企业管理汇编

泰宇购物中心规章制度汇编

前言

为了使泰宇购物中心的管理工作真正步入法制轨道，有效保证企业经营及各项工作的顺利开展，特制定《泰宇购物中心规章制度汇编》（以下简称《汇编》）。

《汇编》是泰宇购物中心管理工作的重要依据，是全体员工必须遵守的行为准则，是企业从事管理工作的必备手册。

《汇编》的制定以企业文化为指导，是今后实际管理应用中逐步落实企业文化的重要手段。 “一切从实际出发、一切为经营服务”，是企业管理工作必须遵循的永恒主题。

管理工作要通过严格公正的规范化管理，保证企业经营正常良性运转，促进企业经济效益的不断提高。

管理工作要注意把握尺度，做到管而不死、活而不乱。既不能为了管理而管理，使管理工作居于表面、流于形式、限制员工的创造性和积极性；也不能没有原则，更不能不求有功、但求无过，把企业文化和企业制度错误理解为可有可无、可大可小的事情。

管理工作永远存在问题，也是为了解决问题。管理中要分清主次、抓住重点，客观、全面的看待问题。制定、实施管理措施时，要有成本的概念，在做好业务、管理工作的同时，要尽量降低管理成本。

“心态决定一切、细致决定成功”。管理人员要深入基层，深入实际，以诚信务实的心态，扎扎实实开展好工作。要公平、公正地对待每一位员工，使无情的管理和有情的领导在实际工作中有机的结合起来。要“关心爱护员工，了解尊重员工，对每一名员工负责”；慎重处理每一项违纪，妥善把握管理分寸，不轻易劝退和开除员工。

“公生敬，廉生威”，管理人员须做到：“坦诚做人、认真做事，表里如一、言行一致”；“忠诚企业、以身作则、乐于奉献、一身正气、敢抓敢管、公正无私”，并作为自己的行为准则。

管理人员只有自己成为企业文化和规章制度的坚决执行者，才会得到员工的信任和支持。 通过规章制度的严格执行和落实，要切实加强泰宇购物中心的管理力度，使企业上下、员工队伍的各项活动有章可循，言行举止更加规范。要求泰宇购物中心的全体员工：“严格执行规章制度，做一名忠诚、正直、守法；团结、向上、进取的好员工”。

《汇编》结合本地的人文实情，本着简明、通用的原则，站在企业角度根据需要做到细化。 随着企业的不断成长和发展，《汇编》也将与时俱进、不断完善与修订。

泰宇购物中心管理总则 一、 严格遵守国家的法律、法规和相关方针政策。认真贯彻执行现行的市场经济方针，灵活经 营，全心全意为顾客服务，使泰宇购物中心真正成为当地城乡人民的“贴心商场”。 二、 “热爱祖国、热爱企业、热爱本职工作”；“干一行、爱一行、专一行、精一行”。 三、 员工是企业的主人翁，应自觉树立“八荣八耻”荣辱观，“文明守法、爱岗敬业、创新奉 献，为企业、为社会多做贡献”。 四、 实行经营管理一体化，推行企业规范化管理和营业员优秀标准考核的管理体制。 五、 提倡勇于承担责任的精神，实行明确的岗位责任制。每名员工都须有强烈的责任感，对于 工作中出现的问题，人人敢于直言，不推卸责任；坚持“雷厉风行、精益求精”的工作作风；务实高效，向管理要效益。

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六、 努力学业务、学文化、学政治，提升企业信誉，遵守职业道德，“全心全意为人民服务”。 七、 牢固树立爱企如家的思想，爱护企业公物，维护企业尊严、树立企业良好形象。 八、 “加强商品管理、加强价格管理、加强质量管理、强化诚信经营、提高企业信誉”。 九、 倡导在全体员工中实行民主集中制的原则。在企业制定政策或讨论问题时，要求全体员工 都要畅所欲言，积极发表见解，各抒己见、广开言路。而一旦政策或规章制度确定并执行后，全体员工必须无条件贯彻落实、严格执行；全员上下步调一致，“有令则行、有禁则止，一切行动听指挥”。 十、 在卖场、在公共场合，下级必须服从上级；任何人不准顶撞领导，必须树立“绝对服从” 意识，如有不同意见，可在私下找领导商讨沟通妥善解决问题。

十一、 各楼层、部室，如需要组织本部门集体活动、召开厂家会议或做其它重大安排，必须经 总经理办公室批准，总经理不在，必须由总经理指定的在家负责人审批方可，要求必须做到上下一致、行为规范。

十二、 严格执行售后服务规定，坚持商品10天退换制度，改善服务态度，提高服务质量，做 到“文明经商、诚信经营、礼貌待客”。 十三、勤俭节约，反对浪费，“节约每一滴水、节约每一度电、节约每一张纸、节约每一分钱”。 十四、做好安全保卫工作，加强防火防盗；切实保护好“员工安全、商品安全、企业安全”。 十五、勇于同以权谋私、贪污侵吞企业财物等营私舞弊行为做斗争。

十六、严格遵守企业各项规章制度，泰宇购物中心所有员工，无论职务高低，必须绝对服从管

理部（执法队）的正确管理，在错误面前不讲理由，在执法队（管理部）面前不讲条件。如管理执法过程中发现员工态度不好，不配合管理部（执法队）的工作，强词夺理、谩骂侮辱、无理取闹、节外生枝、聚众闹事者，将给予严肃处理。 企业承诺

一、“泰宇商品、信誉保真；买真货、到泰宇”。

二、泰宇购物中心售出的商品10日内，如果顾客不满意，只要商品保持原样，不影响销售，凭购物信誉卡（销售凭证），泰宇将给予无偿退换（手机、钟表、内衣、化妆品、食品、金店制品等特殊商品除外）。如商品有质量问题，按照具体退换保修办法凭信誉卡（销售凭证）正常办理。

服务礼仪

一、着装规范

1、泰宇所有员工，在工作时间必须按照企业规定统一着装。工装要保持干净、整洁，无褶皱，无污迹、无缺扣等现象。衬衫内不允许穿高领内衣。衬衫需外套马夹时，衬衫必须束于裤内。着西服装的员工扣子须扣好，衬衫领扣、衣扣、袖扣须扣整齐；

若新上岗的员工暂无工装，裤子须穿黑色等深色系的西裤或筒裤； 2、工作鞋，统一为黑色，鞋面保持干净整洁，不得有破损。 二、发型规范

1、头发要梳理整齐，保持干净清爽、利落； 2、女员工，长发要束起（忌工作时间披肩发），前额刘海以不遮挡眼睛为准； 3、男员工，不能蓄胡须、留长发，要求前不遮眉，后不压领。 三、化妆规范

1、双手保持清洁，不留很长指甲（特殊岗位需要须申请管理部批准方可）； 2、女员工要化淡妆（特别化妆品岗位必须化妆），不可浓妆艳抹、使用怪色眼影、怪色唇膏等；

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3、佩戴首饰要得体，女员工只许戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳钉，男员工只许戴一枚小戒指；

4、不允许在身体裸露部位纹身或粘贴其它饰品。 四、胸签规范

1、在岗时，必须佩戴胸签（胸牌），不得反戴、借戴她（他）人胸签（胸牌）；

2、胸签（胸牌）要保持完整，不得脏污、破损、遮挡和涂改，影响形象的要立即更换； 3、不准佩戴胸签（胸牌）购物。 五、举止规范

1、员工在岗期间，应做到精神饱满、举止文雅。不在顾客面前做出不雅观的动作； 2、对顾客微笑相待，用真诚的微笑感染顾客，做到微笑、语言、仪态与眼睛相结合； 3、在岗期间，要保持正确站姿。

正确站姿：应是抬头、头正、颈直、挺胸、双眼平视前方、面带微笑、下颚微收、双肩展开、略向下压、收腹、立腰、提臀。

女员工双脚跟并拢，脚尖展开，任意一只脚向后撤半步，呈丁字形站立，将重心轮流放在两脚上；双手自然地放置在身体前胸部下方，双手搭在一起，右手握住左手，适当放松时，手臂自然下垂；

男员工双脚叉开，双手自然在放置在身后紧握，双脚跟靠拢。 4、需要蹲着为顾客服务时（鞋城员工的专业服务）要保持正确蹲姿。

正确蹲姿：应是下蹲后，左脚在前，右脚在后，左脚完全着地，小腿基本垂直地面，右脚脚掌着地，脚跟提起，右膝低于左膝，右膝靠于左小腿的内侧，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。女员工要注意靠紧双腿；

5、员工要熟悉楼层布局，为顾客指示方向时前臂自然伸直，手指自然并拢，掌心向上成45度角，切忌随便用手指。

路遇顾客或在楼层与顾客同进出时，要礼让顾客；

6、工作中与顾客递物、接物时须用双手，并表现出恭敬与尊重的态度。

服务规范

一、文明行为规范

1、 泰宇所有员工，无论前线营业员、后勤管理人员还是管理干部，都必须严格按照企业的服务 规范要求做好自己的本职工作。做到：“礼貌接待、文明服务、树立形象、打造信誉”。使人人成为企业规范服务的忠实执行者。

2、 营业员在接待顾客时，必须主动迎宾，必须做到“微笑服务、三声服务”，即“顾客来时有 欢迎声、顾客选择商品时有介绍声、顾客离开时有送别声”。要求举止自然大方、声音柔和委婉、接待适时恰当。

3、 营业员在接待顾客过程中，必须使用文明礼貌用语。

4、 营业员在营业期间，不允许坐着、倚靠柜台、货架、柱子、趴、扶柜台、叉腿、手插兜、抱 肩、掐腰、扭身站立，不允许单、双腿跪凳，不允许背对顾客等不文明礼貌行为。可按正确站姿、也可以双手自然放至裤线上自然放松站立。违者对其罚款。

5、 营业员在营业期间，必须分散站开，要求一人站中间、二人站两边、三人站成一条线，不得 二人以上聚在一起。违者对其罚款。 6、 在没有顾客时，营业员可在柜组范围内走动、摆放商品和擦拭柜台，但要时刻准备接待顾客。

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当顾客来到时，要迅速迎前，如因已正在接待顾客，必须及时与顾客打声招呼，请顾客稍等，尽量做到“接一待二照顾三”。切忌在顾客面前不允许大幅度的指手画脚或无故背对顾客。

7、 在岗工作期间，营业员不准以任何理由而不主动接待顾客，不理睬顾客，和顾客发生口角，

乃至与顾客打仗，如经检查发现或被顾客投诉、来信批评、新闻媒体曝光的，一经查证属实，企业将视情节轻重，予以严肃处理。

8、 营业员所开信誉卡（销售小票），须字迹工整、项目齐全，大小写金额相符，必须有编号有

签名。

9、 营业员在付货时必须收回柜组联，并检查顾客所持小票是否当天所开，有无现金收讫章和收 款员名章。如收错或未收而出现差错的，除赔偿损失外，视情节轻重，予以处理。

10、 所有厂家联销员，列入所在楼层、部组，进行统一管理，按同一标准执行并遵守泰宇购物 中心的各项规章制度，没有任何特殊而言。

二、礼貌用语规范 1、 常用礼貌用语

“请”、“您”、“对不起”、“谢谢”等。 2、 常用称谓用语 “同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“小姐”、“女士”等。 3、接待过程中礼貌用语 （1） 顾客多应接不暇时，用“对不起、请稍候”或“请稍等，我马上就来”。 （2） 顾客询问无法解答时，用“对不起，我确实不知道，请原谅”。 （3） 收款、找零钱时，用“同志收您**元、找回您**元，请您点好、请您放好、请您收好、请 您拿好??”。

（4） 交易结束送别顾客时，用“欢迎您再来”、“请您慢走”、“再见“。

（5） 当处理商品退换和纠正错误后，用“对不起，耽误了您的宝贵时间”、“真的不好意思”、“请

原谅，让您多走一趟”、“给您添麻烦了”、“很抱歉，按泰宇的规章制度，实在不能退换，请您多谅解”、“请您多多包涵”等。 （6） 当受到顾客表扬时，应用“不用谢”、“别客气”、“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的”、“我 们做得还很不够”。 （7） 当听到顾客批评或提意见时，用“谢谢您对我们工作的关心”、“希望您能多提宝贵意见”。 （8） 当在工作或接待中有事要离开时，用“对不起，我有事要办，请这位同志接待您”。 （9） 当顾客询问购物或办公地点时，要礼貌地指引方位说“请到*楼”、“请到**柜组”。 （10） 搬运商品到通道上，遇到顾客拥挤时，用“对不起，请您让一让”。 4、柜台基本用语 （1）“同志”（或其他称呼）， “您想看点什么”??。 （2）“好，我拿给您看” ，“请您挑选”。 （3）“对不起，暂时没货”。 （4）“不中意，不要紧” ，或“没关系”。 （5）“好！我给您介绍一下，这种商品”。 （6）“请您稍候”或“我马上就来”。 （7）“请您查一查”或“请您数一数”。 （8）“请您拿好”。

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（9）“再见”或“欢迎您再来”。 5、日常问好用语

（1）“您好”、“早上好”、“晚安”、“拜拜”。 （2）“明天见”、“再见”。 （3）“谢谢”、“请您多关照”。

6、服务禁忌用语 （1）“不知道”、“不晓得”、“你自己看好了”??。 （2）“你到底买不买”、“您要不要”、“不能光看不买哦”。 （3）“这里有便宜的要不要”、“不要摸”、“别弄脏”、 “要买就买，不要乱翻乱摸”。 （4）“这不是我卖的，我不知道”。 （5）“你怎么这么不识货”、“这里是商场又不是市场，不能讲价”。 “很贵的您买吗” （6）“哎”、“喂”“那个”??等单词答对称呼顾客。

（7）禁止营业员三三两两议论顾客，禁止在顾客背后指指划划，禁止在拿递、展示、介绍商品时使用禁用语。

（8）更不准以衣貌取人，伤害顾客。

（9）企业员工之间，也要养成礼貌用语的文明习惯，形成一个良好的工作氛围和亲如姐妹般的大家庭关系。无论员工在岗还是上班、下班、路遇都要做到“彼此尊重、互致问候，增进团结、促进和谐。

禁止使用粗言秽语。

管理制度

一、 管理干部要善于指导工作，坚持原则性和灵活性的有机结合。做任何工作，在落实执行期 间，必须深入前线、深入实际、不断完善，达到管理最佳效果。

二、 企业对管理干部实行权力与责任并重原则。凡总经理检查发现而相关部门未发现的问题， 将对问题所属楼层、部室主要负责人追究责任并加倍处罚。

在没有楼层人员陪同，楼层也没有事先和业务监察部沟通联系的情况下，如果有投诉顾客从楼层上诉到业务监察部，业务监察部将上报管理部，对楼层经理（或楼层售后负责）追究责任并加倍处罚。

三、 凡企业给予员工配发的工作服，如本人被辞退、开除或因工作需要离开工作岗位，工装必 须上交企业。企业指定专人办理，验收符合上交要求后在保证金（管理费）单上签字确认，财务部在确认相关费用收取已完毕准确无误，方可办理保证金（管理费）退取。否则，出现经济责任由相关责任人承担。

四、 后勤各部室实行规范化目标管理，员工要做到“视企为家、爱岗敬业、文明礼貌、团结协

作”,“严谨创新、服从领导、积极主动、杜绝闲聊”，模范遵守泰宇的各种规章制度。

五、 管理干部对待员工要态度和蔼、禁止使用粗鲁语言，不允许以粗暴态度对待员工，要尊重 员工的人格。

六、 管理干部要以身作则，要求员工做到的，自己必须首先做到。

七、 管理干部要本着公平、公正、真诚的态度对待员工，切实为员工解决工作、生活中的实际 问题。努力为员工排忧解难，形成一种领导与员工互敬互爱、互帮互助的大家庭氛围。 八、 设立员工大会制度，每两周召开一次，时间为所开大会周日的8：30—9：00。 要求前线、后勤全体员工必须参加，不准休息、不准请假。

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九、 全体管理干部，都要接受管理部的常规检查，接受总经理办公室对其工作、业绩的考核。

检查制度

一、 纪律检查制度

1、所有员工在工作期间，一律不准在商场内吃东西（特殊活动期间允许除外）、嗑瓜子等； 2、工作期间，一律不准随意接打手机、收发信息，特殊情况必须请示楼层经理（助理）批准； 3、不准出现迟到、早退、串岗、空岗等现象； 4、去洗手间不得超过5分钟（身体特殊情况除外）；

5、在后勤办公室、在前线卖场内，不准聚堆聊天、大声喧哗，不准追逐、打闹； 6、管理人员办公室必须做到节约用电、人走灯灭； 7、不准与在岗员工聊天；

8、卖场内员工有事互相联系，不允许大声呼叫其名字；

9、两人以上安排工作、有事对话、业务洽谈等，声音以不影响他人工作为准； 10、 与他人有事相商或管理干部安排工作时，要以正确站姿进行；

11、 工作期间，不得谈论与工作无关的话题，做与工作无关的事（如与熟人说话3分钟以上， 照镜子、梳头、看无关书籍），如有事必须向楼层经理（助理）请假；

12、 所有员工在营业时间公开场合，一律不准有不文雅举止（如：抠鼻子、挖耳朵、剔牙齿、 打哈欠、伸懒腰等）；

13、 员工要保持自身优美的外在形象，要按企业规定规范着装，不准敞怀、散扣，衬衫内不允 许穿高领衫（特殊天气批准同意的除外）、衬衫外套马夹时，衬衫必须束于裤内；工装内不准露出长衫、不准穿拖鞋、背心等影响企业形象类的着装； 14、 员工不准随地吐痰、乱扔杂物；

15、 开会、培训时，手机不许响铃，必须打到震动档； 16、 销售小票、审批、报销、交款等签字必须清晰易认； 17、 工作要按时完成任务、不准拖拉； 18、 工作必须按程序或规定办事； 19、 员工必须符合服务礼仪要求；

20、 在卖场大厅内，如有顾客吸烟，临近柜组员工须主动上前礼貌提示、加以制止；

21、 员工上班，要求不带大背包。下班时必须依次开包接受值班检查，若有购买的商品须出示 信誉卡（销售凭证）；

22、 员工在岗时间，一律佩戴胸签，不允许借戴、反戴、不戴胸签，胸签要求保持完整，不得 脏污、破损、遮挡和涂改；不准穿工装、戴胸签购物；

23、 员工在工作期间，头发要梳理整齐，保持干净清爽，不染怪发色、不留怪发型，体现美感；

女员工，长发要束起（忌工作时间披肩发），前额刘海以不遮挡眼睛为准； 男员工，不能蓄胡须、留长发，要求前不遮眉，后不压领；

24、 工作时间，员工工作鞋要求统一为黑色，鞋面保持干净整洁，不得有破损； 25、 员工要爱惜商场一切物品，严禁在桌面、墙面乱画、乱写、乱贴；

26、 员工一定要做到“勤俭节约，严禁浪费”办公用品，不许在DM单（宣传单）、信誉卡（销 售小票）、办公纸及各式单据上乱写乱画。一经检查发现；

27、 非本柜组人员不准进入柜组内，不准在柜组内交换私人钱票和证券；

28、 非本办公室人员，特别是财务部（现金室）重地，不准无故随意进入逗留；

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29、 员工不准私自拿用企业商品包装袋和其它物品； 30、 员工不准留长指甲（特殊需要申请审批除外），双手要保持清洁；

31、 要求女员工化淡妆（化妆品岗位必须化妆），不可浓妆艳抹、使用怪色眼影、怪色唇膏等； 32、 员工在广播新闻、员工大会、整体广播大会、各楼层早会、业务培训、早迎宾、晚送宾， 必须按营业员正确站姿站好。

以上各款，违者一律罚款5元。

33、 泰宇为无烟商场，禁止吸烟。员工在商场内、商场外10米内，一律不准吸烟，如发现吸 烟不制止者与吸烟者同样处理； 34、 新员工上岗（试用），必须办理保证金缴纳手续、佩戴胸签、身着工装，若新上岗员工暂 无工装，必须着职业类便装，穿深色西裤、筒裤方可上岗；

35、 在服务中因态度冷淡、生硬、怠慢顾客，被顾客投诉，情况属实的；

36、 在管理人员、在营业员中搬弄是非，对他人使用侮辱、诽谤、威胁、攻击性语言，传播有 损企业及员工利益的消息的不良行为；

37、 对待对同事、员工或外来人员语气生硬，态度傲慢，不尊重他人、甚至蔑视对方的现象； 38、 职员（财务人员、收款员、电工、保安人员等）以上人员，工作时间（或企业有要求的班 后时间）通讯工具要保持24小时畅通； 39、 消极对待、抵触企业组织的各项活动；

40、 在售后服务中推诿、刁难、欺骗顾客，按规定该退不退、该换不换，造成顾客不满意，严 重影响企业信誉的行为；

41、 言行举止有损企业形象但情节轻微的；

42、 后勤各部室工作人员，在工作执行中必须依据企业的规章制度；

43、 不准损坏企业公物（一律照价赔偿）； 44、 必须服从工作安排和调动者；

45、 拿用企业的商品、赠品、办公用品、残损商品等；

46、 在卖场、在公众场合，任何人不准顶撞领导，必须树立绝对服从意识，如果有异议，要在 私下里商讨沟通解决。

47、 在卖场内拾到财物必须上交企业经理室； 48、 不准利用职务之便，擅自挪用企业款项。

以上各款，违者对其罚款10元；出现损失的要追究其经济责任。 49、 员工之间不准打架，不准影响企业形象；

50、 发现有损害企业利益的行为必须如实上报，不准隐匿不报或在企业调查时仍不予配合，同 流合污；

51、 要严守企业秘密，不准擅自复印、抄录企业文件、数据或将重要文件携带出企业； 52、 在工作中不准出现因方式、方法或主观原因造成的工作失职和损失； 53、 未经有关部门领导批准，不准私自借出销售商品和商场物品。

以上各款，违者罚款20元以上，造成损失的要追究其相应的经济责任。

54、 有弄虚作假、贪污舞弊、偷盗、偷吃等损害企业利益严重违规行为的，处以30元以上罚 款，触犯法律的送交司法部门处理；

55、 如有私收现金、私自议价、牟取暴利、私自打折、体外循环、情节严重的，罚款30元以 上；出现损失的追究其相应的经济责任；

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56、 出现恶性服务事件或因服务导致被新闻媒体曝光的，罚款30元以上； 57、 严重损害顾客利益或企业形象、信誉的，对其罚款30元以上；

58、 触犯国家法律、法规，情节较严重的交司法部门处理；

59、 在商场内严禁聚众赌博，如有违者没收赌资，罚款20—50元，予以开除留用察看处分； 60、 如发现有偷盗行为的员工，一律予以开除处分，并罚款100元以上

61、 员工不准酒后上岗，违者罚款5元；如酒后出现打架、闹事现象，造成损失，无论什么原 因，予以开除留用察看处分，并赔偿经济损失，后果严重者，予以开除或追究刑事责任。

以上各款，如有涉及到厂家联销员、厂家业务人员的要连带厂家，对厂家罚款200—1000元，直至清场。

本制度未尽事宜以各相关制度为准。 二、团结协调检查制度

1、员工之间不团结、工作不协调，出现吵骂现象，对其各罚款20元；

2、员工之间不团结、工作不协调，出现动手打人现象，给予双方各罚款20—50元，影响极坏者给予开除留用察看处分；

3、员工之间不团结、工作不协调，出现打架斗殴，纠集外人参与闹事，支用凶器者，对其罚款100—300元；情节恶劣的予以开除处分；造成严重后果的送司法机关处理；

4、同岗位管理人员之间出现不团结、工作不协调、不配合，一经发现，罚款10—50元，并上报主管领导，予以免职试用；

5、员工之间工作不协调，办事不公正，拉帮结伙，私下诋毁他人，搞小动作，一经发现罚款10元以上，营业员劝退，管理人员免职试用。 三、请假、考勤制度 （一）日常休息

1、员工正常班每月休息2天。休息允许休周一到周四。如因工作需要暂不能休息的，由总经理办公室、后方部室负责人、前线楼层经理可安排在当月补休完毕（企业营销活动特殊不能正常休息的除外）；

2、家在外市县的员工可以安排每两周休息两天；

3、因加班等特殊情况晚上超过凌晨12：00—2：00点，由楼层经理（后方部长）安排其加班人次日休息半天；

4、如员工未按以上规定休息且未提出申请，一律按事假处理。 （二）请假审批程序 （1）营业员：

? 3天以下（含3天）：本人申请→楼层经理签字

? 3天以上：本人申请→楼层经理签字→管理部长签字并备案 （2）职员及以上人员： ? 3天以下（含3天）：本人申请→楼层经理（后方部长）签字 ? 3天—15天（含15天）：本人申请→楼层经理（后方部长）签字→管理部长签字→总经理办公室（管理部备案）

? 15天以上：本人申请→楼层经理（后方部长）签字→总经理办公室审批（管理部备案） （3）企业主要领导：7天以上假期征得董事长同意即可

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（三）请假制度

1、员工请假一律由本人填写请假单，由楼层经理（不在则助理）、本部室负责人批准后方可休假，不准电话和口头请假、捎假、补假（卧床不起、突发事件者除外），违者按旷工处理； 2、员工如擅自休假，按旷工处理并罚款10元以上；未按规定时间要求而擅自串班、休息，对

其罚款10—20元； 3、楼层管理人员、各部室负责人有事请假，一律报请总经理办公室审批方可休息。违者对其罚

款10元以上；

4、前线管理人员、后勤各部室人员，请假或在岗临时请假，须申请主管领导和本部室负责人批 准，填写请假单（卧床不起或突发事件可委托他人代办）后方可准假。违者罚款10元以上。 （四）请假考勤制度，

1、员工迟到、早退十分钟以内（含十分钟），罚款5元； 2、员工迟到、早退十分钟以上、三十分钟以内（含三十分钟），罚款10元； 3、员工迟到、早退三十分钟以上，罚款20元；

4、员工旷工3天以内，扣发旷工缺勤收入并罚款10—20元；连续旷工3天（含3天）以上， 扣发旷工期间工资并罚款20—50元；连续旷工15天以上，并予以劝退留用察看处分；如无起色，给予开除处分。原则上，员工一次性请事假不允许超过15天，如超过15天且未经批准，按自动辞职处理；

5、员工病、事假要提前请假（至少提前一天，卧床不起或突发事件可当天请假，请假手续可委 托他人代办），违者罚款5元；

6、企业员工有事可以请点假，点假在考勤表上按规定符号标明。点假按月累计，每月点假累计 3小时（含3小时）视为半天事假，累计6小时（含6小时）视为一天事假，超出6小时部分每超出3小时按一天事假计算，不足3小时按半天计算。原则上每月点假不允许超过六小时。周六、周日请假扣双倍工资（连续请假超过7天的除外）。违者罚款10元，否则按旷工处理； 7、员工在岗、请假或休息，考勤负责人必须在考勤本上按要求标准注明，违者罚款5元； 8、员工请假（无论全天、点假），一律使用请假单，违者按旷工处理。 四、考勤符号：

出勤：/ 病假：病 事假：事 半病：病/ 半事：事/ 临时调用：~ 产假：产 旷工：x 值班：o 值宿：$ 公休：休 迟到：△ 点假：2/ 公出：公 公伤：伤

年节休假暂行规定

一、年节休假日 1、法定假日

（1）元旦：1天，1月1日为法定假日；

（2）春节：5天，农历除夕——正月初二（3天）为法定假日，正月初三、初四串休，是企业考虑社会习俗规定的串休年假；

（3）清明节：1天，清明节为法定节假日；

（4）五一国际劳动节：1天，5月1日为法定假日； （5）端午节：1天，端午节为法定节假日；

（6）中秋节：1天，农历八月十五，中秋节为法定节假日； （7）国庆节：3天，10月1日、2日、3日为法定节假日。 2、年节休假原则

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（1）在保证前线正常销售、后勤正常工作的前提下，合理安排人员休息。

（2）如不能保证如期休假，楼层、后方各部室根据工作实际情况，在不影响销售、不影响工作的前提下安排年节假后的串休，可享受法定假日带薪假。 3、年节休假要求

（1）职员及职员以上人员年节假日前一周及节日期间不允许周休、串休、婚假（丧假、除外）；年节假日后一周不允许周休、串休和年假（婚假、丧假除外）； （2）年节假休假的前一天及节假日期间无点假。 二、带薪年节假

1、享受条件：加入企业满一年以上（含一年）的员工，享有带薪年节假；

加入企业满半年以上（含半年）的员工，享有1/2带薪年节假；

2、时间划定：每年的12月29日至下年度12月28日。

员工休长假的有关规定

1、休假时间超过15天的视为长假。

2、因故休长假的员工，须首先由本人填写员工长假申请单，经楼层经理、部室负责人及主管领 导签字批准后，到管理部备案后方可休假。

3、休长假人员休假当月如出勤，其所在楼层、部室需计做其当月工资，长假人员必须在发放工 资五日内领取工资，逾期不领由工资发放人员交送财务部。 4、休长假期间无任何待遇（产假除外）。

5、休长假人员如需续假，须重新办理休假手续，如不办理手续擅自休假，则按旷工处理。

特殊岗位工作规范

一、现场制作

现场制作及出售直接入口食品的员工，上岗时必须持健康证，戴口罩，戴头巾，戴手套，盘头发，不准佩戴首饰，违者罚款10元。 二、贵重品售货制度(有经营此品类则按照执行)

贵重品（金银首饰、手机、钟表、裘皮、高档工艺品等）售货制度，违者每项罚款10元，如造成损失由责任人承担。

1、营业员在售货过程中，给顾客拿取货物只能一次一件； 2、要求眼不离货，货不离眼，即目光不能离开商品；

3、一人一次只允许接待一名顾客，售货期间不准两人同时接待一名顾客，更不准一人同时接待多名顾客；

4、顾客选定的商品，营业员要先进行检查，然后将商品连同包装一同放回原处；

5、商品收回放入柜台后，营业员方可计算金额开具销售凭证。开具后，要再核对一遍金额，并目送顾客交款、回来取货；

6、在顾客交款后未取货前，接待顾客的营业员不得中途离开； 7、付货时要唱收唱付，提醒顾客核对所购商品； 8、顾客交款后，营业员要认真核对销售凭证，须验证收款台公章及名章，准确无误后方可付货。 9、金店营业员每售出一件黄、铂金饰品，必须为顾客当场复称首饰克重。如顾客要求检测饰品纯度，必须当场检测，不得以任何理由推诿或拖延； 10、贵重品柜台必须随时锁好，同时保管好钥匙。

外出登记检查制度

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1、外出登记指的是管理干部、营业员当天在当地外出考察或办事用。到外地进货不用填写。但 须在当日考勤表上体现，违者罚款5元。

2、管理干工作时间离岗考察市场或外出办事，须申报总经理办公室并填写外出登记，返回后 须按登记本要求进行市场考察或办事结果填报，违者罚款5元。

3、凡营业员外出为商场办事，必须本楼层经理（助理）批准后并填写外出登记，返回后须按照 外出登记表要求逐项填写。以便于管理部（执法队）检查。违者罚款5元。 4、凡员工利用登记外出办私事者，一经发现，处以10—30元罚款。

5、外出登记须由专人保管，不得丢失，并编好序号，写错可以作废，但不得私自撕毁，违者 罚款5元。如保管人因事外出，必须将外出登记本安排别人替管，违者按工作失误处理。 6、外出登记必须认真填写，项目齐全，违者罚款5元。

管理规定 一、关于对员工招工、辞退、劝退、开除的有关规定

1、企业员工将施行合同制，合同分为六个月、一年和三年期，临时工为六个月、营业员为一年 或三年、管理人员为三年。

2、员工（招工、招聘）合格录用上岗前，必须预交基本保证金，其中：

营业员：300元； 管理人员（职员以上）：500元；

管理干部（楼层经理、助理、后勤部室负责人）：1000元；所有员工并须交培训费20元； 3、员工试用期一周，属双向选择阶段，在此期间辞退或劝退不予扣押金，培训费20元不退回。 4、员工试用期满，要与泰宇签订劳动合同，在合同期限内，因本人业绩和纪律等方面（含有不 正常休假）与商场规定的要求有差距，且经过帮助、教育工作仍不见起色者，楼层、部室负责人决定，可以给予劝退。合同期满退还保证金。凡辞退（劝退）人员，培训费20元一律不退回，员工本人在合同未满提出辞职的。处理方法同上。

5、因不能严格遵守泰宇各项规章制度受到开除处分的员工，培训费20元一律不退，同时，须 负责赔偿给企业造成的经济损失。 6、凡泰宇委派培训和学习的员工，必须与泰宇签订三年以上的劳动合同，合同期未满办理辞退 （劝退）的，培训、学习的各项费用由个人承担并退还企业。 7、因严重失职，对企业造成重大后果的员工，将给予劝退。

8、在工作中有利用职务之便，索贿、受贿、贪污、盗窃等行为的，给予开除处理。 9、被新闻单位点名批评、严重影响泰宇声誉的员工，一律开除处理。

10、 不服从指挥、顶撞、谩骂、污辱、威胁领导，造成极坏影响的，给予开除处理。 11、 临时工考核合格后，上岗前必须交300元管理费（含厂家联销员）。临时工必须与泰宇签 订六个月以上的劳动合同，（特殊工种按规定享受补助费）。办理辞退，按合同规定享受当月出勤的工资。以上人员办理辞退，确认帐清后，300元管理费予以退回。 二、重大处罚的条件及标准

泰宇所有员工，特别是管理干部，在工作中应严格执行、贯彻、落实好企业各项规章制度，如出现信誉、经济损失和重大责任事件的，将受到重大处罚。 （一）连带处罚条件及标准

1、造成企业重大损失的事件，例如经济和信誉方面的损失； 2、重大非常规事件，仅凭员工的个人能力，无法承担的；

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3、长期以来，因工作失误、失职等主观因素导致的管理漏洞； 4、连带罚款20元以上，直至工资降档，降职。

如管理人员自己发现本部门的问题，并主动上报，则不予以连带处罚。 （二）工资降档条件及标准 1、降大档的条件及标准

（1）违反企业文化，给企业造成信誉损害；

（2）事件本身造成严重后果，给企业、给顾客或他人造成重大损失或伤害； （3）因工作失职给企业造成重大经济损失。 2、降小档的条件及标准

（1）因违反企业文化，工作失职造成一定后果和经济损失； （2）重大事件负领导责任。

3、工资已经在最低档的，根据实际情况进行罚款或降职，原则上慎用降职，罚款金额一般为应降的岗位费用一年的总和取整。 （三）降级条件及标准

1、严重违反企业文化或规章制度要求； 2、出现严重工作失职；

原则上降一级，情节严重的直至取消级别。 （四）降职条件及标准 1、 能力水平不能满足本岗工作要求； 2、 出现严重工作失职，不适合在本岗工作； 3、 岗位费用为最低档，再进行工资降档处罚的； 原则上由正职降为副职，如已经为最低职务的，则进行岗位变动。 （五）劝退、开除条件及标准 依据规章制度的相关违纪条款。 三、管理处罚执行程序 1、通报

企业内部通报：企业董事长审批决定； 2、罚款

执罚：企业管理部（执法队）直接处罚并备案；

本部门自检自查的，自罚款金额低于10元：楼层、部门直接处罚，楼层经理、部门负责人把关； 自罚款金额10元以上：楼层、部门负责人拿出处罚意见，报管理部、总经理办公室审批，并由管理部备案；

罚款金额超过100元的：须报总经理办公室审批。 3、工资降档、降级、降职

企业管理部→总经理办公室→董事长→管理部备案 4、劝退、开除

企业管理部→总经理办公室→董事长→企业管理部执行 四、新员工上岗程序规定

1、报名者首先到经理室领取登记表，提供能确实证明自己身份的身份证或户口本等有效证件，及一寸免冠照片；认真填写泰宇员工录用登记表，要求一律用钢笔或中性笔详细填写，并详细

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标明家庭住址——某街某委门牌号码等；

2、报名者须经楼层经理面试、简单考核。合格者方可到经理室办理登记手续。并按要求自己到县级以上医院体检（重点检查是否乙肝病菌携带者）；

3、上岗前必须到经理室培训，合格后由专人给予办理上岗手续。交20元培训费和300元保证金。临时工、须交300元管理费；

4、职员以上管理人员（如保安、财务工作人员、收款员等），需交500元保证金后方可上岗； 管理干部（如楼层经理、助理、后方部室负责人等），上岗需交1000元保证金。 五、接打电话暂行规定

1、商场内电话是用来办理公务的，要严格管理，杜绝非泰宇员工、厂家随意乱打电话，一经发现，对引领人或在场未制止管理人员罚款5—10元；

2、后勤部室、前线管理人员打电话联系业务，要尽量做到节约；

3、办公室人员接到外来电话需找人的，可先问明事由，公事必找，私事则委婉谢绝，避免营业员接打私人电话；

4、所有员工在接电话时应养成良好的文明礼貌习惯，接到电话首先说：“您好，泰宇购物中心！请问您找谁？”不按规定接电话损害企业形象信誉的，对其罚款5元；

5、员工接打电话，一律长话短说，不许谈论与工作无关的事，不许大声说笑，影响他人正常工作，违者罚款5元。

六、厂家临时促销人员管理制度 （一）、临促确定：

促销期不超过7天者定为临时促销。 （二）、录用程序： 1、由相关楼层写申请，注明用人厅组，待录用促销员姓名及身分证号码（并提供身份证）； 2、由用人楼层、部门派人带领促销员到经理室，进行员工上岗培训；

3、培训合格后，促销员到经理室办理临时促销手续。并到财务部交管理费300元后方可上岗。 （三）、要求：

1、被录用者必须严格遵守泰宇的各项规章制度，如有违纪将按章处理； 2、临时促销员不可以开发货票（如设发货票），不得私自收现金。 （四）、辞退程序：

1、由本楼层经理出证明，找经理室专人领取辞退单；

2、签字程序：组长（店长）——厂家负责人——楼层经理——经理室专人——财务部长。 七、实习（试用）人员的管理规定

1、实习人员所在楼层、部室负责人必须在其实习期满前3天里，将其实习期的表现鉴定以及 是否留用意见上报总经理办公室，如留用写明安排工作岗位及级别的意见，楼层、部室负责人要在鉴定和意见上签字；

2、实习人员在实习期满3日内，必须与泰宇签订劳动合同； 3、营业员试用期为7天，期满合格被录用后享受正常工资待遇。第一个月享受提成奖金50%； 4、管理人员（职员以上）试用期为一个月，实习期间享受实习管理人员工资待遇；

5、管理干部实习期一个月，实习期间享受实习管理人员工资待遇，实习期满被正式录用或实习期间被破格提前录用到对应岗位，则享受正常对应级别岗位的工资待遇。 八、部分员工岗下培训考核暂行规定

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（一） 培训对象

1、 凡是服务态度不好，对顾客冷言、冷面、冷漠、销售技能不强，销售额在同品类、同楼

层、同组较低者；

2、 劳动纪律松驰、散漫、工作不认真负责，大错不犯小错不断、屡次违纪者；

3、 不能与其他员工团结共事、自私，且本楼层、本楼层临近部组负责人提名不留用者； 4、 每个楼层每月按3%的比率上报管理部，由经理室专人对其进行培训。 （二） 培训时间、内容、形式

1、 时间：7天 2、 内容：

（1） 泰宇购物中心各项规章制度； （2） 商品知识、销售技巧培训。

3、 形式：

（1） 集中培训3天，考试验收； （2） 试岗实习4天后，考核验收。 4、 待遇：

对参加岗下培训的营业员，培训的3天，不享受销售提奖。 5、考核：

（1）经培训后考核仍不合格者给予留用察看（或劝退）； （2）连续二次参加培训的员工给予留用察看（或劝退）。 九、管理部（执法队）工作规范

1、依据泰宇购物中心规章制度，对各楼层、部室的纪律、卫生、服务、安全、活动、协作、库房、设备及卖场卫生、商品价签、商品摆放等楼内外进行全面检查，发现问题对其进行处理和执行处罚；

2、管理部（执法队）一定要秉公办事，不循私情，并熟练掌握罚款标准，如视而不见、有存心 不处理或循私情、违反制度的行为、事情发生，将对其罚款10—20元，并调离岗位或降职处分； 3、管理部（执法队）要坚持原则、严格认真、担起职责、有错必察、有误必究、有违必罚。如 管理部（执法队）不认真从事本职工作，将对其罚款10—20元或降职处分；

4、在执法现场，管理部（执法队）有绝对权威，不论任何员工，在执法现场都得无条件接受管 理部（执法队）的正确处罚，如有违抗拒交罚款，将按迟交天数每日加罚处罚额的20%；

5、管理部（执法队）在解决问题、处罚和调查情况时，要2人以上进行，一定要讲究礼貌、心 平气和，对不服从处理的员工要严格依据企业有关规定处罚，违者罚款10元；

6、管理部（执法队）收取员工的违纪罚款，须在违纪3日内收齐，违者罚款5元。管理部（执法队）将接受企业全体员工和领导的监督、检查。 十、服务台岗位规范（设置启动后遵照执行）

1、服务台为泰宇购物中心的特殊服务机构，除遵守营业员的服务规范外，还应做好为顾客的服 务工作；

2、服务台设有服务指南，服务台人员有义务回答顾客所询问的商品方位、商品知识等相关问题。 服务台人员不许与顾客谈论咨询以外的话题，违者罚款10元。 十一、卫生管理制度

1、全体员工要养成并做到“随手清洁”的良好习惯，管理干部要以以身作则，率先垂范。遇到

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地面上的废纸、食品袋、雪糕棍等要随手拾起。感染员工、净化环境。否则对其处罚5元； 2、各楼层、柜组要严格执行卫生制度，切实负责好自己分担区的卫生，做到楼层、柜组内 无果皮、纸屑、杂物、污迹等，如有分工不明确或检查不到位而产生的卫生死角，由楼层经理、 组长（店长）承担责任；

3、营业员每天早入场后十分钟（临时开会、有事除外），晚闭店前后各十分钟为清扫卫生 时间。要求认真、彻底打扫地面、柜台等。商品要随时保持洁净，其余时间营业员可随时擦拭 柜台，担不允许拖地，收拾库房影响正常销售（特殊情况经申请例外）； 4、柜组卫生要求做到“七净一整齐”，即：地面净、玻璃净、商品净、柜台净、货架净、 门窗净、灯管净；货架柜台整齐。检查不合格，对责任人罚款5元；

5、营业员必须充分利用清扫卫生时间认真打扫卫生，在此期间聚众说笑、打闹、提前排队 下班等，对责任人罚款5元；

6、各楼层的卫生区域（花草、门窗玻璃、墙壁、灯、消火栓、灭火器、楼梯扶手、卫生桶 柱子等），必须保持清洁，否则对负责该区域的保洁员（营业员）罚款5元；

如因分工不明确而出现问题，对本楼层经理（或助理，根据楼层分工划分责任人）罚款10元； 7、各楼层清洁卫生工具，应按指定地点存放，清扫工具一律不准放在顾客视线内（要求用的地 拖布、抹布清洗干净，盆、桶里无污水）。违者对有关负责人、责任人分别罚款5—10元； 8、库房内不准洒水，用水拖地，不得晾晒衣物，违者罚款5—10元；

9、时刻保持本柜组内、外地面干净，柜台整洁、无指痕、无灰尘和顾客丢弃的废旧包装等； 10、 打扫地面卫生程序：

（1） 干推（用长拖把推扫纸屑、灰尘或用少量锯沫清扫的办法等）； （2） 用洗衣粉+水刷地（每小组须备不得少于1把的刷子）； （3） 用半干不湿拖布将地拖一遍扫干净。 十二、保洁员制度

1、泰宇所有保洁员，必须遵守企业各项规章制度； 2、严格遵守上下班及换饭时间，不得擅自更改；

3、工作期间，与员工闲谈或看商品、或随意坐着，一经发现，罚款5元；

4、工作期间，不准串楼层，如发现不在本楼层打扫卫生，随意去其他楼层，视为溜班空岗，对其罚款5元；

5、工作期间，与熟人闲谈不得超过3分钟，违者罚款5元；

6、工作期间，有事外出，必须同楼层经理（助理）请假，若未经批准私自外出办事，视为溜班，检查发现处以5—10元罚款；

7、全体员工大会，保洁员必须参加，违者罚款5元； 8、工作时必须穿工作服，违者罚款5元；

9、未经批准私自卖纸壳箱，并将钱款据为己有者，一经检查发现，处以5—10元罚款； 10、 对应负责的保洁员，应经常打扫拖布间（1楼）、厕所（3楼）卫生，保持场所地面干净、无垃圾、无脏水、无异味，违者罚款5元；

11、 营业期间卖场内地面不得有纸屑及杂物，如检查发现不忙未及时清扫，对其罚款5元； 12、 楼梯扶手两侧、楼梯墙面两侧、墙台等灰尘，必须用抹布擦 ，不准用拖布擦，以防止灰 尘等掉到楼下。要每日或定期清理（包括楼道内花树），经检查卫生不合格，对其罚款5元； 13、 保洁员下班前，必须将所负责卖场卫生区域清扫干净、所有垃圾倒掉、卫生桶收拾干净，

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违者罚款5元。

业务管理制度

一、业务六不准

1、进货不准私下进行，必须实行公开谈判、公开价格、公开付款；

2、不准私留回扣，凡进货回扣、变项回扣、返利回扣、纪念品等一律上交，否则，视为贪污； 3、销售不准存私心，对厂家要一视同仁，尽最大能力帮助厂家提高销售；

4、库存商品不准出现损失，凡是入库商品，不论租赁、经销、联销等方式，如人为原因造成损失，由当事人赔偿并予以处罚；

5、商场不准卖批发价，一律按售价销售。任何人不准利用进货或外出机会为自己或他人购买进价商品：

6、厂家结款，任何人不准无故刁难、拒绝、推诿；不准向厂家要好处、收礼物、不准吃请、不准向厂家个人借现金等。

对于违反以上规定者，视情节轻重予以100元以上罚款、降职、劝退、开除直至送司法机关处理。

良好的工作作风，需要厂家与商家的共同配合，更需要企业管理人员的自觉自我规范。 二、商品管理规定

（一）、商品摆放要求：

1、商品摆放要有艺术性，做到美观、新颖、整齐、清洁、无空档。

2、摆放的商品要经常更换，位置合理，并注意商品间的连带性，做到库房有柜台有。 3、商品价签要准确、清晰、醒目、字体要端正、无涂改、做到商品编号、品名、产地、规格、价格五齐全，并有物价员盖章。

4、商品价签摆放要面向顾客，一物一签，摆放位置醒目、整齐、横竖成一条直线。

5、商品的摆放和商品价签位置，要根据商品的形状、款式、顾客的选购心理等来构思商品陈列方案。

（二）商品展示要求：

1、展示商品动作敏捷，递送准确；轻拿轻放，不扔不掉，要尽量展示商品的全貌，满足顾客挑选的要求。

2、介绍商品时，要如实介绍商品的性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格及保养方法、退换原则、维修规定等，耐心诚恳地回答顾客提出的各种问题。

3、包装商品要合理使用包装用品，装好扎牢，做到迅速、美观、牢固、安全、方便五原则。 4、顾客选购商品暂缺时，不能简单说“没有”，应请顾客留下姓名和联系地址、电话，到货后马上联系或主动介绍同类商品及其它替代用品。

5、所有经营服饰的柜组，如果商品需要穿戴进行展示的，必须报请经理办公室审批。所有经营金银珠宝、饰品的柜组，一律不允许借戴柜组所经营的商品。 6、员工不允许穿戴商品离开企业。 （三）商品返修要求

1、需向厂家反修商品时要求商品逐一登记，写出明细详单，并写出返修的地点及厂名。请单一式两份。

2、在返修商品的明细单上，不许一个人签字，必须由组长（店长）、楼层经理签字，返货本人（厂家）也要签字，否则，不能将商品提走。签字完毕的欠条一式两份，要交小组和

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楼层经理安排保管。

3、在月末盘点时，如果返货人未将返修的商品拿回，组长（店长）应在盘点表封面上写明返修原因。

4、在返修商品完毕时，楼层经理审验确定后欠条返还作废。

5、各楼层、部组，在返修商品过程中，如有不依据以上制度进行，造成工作失误或商品流失，损失由相关责任人承担。 三、 库房管理规定

1、库房内严禁吸烟，

2、库房内要做到人走灯灭，不许有长明灯的现象。

3、库房内禁止闲杂人等入内，无工作需要，任何人不准无故逗留在库房内。 4、库房内应保持清洁，做到地面无灰尘、无杂物、墙面无灰网。

5、库房商品应分类摆放整齐，不得倒置。商品应离地25公分摆放，不得倒置，凡入库商品应按商品包装要求摆放。

6、实物负责人，应经常检查库房内有无鼠洞或暖气漏水等现象，如有发现立即上报补修； 企业后勤部要实行制度管理、定期检查，并做好记录。

7、无业务手续，任何员工不得以任何借口运、用库房内商品。 8、库房内严禁存放私人物品。

10、员工应爱护库房内一切用品，如货架、门窗、玻璃等。如有损坏立即向楼层经理（助理）汇报，楼层及时上报后勤部。要求后勤部负责人确定上报原因，并给予妥善及时处理。 11、实物负责人（有组长、店长的则组长或店长），应每天检查门窗、锁，如发现有异样，立即上报，有锁的库房，离开库房时必须上锁。

12、未经柜组实物负责人（或组长、店长）同意，任何人不得私自进入库房（特殊情况经理室特批除外）。 四、商品退换货规定

1、泰宇所有商品在售出10日内，如果顾客不满意，只要商品保持原样，不影响销售，顾客凭销售凭证，泰宇将给予无偿退换（手机、金银制品、钟表、内衣、食品等特殊商品有行业规定的除外）。

2、如商品有质量问题，根据企业及各品类商品具体退换办法凭信誉卡（销售凭证）办理，任何人不得推诿、拒绝。

3、遇到特殊情况，本楼层经理有权决定并按照《消费者权益保护法》和企业售后服务规定进行处理。重大疑难售后可与企业指定的售后经理协调，合理、诚信、妥善、快捷解决。 五、进货审批制度

1、各楼层进货时，必须填写进货申请单，写清计划所购商品数量、金额，经审批后，方可进货。

2、新进没有销售过的商品，楼层经理要仔细斟酌、合理定价，由业务监察部（或总经理办公室指定负责）审批，并验收入库后可上柜台销售。

3、进货返回后的剩余现金，不准自己私自保管，一律及时存放企业现金室保险柜内，。 4、现金进货返回企业，次日起3日内必须还清欠款。

5、入库后填写价签时，必须填写商品编号及商品全称（商品品牌+名称），若有规格要把规格写全，不允许仅以术语或号码代替。

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6、各楼层的柜台、货架、商品布局调整，任何变动都应申请上报业务监察部（或者经理办公室），不准私自进行。 六、业务检查制度

1、不准代替销售他人商品和未入库商品。 2、严禁按进价购买厂家的商品。

3、收款台统一收款的柜组，不论什么原因，营业员一律不准收现金。

4、各楼层、柜组销售的商品价格，不得高于当地同类商场、专卖店、同样或同类商品的价格。

5、各柜组盘点如有不实、不准确现象，柜组成员应及时反映；如发现少款、丢货，要及时查找原因，追究和落实责任人。

6、凡泰宇的员工，不得滥用职权，以权谋私，向厂家索贿、受贿。

7、不准故意购进和销售残次、假冒、零乱、变质的商品，以次充好、以假乱真。

8、要严格执行两人进货制度，各楼层、柜组进货单价、数量要公开。不准有贪污、以权谋私、弄虚作假等有损泰宇形象、利益、信誉的行为发生。

9、任何柜组的员工，都要认真负责，一律不准赊销商品，不论金额大小。只有总经理办公室有特权可借商品。

10、每月30日为柜组商品盘点日（遇周五至周日、节假日、大型促销活动则另行安排），不得提前盘点或抄账本，盘点要求点实物，任何问题都写在封面上，盘点表要求字迹工整清晰，编号、品名、价格填写完整，数量、金额准确，真正为合作厂家负责。 11、库房商品要求摆放整齐，符合商品的保管规定。

12、厂家租赁合同的签订，要在职权范围内严密手续和信息，严格慎重从事。

13、各楼层，要严格遵守退换货商品制度标准，不准有相互推诿、违反规定、影响企业形象的现象发生。

14、租赁、联销厂家签订合同必须提供有效证件（厂家或产品生产、代理公司的营业执照、税务登记、产品检验报告等），在同业务监察部（或指定合同员）签订合同后方可上柜台销售，厂家营业员须经过经理室指定专人培训、考核后方可上岗。

15、严格加强对厂家及柜台商品的检查和监督，杜绝和避免质量、价格方面出现的问题以及出现厂家卖场议价、私收现金等有损泰宇信誉的不良言行发生。

16、各柜组月底盘点，差款找不出原因的，由柜组所有营业员按所差总金额平均分摊。

企划管理制度

一、促销活动管理制度：

1、为维护企业促销活动的协调、统一，各楼层（商场）、及厂家的各种促销活动，必须报业务监察部或总经理办公室批准后由企划管理部执行，违者罚款10元—20元，造成后果的加倍处罚；

2、打折（买赠、优惠等）广告及广播必须经业务监察部、企划管理部签字、审批，方可制作，违者罚款10元；

3、各楼层发放的厂家宣传品（传单、手册等）必须符合《广告法》的要求，宣传品上印刷的联系电话，必须是泰宇企业电话，不允许写厂家业务电话，否则对责任人处以10元以上罚款；造成不良影响的从重处罚；

4、各项促销活动结束后，楼层必须在一周内完成总结、存档工作，违者对责任人罚款10元；

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5、楼前路演活动规范：

(1)如有厂家自行推出楼外促销活动，楼层必须提前一周将厂家演出时间、节目单、布置方案及需要协助的相关内容等上报到企划管理部，经审批同意后，由申请部门（楼层）明确分工，做好妥善安排；

(2) 企划管理部将对演出舞台、音响、灯光、主持人及演出人员等相关情况进行全面审查。如宣传背景由厂家制作，必须有泰宇企业标志,并交企划管理部审批合格后方可制作； (3)演出的节目或组织的互动活动必须健康、安全，符合泰宇的企业文化和企业精神。 二、广告制作管理制度： （一）广告制作制度

1、各楼层、厂家等申请制作广告时，必须填写事务处理单，并由本楼层经理签字，企划管理部负责人审批后方可制作，费用计入相关楼层厂家，费用按时分摊和收取；

2、各楼层必须保证厂家相关广告牌（布）的清洁、完整，如出现内容过期、缺字、变形等影响企业形象的现象，必须及时与企划管理部沟通，由企划管理部负责联系更换修复；

3、为节约材料，避免浪费，各楼层将用过的广告、喷绘等废料仔细整理后，留备待用。

4、各楼层张贴、悬挂、放置宣传品，必须提前向企划管理部申请，写明张贴、悬挂、放置宣传品的时间、内容、数量及位置，经企划管理部审批同意后方可操作，违者对责任人处以10元以上罚款；

5、厂家和楼层共同进行促销活动，需制作DM（小广告），或厂家独立做品牌促销宣传，需在楼层内张贴、发放自带DM（小广告），必须经企划管理部批准；

6、各楼层(含厂家)需要制作电视广告等媒体广告时，必须经企划管理部审核后方可播出。 （二）POP使用规范

1、楼层书写POP必须打申请，POP必须由楼层经理指定的专人负责规范书写； 2、POP方向垂直于过道，并在通道里侧； 3、POP架高度要统一；

4、POP内容书写完毕悬挂后，如更改必须由专人完成。

财务制度

一、现金管理制度

1、财务部现金室是现金重地。非本室工作人员，无正常工作联系不准随意入内，出纳员有 权拒绝，有劝阻不听者，对其罚款10元以上；

出纳员不劝阻，如出现问题或损失，责任自负，并对出纳员罚款10元以上；

下班时必须检查好门窗、保险柜，保证财务现金室的安全。如不按程序办理出现差错，

责任自负；

2、各收款台收款员，晚下班必须把所有现金存放到现金室保管。如不上交保存或违反程序， 对责任人处以10元以上罚款。造成损失，自己赔偿；

3、财务现金室人员，去银行存款和取款时，要有一名财务人员、两名保卫人员，配备 专车一辆，如不按上述执行者，出现问题或损失由责任人承担；

4、财务部所有人员及各收款员，未经领导批准，一律不得以职权之便擅自动用现金，违者 按贪污论处，并罚款100元以上，情节严重者予以开除处分，出现损失责任自负；

5、每天销售收入现金和其它收入现金，须妥善安排当天存入银行，不准擅自挪用和坐支， 任何情况下，没有企业主管领导批准，任何人不得擅自动用，违者罚款50元以上；

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6、严禁用支票兑换现金，在特殊情况下，必须经主管领导批准方可兑换，出纳员，收款员 如有私自兑换现金，对其罚款10元以上；

7、员工因业务需要采购借款或自用借款，必须有主管领导（或指定授权人）批准，方可借 支，其他任何人无权批示，财务部不得擅自处理，违者罚款20元以上。出现损失责任自负； 8、出纳员、收款员在发现多款和少款时，必须立即上报财务部长或企业主管领导，并及时 解决，不得隐瞒私自处理，违者罚款10元以上。 二、收款员管理制度

1、各收款台收款员实行倒班制（个别岗位特殊安排除外）。第一班早8：30到中午13：30， 第二班中午13：30到岗接班，至晚清场（中午没有换饭时间）；

2、企业大型促销活动时，所有收款员上全天班（特殊情况下可做临时安排调整）；

3、收款员接待顾客必须做到唱收唱付，钱款当面点清，违者警告，出现纠纷责任自负；

4、收款员在营业时间收取大额款，必须及时交款并主动联系至少一名保卫人员陪同，从指定通道上财务交款，违者损失自负；

5、收款员不得收营业员开出的带有涂改的小票，并及时联系柜组快捷为顾客重新开具处 理，违者对其罚款5元；

6、收款员加盖在销售小票上的“收讫章”及收款员“名章”要清晰可辨，违者损失自负； 7、收款员在检验顾客现金真伪时，不准离开顾客视线，违者罚款10元,出现纠纷责任自负； 8、收款员必须按企业规定额度和时间上交大额款，确属特殊情况无法上交的，须联系财务部人员上门收取，并与保安同时押款。违者罚款10元，造成损失由责任人承担； 9、收款员交接班时，必须交接清楚，准确无误后方可离岗，违者罚款10元；

10、收款员不准收营业员开出的带有涂改、填写不正确的销售凭证，违者罚款10元，造成损失由责任人承担；

11、两班人员应分别保存小票，各自加盖自己的名章，违者对其罚款5元； 12、顾客持信用卡消费时（企业启动该方式时），必须在签购单上签字，信用卡如无密码，收款员必须按当地银行规定执行。违者罚款10元，造成损失由责任人承担；

13、收款员必须妥善保管小票，第二联收款台小票必须收回，小票信誉卡（销售凭证顾客 联）要加盖收款章，违者对其罚款10元；

14、收款员因事离开收款台，有流动收款员的必须由流动收款员或财务人员代替收款，不允许随意空台。无流动收、款员对已废弃的销售凭证存根，应由财务统一安排处理，违者罚款10元，造成损失的由责任人赔偿；

15、收款台所有物品，必须认真保管不得损坏，如人为损坏则照价赔偿，并罚款10元以上。 16、收款员交款，必须联系保安人员进行安全押款，否则罚款5元，出现损失责任自负； 17、收款员之间不允许串用销货款，违者罚款10元以上；

18、收款员离开款台时，必须把所有现金存到指定地点妥善保管，确保安全，否则造成损失责任自负；

19、收款员给顾客退款时，要核对退货小票是否有经理签字、2名营业员签字和“货已收回”字样，及是否有营业员陪同办理，违者罚款5元，造成损失责任自负；

20、收款员在收款完毕后必须马上关好钱箱，违者罚款10元，出现损失责任自负；

21、在没有收款机的情况下，收款员在加盖“收讫”章时，要在信誉卡标明顾客使用的除现金以外的交款方式，以备退货时核对和退回，违者罚款10元

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22、晚闭店后，所有收款员必须将备用金、“收讫”章、名章、营业款等锁在钱箱里存到财务室指定位置，违者罚款10元以上，造成损失责任自负；

23、收款员不允许私自调账，违者每笔罚款10元以上，造成损失责任自负；

24、收款员到财务室交、款和换零钱必须走指定通道，违者罚款10元，造成损失责任自负； 25、收款员不得互相询问销售额，也不准向他人透露销售额（企业主管领导除外），违者罚款5元，情节严重的调离本岗；

26、收款员不得以职务之便擅自动用现金，违者罚款20元以上，情节严重者予以劝退处理，违反法律的要追究其法律责任； 27、“收讫章”、“名章”不准带出企业，不得私自转借他人，不得私自为他人盖章，违者罚款10元以上，并承担损失责任；如有丢失，罚款20元，并承担损失责任；

28、 收款员隶属财务部和所在楼层双重管理，除在岗日常管理归楼层以外，其余全部隶属 财务部管理，如因分工不明工作落实不到位出现差错，由责任人承担相应责任，并对其罚款

10元以上；

29、收款员有事离开收款台，须将收款台提示牌明示顾客，违者罚款5元，出现顾客投诉将严肃处理。

三、财务管理制度

1、现金帐、银行帐，要做到日清月结。原则上，每天将发生额和余额要及时上报企业主管 领导，月末余额必须与总帐相符，出现问题要及时纠正、及时查找。否则，对责任人罚款10元以上；

2、商品库存销售帐，月末要与楼层对应柜组认真核对，发现问题及时弥补，如找不出原因， 要主动向主管领导汇报说明情况，提出解决办法并立即处理，违者罚款10元；

3、往来帐（租赁销售款、联销商品款、应收、应付款等）记帐员，必须要严格把关，不得 有误，防止多付和少付，如果出现问题应及时向企业主管领导汇报，以便及时解决处理。隐瞒不报者，对其罚款10元以上，并由责任人承担责任；

4、其它科目帐，记账员每月末要与总帐核对，准确无误后方可累帐封帐，违者罚款10元； 5、财务各类帐簿，要妥善保管，所有凭证按编号顺序排放，不得乱放，如造成混乱、影响 工作，对责任人罚款10元以上；

6、对使用完的发货票存根和用完的旧帐要有专人负责管理，要妥善保管，不得丢失少页， 如发现少页，要追究相关责任人的责任，并处以 10元以上罚款；

7、财务部所用公章一定要妥善专人管理，不得随意放在桌子上委托他人代管。如因失职而 造成连带损失，对责任人罚款10元以上，并追究其经济责任；

8、所有帐目，须安排专人管理，不得遗失。年末要装订成册以备日后查阅，违者对责任人 罚款10元以上。 四、发票管理制度

1、财务部要将发货票设专人负责管理，不得转借他人，不得丢失少页，违者罚款100元以上，并追究其经济责任，情节严重者予以开除处分；

2、发货票开具，必须按实际购买商品名称数量、单价、金额填写，不得虚开、代开发货票，不得转借转让，更不得拆本使用，必须按顺序号依次使用，违者罚款20元以上。并追究其经济责任，情节严重者将追究刑事责任；

3、已用完的发货票存根和外来的增值税抵扣联，按国家规定保存五年期后，请示当地税务

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局批准方可销毁。如私自弄坏或未到期自行损毁者，处以30元以上罚款，若出现经济责任则由责任人自负；

4、凡不符合国家规定的伪造发货票，财务部不得收用并做为财务报销凭证，任何人都有权拒收，只有作废无效。如有因工作失误造成损失，由责任人承担经济责任，并对其罚款20元以上；

5、对倒卖空白发票的人，将送交司法机关依法处罚。 五、财务保密制度

1、企业财务人员，不得与外界人员谈论商品的进货地点、商品进价、每天营业额，对所有 数字要有保密意识，违者处以10元以上罚款，造成损失，责任自负； 2、所有帐目和票据不准随意给外单位人查看（税务局除外），对一些报表要妥善保管，不得 丢失，对毫无原则、泄漏机密者处以20元以上罚款，出现损失，责任自负；

3、对所有总结材料及报表草稿应立即销毁，不准乱扔，违者处以10元以上罚款，造成后果、 责任自负；

4、工作中如出现任何有损泰宇效益、形象的言行，都要追究经济责任，情节严重者将予以 严肃处理。

保卫管理制度

一、保卫处职能（隶属后勤部）

1、制定企业安全防范及治安综合治理规定和制度； 2、企业经营秩序的保障和促销活动的安全维护；

3、顾客、厂商、员工的人身、财产安全保障；并负责提醒营业员和顾客，看护好企业及个人财产。 4、员工普法及安全防范知识培训； 5、员工军训；

6、维护警戒范围内的经营与办公秩序； 7、送宾及清场；

8、参与处理各种突发事件；

9、随时做好一切准备，接到报警后到出警现场不得超过5分钟。 二、保卫人员职责

1、坚守岗位，熟悉警戒范围情况，负责警戒范围内的商品监管及治安与安全； 2、熟悉楼层（商场）商品结构和企业促销活动情况，做好顾客的咨询服务工作； 3、切实做好外围车辆的疏导与管理；

4、控制突发事件，及时请求支援； 5、按工作安排做好送宾、清场；

6、发现治安防范隐患，及时处理或向主管领导汇报。 三、保卫人员岗位要求

1、遵纪守法，忠诚敬业；

2、令行禁止，绝对服从； 3、学法懂法，灵活运用；

4、严守秘密，恪尽职守； 5、密切配合，团队作战

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6、行为规范、树立窗口。 四、岗勤制度

1、必须坚守岗位，不得私自离岗、串岗、脱岗，违者按规章制度执行； 2、工作时间必须按规定着装（忌不成套式影响形象的穿着制服），并保持服装清洁整齐；违者按规章制度执行； 3、保卫人员在岗期间，保卫处对在岗保卫人员必须做好合理安排，定岗定位，否则对其处罚5元。

4、必须熟悉楼层（商场）警戒范围内的布局结构情况和重点防护部位，并掌握防护方法，否则出现失误造成损失，追究其相关经济责任；

5、在楼层流动巡逻执勤，并不准与在岗员工聊天，应按一定的频次进行巡逻，违者按规章制度处理，出现失误造成损失则连带承担责任；

6、值勤时必须保持通信畅通，听到呼叫后及时联系，且必须在规定的时限内到达目的现

场，违者罚款5元；

7、工作期间，必须配合并坚持做好收款台的送交押款工作，不得出现任何失误，违者处

罚10元以上，出现损失追究其相关经济责任；

8、对顾客的过激行为要做到打不还手，骂不还口，真正维护企业信誉，违者罚款10元以

上，情节严重的将予以重罚，触犯法律的追究其法律责任；

9、对顾客要做到有求必应，如本人无法解决顾客的问题时，应请示部室及主管领导给

予解决，违者罚款5元；

10、值勤时必须按规定携带警械、警具（如对讲机等），对讲机要专人专用，谁使用谁负

责，违者罚款5元，人为损坏照价赔偿； 11、除工作特殊需要以外，工作时间不准2人以上聚在一起聊天或做其他与工作无关的事，违者按规章制度处理；

12、工作时间必须坚守自己岗位，因工作需要离开警戒范围时，应及时向主管领导报告，

以便安排其他人员及时补充岗位，违者处罚5元，出现失误造成损失，责任自负；

13、执勤过程中，如遇到突发事件时，应先行制止，尽力控制事态发展，并及时向部室或企业领导报告或申请支援，否则追究其相关责任；； 14、值勤时必须保持通讯工具畅通，及时与其他队员进行信息交流和互换，接到情况通报后，必须在规定时限内到达现场，违者罚款5—10元；

15、楼层（商场）发生突发事件，要主动果断、及时疏导顾客并参与抢险救灾，否则追究 其相关责任；

16、每周楼前商品促销（如无天气特殊变化，一般为周五——周日3天），正门前通道必须保持通畅（不准停放自行车、摩托车等），确保一楼正门、侧门有无活动情况下顾客通道的顺利畅通。违者对其处罚5元/次；

17、在岗值勤时行为要端正、姿态要规范，要文明礼貌服务、要使用规范语言和规范手式，违者按规章制度处罚；

18、清场发现的各种问题必须快速解决，特殊情况当时不能解决的要及时上报不能隐瞒，更

不能视而不管，违者处罚19元以上。 五、交接班制度

交接工作至关重要，保卫换饭交接也须遵守，违者按规章制度处理。

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1、交班保卫要将重要事项做特殊强调与提醒，接班保卫发现不清楚的地方，及时询问直至彻底弄清楚；要认真了解上一班的值勤情况和当班应注意事项；

2、若上一班所处理事情未完（并具有连续性），上一班保卫不能交班，应继续跟办，接班

保卫协助，直到处理完后方能交班；

3、交班保卫人员在接班人员未到达岗位时，不得随意无交接离开岗位。 六、 押、送款制度 1、押、送款人员选派

忠于企业，在企业工作时间较长，思想稳定，素质过硬，有严格的组织纪律性。 2、银行押送款要求

（1）提高警惕，时刻处于临战状态； （2）要熟悉押送路线和区域的情况；

（3）押款人员未经允许不得携带款项，并按要求着装；

（4）押送时间、路线要适时进行变更，防止形成规律，押款人员要经常调整。 3、押送款人员配备

（1）押送小额款项（一万元一下），一般由一人押运； （2）大额款项（一万元以上），根据实际款项的大小，由2人进行押送； （3）着装由押送款项的特定需要确定，是否着保卫制服或便装；

（4）押送款人员必须携带相应警用器材和通讯工具（对讲机、警棍等）。 4、押送款方式

（1）视情况采取财务人员在中间，保安在前后；收款员在中间，保卫在左右；也可采取款 员在前，两保安在后，大额款项必须采取前后左右； （2）要做好应付各种突发事件的预案，明确分工并要经常进行演练，以保证遇事不乱，有组织，有准备的工作； 七、保卫行为规范 1、保卫着装要求

（1）保卫在值勤期间须按规定着制式保卫服，按规定佩带领花、肩章、臂章、帽徽； （2）保持着装清洁整齐，要按规定系好衣扣、扣好领钩； （3）冬、夏装不得混穿，不得挽衣袖、卷裤腿；

（4）着夏装须制式衬衣、领带、衬衣下摆应扎于裤内；着冬装，内衣领不得高于冬装衣领； （5）参加礼宾活动时，应着黑皮鞋（平时可着黑色布鞋）、扎武装带、带白手套，必要时佩

带值勤袖标； （6）季节换装时间按企业规定进行。

2、保卫警容要求

（1）不得留长发，如戴帽帽下发长不得超过衣领； （2）不得留长胡须、纹身； （3）不得留长指甲或染指甲；

（4）不得佩戴项链、戒指、手镯、耳环等首饰或其他饰品； （5）不得佩戴有色眼镜； 3、保卫语言规范

?值勤用语

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（1）“您好”、“对不起”、“谢谢”； （2）“对不起，请您不要在此吸烟”，“本商场是无烟商场”； （3）“对不起，请您合作一下”； （4）“对不起，请把声音放轻一些，谢谢”； （5）“您好，这里是队尾，请从这里排队”。 ?接待用语 （1）“您好，请问您找谁？请您稍等一下”； （2）“您有什么事？请您稍等，我马上为您办理”； （3）“请坐，谢谢您的合作”； （4）“您慢走、欢迎下次光临”。

?送宾用语

（1）“对不起，我们已经停止营业，欢迎您明天再来”； （2）“谢谢您的理解，请您合作一下好吗”； （3）“对不起，这个门关上了，请您走××门”； （4）“对不起，这个门是员工通道（如后门员工通道），请走××门”。

?外勤用语 （1）“您把车开到停车场，这里禁止停车，谢谢”； （2）“正门禁止停车，请您把车存放到停车场”； （3）“请您稍等一下，先进后出”。 4.保卫服务规范

?必须做到

（1）时刻为顾客着想，时刻为顾客提供咨询和服务，注意树立自身和企业形象； （2）了解商场结构、商品布局及各相对应的管理部门、职能和位置； （3）当有顾客咨询时，主动热情、声音适当，先敬礼后接待； （4）接待顾客时，使用礼貌、规范语言；

（5）为顾客指引方向时，大臂前伸，五指并拢，手臂要与肩同高； （6）遇有行动不便的顾客，主动上前给予帮助（如：老人、残疾人等）；

（7）对有语言障碍或沟通有困难的顾客，在不影响值勤的情况下，主动将顾客带领到要去的位置；

（8）对自己不知道或不能解决的事情，应帮助顾客询问楼层（商场）服务人员，做到首问负责制；

（9）如自己无法解决的问题，可请示对应领导帮助解决。

?禁止行为

（1）禁止对顾客的咨询不理、躲避，对顾客的求助漠不关心，表情麻木；

（2）禁止使用不妥、不礼貌的语言（如：不懂、听不清、不知道、不明白、你自己找吧、 没看见我正忙着吗??等语气和语言） （3）禁止用手指顾客；

（4）不允许吃有刺激性气味的食物后上岗（如葱、蒜等）；

（5）禁止为了打发顾客，在自己并不确定、不知道的情况下，对顾客进行错误的引导； （6）禁止当面或背后议论顾客，工作中发牢骚。

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值班值宿暂行规定

一、值班人员管理规范

1、企业每天中午必须保证1人值班，由楼层经理（助理）、后勤部室管理人员轮流值班，并每日广播播报值班经理名单、抱抱便于工作检查及工作协调。 值班时间：

夏季：每天中午12：00—14：00 冬季：每天中午12：00—13：30 换饭时间为：

每天中午11：00—12：00 到岗时间12：00

2、值班主要卖场巡回检查，及时发现卖场问题，及时妥善解决处理（兼顾接听办公室电话，但不准长时间在办公室）。否则，出现问题对其罚款10元以上，造成损失的则承担相应经济责任；

3、如有重大问题或重大疑难售后与对应楼层经理联系，以便及时处理解决；

3、负责上午班员工下班检查及查验个人包裹工作，做到严格执法、每日必查，发现问题，及时解决。违者对其罚款5元，造成损失，则追究其相关经济责任； 4、值班人员不许睡觉耽搁值班检查，违者，予以10元罚款；

5、在正常营业时间以外，营业员无权擅自出售商品，如遇特殊情况，须经楼层经理（或值班人员）在场。由楼层经理（或值班人员）负责清点销售商品货款，违者视情节轻重对责任人处以20元以上罚款；

6、每晚清场之后，除现有状况下的值宿人员外，任何人不准进入商场营业大厅，如有事需进入卖场大厅，必须由值班经理、值夜人员陪同，方可进入办事，违者视情节轻重对责任人处以20元以上罚款，出现损失将追究其经济责任；

7、晚送宾时，保安、值班值宿人员负责清退滞留顾客，当顾客离去时，员工打扫卫生，楼层经理（助理）既要检查卫生情况，又要协助清场，值宿人员详细填写各楼层值班记录及晚清场检查记录；

8、员工下班排队准备退场时，楼层经理（助理）必须按考勤簿点名记录；

9、员工退场后，值班住宿人员必须把守在楼梯进出口处等待清场，对每个出入人员进行查询、记录（如有人出入楼层，必须两人以上结伴）；

10、值宿、值夜人员在员工离场后，须将所有出入门及开启门（如鞋城南门、休闲西点卷帘门、侧门。烟酒卷帘门等）必须负责用锁锁闭。

二、值宿人员管理规范

1、值宿人员共由2人组成，值班经理一人，值夜人员1人。 2、值宿时间为：

冬季每晚6：30——次日早8：20。 夏季每晚8：00——次日早8：20。 报到时间：冬季每晚6：30

夏季每晚8：00到经理室报到。

值班经理自行换饭，晚9：00前（冬季晚7：30之前）必须到岗。违者按迟到处罚； 3、值宿人员要进行严格的清场工作，发现问题应做详细记录，并及时想办法解决，重大疑

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难问题须及时与主管领导联系汇报，以便快捷妥善处理；

4、清场完毕后，须在清场记录上签字，要到楼外围进行检查，在检查无异常后回到楼内； 7、值宿值夜人员要要保护好监控设备和一切安全设施。如人为损坏、负责赔偿；

8、值班值宿人员如需串班，须在前一天申请通知管理部并做好串班人员落实（施行事务处理单申请双方确认签字），不允许私自串班，违者按照空岗处理； 9、值班值宿人员不按时到岗，对其罚款5元；

10、值班值宿人员未经请假擅自不到岗，对其罚款10元以上。造成损失由责任人承担； 11、值班值宿人员应严格遵守值班值宿制度，如有失误或造成财产、商品损失，对责任人罚 款10元以上；并追究其相关经济责任； 12、值宿值班负责记录以下内容： （1）当日值宿、值夜人员名单；

（2）当班发生的主要事件（发现问题当时无法解决的，记录次日交接给管理部执法队联系安排解决）；

（3）晚值宿情况、清场总结。

安全消防管理制度

一、安全管理规定

1、后勤部主抓负责本企业的安全消防工作；

2、后勤部须成立员工义务消防队，对义务消防员要进行消防知识培训，要使义务消防队 员懂得消防知识，会使用消防器材，关键时刻不惊不慌，能挺身而出，小火能自救，能处理各种消防安全意外事件。 二、突发事件处理方法 突发事件主要指停电、管线问题等，后勤部应根据实际情况制订详细、科学、可行的处理预案，在保证人员安全的前提下保证财产的安全。 三、消防培训规定

1、各部门新上岗员工必须经消防科培训，培训合格后方可上岗，违者对责任人罚款5元 2、员工必须学会消火栓、灭火器的使用方法，掌握报警方法，违者罚款5元。 四、消防设施管理

1、消火栓、灭火器等消防设施严禁圈占、遮挡，楼层柜台、货架、商品摆放等不得妨碍消防设施正常使用，违者罚款10元； 2、棚顶疏散指示灯、监控镜头等消防设施不得用来悬挂任何物品或被遮挡，违者罚款10元。；4、未经后勤部同意，任何部门及个人不得移动消防设施位置，违者罚款10元；

5、未经后勤部许可，任何部门及个人无权外借消防器材，违者罚款30元； 6、灭火器、消防栓枪头、水带等消防设施丢失的，由责任人赔偿并罚款10元； 7、严禁在防火门上粘贴宣传画、宣传板，违者罚款10元； 8、楼层消防标志任何人不准遮挡，违者对责任人罚款10元；

9、各楼屋的通道及楼梯口不得摆放柜台、货架和其它物品，违者罚款10元；

10、棚顶上的日光灯架、不得用来挂装饰、商品等物品。违者对责任人罚款10元；

11、库房内的商品，要摆放整齐，不得妨碍消火栓、配电箱、疏散门道的正常使用，违者 罚款10元；

12、商场内动用明火，必须通知后勤部后由后勤部派人监管协调，重大明火须申请后勤部及

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请示主管领导审批，如未通知申请而私自动用明火者（特别是外来装潢施工），对其罚款30—100元。造成事故者，予以追究刑事责任；

13、楼层、厂家收到如收到职能部门、后勤部下发的消防隐患限期整改通知后，没有按期整改或拒不执行的，处以10元罚款，并承担由此造成的后果。 五、安全通道管理

疏散通道、安全出口、消防送风口、排风口不得摆放柜台、货架、物品，违者罚款20元。 六、明火管理规定

1、动用明火必须有书面申请，报经消防科以及有关领导批准，监护人员到场并检查后方可动火。不得擅自使用明火，违者对直接责任人及相关管理人员处以30元以上罚款，并承担由此造成的一切损失；

2、施工人员在商场内禁止吸烟，如有违反对监工人罚款10元；

3、未经许可，非营业期间任何人员不得携带打火机、火柴等火种进入商场，违者罚款50元(外雇人员的罚款由雇请人承担)；

4、动火现场必须有消防器材或设备，并有专人监护，施工作业结束后经检查没有火灾隐患后方能离开现场。

七、易燃易爆物品管理

1、易燃、易爆物品(汽、柴油、信那水、发胶、摩丝、油漆、杀虫剂、空气清新剂等)必须存放在专用地点，不得超过核定层数，未标明核定层数的不得超过4层，违者对责任人罚款10元；

2、楼层内严禁存放、使用易燃、易爆物品(特殊情况须经后勤部消防许可)，违者罚款30元。 八、装潢改造管理规定

1、凡在商场范围内的装修项目，须事先报后勤部批准，未经批准不得施工，且对责任人罚款20元；

2、申报装修时，应同时提供装修位置、面积、材质、防火措施及工单位的安全管理措施，违者罚款20元；

3、组织施工时，要将消防安全要求与施工现场布置一并考虑，要将用火作业区易燃、可燃材料划分区域，严禁混放，违者罚款20元；

4、严禁在作业区内木、油、焊工等交叉作业，动火前，必须先清理周围易燃物，做好防护，防止火星溅落和工件热传导，违者罚款20元；

5、装修材料应选择耐燃或阻燃材料，装修易燃材料应喷刷防火涂料或阻燃剂，违者处以20元罚款并承担由此造成的损失；

6、施工现场严禁吸烟，使用明火和易燃材料施工须到后勤部办理审批手续，同意后方可使用，违者罚款100元；

8、施工现场要设保卫防火安全员监控，并配备足以扑灭初期火灾的消防器材，违者罚款10元以上，如现场监控人员不负责任出现问题，造成损失与施工单位一并负连带经济责任； 9、员工发现胶皮焦糊味、液化气味、汽油味等，必须及时向楼层管理人员及后勤部报告，违者罚款5元；

10、未经管理部同意，企业任何人不得在楼内留宿外来人员（包括外雇施工人员）违者罚款30元以上，造成损失由责任人承担；

11、施工结束后必须经后勤部消防、电工验收合格后方可投入使用，违者罚款10元以上，并

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承担由此造成的损失责任。

办公用品管理制度

1、为维护工作秩序、规范业务流程，实现日领、日清、日结制，每周三上午10：00—11：30为领取办公用品时间（特殊促销活动例外）；

2、后勤部，须建立专门的办公用品消耗帐，每月须对各楼层、后方各部室、前线各厂家的办公用品费用进行汇总、上报，并及时进行费用分摊；

3、各楼层、部室领取的办公用品，应节约使用、严禁浪费，后勤部、管理部（执法队）将随时对办公用品的使用情况进行检查，如发现有浪费现象，将对有关人员罚款10—20元，出现损失的由责任人承担；

4、后勤部如需印刷、采购、外出复印的办公用品，必须根据实际需要适当安排数量，并报价请示主管领导审批后进行，避免出现失误造成损失浪费，一旦出现将视情节追究其责任人的责任；

5、各楼层、部室需要印刷、采购的办公用品，一律由后勤部统一办理，不准私自联系印刷或复印，一经发现，其印刷及相关费用自负。

微机使用规范

1、微机开机关机应按下列操作进行。

（1）开微机时，应先接通电源，然后打开稳压电源；

（2）打开各种外围设备的电源，如显示器，打印机等，再打开主机电源；

（3）关机时，先关主机电源，再关各外围设备电源，最后关稳压电源和切断主电源，如不按正常程序操作罚款5元；

（4）微机在启动中不要突然关掉电源，以防损坏机器，违者罚款5元；

5、不要对微机进行频繁开关，微机在关掉5钞钟以后才可重新开机；

6、非专业维修人员，不要对微机中的各种技术参数设置进行修改，违者罚款10元； 7、不要用外来不明的磁盘输入微机操作，以防病毒。违者罚款10元；

8、出现故障不要自行非专业维修，要联系专业技术人员进行维修，违者罚款10元； 以上规定如有违反，并造成微机损坏和经济损失的，将追究其责任人的经济责任。

用电管理规定

一、楼层设备用电规定

1、各楼层配电箱必须有后勤部专人负责，禁止在配电箱内及门前放置任何物品，违者对责任人罚款10元；

2、企业所有控制的开关及用电设备，出指定人员外，任何人不准随意乱动，违者罚款10元； 3、各楼层的用电开关，后勤部要分工明确，各楼层所有开关归后勤部电工（如不在则由保卫替代）负责管理和早晚开关，下班后必须关闭，各楼层照明开关箱上，不得挂物品。员工下班后，值宿值夜人员必须检查电源开关是否按时关闭、开关周围是否堆放其它物品。违者对相关责任人罚款10—20元，出现损失责任自负；

4、楼外周围所有照明灯，每晚均由值宿人员（非值夜）负责，按照规定时间，每晚天黑打开，夜里将其关闭，如发生失误，对责任人罚款10元以上； 5、电扇的开关，由各楼层经理指定专人负责；

6、卖场各营业区域每天上班时打开电源，在营业送宾清场后立刻关闭电源，具体由后勤部电工（或保卫）执行，如不按规定执行，对责任人罚款10元；

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7、卖场各营业区域在正式营业前或在营业结束后打扫卫生时间，一律使用1/3的用电照明区域。电源开关由后勤部电工（或保卫）执行，如不按规定执行对责任人罚款10元；

8、卖场内的棚顶灯、灯管如发现不亮、损坏不能使用的，必须由后勤部安排电工限期在3日内修理完毕（特殊情况灯源不足除外）。如不按期完成，对责任人罚款10元以上； 9、电源点(包括长明灯)下方及周围50cm内以及带电运行的电气设备周围50cm内不得放置可燃物，违者罚款20元；

10、各楼层新增或改变电源点，必须经后勤部同意并由电工实施，违者对责任人罚款20元； 11、对闲置不用的电源点，应及时通知电工拆除，违者罚款10元；

12、各楼层须在配电箱、电源点旁标明安全负责人的姓名，如人员变动应及时更改，违者予以警告或10元罚款；

14、各楼层疏散通道内的照明灯由后勤部安排专人负责定时开关，如发生失误，罚款10元； 15、楼层需增加用电负荷时，一律由后勤部长签字、总经理办公室审批，未经同意私自增加电容量负荷，对相关责任人处以20元以上罚款；

16、对所有用电设施（开关、插座、柜台、展架、配电箱）未经后勤部允许，严禁私自拆除，违者罚款10元以上；

17、楼层厂家装修柜台、灯箱时必须严格执行企业的相关规定，施工结束后需经电工验收合格后方可接通电源，严禁厂家私接电源。违者对相关责任人处以20元罚款；

18、使用用电设备前应对所用设备的插头和连接线做详细的检查，发现问题马上与电气工联系解决；

19、在使用有插接件设备时（如电熨斗等）应先插设备一侧，后插电源侧，不用时先拔电源一侧，然后拔设备一侧；

20、任何人不准在手湿时操作电器设备，不准用湿毛巾擦拭带电设备，违者对其罚款10元，造成后果自负；

21、未经批准，商场内严禁使用电褥子、电炉子、电暖气、电暖风等电热设施，违者罚款30元。严禁私拉电线、私接电器设备，严禁将电线直接插入插座内，违者对直接责任人及监护人员处以20元以上罚款；

22、各楼层地面如有水或潮湿，不得放置插座、插排、插头，违者对当事人罚款5元；

23、除值班照明外，楼层电源、用电设备、库房灯用完后或人员中途离开必须断电，违者罚款10元，并承担由此造成的损失；

24、闭店后除特殊批准外，电源总、分开关必须关掉，总插头必须拔掉，违者罚款10元以上。 二、营业断电处理规定

（1）自动启动应急事故照明灯，员工打开应急照明手电； （2）楼层值班人员组织顾客有序疏散；

（3）员工不得使用打火机、蜡烛等明火照明

（4）员工发现顾客使用打火机等明火照明的必须立即有效制止； （5）停电期间，商场内任何地方一律禁止吸烟；

（6）各楼层关闭所有用电开关，来电后先打开总开关，再逐一打开有关分开关；

（7）停电期间，营业员必须在自己的岗位上值好班、站好岗，在不影响销售的前提下，要特别管好商品；要求企业所有管理人员全部充实到卖场，到对应的楼层进行、指导、检查、监督和看护；保卫人员必须坚守岗位，敏感执勤，特别是重点品类的监护要重点落实，杜绝断电中的

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漏洞和损失；

（8）顾客、员工离场后，各楼层要做认真全面的防火、防盗清场。

三、外来施工用电规定

1、外来人员用电必须以书面形式提出申请，经后勤部批准后方可使用； 2、外来人员在用电过程中必须注意自己及他人人身安全和商场的财产安全；

3、外来人员所用的用电设备必须经消防人员和电工检查合格后方可使用；

4、外来人员用电由后勤部电工负责接电，严禁私拉乱接电线，违者罚款100元； 5、外来人员在设备使用过程中，后勤部电工维护人员要不定时对设备的插接部分进行检查是否有发热现象，杜绝隐患。

厂家用电收费管理规定

为了响应国家号召，创建节约型社会。合理用电，节约用电，为企业开源节流，特制定本规定。

一、用电收费原则

企业除统一安装配置的公用照明之外，厂家自行安装使用的照明等一切用电设备的用电均收取电费。特殊原因需给予减免费用待遇的，应由企业总经理签字批准。 二、用电收费范围

凡在企业内经营的厂家（含租赁、联销）的额外用电及各类临时用电均在收费范围内。 三、用电收费标准

1、结合本地电业局现行电费标准；

2、对于计量厂家电费所用的电表可由后勤部一购买，费用由厂家承担；自行购买的需经当地电业部门检验合格方可允许使用。

四、其它

1、违反以上规定者罚款20元；弄虚作假者按营私舞弊论处，并处以50元以上罚款；

2、对于逾期不交电费的厂家，企业可以直接从销售款中扣除，特殊情况由企业总经理审批。

节约用水管理规定

1、各楼层以楼层经理为核心，要经常引导教育管理员工，确保用水管理规定的实施； 2、楼层的拖布间、洗手间的所有冲水阀、水龙头，保洁员经常检查，禁止出现长流水。违者罚款5元；

3、楼层的拖布间、洗手间，员工早晚打扫卫生清洗拖布应先把水放入水桶或拖布池中，然后在水桶或拖布池中洗拖布，不许直接在水龙头下冲洗，违者罚款10元；

4、打扫卫生用水，禁止直接倒入便池内，应倒入拖布池内，防止将抹布等固体物倒入管线

内。违者处罚5元；

5、涮拖布、洗抹布时应在桶或盆中进行，既可以节约用水又可以防止脏物直接进入拖布池内、下水道内，违者罚款5元。

资产管理制度

1、后勤部是企业所有资产的管理部门，一切资产的使用、维护、管理等皆由后勤部负责； 2、企业的资产要求有专人负责。各楼层、后勤各部室在资产使用中，由本部门指定专人管 理，原则是“谁使用、谁管理、谁维护”。如人为因素造成丢失、损坏，由对应的部室负责人说明情况，并予以相应赔偿、修复；

3、后勤部必须建立明确的资产帐或资产卡。并安排专人管理；

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4、泰宇购物中心所有员工要爱护公物，减少资产损耗，不得随意损坏、丢失或浪费。否则， 除按价赔偿外，依据实情将处以10—50元罚款；

5、各楼层、部室，资产有困置不用的，必须立即上报上交后勤部统一管理，若随意丢弃或 在卖场内闲置，将对楼层经理（助理或资产负责人）、部室负责人罚款10—20元；若因闲置而造成损失或丢失，有关责任人除按价赔偿外，对其分别处以20—30元罚款；

6、各楼层、部室的资产，如自然损坏须立即填报事务处理单，至后勤部说明损坏原因。经 管理部确认后，报请主管领导批准，予以报损处理。否则，按不爱护公物罚款20元以上； 7、各楼层、部室，因工作需要增加资产，必须由本楼层、部室负责人申请，总经理办公室 批准，后勤部核实后予以办理；

8、各楼层、部室资产互相需要调转，必须申请后勤部批准后方可调动，如未经允许私自调 转造成使用混乱或损失者，对该楼层、部室负责人罚款30元，并赔偿所造成的经济损失； 9、后勤部有权随时检查各楼层、部室的资产、物品的利用、保管情况，违者罚款10元； 10、 固定资产实行半年盘点清查制度，每半年盘点清查一次。如有短缺，损毁现象，查明 原因对责任人做出相应的处罚。

奖励制度

企业优秀员工，是企业给予员工的一种荣誉，获得优秀员工称号的是企业各个岗位的服务能手，是员工学习的榜样，对于激励更多员工投身泰宇、努力工作、共同发展，起到了良好的带动作用。 一、月评优 1、奖项设置

分别设立优秀营业员（联销员）、优秀收款员、优秀职员、优秀保卫人员、优秀保洁员、优秀管理干部、优秀报道员（设置后启动）等奖项。 2、评选标准 优秀个人

? 营业员（联销员）：热爱企业、工作热情高、熟练掌握本岗位商品知识，是本岗位的能手，服务热情周到，当月销售业绩突出，深得楼层领导和员工的一致好评；

? 职员以上：服务意识强，主动积极，有较高的专业技能，是本岗位带头人物，能高效完成当月本职工作，有创新；

? 并积极参加企业各项有意义的活动。； ? 无工作失误和违纪； ? 员工评价高。

3、评选办法

? 员工投票民主产生楼层、后勤部室优秀员工，部门负责人同意并签字；

? 被评选上的员工，须填写优秀员工申报表，自我总结自己的工作成绩，楼层、后勤部室鉴定后申报管理部整理并存档； ? 实习人员不参评；

? 参评者，当月病事假不得超过3天； ? 工作必须在3个月以上才有资格参评。 4、奖励

月优秀员工：奖励荣誉证书一本、价值20元—50元的奖品（或现金）一份；

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连续两次获得优秀员工称号的，企业奖励外出考察学习的机会。 二、年度评优

1、评选办法

奖项设置、奖励办法、评选标准等参照月度评优进行。 2、评选要求

? 优秀个人评选必须是加入企业满一年，且当年当选过两次或两次以上月优秀的员工； ? 必须是在本岗位工作一年以上且全年病事假不超过30天（含30天）；

如员工中途有岗位变化且表现突出，需申报超过半年以上的工作岗位对应的奖项；

? 各楼层、各部室根据考核标准进行严格评选，本着宁缺毋滥的原则开展评优工作。 3、奖励

? 企业召开年度表奖大会，对年度优秀个人进行表奖； ? 对优秀个人颁发证书、奖励外出旅游或参观考察学习；

? 累计两年获得年度优秀员工，可获得优秀员工级别津贴，以后当年获年度优秀，级别上调一级。 三、其它奖项

1、奖项的种类及奖励方式 （1）总经理特别奖：

在工作中由于突出的业绩或特别的贡献，受到总经理特别嘉奖。奖励100元—500元奖金或等额奖品。

（2）突出贡献奖：

为企业树立良好的对外形象，受到外界媒体的表扬；

在重大事件面前，临危不惧，维护企业声誉，挽回经济损失。奖励100元—300元奖金或等额奖品；

另外获得突出贡献奖的员工，有工资涨档的资格。 （3）销售纪录奖：

把握流行趋势，抓住热点，经过精心策划、组织，带动本楼层、本柜组销售和客流，创造该项商品的销售纪录。奖励50元—200元奖金或等额奖品。 （4）创新奖：

在工作中发现新的问题，提出解决方案或建议；为企业节约人力、物力、财力，提高工作效率。奖励50元—200元奖金或等额奖品。 （5）委屈奖：

在销售服务过程中，面对顾客的误解和责难能忍辱负重，能以礼相待、顾全大局、维护企业信誉。奖励50元—100元奖金或等额奖品； （6）优质服务奖：

深刻理解企业的服务理念，能够受到顾客口头或书面表扬。奖励50—100元奖金或等额奖品。 （7）岗位能手奖：

岗位技能熟练，表现特别突出。奖励50元—200元奖金或等额奖品。 （8）金点子奖：

在企业的促销活动中，创意被采纳实施；工作中对企业有益的建议或意见被采纳实施。 奖励30元—100元奖金或等额奖品；

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（9）拾金不昧奖：

拾到财物主动上交或返还失主，为树立企业的良好社会形象做贡献； 拾到顾客遗忘的物品价值300元以上，奖励30元—100元奖品； 拾到价值300元以下的物品由楼层负责奖励； 拾到现金200元以上，奖励30元—100元奖品；

拾到现金200元以下，由楼层自行确定奖励金额； 拾到存折、银行卡500元（找到失主并证实金额的），奖励30元奖品； 拾到存折、银行卡600元（找到失主并证实金额），奖40元奖品，以此类推，最高奖额100元。 （10）见义勇为奖：

在企业财产或顾客、员工的人身安全受到侵害时，能够挺身而出，及时采取救助行动。 奖励50—200元奖金或等额奖品；

（11）举报奖：

对违反企业制度，损害企业利益、营私舞弊的人和事进行举报并经企业查实。 奖励100元—1000元奖金或等额奖品，并对举报人予以保密。 2、申报程序

（1）由本楼层、本部室提出书面申请，并附事迹材料及奖励办法，上交管理部；

（2）直接到有关部门举报或书信举报的员工，由接到举报的部门根据情况代为申请。根据本人意愿，企业有义务为举报员工保密，奖励形式可采取暗奖。 3、评选办法

接到申报材料，由管理部会同有关部门进行核实、确认，提出表奖意见报请企业总经理办公室批准，重大奖励报请企业主要领导批准。

4、连带奖励方案

对于以上奖项，集团还设立连带奖励，具体如下：

（1）员工奖励金额在100元以上，奖励楼层、部室直接领导价值20元奖品一份； （2）员工奖励金额在200元以上，奖励楼层、部室直接领导价值30元奖品一份；

其中，突出贡献奖、委屈奖、优质服务奖、岗位能手奖、拾金不昧奖若为前线员工，另奖励楼层经理价值30元奖品一份。销售记录奖另奖励楼层经理价值30元的奖品一份； （3）总经理特别奖、突出贡献奖、销售记录奖、创新奖奖励金额在500元以上，属后方员工奖励部室直接领导价值50元奖品，前线员工奖励楼层经理价值50元奖品。

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