《中国联通运行维护工作AAA标准实施指导手册》

中国联通运行维护工作AAA标准

实施指导手册 （讨论稿）

中国联通运行维护部

2006年8月

中国联通运行维护工作AAA标准实施指导手册

目 录

目 录 ....................................................................................................................................................................................... 1 一、总则................................................................................................................................................................................... 3 二、组织架构 .......................................................................................................................................................................... 4 （一）概述.......................................................................................................................................................................... 4 （二）省分公司运行维护部门组织架构 .................................................................................................................... 5 1、组织架构 ................................................................................................................................................................... 5 2、部门主要职责 .......................................................................................................................................................... 6 3、各中心的主要职责 ................................................................................................................................................. 6 （三）地、市分公司组织架构 ...................................................................................................................................... 8 三、队伍建设 .......................................................................................................................................................................... 9 （一）概述.......................................................................................................................................................................... 9 （二）运行维护队伍建设目标 ...................................................................................................................................... 9 （三）运行维护队伍建设应遵循的原则 .................................................................................................................. 10 （四）运行维护队伍要求 ............................................................................................................................................. 10 （五）运维骨干队伍的主要职责................................................................................................................................ 11 （六）运维骨干队伍的选拔......................................................................................................................................... 12 （七）运维骨干队伍的考核及动态管理 .................................................................................................................. 12 （八）运维人员的岗位培训......................................................................................................................................... 13 四、关键流程 ........................................................................................................................................................................ 13 （一）概述........................................................................................................................................................................ 13 （二）业务开通流程 ...................................................................................................................................................... 16 1、总体描述文件 ........................................................................................................................................................ 16 2、操作规范文件 ........................................................................................................................................................ 17 3、考核文件 ................................................................................................................................................................. 18 （三）响应支撑流程 ...................................................................................................................................................... 19 1、总体描述文件 ........................................................................................................................................................ 19 2、操作规范文件 ........................................................................................................................................................ 19 3、考核文件 ................................................................................................................................................................. 20 （四）大客户服务流程.................................................................................................................................................. 21 1、总体描述文件 ........................................................................................................................................................ 21 2、操作规范文件 ........................................................................................................................................................ 21 3、考核文件 ................................................................................................................................................................. 22 （五）网络网元预警流程 ............................................................................................................................................. 23 1、总体描述文件 ........................................................................................................................................................ 23 2、操作规范文件 ........................................................................................................................................................ 23 3、考核细则 ................................................................................................................................................................. 24

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（六）网络升版及割接管理流程................................................................................................................................ 24 1、总体描述文件 ........................................................................................................................................................ 24 2、操作规范文件 ........................................................................................................................................................ 24 3、考核细则 ................................................................................................................................................................. 25 （七）故障处理流程 ...................................................................................................................................................... 25 1、总体描述文件 ........................................................................................................................................................ 25 2、操作规范文件 ........................................................................................................................................................ 26 3、考核细则 ................................................................................................................................................................. 26 （八）局数据制作流程.................................................................................................................................................. 27 1、总体描述文件 ........................................................................................................................................................ 27 2、操作规范文件 ........................................................................................................................................................ 27 3、考核细则 ................................................................................................................................................................. 28 （九）资源管理流程 ...................................................................................................................................................... 28 1、总体描述文件 ........................................................................................................................................................ 28 2、操作规范文件 ........................................................................................................................................................ 28 3、考核细则 ................................................................................................................................................................. 29 五、支撑系统 ........................................................................................................................................................................ 31 （一）概述........................................................................................................................................................................ 31 （二）省级运行支撑系统 ............................................................................................................................................. 33 1、系统结构 ................................................................................................................................................................. 35 2、系统功能标准 ........................................................................................................................................................ 36 （三）本地网运行支撑功能描述................................................................................................................................ 47 （四）系统实施原则 ...................................................................................................................................................... 48 1、统一规划，统一版本........................................................................................................................................... 48 2、基于总体目标框架阶段建设与尽早投入使用原则 ..................................................................................... 48 3、与运维体制结合原则........................................................................................................................................... 49 4、系统的开放性 ........................................................................................................................................................ 49 5、资源数据更新保证 ............................................................................................................................................... 49 六、无线网络优化 ............................................................................................................................................................... 49 （一）概述........................................................................................................................................................................ 49 （二）标准内容 ............................................................................................................................................................... 51 1、基础配置 ................................................................................................................................................................. 51 2、基本管理制度 ........................................................................................................................................................ 54 3、网络优化工作的组织和开展 ............................................................................................................................. 59 （三）验收方式 ............................................................................................................................................................... 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一、总则

中国联通AAA达标活动是针对运行维护工作中存在的主要不足和薄弱环节，分A、AA、AAA三个阶段，进行改进的一个过程，是推进运维管理工作的一项措施，是检验维护工作成效的一种标志。

为规范省、地市级分公司的运行维护工作，使公司网络的运维管理在三年内达到同行业的先进水平，适应公司战略转型，特制定本手册。

本手册是省、地、市级分公司加强和改进运维管理的指导性文件，主要涵盖了运行维护的组织架构、队伍建设、关键流程、支撑系统、网络优化等内容。

中国联通运行维护AAA达标活动是全面提升运维管理水平的一个载体，其总体目标：通过完善组织架构，再造关键流程，规范支撑系统，建设人才队伍，提高优化水平，实现运维管理的规范化、标准化、流程化、制度化、信息化。达到加快业务响应速度，提高服务质量，优化资源配置，提升网络效率，改善网络质量，实现成本最优的目的，使公司的运行维护水平达到同行业先进水平。

通过完善组织架构，建立起维护层次分明、人员配置合理、权责清晰的运维管理与生产体系。通过再造关键流程，梳理原有的各种流程，减少不必要的环节，实现流程的不断改进，提高工作效率。通过规范支撑系统，实现集中监控、集中维护、集中管理，达到提高企业信息化水平，快速、高效的支撑市场，满足客户需求目的。通过打造人才队伍，建立三级网络

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运维骨干队伍，造就一支技术精湛，支撑有力的维护队伍，更好地吸引、留住和用好人才。通过无线网络优化，不断提高网络运行质量、开展自主优化，建立面向客户的质量改善体系，将网络优势转化为市场优势，提升用户感知度和满意度。

力争2008年中国联通运行维护以电子化运维为支撑，以面向各专业动态网络资源管理系统为基础，以精干的运维队伍为保障，通过集中监控、集中维护、集中管理的“三集中”体制，建立以客户为中心,以用户满意度为导向，面向市场的生产服务体系，实现对市场经营有效的支撑。

中国联通运行维护AAA达标活动将采取试点先行，逐级推进，分阶段实施的方法；省级分公司、地市级分公司运维部门是AAA 达标活动的实体，各实体应围绕本手册的要求，结合本地的实际情况，细化内容，制定出可操作的措施，创造性地开展AAA达标活动。

为推动中国联通运行维护AAA达标活动，将各项工作落实到实处，在本手册的基础上，总部又配套地编写《中国联通运行维护AAA标准验收细则》，做为今后检查工作、评定标准的依据。

本手册将随着运行维护转型工作的不断深入，做不定期的修改和完善工作。

二、组织架构 （一）概述

省级分公司和地市分公司的组织架构设置应符合公司机构改革和发展

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转型的需要，不断进行完善、优化，逐步实现集中监控、集中维护、集中管理，建立以客户为中心,以用户满意度为导向，面向市场的生产服务体系，实现对市场经营有效的支撑。

组织架构建设分阶段目标 A阶段目标：不做具体要求。

AA阶段目标：省级分公司按总部企业发展部要求，组织机构调整基本完成，职责明确。地市分公司具有各业务模块，职能清晰。

AAA阶段目标：省级及地市分公司组织机构充分体现“集中监控、集中维护、集中管理”的原则，各种规章、制度、流程完善。

（二）省分公司运行维护部门组织架构 1、组织架构

根据公司运行维护组织架构的总体要求，原则上按照综合化集中维护体制，省分公司运行维护部门下设网络管理中心、网络维护中心、无线网优中心。

省分公司运行维护部可按如下架构设置。

运行维护部 网络管理中心 设备维护与技术支持中心 无线网络优化中心

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2、部门主要职责

1）制定全省运维工作的相关规定，并负责监督实施；负责省内网络（包括移动、数据、传输网等）的运行、维护。

2）对地市运行、维护资源的安排进行指导监督。 3）省内网络质量管理。

4）分析网络情况，为网络规划提供建议。 5）分析、调度网络资源。 6）安全生产管理。

7）负责对下属生产中心进行考核。

8）负责生产用固定资产管理和负责维护成本管控。

9）负责了解市场、服务部门的业务需求，并根据网络状况提出端到端的一体化整体解决方案。

3、各中心的主要职责

（1）网络管理中心

①负责对省内通信网络的运行情况进行7X24小时监控，受理下级网管中心的申报，指挥、协调重大故障的处理，及时向有关部门及上级领导通报重大故障和网络运行的异常情况；

②执行上级关于网管技术、设备及质量管理等方面的方针、政策和各项规章制度，贯彻落实全程全网业务领导及技术维护责任；

③对省内的话务和网络运行情况进行综合分析，提出网络运行的性能

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和趋势的分析报告，编制网络运行状况的日报、周报、月报、年报以及各种临时报表；

④实时采集省内网络运行数据并及时上报总部网管中心，确保运行数据及有关静态数据库信息及时、准确、完整；

⑤掌握本省通信网运行情况，落实质量考核标准，定期检查并按时上报；

⑥根据本省的实际情况组织制定网管系统的维护规程细则，并组织省内网管系统的日常维护、定期检修测试和故障处理，保证系统运行正常；

⑦网管系统发生严重故障或重大事故时，应尽快恢复系统运行，并及时向上级报告，事后要作出总结，制定防范措施；

⑧负责组织、协调省内支撑系统的工程建设和调整工作；

⑨负责本省网元设备的割接入网、系统软硬件版本升级、补丁、电路调整的管理和实施；

⑩负责本省局数据和网络资源的管理； （2）网络维护中心

①负责本省网络交换、无线、数据、传输、动力等专业网络设备的现场维护和支撑工作，确保设备运行状态良好，功能和性能指标符合技术要求。

②负责网络设备的评估并提出优化建议，合理调配设备资源，有效提高网络系统的利用率。

③配合设备厂商进行软件升级和补丁植入，并做好相关记录及测试。

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④建立健全本省各专业网络维护技术档案资料管理制度，负责技术资料、图纸、文件的收集、归档保存等管理工作，并根据网络运行数据及时更新。

⑤负责备品备件的集中管理并负责统一送修工作。 ⑥组织制定网络应急预案并组织实施。

⑦参与工程验收；负责设备维护的协调和处理，解决设备中存在的技术问题。

（3）无线网优中心

①负责制定省内无线网络优化的管理办法、工作目标和实施细则； ②负责省内各地市分公司无线网络优化工作的组织实施和管理考核； ③负责省内无线网络优化工具仪表和费用的管理；

④负责对第三方网优公司的资质认证、选择和管理考核以及省内无线网络优化人员的培训提高；

⑤负责参与省内移动通信网的网络规划工作。

（三）地、市分公司组织架构

鉴于公司尚未对地市分公司的组织架构提出具体要求，本指导手册不对地市分公司的组织架构做统一要求。但应具备业务响应、移动网络维护、数据固定网维护、传输（含线路）与电源配套维护、网络管理（生产指挥调度）等功能。同时为了降低人工成本，提高效率，在机构设置上要体现集中监控、集中维护、集中管理的原则。

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三、队伍建设 （一）概述

公司运行维护队伍建设分为专家队伍建设、骨干队伍建设和基础队伍建设。本指导手册以考核骨干队伍和基础队伍建设为主要内容。AAA队伍建设的总体目标是：在运行维护专业内部建立有效的激励机制，努力营造尊重知识、尊重人才、鼓励创新的环境和氛围，全面提高运行维护人员的技术素养和创新能力。

队伍建设分阶段目标：

A阶段目标：各分公司要做好队伍建设基础工作，加强员工培训。为通过Ａ标准做好准备，为ＡＡ达标打下基础。

AA阶段：建立培训制度，对普通运维人员实行培训上岗；初步建立运维骨干队伍，以运维支撑系统为依托，建立省内人才队伍信息库。

AAA阶段：一线运维人员熟练掌握岗位技能；运维骨干基本到位，运维骨干队伍运作有序。

（二）运行维护队伍建设目标

1、在公司内部建立有效的激励机制，努力营造尊重知识、尊重人才、鼓励创新的环境和氛围，全面提高运行维护人员的技术素养和创新能力。

2、抓好关键岗位和核心人才的培养、储备，采取切实措施，培养造就一批具有前沿运维技术水平的运维骨干和带头人。

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考核进行分解，落实到流程中的各个部门、各个环节，以及个人。各关键流程要求包含总体描述、操作规范、考核三个文件，要求如下：

1、总体描述文件

总体描述文件明确流程总体架构，即流程涉及的主要部门及主要环节的单位/岗位职责。

2、操作规范文件

操作规范文件是规范流程各个部门及各个环节的标准性文件，主要规范各个部门/岗位、各个环节信息传递的手段、形式、内容和工作时限。

? 制定标准化、规范化的流程，使操作的各个环节信息的形式和内

容规范化，有标准可依，并能够按照规范实现对各个环节的规范管理。

? 将业务流程的规范和标准固化到IT系统中，实现对各个环节监督、

管理和考核的电子化，从而达到对业务开通全过程的管控。 ? 当短时间不能将上述流程的标准和规范固化到电子系统中时，可

采取暂时的替代手段，并建立相应的管理办法，明确各个实施环节的操作细则，以保证按照流程的标准和规范严格执行。 3、考核文件

考核文件是对流程工作内容、流程各环节工作效率和效果进行检查和考核的规范性细则文件，其内容可包含考核办法、考核指标和检查细则等。

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（二）业务开通流程 1、总体描述文件

1）明确业务开通的总体架构，包括业务开通管理范围、业务开通流程涉及的主要部门及主要环节的单位/岗位职责。

2）明确业务开通流程应至少包含以下6大类业务： ? 移动通信业务 ? 移动增值业务

? 租线业务（SDH、ATM、FR）、专线接入业务（193长途、IP）、互联

网专线出租业务

? 集团客户业务（VPDN，WVPN）、虚拟专网业务（IP-VPN/VPDN） ? 网间互联互通业务 ? 市场前端开放的新业务

3）明确业务响应单位/岗位全程业务开通管控的职责，主要包括：负责业务开通流程的审核制定；负责网络资源的业务使用管理和调度；负责跟踪监督各类工单订单的执行；负责向前端反馈业务开通情况。

4）明确专业维护单位/岗位及网管单位/岗位业务开通实施职责，主要包括：负责业务开通的各种工单、调度单的执行及反馈；配合端到端电路开通的全程开通测试；业务开通涉及的资源变更的动态维护。

5）明确接入资源实施部门的职责是：负责接入所需资源的调度，使现有资源在规定的时限前完成接入。

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2、操作规范文件

规范各个部门/岗位、各个环节传递信息的手段、形式、内容和时限。主要包括业务部门需求申请、需求确认、资源调查、调度决策、业务开通、开通回复、归档等各环节的主要内容、格式规范。

流程实施要点

? 需求申请：业务部门在用户对某种业务需求已经确定或有一定意

向时需求填写资源调查单，由运维部业务响应单位接受并分析业务部门资源调查单内容。当业务部门与用户签订业务协议后，填写业务开通单并提供给业务响应单位。在用户对某种业务需求已经确定或有一定意向时，前端向后端提出需求申请

? 需求确认：由业务响应单位接受、分析业务部门的需求申请单，

并根据申请单内容执行资源调查和反馈工作。

? 资源调查：业务响应单位确认需求后，调查现网资源是否满足业

务需求。对于资源不具备，需新建解决，则将资源缺乏的信息列出，将需求报计划部，由计划部估算投资成本和工程周期，同时将该信息反馈到业务部门，并将资源情况反馈前端业务部门，包括资源调配方案及相关资金投入。

? 调查决策：业务响应单位对客户申请业务进行分析，在资源具备

条件的情况下，向相关单位发业务调度单，由相关单位进行资源调度。

? 业务开通：业务响应单位下发业务调度单，相关维护单位负责业

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务数据配置及全程电路调测开通，由业务部门负责用户终端设备安装、调测或技术支持，业务响应单位对开通全过程进行管控。 ? 开通反馈：业务开通结束后，将开通和资源使用情况反馈业务响

应单位，相关操作部门对资源进行更新，业务响应单位负责对资源更新情况确认，并反馈前端。

业务开通流程需求申请开始需求确认资源调查调度决策业务开通开通反馈业务部门业务部门确定业务需求业务部门业务部门填写资源调查单运维部业务响应单位运维部门业务响应单位分析资源调查单运维部业务响应单位业务响应单位进行资源确认运维部响应单位现有资源是否满足？是是否需要资源预占？否业务调度否是运维部业务响应单位将业务需求和现有资源是调查结果之间的差异报计划部或建设单位业务响应单位资源预占开通实施部门进行系统和全程调测否业务部门业务部门根据调查意见决定是否与客户签订协议业务响应单位运维部门业务响应单位向业务部门反馈调查意见通过是业务开通实施部门业务部门与用户确认投入使用，并反馈到业务响应单位业务部门业务部门与客户签订协议业务部们根据签约结果填写业务开通单业务响应单位制定业务调度单业务响应单位将开通情况反馈到业务部门结束流程图举例（仅供参考）

3、考核文件

制定考核办法，明确考核内容，实施考核方案。业务开通流程考核细则主要对业务开通及时率进行考核：

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1）业务开通及时率指标定义，本指标综合反映从业务开通申请到开通反馈的及时情况。

业务开通及时率=按要求实际开通的业务数/要求应开通业务总数×100%

2）业务开通时限以业务部门与客户签订的协议时限作为开通业务的时限，并在此基础上进行分解，分解到各个环节和各个部门。

3）考核对象包括业务开通涉及的各单位/岗位，如业务响应、网管及专业维护。考核工作内容包括业务确认、资源调查、调度决策、业务开通、开通反馈。

4）业务响应单位负责全程业务开通的考核，每月分析和通报各个部门及业务环节单位开通及时情况的考核意见。

（三）响应支撑流程 1、总体描述文件

按照“一点受理、内部分流、全程监督、结果反馈”的原则，规范前后端及后端各部门间协同工作条款、明确响应支撑工作范围，建立后端规范化支撑前端的工作制度和运作办法，明确后端各部门的支撑职责。

2、操作规范文件

明确各前后端之间的流程和界面，规范各个部门/岗位、各个环节传递信息的手段、形式、内容和时限。

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