第11讲 活学活用-如何平息顾客的不满
更新时间:2023-08-14 05:17:01 阅读量: IT计算机 文档下载
第十一讲 如何 平息顾客的不满第 一 步 : 让 顾 客 发 泄
的顾 问客 第 题知 二 道步 你: 已充 经分 了道 解歉 了, 他让
第 三 步 : 收 集 信 息
的 方第 法四 步 : 给 出 一 个 解 决
满 意第 ,五 问步 问: 他如 的果 意顾 见客 仍 不
第 六 步 : 跟 踪 服 务
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不满的顾客意味着 。。。。。。
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第一步:让顾客发泄
不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 只有在客户发泄完 后,他们才会听你 要说的话。
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注意点1:下列句型应避免使用:“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……”
“这不可能的……”“你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” GEC Program
注意点2:仔细聆听:任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的,因为这在解决 冲突中很重要。
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第二步:充分道歉, 让顾客知道你已经了 解了他的问题说声对不起
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让顾客知道你 已经了解了他 的问题
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举例顾客 :“上星期二我收到一份传真,说订单被取 消了,接着又接到一个你们库房来的电话说让我 不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物, 而且似乎也没人知道它在哪里。”
服务人员 :“您是说上星期应被送去的货物到现 在仍没收到,并且一直没有找到能帮你的人。对不 对?”
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第三步:收集信息
通过提问的方式,收集 足够的信息,以便帮助 对方解决问题
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问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息, 因为他们以为这不重要,或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时,可运用提问 的技巧。
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举例不满的顾客 :“我决不订购你的出版物, 我甚至不喜欢你的出版物,你是如何知 道我的名字的?你是通过通讯录公司买 到的吧?我收到大量的无用邮件使我不 得不换个更大的信箱……”
服务人员 :“小姐,我非常理解收到不 想要的订单时的烦恼,为了处理好你的情 况,我能知道你的地址吗?”
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搞清楚顾客要的到底是什么
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问哪些问题
了解身份的问题描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题
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问足够的问题
象征性地问几个问题, 并不能保证你掌握事 实的真相,你必须问 与整个事件有关的所 有问题,听顾客的回 答,而避免自己去结 论。
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第四步:给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题之后, 下一步是要解决它,你需要 拿出一个双方均可
接受的解 决问题的方案。
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提问:
当错误无法弥补时,你认为 应该怎样做?
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举例航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭, 给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式, 给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车,暂 借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间 超过了一小时,给你一卷免费的胶卷。
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饭菜里有头发 本来上星期二应该送到 的货,结果顾客这个星 期才收到 顾客委托你们送的书受 到了损坏 因为你们的员工与顾客 争吵而使顾客不满 GEC Program
第五步:如果顾客仍不满意, 问问他的意见问像这样的问题:
“你希望我们怎么做?”
如果你有权处理,应尽快解决;如果没有,赶紧找个可以处理的人。
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第六步:跟踪服务
通过电话、电子邮件或信函,向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题,如果你与客户联系后 发现他(她)对解决方案不满意, 则要继续寻求一个更可行的解决方 案GEC Program
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