黑龙江联通宽带装拆移修规范V2.0（修改版）2012.5.2 - 图文

黑龙江联通宽带装拆移修规范

中国联通黑龙江省分公司

2012年

第一章 宽带装拆移修工作流程

第一节 宽带装拆移修业务流程

1、宽带客户装移机业务流程

宽带客户装移机流程开始建议时限要求责任单位业务受理核实是否具备接入资源是否向用户反馈4小时销售部/营业厅生成工单并向测量室或端局派单配线配号并向网管派单2小时测量室/端局进行局内数据配置并返单4小时网管中心向末梢维护班组派单1小时测量室/端局与用户预约2小时末梢维护班组末梢维护班组外线施工和现场装机并返单58小时与用户核实是否可以正常使用是否1小时测量室/端局工单报竣进行客户回访客户服务部/客服呼叫中心工单归档结束销售部

2、宽带客户修障流程

宽带客户修障流程故障单审核并向测量室或端局派单建议时限要求责任单位开始用户申告并生成故障单1小时客户服务部/客服呼叫中心局内故障向网管派单 进行故障初判1小时局外故障向末梢维护班组派单测量室/端局与用户预约处理局内故障并返单1小时21小时网管中心20小时末梢维护班组处理外线及用户端故障并返单否与用户核实故障是否恢复是1小时测量室/端局向客服部返单回访客户并进行工单归档客户服务部结束

第二节 相关工作要求

1.2.1 宽带装移修时限要求：

1、具备接入资源的情况下，城区、农村客户均在72小时内完成宽带装移机工作。

2、城区客户在24小时内、农村客户在36小时内完成宽带修障工作。 3、上述时限为应执行的最低要求，各地市分公司应在此基础上，结合当地

装移修机的实际情况、“宽带装机一日通”活动开展情况及竞争对手的服务水平，制定更为严格的家庭客户装移修机工作时限标准。

1.2.2 内部工作流程要求

1、针对宽带客户装移修机工作，要形成受理、派单、预约、施工（维修）、反馈、回访、考核等环节的闭环管理(具体流程可参照第一节中流程)，按照承诺时限要求，要对各环节时限进行分解，明确每一个环节的责任单位和时限要求。各地运维部门要在接到工单后70小时内完成宽带装移机工作（营业厅受理方式），23小时内完成宽带修障工作（农村客户可延长至35小时内完成）。

2、由集团客户响应中心/客户响应班组（测量室）作为运维体系内部唯一接口单位，负责接收、调度、核实、反馈宽带装移修机工单，并承担维护区域内宽带装移修机流程的管控和考核工作。

3、宽带装移机业务及修障申告受理后，工单派达的集团客户响应中心、测量室或端局要主动跟踪服务实施的处理进程，提醒实施流程中各工序工作人员及时处理相关工作。对于未能按时竣工的装移修工单，测量室或端局调度人员要与营销前台配合，主动与用户进行沟通解释，避免用户投诉，同时做好未按时竣工工单的登记和汇总工作。

4、对于社区现场营销、网上营业厅、电话营销等非营业厅受理的宽带装移机工单，各地运维部门要积极与市场前台配合，明确工单流转的关键环节和工作时限，针对促销期间业务量突增情况，要做好应急准备工作，可采取特殊处理流程，加强对市场前台的支撑保障。

第二章 宽带装拆移修服务规范

第一节 行为规范

1、入户服务人员应统一着装，佩戴工号牌。

2、工装整洁，不得敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。

工具袋（箱）整洁。

3、保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲。 4、行为举止自然得体，仪容大方。站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时轻捷、平稳。

5、入户服务人员在用户室内不吸烟、不吃东西、不使用用户的卫生间、避免使用用户电话。不接受用户馈赠物品。在施工中不用带有灰尘或污渍的手直接接触用户电脑、室内墙面等 。

第二节 语言规范

面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力，使用普通话，对客户彬彬有礼，不卑不亢。入户服务人员要规范使用礼貌用语。基本十字用语：请、你(您)好、谢谢、对不起、再见。 2.2.1 接听电话规范用语

1、在电话铃响三声内接听电话——“您好，中国联通XXX分公司。” 2、通话——“我是XXX (全名)，我能为您提供什么服务吗？” 3、结束通话——“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）

2.2.2 预约规范用语

1、正常预约规范用语

(1)电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，是张XX吗？我是中国联通XXX分公司维护经理，XXX (全名)。”

(2)确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”

(3)如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我过10分钟打过来，打扰了，谢谢!”

(4)说明通话事由——“张先生/李小姐/您提出的XX服务需求（装、移、修机），将由我为您提供服务。”

(5)确认上门服务时间——“我 明 天 上午 10 点 上门为您服务，您看可以吗？”

(6)进一步确认服务细节—— “为您……（装、移、修机），需要您准备……” (7)如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“那您什么时候方便？” (8)如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是宣化街10号3单元5楼2号吗？

4096 2048 1024 512

512 512 256 256 ≤2.5 ≤3.0 ≤3.5 ≤4.0 ≤740 ≤888 ≤1036 ≤1184 ≤143 ≤171 ≤200 ≤228 ≤49 ≤54 ≤57 ≤60 8000 5000 3500 2000 640 640 512 512 线路的等效长度（以0.4mm线径为参考）是通过线路环阻、线间电容反映的；后三列的参数，有一项不合格，ADSL线路会处于不稳定状态，容易产生故障。

宽带新装机业务开通测试要求：参照上表中线路等效长度(电缆+用户引入线)与用户实际情况进行比较，上/下行最大可达速率下限应满足表中对应要求，用户开通速率应不超过表中开通速率上限要求。

2、网速测试

网速测试不是安装维护工作中的必须步骤，但如果客户有要求，应该响应客户要求。可按以下方法测试：到本地联通网站下载音乐、软件等文件。下载文件时，Windows将显示下载速度，该速度乘以8得到当前的网络速率。如400KB/S〓8=3200Kbps，即3.2M。由于PPP以及TCP/IP等通信协议占用了一定的带宽，4M带宽ADSL的实际有效数据传输带宽约为3200 Kbps左右，所以本地测试带宽是实际申请带宽的80%左右，就说明网速正常。 3.1.4 ADSL维护要求

1、引入线绝缘层有破损时，不论年限多久均要更换。 2、引入线接头有锈蚀的应及时改接。

3、用户线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。 4、有树枝刮碰引入线时应修剪。

5、室内线如老化应更换，10米内应没有接头。

3.1.5 ADSL故障判断及处理：

ADSL按故障现象分为无法上网、频繁掉线、网速慢三类故障。 ADSL按故障现象分为用户端故障、线路故障、局端设备故障。 ADSL故障判断及处理详情请见附件1。 ADSL常见故障的快速处臵及解答见附件2。

第二节 LAN类宽带用户安装、维护标准

3.2.1 五类线布放要求

1、五类线布放距离要尽量短，长度不应超过100米。 2、五类线施工中不能出现死弯、背扣。 3、五类线应避开大功率电器及其它干扰。 4、五类线布放应尽量避免接头出现。

5、客户家中余量应尽量短、避免出现环绕、缠绕现象。

6、两端RJ45头压接要紧密、RJ45头内网线要平整不能有弯曲现象。 如果双绞线的两端均采用同一标准（如T568B），则称这根双绞线为：平接。能用于异种网络设备间的联接，如计算机与集线器的联接、集线器与路由器的联接。这是一种用得最多的联接方式，通常平接双绞线的两端均采用T568B联接标准。

平行线接线方法如下图：

如果双绞线的两端采用不同的联接标准（如一端用T568A，另一端用T568B），则称这根双绞线为：跳接。能用于同种类型设备联接，如计算机与计算机的直联、集线器与集线器的级联。需要注意的是：有些集线器（或交换机）本身带有“级联端口”，当用某一集线器的“普通端口”与另一集线器的“级联端口”相联时，因“级联端口”内部已经做了“跳接”处理，所以这时只能用“平接”双绞线来完成其联接。

交叉线接线方法如下图：

3.2.2五类线维护要求

1、五类线绝缘层有破损时，应立即更换。

2、五类线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。

3、室外五类线与电力线交越或存在同向路由时应做好保护，必要时调整路由。

4、五类线应尽量避免接头出现。

5、两端RJ45头如有松动、接触不良等故障隐患，应及时更换。 3.2.3 LAN故障判断及处理

答：发生LAN故障时，首先要区分是个别客户网络故障还是整个楼宇、小区的客户网络故障。如果是整个楼宇、小区的客户都无法上网，则故障发生的段落在局端，需要从楼宇、小区接入设备、骨干网络逐级进行故障查找；如果是个别客户网络故障，可以利用客户端进行PPPOE拨号过程出现的错误代码来判断故障点是在客户端还是在局端，按照不同的故障段落进行处理。

第三节 常用线路施工规范

3.3.1 用户引入线装移

1、用户引入线长度应不超过200米，且支撑点之间的跨距不超过50米。超过时，应增加支撑物。

2、同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入。同一方向多条皮线之间应间隔均匀、垂度一致。

3、用户引入线与电力线交叉间距不得小于0.4米，跨越障碍物不得有磨、托现象，否则要加以保护。

4、跨越街、院落时，缆线最低点距地面应不小于4.5米。跨越档不得有接头。

5、用户引入线应包括分线设备下线(称爬杆线)和用户室外皮线两部分。皮线走向应整齐、合理、连接良好，皮线下线在多沟隔电子上做回头绑扎。

6、皮线出分线设备弯曲预留，从分线箱底部为25厘米，分线盒底部15厘米。。

7、用卡钉时,同一方向敷设两条以上时，应间隔0.5厘米。卡钉之间应互相错开1厘米。

8、引入洞眼室内应高于室外1-2厘米，并留5厘米滴水弯。 9、废弃引入线及不用支撑物必须拆除。

终端回头绑扎 二线担和多沟隔电 将皮线穿过抱箍的空隙 固定绑扎 将皮线穿入分线盒，下户线余弯底部至分线盒出口为25厘米 25CM

3.3.2 用户引入线维护原则

1、保持支撑件牢固、绑扎合格，无托磨现象，无市电侵入危险。

2、凡引入线绝缘层龟裂、老化不起绝缘作用时，不论年限多久，均要更换。

3、凡引入线与电力线交叉接近，不符合规定及托磨建筑物均要加装保护装臵。固定物缺损或松动应填补、安插牢固。

4、空闲引入线应予拆除。 5、皮线接头锈蚀的应改接。

6、用户线松弛或空距不合要求的，应调整。 7、有树枝刮碰引入线时应修剪。

8、不合理的引入线路由应调改，同一方向皮线较多时应改为电缆引入。 9、室内布线牢固、美观、安全、隐蔽。无松脱、托磨、不过分弯曲。室内线如老化应更换，室内线应减少接头，10米内应没有接头。

3.3.3 分线设备的安装

1、分线设备在电杆上安装时，应装在电杆的局方侧；同杆设有过街分线设备时，其过街的分线设备应装在局的反方侧。

2、分线盒在电杆上安装时，应设在盒体的上端面距吊线72厘米处；水泥电杆安装分线盒时，应衬垫背板或背庄件。

3、室外墙壁安装分线盒时，盒体的下端面距地面为2．8—3．2m，装臵应牢固。

4、分线设备安装后应将其编号(按设计的编号)写在分线设备的表面，字体应端正、大小均匀。

第四节 线路安全操作

3.4.1 上杆操作

1、上杆前，必须认真检查杆根埋深和有无折断危险，并观察周围附近地区有无电力线或其他障碍物等情况。

2、利用脚钉上杆时，必须检查脚钉装设是否牢固，有无断裂危险。 3、用脚扣或脚钉上杆，必须使用保安带，即上杆迈出第一步即扣好保安带、下到最后一步才准取下保安带。上杆到杆顶后，保安带在杆上放臵位臵应距杆梢50cm以下。登高作业必须佩带安全帽（减震帽）；

4、杆上有人工作时，在杆下线条下面附近地段内不许有人停留。如工作在繁华街道，工作区域应用绳索围截，显示危险标志或专人看管；

5、在角杆上作业时，应站在与线条拉力相反的一面，以防线条脱落将人弹下摔伤；

6、在杆上作业时，遇到雷雨、大风天气，应立即下杆停止作业； 7、沿电缆吊线上工作时，不论用滑行车或竹梯，必须先检查吊线，确知吊线在工作时不至中断。

3.4.2 电力线附近操作

1、在电力线下面或附近施工时，必须严防与电力线接触。应与高压线保持最小空距：

（1）35KV以下线路为2.5m; （2）35KV以上线路为4m。

2、在供电线（220V、380V）上方架线时，切不可将线条在供电线上面抛过，一定要采取安全措施，以防万一。

3、线路附近有其他线条，在没有辩清性质时，一律按电力线处理。 4、电力线与电信线碰触或电力线落在地上时，应立即停止一切有关作业，禁止一切人员入内，指定专人负责排除事故。

5、跨越高压电力线装拆电话线时，必须事先联系，等停电后再进行工作。必要时设专人看闸，如果不得已带电作业时，必须穿绝缘鞋，戴胶手套，使用胶把工具，方可工作。

附件1：ADSL故障的判断和处理

一、故障分类

（一）按故障现象分类

ADSL按故障现象分为无法上网、频繁掉线、网速慢三类故障。无法上网故障通常指网络不通，不能拨号或拨号后无法浏览网页。频繁掉线故障主要指网络出现短暂的中断，重新拨号后可以恢复正常。网速慢是指网络速度大大低于用户申请带宽。

（二）按产生故障的因素分类

ADSL按故障现象分为用户端故障、线路故障、局端设备故障。

——用户端故障包括用户端线路故障、用户端设备故障。用户端线路故障包括电话分机并机接线错误、语音/数据分离器使用方法错误、室内线路接触不良、线路质量劣化等。用户端设备故障包括用户电脑设备软硬件故障、ADSL modem故障、语音/数据分离器故障。

——线路故障包括主干故障和下户线故障。其中下户线部分故障主要原因有交接箱和分线盒接线端子接触不良，下户线使用了较长距离的并行线，下户线线路质量劣化等。主干故障主要原因有主干线路质量劣化，主干线路距离超长。

——局端故障包括DSLAM设备端口故障、接入服务器故障、数据错误。 二、无法上网的故障判断流程和相应的处置措施

用户申报无法上网故障，有很大部分原因是用户电脑软件或硬件故障，用户对网络缺乏操作使用常识等引起；还有可能的原因是由于用户室内线路故障、语音/数据分离器故障、电话并机接线错误等因素引起。

无法上网 询问用户ADSL承载电话能否使用? 测量台至用户 Modem环回测试 678错误号 不能拨号 局域网通过路由器上网， 或使用Modem路由方式， 无法判断是否拨号成功 正常 能拨号吗？ 通过Modem指示灯判断 上门检查 能 不能 1 不正常 2 能拨号 3 其它错误号 678错误？ 4 不正常 5

正常 6 上述流程中有四个判断依据。

第一个判断依据是询问用户问“打电话打不打的通”。电话不通，线路故障的可能最大。

第二个判断依据是通过ADSL modem指示灯判断。ADSL modem面板上的指示灯可以帮助你判断故障的位置。通常LINK指示灯有节奏的闪动，表示数据没有同步，正在尝试同步，这种情况下，往往是线路有故障。如果网卡联接指示灯不亮，说明网卡和ADSL modem的物理联接有问题，需要重新插拨网线。如果电脑在进行上网操作，而网卡联接指示灯不闪动，说明电脑和网卡数据链路联接不正常，有可能是网线内有个别线路中断或网卡没有正常安装或协议没有正确配置。

第三个判断依据是通过ADSL拨号程序判断。能够拨号通常ADSL网络正常，但不排除有DNS和IP地址没有正常获取的错误。如果拨号出现错误代码，根据不同的代码，进一步判断。

第四个判断依据是通过112测量台测试到用户ADSL modem进行数据链路环回测试，察看线路参数情况。如果112测量台测试到用户ADSL modem的数据链路正常，那么上网故障多数情况下是因用户电脑问题导致的。

根据上述判断流程，采取不同的处置措施。 ①不能上网不能打电话

此类故障一般为线路故障。应报112测量台测量，先排除线路故障，使电话可正常使用后，再次检查能否上网。

②ADSL Modem指示灯状态不正常

不同品牌的ADSL modem面板指示灯含义不一样(具体含义通过Modem说明书了解)但都分为外线同步指示灯（LINK）、网卡联接指示灯（LAN、PC、Ethernet等）、数据传送指示灯（TX、RX、DATA等）和电源指示灯（PWR、Power等）四类。

外线同步指示灯（LINK）：用于显示Modem的同步情况，常亮或随数据收发闪动，表示Modem与局端能够正常同步；指示灯颜色改变或有节奏的闪动，表示数据没有同步，正在偿试同步。

网卡联接指示灯（LAN、PC、Ethernet等）：用于显示Modem与网卡或路由器的连接是否正常，如果此灯不亮，则Modem与计算机或用户网络设备之间线路不通。正常情况下，此灯应常亮，当网线中有数据传送时，此灯会随数据收发闪动。注意部分品牌的Modem要使用交叉数据线。

数据传送指示灯：ADSL线路上有数据传送时闪动。

电源指示灯：电源正常时显示。

A.Link灯不正常，表现为Link灯出现有节律的闪动。

故障原因：数据链路不同步。通常这种情况下线路故障的可能情况最大，其次可能是ADSL设备的问题。

处置方法：第一步、请用户检查室内电话线路，如果线路上有接头需要要去除接头的氧化层并拧紧线路接头。重新开启Modem电源，如果仍不同步，继续第二步。第二步、将接语音/数据分离器的电话进线插头直接插在Modem的电话线接口上，这样做的目的是排除分离器对数据通信的影响，重新开启Modem电源。如果同步，说明分离器有故障或是线路插接部分接触不良。接触不良用户可以自己用小刀轻刮电话线水晶头触点解决。还不行，则更换分离器试试。如果还不能同步，继续第三步。第三步、摘除所有并在线上的电话机，这样做的目的是排除电话机对数据通信的影响，如果同步，说明电话并机接线有错误，按正确的方案并接电话副机。如果仍不同步，说明有可能是下户线、主干或是局端问题，进一步进行线路检查。

B.LAN灯不正常，表现为LAN灯不亮。

故障原因：通常这种情况是由于网线不通或网线与电脑、Modem接触不良引起。

处置方法：请用户拔下网线检查，如果网线的水晶头触点不光亮，说明触点氧化，用户可以自己用小刀轻刮水晶头触点，然后重新插上网线。如果LAN灯亮，故障排除，如果仍不亮，可能是网线不通，更换网线。

C.TX/RX灯不正常。

故障原因：一、TX/RX不亮，说明线路无数据传输，主要的原因可能是用户电脑或局域网设备有故障，其它可能的原因是数据线有故障或Modem数据口有故障。二、TX/RX常亮，极可能是Modem有故障。

处置方法：重启Modem电源，如仍不正常，更换网线和Modem试试。 ③能拨号不能上网。

故障原因：能拨号说明已通过了密码/帐号认证。一、可能没有正确获取DNS和IP地址。二、用户电脑软件故障、TCP/IP协议问题。三、其它应用问题。

处置方法：第一步、用IPconfig /all命令查看是否正确获取了DNS服务器的IP地址和公网IP地址。如果不正确，卸载TCP/IP，重新安装，手动设置DNS，并重启电脑再次查看。第二步、如果是DNS和IP获取正常，请用户重装IE或操作系统。

如果用户反映是其它应用问题，参见如下处置方法： A.拨号正常,QQ通，但不能打开网页。

故障原因：主要的原因是DNS故障或IE故障。

处置方法：第一步、手动设置DNS。黑龙江联通的DNS服务器地址可设为202.97.224.68和202.97.224.69。第二步、如果是DNS获取正常，请用户重装IE或操作系统。

B.能拨号，但不能打开网站的二级页面。

故障原因：能打开网站主页面，在打开网站二级页面时，不能弹出新的IE窗口。故障原因是由于病毒破坏IE。

处置方法：请用户杀毒并重装IE，安装病毒防火墙。 C.打开网页非常慢，电脑经常死机。 故障原因：计算机有病毒。

处置方法：请用户杀毒并重装IE或操作系统。 D.刚开始能上网，一会就中断。

故障原因：可能的原因有，计算机中了蠕虫类病毒，Modem故障。 处置方法：更换Modem试试，如果不行，请用户杀毒或重装系统。 ④拨号后有错误代码，错误号678除外

A.错误 691，输入的用户名和密码不对，无法建立连接

故障原因：用户名和密码输入错误，接入服务器数据错误，用户欠费或超时锁定。

处置方法：第一步、请用户对照ADSL开户申请单上的用户名和密码核实输入的正确性，在输入时注意区分大小写。仍不正确进入第二步。第二步、如果用户遗忘密码，打10010或到营业厅解决。第三步、如果用户帐号/密码输入无错误，仍出现691，提交网管中心或设备维护中心查询。

B.错误 769，指定的目的地是不可访问的

故障原因：多数情况下是由于用户网卡被禁用或未安装网卡。

处置方法：第一步、在网络属性中，启用网卡。仍未恢复进入第二步。第二步、在“控制面板”——>“系统”——>“设备管理”中，删除网卡。重启电脑，在发现新设备后，重新安装网卡驱动程序。

C.错误678，无法连接到远程计算机

故障原因：机房数据、端口、线路、MODEM和电脑均有可能

处置方法：先自检室内的网络连接是否正常，网卡灯是否亮着。若都没有问题，则证明网络存在问题，可拨112故障台，请求派修。 D.错误720，拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置 故障原因：ADSL ISP服务器故障，非正常关机造成网络协议出错 处置方法：致电ISP询问，删除所有网络组件重新安装网络。

附ADSL错误代码大全：

ADSL错误代码大全.doc

⑥测量台至Modem环回测试正常

故障原因：一、用户电脑或用户局域网与ADSL Modem连接不正常；二、用户电脑或局域网硬件故障；三用户电脑软件故障。

处置方法：判断用户电脑与ADSL Modem连接是否正常。如果不正常更换网线和ADSL Modem试试。如果属于用户电脑或局域网的问题，请用户找专业人员解决。

三、频繁掉线的故障判断流程和相应处置措施

频繁掉线的故障原因包括：室内电话并机方法错误，语音/数据滤波分离器故障，线路接头接触不良，线路质量劣化，线路中有加感线圈和桥接抽头，Modem故障或不稳定，计算机网卡故障或不稳定，计算机软件系统有病毒，局端设备故障或不稳定，外部电磁场干扰。其中，主要的原因是用户室内并机接线，语音/数据分离器使用方法和设备故障的问题。一部分原因是用户对掉线判断有误。

频繁掉线

打电话和上网互相影响吗？ 否 是 1 测量台至用户 Modem环回测试 或使用仪表测试 线路参数 不正常 2 正常 线路参数正常，但经常掉线 看电影、玩游戏出现停顿 3 4 ①打电话和上网互相影响

故障原因：表现为上网时电话有杂音或接听电话时网络掉线，原因通常为室内电话并机方法错误，语音/数据滤波分离器故障。

处置方法：按正确的方法并接电话副机，如不能排除，检查局端设备。

②线路参数不正常

故障原因：通常表现为Modem经常不同步，线路参数表明线路衰减大或噪声裕量很低。

处置方法：按先用户端，再下户线，后主干线路的步骤检查。 ③线路参数正常，经常掉线

故障原因：用户室内并机接线错误，语音/数据分离器故障，Modem故障或设置不当，计算机网卡故障或不稳定，计算机软件系统有病毒，局端设备故障或不稳定，外部电磁场干扰。

处置方法：一、按正确的方案并接电话机；二、检查室内线路，检查电话线进线至ADSL modem的所有线路及接头，确保线路无破损、无断裂，接头接触良好、无锈蚀、无松动。如果线路接头部分接触不良，用小刀轻刮电话线水晶头触点，或电话线接头铜芯，去除氧化层；四是重新插接ADSL modem和电脑的数据线接口，确保数据线插接牢固可靠；五是确保ADSL Modem摆放位置正确。Modem应置于通风、干燥、阴凉的位置，远离CRT显示器、手机、电源插板、电视机、空调及其它大功率电子设备；六是查杀电脑病毒和网络木马，电脑病毒或木马有可能导致上行数据流过大，填塞modem的上行通道，引起modem死机。七是如果modem被配置为路由方式，请将modem设置为桥接方式，路由方式易掉线。如果仍未排除，通知机房更换设备端口。

④看电影、玩游戏出现停顿

故障原因：计算机软件系统有病毒，看电影或玩游戏的客户端软件有故障，网络带宽有瓶颈，视频或游戏服务器服务能力不足，ADSL有掉线故障。其中，主要的原因是前四项。

处置方法：测试网速。如果网速测试正常，给用户进行解释并提供建议。 对用户的建议：

一是请用户查杀电脑病毒和网络木马，保证计算机处于正常的工作状态；二是请用户用Ping命令检测到视频或游戏服务器的时延和丢包率，如果时延值大于300ms丢包率大于20%，说明网络有瓶颈或服务器服务能力不足，瓶颈可能是运营商网络的互联带宽不足。三是对网络流量大的用户建议改变接入方式，主要针对局域网或网吧用户。ADSL由于是非对称方式，对于流量大的用户，主要的带宽瓶颈在ADSL的上行通道。对带宽敏感的用户宜选择光纤的形式。

四、网速慢的故障判断流程和相应的处置措施

用户申报网速慢，有近70%的原因是用户电脑软件系统故障或对网速的认识问题引起；约有20%原因是因为掉线或断流问题引起，尤其以室内线路部分为主；有百分之几的原因是用户的网卡硬件问题或设置问题， modem故障，用户局域网故障或局端设备故障；个别原因是局端带宽数据设置不正确，未达到用户申请值。

网速慢 是否经常掉线？ 否 测试网速 正常 用户描述网速慢的现象 是 1 不正常

2 游戏慢，经常停顿 下载慢 访问指定的网站慢 网络应用软件慢 3 结束 ①经常出现掉线或断流

故障原因：频繁掉线和断流故障导致用户感觉网速慢。 处置方法：同掉线故障的处置方法 ②测试网速后，结果不正常

故障原因：一是可能存在掉线或断流问题，尤其以室内线路部分为主；二是可能是用户的网卡工作不正常，通常为网卡硬件故障或设置问题；三是可能用户的计算机系统有病毒；四是modem故障；五是局端带宽数据设置可能不正确，未达到用户申请值。

处置方法：首先请用户查杀病毒，确保计算机运行正常；其次是按频繁掉线故障的处置方法，排除掉线故障因素。第三更换modem后，再次测试网速。第四检查网卡设置，重新安装TCP/IP协议。第五是查看modem的设置，检查开通的速率值是否正确。

③网速测试正常，某些特定的网络应用慢

故障现象：用户经常会反映如看电影、玩游戏出现停顿，下载慢，访问指定的网站慢，网络应用软件慢等问题。

处置方法：做好对用户的解释工作。

解释方法：通常网络应用慢与下例因素有关。一是网站服务能力不足；二是访问的网络应用存在网络瓶颈，例如访问跨运营商的网站；三是用户电脑有病毒；四是网络应用程序的参数是否正确设置。建议用户首先查杀病毒、木马和IE恶意代码；其次用PING命令测试服务器的时延和丢包率，如果时延大于600MS，丢包率大于40%，需要更换网站或服务器。

5、ADSL专线用户的故障判断流程和相应处置措施

ADSL专线用户，指使用ADSL接入技术但无需PPPOE拨号认证的用户。ADSL专线主要使用静态IP地址方式。使用静态IP地址，接ADSL modem的用户计算机或路由器要设置成固定IP地址的方式，计算机或路由器的IP地址和网关、DNS地址要设置成电信公司给用户提供的地址。

正确 Modem状态正确？ 网卡参数正确？ 正确 不正确 不正确 ADSL专线用户无法上网故障判断 1231 ①网络参数设置不正确

故障原因：可能是用户更改了网络参数的设置。 处置方法：使用正确的网络参数。 ②ADSL Modem指示灯状态不正常 故障原因：可能是线路问题、设备问题。

处置方法：参见（1）无法上网 ②ADSL Modem指示灯状态不正常。 ③ADSL专线Modem状态正常，用户端设置正确，但不能上网

故障原因：用户电脑故障、网关故障、局端ADSL设备故障，上行设备故障。 处置方法：当用户为固定IP地址，以1483B方式或者IPoA方式接入，在上网出现故障的时候，用户可以通过PING网关来基本判定问题故障的原因。

一、PING 用户IP地址，检查PING通网卡或路由器；二、PING网关，检查至网关设备是否畅通；三是PING DNS，检测能否正常访问DNS。如果不能PING

通用户IP，若是单机用户则网卡故障，若是局域网用户，则路由器可能故障；如果不能PING通网关，则可能是DSLAM设备的故障；如果能PING通网关但不能PING通DNS，说明上行设备有故障；如果网关和DNS均能PING通，则有可能是上行设备故障，接入服务器或者出口路由器出了问题。

附件2：ADSL常见故障的快速处置及解答

（1）ADSL能够拨号登录，但是IE浏览器打不开任何网页

能够拨号登录，说明ADSL数据链路畅通，如果打不开网页，有以下三种可能的原因：一是DNS（域名解析服务器）故障；二是接入服务器未能给用户电脑网卡分配正确的DNS的IP地址；三是用户电脑软件系统故障，如IE损坏等。其中用户电脑软件系统故障是主要的故障因素，解决的方法查杀病毒、木马、IE恶意插件，可以使用瑞星、金山毒霸、Norton(诺顿）等杀毒软件。如果杀毒后仍有故障，将设置DNS设置成本地联通的DNS IP地址，重启电脑试试。如果还不能排除，可能是IE内核程序已被破坏，需要重新安装操作系统。

（2） IE浏览器可以访问网页，但是QQ不能登录。 与QQ的服务器有关，可能服务器忙或故障。 （3）IE浏览器不能访问网页，但是QQ可以使用。

主要的原因可能是IE浏览器故障和DNS地址不正确，处理方法同第1条。 （4）拨号时报错误769，无法连接到指定目标。

在网络属性中，启用本地连接。很多使用WIN2000或WINXP的用户，容易因误操作而使网卡停用，从而导致出现这种现象。

（5）拨号软件异常退出后，为什么在几分钟之内总拨不上？

拨号软件正常退出时，会给局端设备发送拆除连接的信号，如果拨号软件异常退出，局端设备将不会收到这个信号，端口仍然处于占用状态，需要在一定时间后，局端检测不到来自用户端的PPP信号，才会拆除连接，所以通常在拨号程序异常退出后，在几分种内拨号都会得到“错误678，远程计算机没有响应”的提示。

（6）我的ADSL modem每隔几分钟同步灯就会闪烁。

首先检查一下，是否将手机放置在了ADSL modem旁边，每隔几分钟手机会自动查找网络，强大的电磁波干扰会导致 ADSL modem不同步。如果可以排除手机的因素，需要再检查室内是否有大功率用电设备，如空调和冰箱等，它们的启停都有可能干扰ADSL modem。再检查电话线路是否同市电线路平行走线。如果不存在外部干扰的问题，测试线路。

（7）对ADSL断流问题处置

ADSL断流通常是用ADSL MODEM能成功拨号登陆，但上网的时候数据流传输突然中断，没有反应，通常在几分钟之内又自动恢复正常，表现为网页打不开，下载中断，在线收看或收听的视频或音频中断。导致断流主要是以下因素：

·线路衰减大，信噪比低，容易受外部干扰。 ·室内并机连线的方式可能不正确。

·检查接线盒和水晶头有没有接触不良以及是否与其它电线串绕在一起。 （8）我在玩游戏时，经常会出现画面停顿。

引起游戏画面出现停顿的现象，与电脑性能、游戏服务器的性能、服务器所在的网络以及ADSL网络质量等都可能有关系。首先在游戏服务器的选择上，应尽可能选择在本地中国联通网络上的服务器。如果能够排除电脑性能的问题、游戏服务器性能的问题，ADSL单机用户游戏画面出现停顿可能与ADSL网络断流有关，请用户按断流的步骤检查。如果是局域网通过ADSL接入互联网的用户，须先检查其它电脑的网络应用，如果有多个视频聊天应用或下载应用在进行，网络数据流量大，会引起视频画面不连续和游戏画面停顿的现象。

（9）为什么签约速率是2M，但下载速率只有200多K？

答：“网速”的快慢代表了用户在使用宽带业务时最直观的感知指标，也是反映宽带业务质量的一个关键因素。同时，“网速”也是最容易被混淆和误解的一个概念。

用户下载速率是指用户在互联网上通过HTTP或FTP等方式下载文件时的显示速率（应用层速率），一般以Bytes/s（字节每秒）为单位（1字节＝8比特）。

2M带宽产品的意思是2Mbps，注意是bps而不是Bps，1Bps=8bps，1M=1024K，所以2Mbps=256KBps，下载速度理论上最高应为256KBps 。同时，由于ADSL协议中有32Kbps作为同步等帧开销，在应用层数据的基础上还要增加多层的封包，用户下载速率不可能等同于线路实际速率，应用层到网络接口层的最大传输效率约为85%。即：速率设定为2M的宽带用户，其下载速率一般在256×85％＝217K字节/秒左右（其他速率类推）。

以上分析为理想状态下的用户下载速率，若服务器性能压力较大，网络中经过多次跳转或路由走向不一，以及用户线路距离远、计算机性能不佳、中病毒等情况，均会影响下载实际速率，结果可能远远小于申请带宽。

（10）我的IE启动后，不仅上网很慢，而且计算机的所有操作都会变得很慢。

目前有很多网站为提高点击率，会自动向您的电脑中安装IE插件。部分IE插件，可能存在恶意性，会强制您浏览某些网站，也有的插件存在兼容性问题或代码BUG（缺陷）。当IE被安装了较多的第三方插件时，启动时，将会占用大量的计算机资源，不仅会很慢，严重的还会导致系统崩溃。解决的办法可以通过安装360的上网助手软件来屏蔽这些插件的安装，同时也需要经常查杀木马或病毒，安装病毒防火墙和网络防火墙。当然，最简单的办法就是不要安装任何网站上要求安装的程序。

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