邮政速递物流工作报告

关于邮政物流的问题及解决方法 摘要：2013年2月初中国邮政速递物流公司通过上市初审，有望成为国内A股市场快递行业第一股。但是邮政内部问题还很多，上市对邮政速递物流究竟意味着起点还是终点，上市将会对企业基层员工有何影响，一切都是未知数。 关键词：邮政速递物流；上市；工作报告

一.工作时间:2011年4月至今

二.工作单位:宝鸡市邮政速递物流有限公司营业部

三.工作目的:理论与实际相结合，通过全面了解并掌握邮政速递物流生产组织、作业过程，巩固和扩大所学知识，为后续公共管理硕士专业学习打下坚实的实践基础。

四.工作简述

进入工作单位后，因为所学专业不对口，在营业部领导的安排下我被安排到各个岗位进行学习工作，到目前为止大体分为三个阶段：

第一阶段：主要是在黄城大十字口营业厅学习前台营业，通过老同志的言传身教使我比较详细的了解了邮政速递物流的运作流程及工作方式。

第二阶段：在处理中心学习分拣封发，让我对邮政速递物流工作流程有了一个直观的认识。

第三阶段：负责中邮物流管理工作，11183和11185客户服务工作，投递信息等相关工作。

目前我的工作较为全面，通过不同阶段的观察、学习和工作，我在感性和理性上对中国邮政速递物流公司的发展历程、经营范围、运行方式等各方面有了一定的认识。

五.实际工作中所发现的问题

1.邮政速递物流公司的定位不明确

中国邮政集团把邮政速递物流公司放到了市场竞争日渐残酷的环境下，但公司的体制还是沿用老邮政的传统体制导致其市场定位不清晰。EMS要承担部分普遍性邮政服务的工作，即便是在偏远、业务量少的地区也要使邮件通达，同时邮政速递物流公司还要投递部分邮政快包和国际水包等。这样邮政速递物流公司既

要参与市场竞争自负盈亏又要兼顾普遍性邮政服务使得其市场地位十分尴尬，一线员工往往有无所适从的感觉，同时也加大了工作难度。

2.后备高素质人才匮乏,一线员工流动性较大 ，现有的人事制度制约了企业发展

企业追求的就是利润，如何降低成本是一直困扰企业的问题。在物流行业用工成本占总成本的比重较大。实行“派遣制”就是一种降低人工成本的方法，要害是既可用工，又能回避许多责任。须知，这种办法并非上策。在其他企业，职工视公司为“家”，如果邮政速递物流公司员工一旦视公司为“你们单位”，责任心必将大打折扣。公司内硬性摊派可以说是严重的挫伤了职工的工作积极性，只追求眼前的效益，这是一种短视的行为，长此以往，必然会制约企业的发展。员工对工作缺少责任心缺少热情，客户丢失的是邮件而企业则丧失了信誉。在这样的环境背景下，人员流动必定很大。企业的一线员工流动性大，后果不言而喻。 一个现代企业，最重要的不是资金是否充足，而是不是有一群有知识有能力并与企业同生共死的员工。

3.邮件寄递质量差的现象时有发生

为了保证邮件寄送的安全性，公司对邮件的处理有十分规范的处理流程。邮件的寄递过程主要由验视、收寄、分拣、封发、运输、交接、投递局开拆、分拣、投递等环节组成。目前寄递质量存在的问题主要包括：揽收员上门取件不及时；服务态度差；邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低，很难确认责任机构；反馈虚假妥投信息等。

4.邮政速递物流价格高，作业方式待改进

邮政速递的价格高，在市场上不具备价格优势已是不争的事实。其根本原因就是生产成本太高，现今邮政速递物流的国内标准快递业务仍然采用“集散”的方式而并非点对点的直投。一位邮政老同志曾经说过，早年邮政是不搞集散的，就是直投！这对速递而言是很有效率的。

据相关媒体报道：早在多年前，中国邮政集团曾聘请麦肯锡咨询公司为邮政物流业务设计了集散中心的架构。全国总设35个物流集散中心，包括8个区域中心和27个省级集散中心，专门负责辖区内物流货物的中转，以及组织市、县之

间的物流集散。麦肯锡公司的分析报告认为，这样的物流集散中心，既有集散功能，又可作为机构，一举多得。但事实证明，这一漂亮的咨询报告并没有让速递物流公司收得实效，邮政物流业务盈利能力一直较弱。

5.工作人员服务质量有待提高，新进人员的培训工作待加强 拥有EMS快递品牌的中国邮政速递物流股份有限公司年初正式启动上市程序，并且已通过证监会初审，有望成为国内第一家首发IPO的快递企业。而作为一家国有老牌物流企业，在如今速递物流行业竞争激烈的情况下，必须革旧出新，提升服务质量。邮政速递物流公司的每一名员工都代表着公司的形象，不论其一线工作人员还是后台人员都应尽责地为客户提供高质量的服务。

新进人员是企业的新鲜血液，但目前新进人员的岗前业务培训极度欠缺。现在通常是让新员工边工作边学习，但是由于从业经验欠缺新员工往往不能及时正确处理问题，这必将会对公司的形象产生很大影响。不可否认，基层员工的综合素质有待进一步提高。

主要快递企业平均百万件快件有效申诉

2013年1月与2012年1月比较统计表

单位：件申诉/百万件快件

上表引自《国家邮政局关于2013年1月邮政业消费者申诉情况的通告》

6.无线终端设备PDA的使用情况

在2011年4月下旬，营业部在揽收、投递环节均使用了无线终端设备PDA，虽然大大加强的信息查询的时效性但同时也产生了很多问题。例如，投递员在录入邮件妥投情况时为了节省投递时间（尤其是一频次的投递时间）均以“本人收”录入，必然导致用户对签收信息进行投诉！

7.邮政速递物流公司与乡镇邮政支局的关系

中国邮政速递物流公司借助原有的邮政网络建立起覆盖全国的无缝隙完整的物流网络，但是自2009年邮政速递公司独立经营以来与乡镇邮政支局的关系就变得非常微妙。

邮政支局是邮政速递物流公司的代办点，但其硬件的劣势也大大影响了邮政速递物流公司的形象。例如，乡镇投递员交通工具多是以电动车和摩托车为主，这

样的运力早已不能满足用户对邮政特快(EMS)的需求，一些较重或体积较大的物品只能通知收件人到乡镇邮政支局自取，另外，乡镇邮政支局的投递时限也难以保证等等。

国家级大型企业南山集团在我市主要有两大工业园区，分别是南山工业园和东海旅游度假区。龙口营业部在这两大工业园区内均有专职的揽收员和投递员进行上门服务，保证了大客户的服务质量，大大弥补了南山邮局和徐福镇邮局服务漏洞。

实际工作中，客户难免会投诉一些由乡镇邮政支局收寄或投递的特快邮件，这种投诉的处理难度也相对较大，根本原因就是邮政速递物流公司对原有邮政网络的过度依赖。

8.基层管理人员管理水平待加强

做速递物流业务是一种能力，通过常年重复性工作可以锻炼出来，而管理员工是一种水平，能力是能可以培养和锻炼的，水平是轻易锻炼不出来的。 作为基层领导其工作不仅仅是给员工开工资，更重要的是要调动出员工的工作积极性，关心员工的思想生活，注重培养有潜力的后辈，让员工有所敬畏。不重视人员的稳定，过分压榨剩余价值，必然会引起人事动荡。其实，一个真正的领导是带领员工创造新的价值，带领他们一同成功。

作为基层领导者思维方式是至关重要的，若思路不清晰，意见不统一，员工们做再多的工作也只是枉然，永远也上不了该上的台阶。

六.对所发现问题的思考与建议

目前公司上市在即，应抓住这一大好的契机同时在国务院政策的大力支持下，邮政速递物流公司必将发展成中国规模最大，具有国际竞争力的现代化速递物流企业。

1.硬件方面

①大力引进现代化物流技术和高端设备是必然选择

传统观念中，邮政行业属于劳动密集型行业，这点从我实际工作中得到了证明。在搬运、分拣、信息采集等很多环节上很大程度的依赖于人工操作。这种情况造成了两个问题:一是生产能力趋于饱和，生产效率难以得到进一步提高；二是对

员工劳动强度加大，难免出现差错，影响服务质量。这在一定程度上导致了公司在邮件妥投率和及时率上与强大竞争对手产生较大的差距，同时也增加了人工成本。加快引进先进的物流技术和设备，提高公司的运行效率，既能够为客户提供更快捷，安全的服务提高公司的核心竞争力，也能减少员工的劳动强度，减少出错几率，为客户提供更好的高附加值服务。

国内的顺丰、宅急送等竞争对手很多都在揽投时采用了较为先进的便携式信息采集设备、物品称量设备以及物品装卸设备，使得揽投人员能够方便快捷的在短时间内完成对一个客户的服务然后及时响应下一位客户的需求。此外这些设备的使用也能简化邮件送达邮件处理中心后的后续分拣、信息采集等流程，提高工作效率。目前，我公司在这一环节还有很多的不足,例如虽然自去年开始县市区一级的营业部的揽投员也开始使用PDA，但是更应该清醒地看到我们的PDA与民营快递巨头顺丰速运PDA之间的硬件确实差距，技术设备待更新改进！ ②降低生产过程的成本

中国邮政集团曾在业内做过一些关于网点设置的调查，希望了解从揽收地点到投送地的路线如何设置更经济。结果他们发现，像顺丰这样的公司，会想尽一切办法降低运输成本，在交通易拥堵的地段甚至地铁都用上了。相比之下，邮政速递的成本控制远没有如此精细。对比一下邮政跟其他快递公司的交通工具就会发现，我们的配置很豪华。一般民营公司选用电动车、三轮摩托车为主要运送工具，邮政速递物流公司则是大规模采用“标志鲜明”的邮政专用车。尤其是在生产淡季，邮政速递的这种模式对成本是极大地浪费！

建议邮政速递公司在控制生产成本这方面也多向民营公司学习，例如在一些交通易堵塞的地段要可尝试用电动车作为交通工具。

中国的民营快递公司发展如此之迅速必有其深层次的道理！目前，在国内邮政速递公司虽然总体占据着市场较大的份额，但是应该清醒地看到目前国内物流行业的竞争是相当残酷的，“取其精华，去其糟粕”，不能还抱着“国字号”的浮躁心态做工作。

③必须要加快大力发展属于邮政速递自己的网路，减少对原有邮政网络的过度依赖

硬件网络对于任何快递公司都是非常关键的。中国邮政已有百年的历史，但是

作为刚分离出来的邮政速递物流公司仍然是非常一个年轻的企业。

公司的很多业务都在借用普遍服务的邮政网络，虽然借用了这个“无缝隙”的网络但是由于近几年速递物流业务量的疯狂式增长，原有的邮政网络已不堪重负了，结果导致了邮政特快（EMS)的时效性在很多地域较差，这对EMS这一品牌是致命的打击！

建议公司上市后要下大力气打造属于自己的运输网络。一个大胆的设想：以后国内的标快业务尤其是业务竞争较大的城市例如北京、上海、深圳等国内主要 一线城市，必须要充分利用专属邮政速递公司的网络，必须要突出“特快”；对于偏远城市或者对时效性要求较低的业务（E邮宝、经济快递类等）仍可部分利用原有的邮政网络。这样必大大提高了EMS在一线城市的竞争力，同时也避免了行业内的恶性价格竞争。

2.软件方面

①企业品牌建设与推广力度需加强

与“四通一达”或者顺丰等民营快递公司相比，邮政速递物流公司自成立之日起就拥有品牌优势。国内民营快递物流公司做的只是自己的品牌，而EMS是万国邮政联盟下的品牌。虽然EMS曾聘任刘翔担任形象大使，但是EMS得品牌建设和推广远远没有到达应有的水平。品牌的建设并非一朝一夕所能完成的，需要公司规模等硬件设备上的大力支持，用公司的产品效率说明。但是在品牌宣传上应该是有捷径可走。做好广告宣传已经成为各大中外企业营销手段的重要内容，邮政速递在自身品牌的宣传上还有待加强。中国邮政虽然是百年品牌，要保持自己的品牌知名度也需要顺应形势的发展大力进行品牌宣传，力争在广大人群特别是年轻人这一未来的消费群体中建立起邮政EMS专业、安全、迅速、方便的企业形象。例如，针对不同目标人群开展各种与中国移动、中国电信类似的优惠促销活动，调动客户积极性，吸引公众的注意等等。

②企业的发展需要人才，留住人才更为重要

人才是企业的灵魂，只有留住人才，用好人才，才能使企业在激烈的市场竞争中做大做强，永远立于不败之地。

邮政速递物流公司需要何种类型的人才？我认为，技术人才﹑业务人才﹑管理人才三类人才是企业不可或缺的。人才可以公司内部培养也可以从外引进，这不

是问题，问题是如何留住人才。

结论及建议如下：

第一，公司上市后应改革人事制度，提高薪酬水平

目前，公司内员工根据工种不同大致可分为A类用工﹑B类用工以及劳务派遣工。从长远来看我国的劳务用工制度早已充满诟病，全国的人民代表大会上也早已有代表建议废除，可见此类用工制度必然要改革；三类员工在福利待遇上差距较大。在福利待遇不变的基础上，公司可大胆尝试劳务工转变为邮政速递物流公司的“C类员工”，这样公司实行员工全员招聘制，国有企业不该回避应担负的责任，同时也让“C类员工”在精神和法律上有了归属感。这样因为员工性质的不同也必然使基层员工有了工作目标，大大增强了员工的积极性。

每到年底，企业要总结，员工也要总结；企业要盘点收获，员工也要盘点收获。从马洛斯的需求层次论也将生存需求排在了首位。所以，企业只有具备了有竞争力的薪酬水平，才可能有效地留住员工。

对骨干员工或重要岗位员工，要舍得付高薪。既使高出其它岗位较多也无所谓，要拉大岗位水平，只有这样，你才可能吸引住核心员工。普通员工流失，随时可以信手拈来，但重要的、核心的员工一旦流失，对企业将会产生不可估量的损失。 对对企业有重大突破的员工，不妨对之实行重奖，这样做的好处是，一方面可以提高员工的收入水平（员工也会计算收入），另一方面，对员工也是一种有效的激励作用，因为员工知道，只要有付出有贡献，就一定会有好的回报，于是在以后的工作中，将会更加卖力。

第二，创建核心企业文化，营造好的文化氛围

一种优秀的企业文化，它不是一天两天都能建立起来的，它需要集众家之所长，日积月累，再从中提炼，独树一帜，这样营建的企业文化才是经得起考验的，也才是有价值的。但是，我们的员工是却很难看到这些，他们也不会去管你是怎样营造企业文化的，他们只要求在一个和谐、轻松、公正、公平、进取、团结的团队里工作，他就开心，就精神舒畅，如此，员工的工作效率也必大大提升。所以，我们的管理者应该极力营造这样的文化氛围，有了这样的氛围，团队才会有凝聚力，有了凝聚力的团队才能创造更多的价值。

第三，给员工一个发展的空间和提升的平台

一个优秀的或渴望发展的员工，对企业的发展前景十分关注。只有企业发展了，员工才会有发展。较大的发展空间，给员工以希望，给员工以动力。没有希望，看不到前景的企业，是无论如何也激不起员工的工作热情的。

给员工提供足够多的培训机会。海尔的张瑞敏曾对他的管理人员这样说过：员工刚进入公司素质不高，不是你们的错，但一段时间后，员工的素质还是不高，就肯定是你们的错。可见，对员工的培训是多么重要。有的企业也不是没想过要对员工进行培训，但是培训就得有投入，因为舍不得投入，而不为员工提供培训机会，实在是得不偿失。

第四，企业领导塑造自己的人格魅力、提升自己的管理水平

毋庸置疑，领导人的管理水平的高低，在很大程度上左右着企业的发展。同样，领导人的人格魅力及管理风格，也在很大程度上影响着员工的工作积极性及团队的稳定性。

别轻言承诺，但一旦承诺，风雨不改。很多企业领导总是会许下一些承诺，但因为这样那样的原因，一些承诺往往不能兑现，而我们的领导对此也并不在意，觉得无所谓，但我们的员工却不这样想，他们会认为领导言而无信，也不会再轻易相信。真到那时，领导想要改变自己在员工心目中的形象，可就难上加难了，员工有了困难，有了想法，也不会告诉领导，日子久了，得不到适当的渲泻，到最后，导致的必然是员工选择离职。

敢于承担责任，更敢于为员工承担责任。很多企业领导，为了树立自己在更上一级领导或员工心目中的威望或是保住自己的颜面，往往将自己犯的错误也推给员工承担，更不要说为员工承担责任了。这样做的后果是，自己暂时的威望或颜面可能是保住了，但在员工心目中丢掉的可能就不是威望或颜面那么简单了，失去的必将是员工长久的尊重和信任。

对将要离职的员工，别对他另眼相看，别把他当小偷。有的企业，在员工在职时，恨不得员工多做点事，多涉及一些工作，而一旦员工提出离职，就对员工严加防范，生怕员工将公司重要资料带走，更有甚者，还请其他员工对之进行监视。但是，他们却忽略了，今天你让A员工监视B员工，明天你就可能让C员工监视 B员工，这样对B员工及其他在职员工心理上造成的影响可能更大于对A员工的影响。员工如果真能带走公司重要资料，只能怪平时的保密措施没做好，没有未

雨绸缪。所以，千万别对离职员工另眼相看，否则，损失的就不仅仅是A员工对你的信任，损失的有可能是整个企业在职员工对你的信任。

把离职后的员工也当成一种财富、一种资源。很多企业，对离职后的员工，不是一脸不屑，就是不闻不问。实际上，离职员工是公司的又一种财富，是公司的潜在资源，如果利用得好，将会对企业产生很大的作用。比如他对企业的宣传，胜过企业自己为自己所做的宣传。同时，联络好了感情，如果该员工在外提升很大，以后还可以重新挖进企业，可以称得上是一笔可观的人力资源收入。

“好马不吃回头草”那个时代早已一去不复返了。优秀员工愿意重返公司，是对企业的认同，对企业文化的认同，如果他们重返公司，回来的不仅仅是一个人，回来的还会有“晕轮效应”，其对在职员工心理上产生的震撼，也必定是不可限量的。

用人所长，则天下无不可用之人；用人所短，则天下无可用之人。 留人有道，细节做起，人性化管理留住有用的人才。

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