2020年 【物业作业指导书全套】秩序员服务质量评审细则-三级文件

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XX有限公司

【物业作业指导书全套】秩序员服务质量评审细则-三级文件

（1.0版）

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审批：

2020-1-1发布 2020-1-1实施

2020年 【物业作业指导书全套】秩序员服务质量评审细则-三级文件

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1.0 目的

为加强秩序员的管理，充分发挥员工的积极性、创造性，根据质量评审细则的有关规定，特制定本服务质量评审。

2.0 适用范围适用于xxx物业各服务中心日常秩序工

作评审。

3.0 职责

3.1 秩序部组织日常评审；

3.2 服务中心秩序主管负责每周、每月评审，经理负责不定期进行评审；

3.3 服务服务中心秩序主管及经理评审结果，作为月度考核依据。

4.0 方法和过程控制

4.1 服务质量评审以积分制形式具体实行，以日常工作规则为标准，每个人基数为100 分。

4.2 服务质量评审结果作为月度考核依据。

4.3 服务质量评审由服务中心秩序主管或经理执行，在工作中或其他检查中如发现违反规定者，由违规者在服务质量评审记录表上签名，并撰写事件经过。

4.4 服务中心每月将评审结果进行统计，报批后，提交财务部一并处理。

4.5 个人每月实扣分数超过10 分，或三个月累计实扣分数超过20 分，或六个月累计实扣分数超过30 分，将无条件更换相关人员。

5.0 质量评审细则

5.1 有以下行为者，每发现一次扣1 分/人/次

5.1.1 在非紧急情况下与业主/客户争用电梯者；

5.1.2 用对讲机交谈与工作无关事宜者；

5.1.3 不按规定使用文明用语者；

5.1.4 未按要求穿着工作服、配戴工作证、公司标识者或不符合着装要求者；

5.1.5 下班后，穿便装在管理区域内大声喧哗、追闹者。

5.2 有以下行为者，每发现一次扣2 分/人/次

5.2.1 当值期间将亲友或无关人员带入工作场所者；

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5.2.2 因个人事宜接听电话超过5 分钟者；

5.2.3 未经同意私自换班或调岗，无故不参加训练、学习者；

5.2.4 当值期间在工作区域吸烟者；

5.2.5 迟到、早退不按规定交接班、交接不清楚者；

5.2.6 当值期间外表形象、仪态仪表不符合要求者；

5.2.7 上班时间聊天、私自会客、看报纸、书刊或做其他与工作无关的事宜者；

5.2.8 不按指定区域或不按指定路线巡视者；

5.2.9 未能执行岗位基本工作者；

5.2.10 对影响物业服务工作的行为及现象视若无睹者；

5.2.11 业务知识不熟，给客人造成误导者；

5.2.12 迟到、早退、不按规定交接班，造成工作脱节者；

5.2.13 管理人员责任心不强，责任不到位，事件跟进不力，造成工作脱节，影响工作质量者。

5.3 有以下行为者，每发现一次扣3 分/人/次：

5.3.1 对业主/客户不礼貌或与业主/客户发生争执者；

5.3.2 见顾客利益或声誉受损不制止或在重要时刻表现有怯懦行为者；

5.3.3 有不雅之举但尚未造成较大影响者；

5.3.4 宿舍内酗酒闹事，影响他人休息，留宿外来人员者；

5.5.3 非紧急情况，动用消防设施者；

5.3.6 工作中消极怠工，缺乏主动意识者；

5.3.7 在公司范围内随地吐痰、乱扔垃圾者；

5.3.8 当值期间精神状态不佳者；

5.3.9 工作不认真，效率欠佳，造成失误，引起客人轻微投诉；

5.3.10 管理人员未尽全责，工作协调不力，督导不严，造成工作失误者；

5.3.11 管理人员领导能力欠缺，或因管理方法、方式不当引起一定负面影响者；

5.3.12 同事之间在公共区域内发生争执、打架者（影响较小时）。

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3.4 有以下行为者，每发现一次扣5 分/人/次。情节严重者，给予扣10 分/人/次：

3.4.1 故意破坏公共设施者。

3.4.2 无端挑起争执或先动手打人者。

3.4.3 擅离职守者。

3.4.4 有不雅之举造成极大影响者。

3.4.5 当值时睡岗者。

3.4.6 行为及表现（无论书面或口头）令服务中心声誉或形象受损者。

3.4.7 违抗服务中心规定或上级指令（无论书面或口头）者。

3.4.8 顶撞上级或拒不服从上司工作安排者。

3.4.9 玩忽职守、疏于防范导致案件事故发生者。

3.4.10 诈病或有不诚实行为者。

3.4.11 在与当值或职守有关之供词上（包括书面或口头）弄虚作假者。

3.4.12 利用职权给予他人优惠或收取任何好处或向客户要求优惠者。

3.4.13 在违法犯罪分子面前贪生怕死、退缩不前者。

3.4.14 为达到个人目的，制造谣言、散播谣言，对公司造成一定影响者（仅限第一次）。

3.4.15 同事间打架者。

3.4.16 滥用职权造成公司损失者。

3.4.17 拾到客人遗留物品占为己有者。

3.4.18 私自将公司物品作私人用途的。

3.4.19 过失损坏、遗失公司财物或客人物品者。

3.4.20 管理人员拒不执行公司各项决策，也不表明自己意见者。

3.4.21 管理人员因管理方法、方式不当引起严重的负面影响者。

3.4.22 管理人员在事件处理时，缺乏公正性或徇私处理，经查实者。

3.4.23 管理人员心态不端，在其私人目的得不到满足时，对下属做出恶意打击报复行为，经查实者。

3.4.24 未按要求请假无故旷工者。

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3.4.25 严重违反公司管理制度，严重违章操作者，未造成法律责任者，给予扣5-10 分之处理。

4.0 支持性文件

4.1YY WY-AQ01《安全管理控制程序》

5.0 质量记录和表格

5.1YY WY-A Q01-07-F01《秩序服务质量考核表》

5.2Y YWY-AQ01-07-F02《秩序员仪容仪表检查表》

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/wnh1.html