拆除，实现由顾客直接进入商店内商品架上自由选购商品，这种创新零售模式一下子吸引了不少顾客前往选购商品，使他的连锁零售店从濒临倒闭的边缘起死回生，并成为了享誉全世界的知名连锁零售企业。他的这种创新零售商品的模式一直影响着零售行业，至今所有的零售企业一直沿袭着这种零售模式。现在我们物业服务行业已经面临转型升级的关键时刻，如果我们物业企业在转型升级的关键时刻还在犹豫彷徨，错失的不仅仅是一次发展机遇，更重要的是会失去企业生存机遇。

三是在内部管理上要强筋壮骨，增强活力。一个企业要想永立不败之地，傲立市场之巅，就必须增强企业发展内劲。那么如何做到强筋壮骨增强企业活力，我想以大家非常熟悉的中国民营企业“华为”公司的成长案例和大家分享下。“华为”公司之所以能在1998年成立到现如今短短的17年时间里成为中国乃至国际知名集团公司，其中：原因之一就是建立了科学的管理制度。科学的管理制度是企业的根基。犹如衣服的扣子，从开始就要扣好，开始错了，后面就步步错。华为创始人任正非作为一个在部队工作过的人，深知管理制度对团队管理的重要性，因此，华为在创立之初就建立了“华为基本法”，在这部管理制度里，华为不仅将企业的内部各项管理制度进行了科学的、明

确的规定，还对员工进入公司后的职业规划、企业发展核心都作出明确规定，员工一旦进入华为这个团队，就必须先学习这部管理制度，并明白公司各项管理制度、发展方向和如何规划自己在公司的职业，这样员工进入公司后就不会轻易而举违反规定，并时刻遵守，同时让管理者在行使管理权力时，让大家心悦诚服。原因之二就是建立了良好的企业文化。企业文化是企业的灵魂。华为公司在成立之初就建立了一个“狼文化”，听起来很恐怖，但是大家要知道狼在捕猎时具有超强的团结合作、执着忍耐、拼搏奋斗的精神。任正非希望所有员工必须具备这种精神，因此你如果要想加入华为这个团队，首先就是要通过学习狼文化才能成为真正的华为员工。正因为华为有了这样一个良好企业文化，华为公司的员工年流失率一直控制在1.7%以内的科学合理范围。我们许多企业的人才之所以流动性大，内部管理松散，其主要原因是没有良好的企业文化。原因之三是加强了人才培养和引进。人才是企业的动力。有了人才，企业才有活力，才有创新的能力。华为公司老板任正非曾经讲过这样一句话：“什么都可以缺，人才不能缺；什么都可以少，人才不能少；什么都可以不争，人才不能不争”，华为今天的成功就在于他们有一套完整的、科学的人才管理制度，吸引了大量的优秀人才前往。因此，物业服务企业要想转型升级就要加强人才的培养和引进，特别是要加强懂管理、善经营、晓法律、精技术的复合型人才引进和培养。

四是要加强资源管理、整合利用。在网络信息化高度发达的今天拥有多少资源不是企业的优势，优势在于你对所拥有的资源整合利用能力。作为物业服务企业来讲，从终端的基础资源到企业与企业之间

的高层次联盟资源，可以说相比其他行业要优越得多。因为，一切资源均基于人的需要，而物业服务企业恰恰是为成规模的人群提供服务的，所谓“物业企业是坐在金山上要饭吃”，这是说我们有很多物业企业不会整合或利用资源，仅仅是依靠提供一些基础服务收取固定的基础服务费，往往还会因为服务质量纠纷难以收取服务费。如果我们整合利用专业服务资源、企业与企业之间资源，形成联盟联营的经营模式为业主提供服务，其服务质量不仅可以大幅提升，还可节约大量的服务成本、管理成本。同时，由于服务质量的提升，业主的满意率也会大幅提升，满意率提升物业服务费收缴率也会随之提高，收缴率提高了企业盈利能力也就提高了，企业有了丰厚的利润就可招聘高优人才，有了高优人才，企业的创新能力和市场竞争能力就会增强。因此企业一定要联合业内业外资源共生共荣、统筹统谋发展。

最后我想跟各位说一句，市场经济环境下的行业发展是以“共融、共创、共享、共赢”的原则为发展主题的，希望企业负责人一定要紧跟时代这一主题，在行业转型升级的关键时刻，要以明智明慧的思想把握机遇，谋求行业健康可持续发展。

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