浅谈秘书工作中的沟通协调职能

浅谈秘书工作中的沟通协调职能 姚冰玉

（江苏省城市职业技术学院 张家港 215600） 本文阐述沟通在秘书工作中的重要性，沟通协调有利于更好地处理人际关系，从秘书工作中所需的沟通流向上，将其分为横向沟通和纵向沟通。再对横向沟通和纵向沟通进行详细论述。秘书沟通协调的特点，秘书协调工作的原则，以及秘书沟通协调的策略。

1．沟通协调在秘书工作中的重要性

从管理学的角度讲，沟通是指在组织中各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支持与合作．从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。沟通是人们传达信息、交流感情和思想的桥梁，是人们相互了解和影响的行为过程，本质上体现着人们的利益关系和文化需求关系。沟通的过程正是相互了解的过程，进而相互理解、融和、认同，达到共赴愿景的目的。而人们积极主动的沟通行为无不是为了影响他人的思想和言行闭。

协调是指管理者为了确保组织目标的实现。运用沟通等方式使活动中的各个因素、环节、层次结合起来、形成合力的行为过程。从哲学意义上看，协调是指事物存在的一种和谐有序的平衡状态。 秘书部门在各类组织中处于中心枢纽位置，能贯穿上下，沟通内外，联系左右。秘书要做好工作，首先要处理好工作中的人际关系。这就决定了沟通协调是秘书的重要职能。协调工作是系统内部运动不 停顿的调节组合工作，也是深入细致的思想工作。孔子云：“言不顺，则事不成。”我们在协调工作的过程中，需要借助沟通技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，推动工作。因此，秘书的沟通协调能力

非常重要。 2. 秘书沟通的分类

根据社会沟通的向度，我们可以将秘书沟通可以分为横向沟通和纵向沟通 2.1横向沟通

横向沟通指的是同一权力层次上进行的沟通。美国学者费尧(Henri Fay01)最先提出其横向沟通理论，他发现许多组织内部同—级的功能单位的相互沟通，往往是一方向上层传递，到达最高层后再向下层层传递，直至另一方。他认为这种沟通方法既无效率又花时间，因而创立了横向沟通的概念，主张同一层级的功能单位之间有沟通的回路。人们在习惯上都将组织内的横向沟通称为“费尧桥”。

对于企业内处于不同方面、扮演不同角色的单位和个人来说，横向沟通具有增进其相互问的了解，协调其相互问的活动，解决其相互间的问题或矛盾等方面的功能；对于企业内的纵向沟通来说，横向沟通是一种功能补充，它不仅减少了纵向沟通的环节，而且帮助消化纵向沟通所传递的朗。总之，研究和促进企业内的横向沟通，对于企业的良性运行和协调发展也具有重要意义。 ’

由于我国整个社会中的横向沟通比较缺乏，因而企业中的横向沟通也比较缺乏。具体表现为如下几个方面：

一是条条分割。即企业内的不同职能部门或机构之间缺乏相互沟通。企业内的多头决策、重复性的会议与文件都是由此而引起的。 二是块块分割。即不同的生产单位之间也缺乏经常而必要的沟

通。加工厂里的车间乃至班组之间缺乏相互沟通，本来可以通过不问的生产单位之间的直接沟通就能解决的问题，硬是要通过上级领导出面的间接沟通来解决。这种宁愿兜圈子，也不愿走“费尧桥”的现象比较普遍地存在于我们的企业之中。这不仅浪费了人力、钩力和财力，而且浪费了时间。在现代化建设中，时间的浪费是最大的浪费。 · 三是条块分割。即企业的职能部门与基层生产单位之间也缺乏沟通。如劳资部门要调入或调出某一职工，生产单位往往不知道，而生产单位奖励或惩罚某一职工，劳资部门往往也不知道。这种互不知道必然伎其相互之间产生隔阂甚至矛盾，必然影响企业管理效率的提高。 2.2纵向沟通

纵向沟通是指不同层次或不同级别的人或集团间的沟通。就信息传递的方向而言，纵向沟通主要有自上而下和自下而上两种，因此，我们称它为“双向链”。企业内的纵向沟通主要是指上级与下级、组织领导与组织成员间的沟通。从信息传递的方I勺看，纵向沟通又分为自上而下和自下而上两种形式。下面分别予以论述。

(一)自上而下的沟通 在企业内的纵向沟通中，自上而下的沟通占主导地位。一般说来，企业的计划、规范以及领导都是靠自上而下的沟通来实现的。自上而下的沟通至少具有如下三方面功能：

一是保证企业目标的实现。即通过自上而下的沟通来布置生产任务，督促和检查工作，以促使各方面各层级的人通力合作，实现其组织的既定目标。

二是促进企业的新陈代谢。即通过自上而下的沟通经常向企业职工通报新情况、新经验、新技术及新思想，不断促进企业机体的新陈代谢，使其充满活力。

三是推动企业的思想教育。即通过自上而下的沟通经常向职工进行政策教育、法制教育、纪律教育、职业道德教育等，以保证企业目标的实现。

以上三个方面也可以作为我们检查和衡量自上而下沟通的效果的标准。

当前我国企业内自上而下的沟通存在如下问题：

一是沟通的信息量过小。也就是说，上级虽然有发不完的文件，开不完的会议，但下级从上级那里接收的信息并不多，职工对企业的了解并不够。产生这一问题的原因是多方面的，但其中一个重要原因是其企业管理的开放性程度较低、透明度不高。

二是沟通的信息冗余量过大。无休止的套话、空话及老生常谈是导致沟通的信息冗余量过大的直接原因。为了与“红头”文件和报刊社论保持高度的一致，有些企业的领导人在开会讲话时，言必谈“大好形势”，并滔滔不绝；在起草文件时，字必写“上级精神”，并连篇系族。

三是沟通的形式单调。企业中自上而下的沟通，本可以根据具体情况和实际需要采取不同的形式，但是我们有些企业的领导人只习惯于一种形式，即开会。在某些企业中，会议不仅形成“海洋”而且成为“灾难”。其具体表现是：大型会议多，“马拉松”式的会议多。

这些大量的、经常的会议浪费了大量的人力、物力和财力。造成这一状况的原因很多。从思想认识上看，在有些人看来，会议开得多，就说明工作做得多。同时，会议规模的大小、时间的长短也成为了衡量领导重视程度的标准

四是沟通的信息精确度较低。其客观原因是沟通的层次太多。如象沙钢样十几万人的大企业，其自上而下的沟通至少要经过三、四个层次，这种多级沟通不可避免地会影响其信息的精确度。其主观原因是企业领导人的素质不高，不能准确理解并发布所传递的信息，从而降低了所传信息的精确度。由此可见，为了确保自上而下沟通的信息的精确度，我们不仅要尽量减少沟通的中间环节，而且要不断提高作为信息的发布人或中介者(企业内的各级领导或管理人员)的个人素质。

(二)自下而上的沟通 企业内纵向沟通的另一方面是自下而上的沟通，这是企业的职工向领导、·厂级向—上级反映自己的要求、愿望，提出批评、建议的正常渠道。企业内自下而上的沟通主要有两个方面的功能；一是决策功能。即自下而上所传递的信息可能作为企业决策的重要依据。如企业中关于长期发展战略和近期奋斗目标的制定，关于管理干部的任免或升降的决定，关于企业各项规章制度的制定等，都是建立在自下而上的沟通的基础之上的；二是监督功能，即白下而上的沟通能监督企业各项决策的实施。如企业基层职工对称职的领导者的赞扬和对渎职的领导者的批评将有助于企业决策的实施和企业目标的实现。

在当前我国社会的企业中，自下而上的沟通也存在许多问题，但其最主要的问题是信息精确度较低。产生这一问题的原因是：其一，某些企业的领导人只欣赏职工群众逐级向上请示汇报，而不欣赏职工群众越级直接向企业的主要领导人反映情况。这样，经过层层过滤后的信息很难保持原样，有的甚至是面目全非；其二，某些企业的领导人只喜欢听到自己想听或对自己有利的后果和消息，而不愿意听到自己不想听或对自己不利的消息。古人云：兼听则明，偏听则暗。如果我们企业的领导人只喜欢听好消息，不愿意听不好的消息，那么势必会造成报喜不报优的局面，在这种自下而上沟通的基础上形成的认识、作出的决策乃至采取的行动不仅将是错误的，而且是有害的。

3．秘书沟通协调的特点 3．1从属性

秘书的协调无论是领导授权或是职责范围的主动协调，都要以领导的指示、意见、要求和用意为依据，反映领导意图，协调结果有利于领导实施管理。 3.2间接性

秘书不是领导，没有拍板定案的权力，也没有职能部门人物财方面的分配权，不能直接运用行政手段。而只是在协调过程中发挥沟通、协商、疏导调节的作用，表现为一种认同疏导，顺势而行。 3.3 服务性

秘书随领导活动而产生，随领导活动而发展。服务服从于领导是秘

书职业的最大原则，秘书无论是上下协调，还是左右协调，必须吃透领导意图，明确协调目标，体现为领导服务的原则。 3．4 主动性

秘书的协调，特别是授权协调工作很被动，但秘书个人是主动的，秘书在协调时要善于在被动中求主动，眼观六路，耳听八方，善于发现苗头性问题和矛盾集中区，通过请示汇报搞好协调，借权而不越权，主动工作、被动服务。 4秘书协调工作的原则 4.1．实事求是原则

即沟通工作要坚持从实际出发。按规律办事。在沟通协调工作中要坚持知实情、讲实话、办实事、求实效。如向领导反映情况、汇报工作时，既不故意夸大，又不蓄意缩小。 4.2．以人为本原则

坚持以满足人的需要为根本，做到尊重人、理解人、关心人、爱护人、善待人。教师是教学工作的主导力量。学生是教学活动的能动主体，教学秘书应牢固树立服务育人的思想意识，以自己勤恳高效的工作，

全心全意地为教师、学生服务，为教学质量的提高和学校的发展服务。 4. 3．公平公正原则

只有维护公平和正义。人们的心情才会舒畅，各方面的社会关系才能协调，人们的积极性、主动性、创造性才能充分发挥出来。研究生教学秘书在奖学金评定、优秀毕业研究生评选、免试推荐研究生、招

生录取等方面，都要维护公平公正。 4.4．求同存异原则

要允许各方保留不同点和差异，尊重个性和差异。找准各方都认可且又事关全局的共同点，促使各方统一思想、达成共识。在坚持原则的前提下，根据实际情况，灵活变通，妥善处理。 5 秘书沟通协调的策略 5.1把握好角色。不越权越位

做工作要把握好自己的角色，不要越权越位。秘书工作者做协调工作时，虽然是主持者，但也并不是一切都可以自行做主。从严格意义上说，秘书工作者是代表领导做协调工作的。如果把主持者误认为决策者，必将产生角色错位问题。我们在与协调对象沟通，传达领导指示和意见时，不可随意引申发挥，加进自以为和领导意见一致的内容。

5.2，把握好方法。

不以权压人。在工作协调过程中利用领导人的影响力是十分重要的，特别是在被协调者意见难以统一的时候，传达权威领导人的意见，常常能使问题迎刃而解。但这种方法只能在必要时慎重使用，尽可能少用。因为协调的主要手段是协商，应以平等的态度倾听各方意见，即便是错误的要求，也要考虑有无合理因素。不能因为你是协调的主持者，就以领导自居，自以为是，“老子天下第二”，听到不同声音就给以颜色，进行打压，那样必将引发对立情绪，给以后的协调工作制造障碍。

5.3．把握好分寸。

不把简单的问题复杂化。在协调工作中，既不要把复杂的问题作简单化处理，也要注意不把小事扩大化，不把简单的问题复杂化，不把明明白白的事情神秘化。在办公室的日常工作中，需要协调的事，几乎无时不有，但绝大多数是在举手投足之间便可处理，只要脑勤、眼勤、腿勤，随时注意发现需要调节的问题，说几句调节的话，甚至开一个幽默的玩笑，便可把矛盾化解在萌芽状态。有些矛盾在未激化前，做点幕后工作就可缓解，如召开协调会使矛盾公开化，反而给解决问题增加了困难。有的同志不敢负责，遇事宁可搞得大一点、重一点、复杂，成了人力、物力、财力的浪费。有的则是办事讲形式不讲实际，好大喜功，好做表面文章，好搞文牍主义。有的同志则认为“有矛盾就应摆在桌面上”，‘公事公办”。其实不然。就协调而言，涉及重大原则的事，权力或利益冲突较大的事，具有广泛群众性的事，需要多方听取意见

5.4，把握好火候，既不失时机也不急于求成

要搞好协调，时机十分重要。机不可失，时不再来。抓住有利 时机，就可取得事半功倍的效果。当不同部门急需完成同一任务， 工作又难以有序展开时，我们及时出面理顺关系，就可一呼百应。相反，时机不成熟，十分勉强地去统一认识，统一行动，反而会扩大矛盾，形成误解或成见。有的同志急于完成领导交办的任务，在有关部门毫无思想准备的情况下，让其立即做出较大牺牲，结果形成了僵持的态势。有的虽然勉强让步，但并不服气，在落实时扯皮推诿，影响

了工作进展。掌握沟通的时机是非常重要的，善不善于捕捉沟通的良机，是反映秘书工作者思想水平和工作能力的重要标志。 6．参考资料

1.《谈二级学院研究生教学秘书沟通协调功能的发挥》丁晓丽;学位与研究生教育；2008第八期

2《书与同事关系的处理方法》郭方圆;现代商贸工业；2009第十三期 3《企业内的纵向沟通与横向沟通 》1991 401页

4王玉萍，从领导和秘书的关系看秘书的沟通协调，理论与研究。2008年第八期

5张 芳，论秘书部门的协调工作，现代商贸工业，2009年第10期 6姜玲，周 明，培养秘书和谐素质提高秘书协调能力, 西昌学院学报·社会科学版 2006年12月第18卷第4期

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