流传甚广的一堂课：余世维论职业化 -

流传甚广的一堂课：余世维论职业化

“职业化”就是“专业化”或“专职化”。职业化的内涵分为四个方面：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。 第一部分 职业化总体通论 一、什么是“职业化”？

我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作称为职业。

“职业化”就是“专业化”或“专职化”。职业化的内涵分为四个方面：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。

职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。

职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。

职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。

职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。饮料当中的百事和可口，快餐当中的麦当劳和肯德基，大卖场当中的沃尔玛和家乐福等等，都是品牌，每个品牌都有他自身企业文化的要求，职业化的工作道德就是要维护品牌信誉，传承品牌的文化内涵。

企业与企业之间的很大差别就在于职业化。比如我们比较信任百事和可口、比较信任麦当劳和肯德基，比较信任沃尔玛和家乐福，其实这些外资企业里面的员工大部 分是中国人，可大家不知为什么就是感觉到那些地方吃东西或看东西、买东西比较信任，这其实就是一种职业化。别人到你的企业里或买你的商品时，应该是先看到 你这个人才决定买你这个产品，这一点非常的重要。所以说“一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你。”

记得网上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是说北大的学生出去之后，他们有时候找不到很好的工作，于是他们感慨北大并没有把他们栽培的很好。 有个名叫陆步轩的北大学生出去就卖肉去了。当初这个消息报道的时候，引起社会的轰动，至于他为什么找不到工作我们不想研究，但是卖肉就要有卖肉的样子，对 肉他有多少的知识和经验，卖肉的时候有没有卖肉的样子，还有就是今天不得不卖肉还是想把今天的肉卖好，还有他卖的每

一斤是否合乎商业道德。有机会去看一下 当初报道消息时的那张图片，光看他穿的衣服就不够专业，拿的刀就像要吓人一跳，这其实就是不符合专业化。其实要卖肉就好好卖，不然就不要卖，不要因为你是 北大的，就说我很委屈，社会要同情我，这违反专业化的概念。有机会到欧洲和美国看一看他们卖肉的人，他们连刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，连砧板 都是非常注意。如果这位陆同学决定这辈子就走这条路，甚至将来想要变成批发商，就好好卖，这是态度上的想法。

目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”是因为什么？

参考答案：

（1）整个公司没有“职业化”的意识，也不想要求员工做到“职业化”。

（2）员工个人无所谓，反正可以随便换工作。

经理人和员工一旦觉得无所谓就会不够专业化了。客户对此除了无奈，只有提高警惕，尽量小心购买。

二、让我们来检讨两个问题：

1、余世维博士认为，员工的职业化和企业的核心文化有关系，我们文峰的“核心文化”和“基本要求”是什么？

回首文峰商贸十多年来的发展历程，可以说正是由于我们始终不渝地推行“满意工程”这个个性化的“外交工程”，将供应商、营业员、消费者和我们企业的利益紧 密联系在一起，为“文峰”注入了独特的品牌内涵，铸就了品牌效应，才使得我们企业在激烈的商业竞争中独树一帜，乘风破浪，获取了巨大的经济效益和社会效 益。在2006年3月7日文峰商贸召开的满意工程宣传教育动员大会上，顾建华总经理明确指出：“当今社会，不论中外，把企业打造成品牌越来越重要。沃尔玛 的成功是企业品牌的成功；肯德基的成功是企业品牌的成功；可口可乐的成功是企业品牌的成功。我们文峰商贸的成功无疑也是企业品牌的成功。任何品牌企业的成 功都是有它的核心文化在起作用，对我们文峰商贸来说，核心文化就是满意工程。这种共识已经被越来越多的企业和个人所认同。”

我们的核心文化——“满意工程”，要求我们在执行满意工程时必须履行的职责：一是职业道德，二是专项准则。职业道德要求我们要做到爱社会、爱顾客、爱企 业、爱岗敬业，掌握本岗位必备的商品知识、商业技能；专项准则要求我们要遵守企业有关满意工程的一系列规范和要求。这对每一位“文峰人”而言是最基本的要 求。请大家认真检讨自己在哪些地方和我们这个核心文化有冲突或做得不够？

2．除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的不专业。

第一，收集与整理客户的意见与投诉。

客户在买我们的产品和接受我们的服务时，一定会有客户有意见，在这个世界上面没有一个公司客户不投诉，没有一个产品客户没有意见的。重要的是我们应该收集 与整理客户的投诉与意见，并进行分类整理，然后再往下追根究底地去检讨，找到最根本的问题。一个公司没有那么多缺点，一个产品也没有那么多的问题，最根本 的问题不解决，会引申出很多的问题。

比如：一家便利店的东西摆得很杂乱，地上不干净，门口有掉的菜叶子，总体感觉很不好，不够清爽，你认为真正的原因是什么？因为他穿的衣服不干净，就这么简 单。一个服务人员上班时如果衣服都不干净，都没有把自己弄得很整洁，顾客很难能相信他会把便利店罐头上的灰檫掉，会把门口掉的菜叶子扫起来，会把货理得很 整齐。这个叫做最根本的问题。

第二，征求供应商的意见和想法。

供应商和多家商场接触，从每家商场收货的速度是不是很快，收货人员的态度是不是很友好，平时工作上面的配合和交流是不是很顺畅等方面，他们会做比较，会了解我们企业哪里做得不够好，我们应该听取他们的意见，找出自己工作当中的不足。

第三，与竞争对手交流，向他们观摩学习。

日本是我们的头号敌国，从民族情结上来讲，我们很恨日本人。但是，我们要想有一天超过日本，就应该好好向他们学习，学习他们教育孩子的方式，学习他们的企业管理经验等等，学习对手，然后超越对手。

第二部分 职业化的工作技能——就是“像个做事的样子”

一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。

举个例子，如果我们公司卖雪茄，那么卖雪茄的营业员应该掌握以下知识：雪茄有粗有细，瘦人抽细的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很 饱满，轻轻捏雪茄的中央就知道包得扎实不扎实。刚刚做好的雪茄并不是上等货，最好的雪茄是做好之后储藏三年，就像好的茶叶、好的酒也是这样的道理。雪茄抽 不完的时候就摆在那里慢慢地熄灭，不要硬掐灭；雪茄摆在那里通常十分钟不会熄灭，不需要吹，那是外行。

抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我们的味蕾，抽过的雪茄要主动熄灭时，千万不要弄到水里，有人在喝啤酒的时候会“嗞” 一下，这是对雪茄不尊重，也显得这个人很粗野。卖雪茄的人应该知道这些知识，如果不具备这些基本的知识，你认为这样的雪茄烟会卖给懂雪茄的人吗？不可能 的。

每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。我们每位员工都要检讨一下，自己对岗位所需的知识掌握多少，能力具备了吗？找出 存在的差距和努力的方向。商场有很多学

习和培训，员工身边的产品说明书也都是很好的学习材料，每位员工都应该抓紧学习，缩短差距，做自己岗位上的专家。

二、要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队”。

所谓“顾问式销售团队”就是要做到以下几点要求：

1、第一个要求：从程度上来讲——顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。

举个例子：奔驰里面有款车叫做迈巴赫，比劳斯莱斯还有人气，销售人员会告诉你那个“人气”在哪里：看电影时歹徒和警察在追逐开枪，美 国车很容易起火，但是很少见到奔驰起火，因为油箱设计的好。沃尔沃的车子很多人喜欢，从山坡上滚下来的时候几乎不会把人给夹死，会卖车的肯定会把这个地方 讲得非常精彩，所以，顾客不知道的我们知道，顾客知道的我们知道得比顾客更正确更清楚就叫做销售。

在北京、上海、广州这些大都市都有卖德国刀具的，如：有名的双立人，顾客问这个刀好在哪啊？销售人员说很锋利。如何锋利？说不出来。 顾客问是用什么合金做的，销售人员说：不知道，只知道这个刀很锋利。所以一个称职的销售人员如果要想让你的顾客喜欢上这把刀，应该把话讲清楚，要对合金钢 的原理很明白，把那个刀的合金含量的比例讲清楚。

2、第二个要求：从范围上来讲——除了知道自己的主业以外，还要知道其它很多周边的智能。

举个例子：北京的出租车司机只知道这个路怎么走，对北京的文化跟历史却并不很了解，客人随便指一个建筑，司机却讲不出来。客人随便问 一个问题和现象，司机也答不上来。只管开车，其它的什么都不管。英国的出租车司机要培训两年，他们有全国地图，只要你讲得出地名，他大概都能帮你找到。连 最近歌剧院在上演什么节目都知道，可以把白金汉宫和别的宫的区别也说的很清楚，把温莎公爵古堡的特色也能够告诉你，他甚至可以带你去吃你要吃的东西和要 买、要看的东西，两年的培训还包括机械常识，所以他们不但专业，而且多元化。

3、第三个要求：从立场上来讲——你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户。

例如：余博士在欧洲喝咖啡的时候，咖啡厅里的工作人员和他交流：喝咖啡有很多讲究：叫别人加咖啡的时候，要把杯子连碟子一起托起来； 到别人家里做客喝咖啡，不要随便给别人加糖、加奶精，这是女主人的专利；喝咖啡的时候是品咖啡，不是一口气喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多烫都不能一面喝 一面吹。这些销售成交过程中的点点滴滴就是和买卖双方的一种沟通过程。可是国内的很多咖啡厅做不到，看到客人出丑出洋相还在旁边嘀咕，不会喝就不要喝，这 是不正确的做法。销售人员要有帮助顾客的心态，而不是说这东西就是卖给顾客，你会不会喝、看、用，这是你的事，我就是恨不得把东西赶快卖给你，销售人员要 帮客户买东西。

1927年爱迪生参观日本御木本珍珠时说了这么一句话：“我的实验室里面有两样东西是做不

出来的，一个是钻石，一个就是珍珠。”日本 御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名，英国和日本的皇室都是他们的客户。如果有机会去参观那里的时候你会发现，那个养殖场的竹架子编织的非常整齐，御木 本珍珠的海女穿的衣服非常洁白，他们的工作坊打扫得也是非常干净，所以我们相信他的珍珠是非常好的珍珠。顾客到那里去买珍珠的时候，她们会讲很多有关珍珠 的事情，最重要的不是让顾客买，而是让顾客了解珍珠，一个人了解珍珠就会爱上珍珠，今天不是要卖一颗珍珠给顾客，而是让顾客爱上这个珍珠，以后顾客会常常 喜欢这里的珍珠。

4、第四个要求：从效果上讲——你的客户是永远的客户而不是只来一次。

例如：台北有个诚品书店，它是全亚洲第一名。它是24小时营业的，晚上半夜睡不着也可以去看书，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部 是实木地板，而且清洗和打扫得非常干净，顾客可以坐在地上看书。这是一个复式商店，里面还有咖啡、油画，到处摆的都是花，24小时有音乐，而且每周一三五 下午两点到五点有名人讲座，实在是个非常好的书店。最难得的是，顾客只要讲出一本这个世界上面出版的书，报个想要的书名，工作人员就想尽办法找给你。所以 余博士全家都是它的忠实客户。还是那句话，客户不是只做一次的，而是做永远的。

什么叫做帮客户“买”东西？帮人买东西要记住两点：顾客来的目的和真正需求是什么？还有他的潜在问题是什么？很多员工都是公司给他们 一些教条式的讲法，一碰到客人就像背书一样背给人家听。我们给客户的应该是一些指导性的建议，而不是一种机械化的教学。有一次余博士带朋友去一家自己经常 去的餐馆吃饭，碰到一个香港人，这个香港人向他们介绍吃鲨鱼和鹅可以防癌，他说科学家做过试验，就是把癌细胞注射到这两种动物身上它们都不会得癌，但具体 原因还没研究出来，估计是有什么抗体吧。但余博士以前在这个餐馆里吃的时候，店里的小姐从来没跟他讲过。

在给客人介绍你的产品时，不要只说产品的性质，而应该进一步说出他的特色，如果能说出核心价值那就更好。比如我们去买衣服或毛巾，店 员会说这个东西是棉的，是丝的，是毛的，光说这些是不够的，还应该介绍说：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，丝的功能是轻柔。一流的店员能说出它的特殊利 益，如：棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御寒，丝的特殊功能是高雅。所以每位营业员应该把所售商品的性质、特色、利益通通写出来，全部记住，这个功课 是一定要做的。

总的来说，职业化的工作技能就是要求我们要像一个做事的样子，就应该知道的比客户更清楚、更多、更正确，努力成为顾客的购物“顾问”。

三、我们来思考一个问题：客户为什么对卖方总是没有安全感？换句话说，他怕什么？

参考答案：

1、卖方喜欢掩饰问题的真相。

例如：2006年7月，中国质量协会公开建议对东南菱帅汽车实施强制召回。理由是菱帅刹车偏软，因为刹不住车致使多次发生追尾事故， 很多消费者屡次维修但得不到根本解决。

在此之前，一汽丰田也因为拒绝召回漏油锐志而遭到网友齐声指责，最终一汽丰田不得不发了3次公开信来解释此事。出现 类似问题的绝不只是丰田，诸如此类的消息都在汽车企业“隐瞒”中“无声无息”。或许汽车企业担心公开召回会影响企业和产品形象，但是，汽车企业这种“掩耳 盗铃”的做法，也将企业的诚信一次一次地置于危险的边缘。

2、夸张产品（或服务）的功能与效用。

如房地产的广告通常都很离谱，说十分钟到火车站，可是你十分钟怎么开都开不到，才知道那是直线距离所能达到的，而且是要用消防车的速度！广告上说对面面对十万平方米的国家公园，其实那是一个场，只是现在空的，准备改建成一个加工厂。

3、销售后就不再关心。

听说美国友邦保险在我国解放期间曾经离开了，后来当他再次进入中国时，他承诺解放前客户签下的保单仍然有效，马上就增加了很多客户。

余世维博士曾经所在的公司规定：卖重要的大件产品，如汽车、家具、房子等，销售员的名字要统统记录下来，因为客户喜欢看到那个当初把 东西卖给他的人。但是业务员又是会调走的，有一次有个客户买了他们的衣柜，那是芬兰进口的，但是大概半年以后里面发现了白蚁，客户要求他们赔偿或再换一 个。他们马上把当初卖给顾客柜子的业务员的资料给调出来了，结果发现那个业务员已经到另外一家公司去了，他们的店长就马上找到那个业务员，然后亲自把他接 回来，还给了他一些补贴，要他面对顾客，让顾客知道公司在积极地处理问题。他们首先弄清白蚁是台湾的还是欧洲的，如果是欧洲的，说明白蚁是随家具进口来 的，要马上帮顾客免费换货，还要把顾客家的其他白蚁弄干净；如果是台湾的，表示白蚁是后来生的，是换还是修再与顾客协商。结果查出来是台湾的白蚁，他们公 司就介绍专门除白蚁的专家把顾客家的白蚁统统清除了。后来，顾客家的家具都在他们公司买，最关键的问题是因为他们公司在售后负起责任。

第三部分 职业化的工作形象——“看起来象那一行的人”

职业化的工作形象就是“看起来象那一行的人”。客户往往从公司的名片、招牌、地板、员工的穿着和仪表就大致可以想象这家公司的产品。

一、首先来看公司整体形象：

很多企业都搞CIS（企业识别系统），CIS的作用不应该仅仅是区隔你这家公司与其他竞争者表面上的不同，更重要的是还要体现你这家公司的专业档次。 在公司形象方面要注意以下三个问题：

第一，公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。

就是说不管是买什么东西，用什么东西，不管是装饰品还是所用的器具，基本上要统一，如：

有的公司办公桌不是同一批买的，有的是塑料 的，有的是木头的，这很奇怪；有的公司隔间颜色不一样，高低不一样，很让人奇怪；有的现代化的IT公司但摆的东西很古典，格调和风格不统一，让人也觉得很 奇怪。我们中国有些很不错的酒店都是有传统有历史的，可是他们墙壁上挂的都是抽象画，这也很不协调。公司用东西时并不一定要强调这个东西值多少钱，而是说 这个东西和别的东西是不是统一的。一个公司的色系要定调，一个公司的装璜摆设应该要把它定位，大家都按照这个主轴去走，才会统一，才会体现出和谐之美。

第二，公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。

一个公司的档案夹不应该有的宽有的窄，有的红有的绿，规格型号要一致；一个公司的文书格式要一致，什么是简便行文表，什么是签呈，什 么是汇报，都应该标准化；一个公司的流程要按照一个标准设计。中国有很多快餐厅，很少有人做得过肯德基和麦当劳，就因为肯德基和麦当劳的每一张擦手纸，每 一根吸管，哪怕是每一个杯垫、餐盘、门把手、招牌全部都是非常的标准化的。有机会去看看他们的厨房，那个作业全部是标准流程，连时间是多少，经过多少程序 出来，统统都是标准化的。这些都是我们应该学习的。另外一个就是简单化，请大家回顾一下，为什么刚刚搬家的时候看起来都很漂亮，为什么样板房看起来都很漂 亮？我认为是因为里面没有多少东西。东西一多就不好看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的东西，成堆的公文丢到地上要把它理清、乱七八糟的东西很久 不用要拿掉，多余的配件和挂饰要拆掉，要做到简化。

第三，公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。

首先要提醒各位一个概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮华，精致也不是浪费，精致是指这个东西很细致，很高尚，很典雅。泰国曼谷很有 名的东方酒店，他们里面的器皿不是金属的就是木头的，不是竹子的就是陶瓷的，他们不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的烟灰缸，不用塑料的筒，因为他们觉得 俗气。而且东方酒店不用洗衣机，他们用手洗衣服，并非因为泰国没有洗衣机，也并非因为他们是为了人工便宜，而是因为客人最好的衣服，尤其是丝绸衣服，他们 用人工洗，这就是精致。

很多人都说美国欧洲的摩天大楼很漂亮，但很多人都不知道他们的窗子全部是标准规格的，在美国买窗子很少说要几寸长几寸宽，说三号，四 号，六号就可以了，就象复印纸一样有各种规格，他们的窗子全部是标准化的，所以一看就很整齐。很多公司的洗手间的台子，摆的肥皂、肥皂盒，抽水马桶、卫生 纸、门、玻璃、地毯，都不够精致，有很多公司能够开奔驰宝马，却在洗手间给客户用非常糟糕的擦手纸；有很多公司能够用地毯，却用个很糟糕的肥皂，有很多公 司能够挂很漂亮的窗帘却给客人用一个很糟糕的镜子，这就叫做不够精致。就像一个女孩打扮得漂漂亮亮的，喷了很多香水，但袖口却露出冬天的卫生衣！

来看一个案例吧：空中厨房Sky Kitchen。

空中厨房是替航空公司做餐点的。如果要是想搞一个很干净的厨房那就要去参观空中厨房。空中厨房里面是恒温，经常维持摄氏18度，这样 的温度使它特别容易干净，细菌不会滋生的太快。空中厨房的餐厅，每一个都配备齐全，而且统统都戴手套，甚至于经过消毒。空中厨房分成穆斯林的、素食的和一 般的。有人以为锅炒完荤的，再重新炒个素食就叫素食，其实炒过猪油的锅就是不能做素食，吃猪肉的人就是不能去做那个不吃猪肉的人的东西，这

才叫做穆斯林。 所以空中厨房在这方面做得真是经典，因为全世界的航空公司对这个地方的要求是非常严格的。如果我们搞餐点和餐厅都象空中厨房一样，那真是精彩！因为他很规 范和标准化，这种地方值得学习。尽管在全国各地搞餐厅，没有办法搞得像空中厨房一样，你可以把它当作一个效法的对象来学习。如果你说这个不可能的，我们怎 么可能做成这样？那干嘛要读毛泽东先生的传记，读邓小平先生的传记呢？做不到嘛。全国有几个像毛泽东，几个像邓小平？照你这样讲那都不要读了。应该是读还 是读，尽量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是连读都没读，也不想学。

以上所讲的三个公司方面的事情：第一个是统一、第二个是简化与标准、第三个是精致，这三个都叫做“看起来像你那行的样子”。

二、下面检讨个人形象方面的问题：

问各位一个问题：当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑中会浮现个什么样子？

也许是稀疏的头发，但梳得很干净，穿的是燕尾服，领结打得很漂亮，裤子烫得很笔挺，手上拿的金属棒很亮丽，“当当当”演奏就开始。那 叫做像个指挥的样子。如果想到海军少将舰长，穿的一身黑色的，有亮的肩绊，他的官衔也很漂亮，帽子白顶非常的雪白，胸前挂着望远镜，两只眼睛炯炯有神，讲 话时很威武，神态很严肃，这就是海军少将。所以每一行每一业都有个像那一行那一业的样子。一个军官穿着制服在街上不可以打伞，只能够穿雨衣；不可以随便进 出市场；不可以一面走路一面抽烟一面吃东西；不可以随便蹲，不可以随便坐在地上，不可以靠到墙上靠到树上靠到电梯里；在工作当中不要随便坐，要尽量威武地 站着。可是你在全国各地会看到有很多军人不像样子。世界上强大的国家的军官受人民尊敬，他自己就要有那个样子。

下面让我们来检讨一些事情：

（1）注意员工的衣着和谈吐。

衣着是外表，谈吐是内涵。我们先讲外表。有三种行业跟国际接轨最快，也看起来最感觉到专业化Professional，一个是航空公 司，一个是酒店，一个是银行，就是因为他们要求的最严谨。空中小姐头发都绑成一个髻，电视台的新闻主播都是留短发，看起非常专业，也就感觉到很强势，像一 个做事的样子。如果主播是留披肩长发呢，如果她报新闻的时候头一甩一甩呢，谁还有心思听新闻呢？美国一家快递公司UPS每天能够准点送达1480万次的包 裹和邮件，你注意看街上开过的UPS的车很少是邋遢和肮脏的，UPS员工穿的衣服很少是邋遢和肮脏的，所以很多客户心甘情愿的把包裹交给他，相信他会送 到。因为客户从他员工的衣服看就相信。

所以员工的衣服每天都应保持平整洁净，取得顾客的信任。一个人的干净从自己开始，然后他的桌面才会干净，那个工厂的机器才会干净。有 机会去一下上海新天地的鼎泰丰，是卖小笼包的，它们里面男男女女的服务员穿的白色上衣和黑色长裤，真是干净。有顾客疑问：在餐厅里工作怎么衣服会这么干 净，一点酱油都不碰到吗？他们说，后面还挂了十几套衣服，干干净净的，碰到脏了就到后面去换，这是老板的规定，所以看起来永远是干干净净的。

难怪那个里面 吃饭的都是老外，因为老外到我们中国来，总是嫌我们中国的东西不太干净，不太卫生，所以他就尽量挑那个干净的地方吃。因为相信他的衣着，就相信他的产品， 这是一个很简单的道理。

再谈谈女孩子着装，男孩子通常形式都比较简单，要么西装，要么衬衣，要么长裤，女人就不同了，花样很多，但在工作场所，女人不要赤脚穿凉鞋，不要穿吊带衫。

北京的中小学，一放学就冲出来的孩子，有哪几个穿得像个读书人？好像无所谓，鞋带也不好好系，有机会去香港学校看一看，日本的学校冬天要求穿短裤，香港的学校要求学生穿西装，其实就是打造一种贵族的情操。

衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵，现在讲讲内涵。

第一，国内的同胞不太用成语，中国历史上有很多典故，这种成语现在一般人用得很少了，如果一个人书读得多，他讲话不但有智慧，而且有 典故，谈吐高雅，所谓“腹有诗书气自华”。第二，一般人在谈话时用太多不必要的虚词，太多惊叹号，有时和客户讲话会感觉很不庄重，感觉很浅薄，在和别人讲 话时最好注意自己的用词、修饰和语气。第三，我们常常用些太现代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉丝。在面对顾客时还是用一些较为正式的字眼比较好。第 四，讲话要简练，不要多，要有针对性，这些都叫谈吐，都是说话的艺术。电视主持人很会讲话，很专业，这一点我们虽然做不到，也应该学一学，如何掌握音调、 潜词造句，如何讲话让别人听起来舒服，如何有技巧的表达自己的想法，如何简练的把话讲清楚，都应该要学习。

（2）注意员工准备资料的完整和仔细

有些国外的公司要求业务人员上门拜访客户时尽量要约束自己，尽量不上客户的厕所，不用客户的烟灰缸，要抽烟也是自带烟灰缸，自己带鞋 套，自己随身带塑料袋装一些。业务代表要列一张清单，将拜访客户时要准备的东西写下来，出门之前一项一项的检查，不能忘了这个忘了那个，给客户留下很不用 心的印象。

（3）注意员工解决问题的方法和效率

解决问题的方法来源有三种，一是自己常用的方法；二是前辈或领导建议改善的方法；三是从人家那里学到的方法。最怕的就是：自己从没想到，领导和前辈从来没有建议，出去满街跑都没有学过，从而导致一直用老办法。我们要时常记住两句话：永远有更好的方法，永远有替代方案。

（4）注意员工回答疑难的肯定与明快

对客户的回答只能有两种：第一，自己没有办法回答，就告诉他什么时候给他正确的答案；第二，自己可以回答，那就要把握这个答案是正确的，万一后来发现不正确，马上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。

（5）注意员工提供信息的正确与及时

和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和客户沟通时最好都要双赢。会沟通的人都是先听后说 的，要让客户先说话，一方面满足他表达意见的欲望，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个破绽开始切入，客户再厉害总会讲几句外行话，从那个地方入手，他就 会认为你比较专业。

（6）注意员工的协调本事与沟通技巧

每个公司都有两种客户，一个叫内部客户，一个叫外部客户，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好，再去和外部客户沟通。比如：一个公 司的东西出了状况，叫该公司的修理员过来，如果修理员说：这东西谁装的，我们公司的东西怎么装成这样？其实很没必要，自己家里人应该先沟通好，在客户面前 批评自己公司其他部门的人，真是个不像样子，客户也不会欣赏你。

看《员工职业化的养成与塑造》有感

看完了余世维先生讲解的《员工职业化的养成与塑造》，感悟颇多，在现代社会来说，远远不是靠努力工作就可以的。因为在市场和技术全球化的驱动下，竞争日益白热化，技术领域的发展之快，令人眩晕，我们只有不断重新教育和重塑自我。我们必须训练头脑，大量投入，不断磨练，提升自己的竞争力，以免被社会淘汰。所以，作为一名企业员工，我们必须做到职业化。

我们要从以下几个方面学习员工的职业化：工作技能、工作形象、工作态度及工作道德。职业化的工作技能就是“做事就要有做事的样子”；职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”；职业化的工作态度就是“用心把工作做好”；职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”。这些都是我们作为员工专业化需要做的。 员工的职业化是每个公司的追求，我想公司需要的不仅是员工职业化，而且管理层也要职业化。同时，一个公司的职业化都是“从上而下”进行的。所以，公司的管理层要身体力行，做一个“标杆学习”的作用，让每个员工能够在管理层的带领下，一起走向职业化。

员工的职业化就是做事、说话的时候要思考深一点，不要停留在肤浅的层次上。例如，你要将一个产品卖给顾客，这时你就要比顾客了解更多关于这个产品的知识，这样才能显示你的职业化。所以，做事之前，要先了解，在了解的基础之上，才有发言权，而不是敷衍了事，在这就是职业化。 员工的职业化就是一点点预期之外的小事，常常给人感到惊喜。

所以我们做事要在完成任务的基础之上，再做创新。做事可以犯错，但事不过三。答应别人的事，一定要做到。当你做不到的时候，一定要在别人问起之前告诉他。我们做事遇到困难的时候，一定要坚持，你要相信，你所缺的可能就是最后一步，你只要多走一步，你就成功了。 看完本视频，我感觉到自己进步了。让我在职业化的道路上越行越远。同时，也让我明白：坚持我心中的坚持，我相信，我就是我生命的创造力。

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