知识管理重点

第一章

一、发展：从物质、能源、信息时代到知识经济时代。 二、知识经济带来的变化：

1、经济本身，从事体力劳动人数相对减少，从事信息工作的人员相对增加。 2、政治生活，决策科学化，管理民主化。 3、教育事业 4、社会文化

三、知识对教育的影响：

1、学校教育由知识传播转为提高素质，培养创新精神和创造能力。2、主动获取知识。 3、迫切要求突破时空限制，丰富学习机会。 四、对知识管理的基本认识 （1）知识管理＝对信息的管理

来源于有信息科学背景的专家，常卷入信息管理系统、人工智能等，对他们而言“知识＝对象” （2）知识管理＝对人的管理 来源于社会科学背景的专家，常卷入对人类个体技能行为评估，改进，对他们而言“知识＝过程”，由know－how的过程

五、知识管理的方法

（1）机械方法：反复多次利用已有知识，着重管理可编码信息和知识 （2）文化/行为方法：管理隐性知识，强调创新创造，学习型组织 （3）系统方法：合理的系统分析解决知识问题

六、Davenport & Prusak (1998)对知识的定义重点如下：

（1）知识的型态：知识是一个流动、动态的混合体，随时随着刺激与学习而改变更新。

组成分子：组成分子包括经验、价值观、情境信息(Contextual Information)与专业洞察力(Expert Insight)。 （2）主要功能：其能提供一个参考结构来评估与整合新刺激所产生的信息与经验，形成新的结构（学习）并可指导决策与行为。

（3）储存主体：其由知者(Knower)的心智产生并且利用，在组织内不仅存在于文件与知识库中，也存在于例行的工作、流程、实务与文化中。此观点较上述几个定义更为完整，整合了知识的型态、组成分子、主要作用、储存的主体等角度。 七、知识的特色：

①知识是隐性的(Tacit)。 ②知识是行动导向的(Action-oriented)。 ③知识是动态的(Dynamic) ④知识是主观独特的。 ⑤知识可以复制再利用。 ⑥知识不会磨损(Irreducible) 八、知识的主要分类结构：

（1）抽象程度：理论知识实务知识

①理论知识：是指利用科学、客观的方法来搜集资料证据，并加以归纳、分析及验证后，所得到的一种概念性(Conceptual)的知识。如经济学的供需理论等。

②实务知识：是指个人经由对某一特定事件、工作上的实际经历，由实做中学习到的一些工作上的Know-how、经验法则、教训、因果关系等，一种抽象化程度较低（亦即没有归纳成几个简单少数的概念）、详细、复杂、内隐的知识。

理论知识到实务知识经过演绎，反之经过归纳。

演绎：是指利用既存理论方式内的因果关系来作推断、预测一个事件的因果关系。

归纳：是指知识工作者对于非常复杂、详细、大量的实务资料，经「分类」及「归纳」出重要的概念，再简化成几个抽象程度较高的重要因素，并描述及定义出其间的因果关系，而形成一个理论方式的过程。 （2）可呈现的程度：内隐知识vs.外显知识

①Polani的分类

外显知识：是指「可用文字、数字、图形或其他象徵物(Symbol)清楚表达（如手册、书本、程序）的知识，即可定义、可撷取的知识，而且沟通容易。」

内隐知识：是指「高度个人化，难以正式化，只可意会不能言传，而且深植在个人的经验、判断、联想、创意、潜意识之心智方式内的知识。」

②Alavi & Leidner的分类

认知的内隐：是指储存在人类的心智方式内，难以外化表达的一些抽象观念、判断、直觉。 技巧型内隐：是指要通过身体力行，不断地练习与训练地由「实做中学习」，才能获得的技能。 特性 本质 内隐 外显 直觉、想像力、创意或技巧，无法清可编码呈现、可清楚说明、较客观 楚说明、相当主观 能经由编码利用正式的文字、图表等有系统地传播 正式化程度 不容易文件化、记录、传递与说明 形成的过程 储存地点 媒介需求 由实务经验、身体力行及不断试误中对于信息的研读、了解、推理与分析 学习、积累 人类的心智 文件、资料库、图表、网页等 需要丰富的沟通媒介，例如面对面沟可利用电子文件传送，如E-mail、FTP，通或视讯会议才能传递 不需太丰富、复杂的人际互动 对于突发性、新问题的预测、发现与可有效完成结构化的工作，如工作手解决、创新 册 重要运用 （3）储存的单位：员工个人知识组织知识

①员工个人知识：是指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯等，属于员工可以带走的东西。 ②组织知识（内含于组织实体系统的知识）：例如组织内优秀的作业流程、信息系统等，此为员工个人所无法带走的知识。

组织知识（共享）个人知识（隐性）组织产品市场 （4）对现象的了解及利用的目的之角度来区分

描述性的知识，程序性的知识，因果性的知识，情境性的知识，关系性的知识 九、知识的层次：数据、信息、知识、智慧与道德 十、数据、信息与知识的差别:

①数据是指离散、互不关联的客观事实；孤立的文字、符号；缺乏关联和目的。

②信息是指经过处理（如汇整、分类等）的资料，例如企业内部的许多日报表、月报表、财务分析表等皆属之，其信息虽有潜力「改变使用者的行为」，但本身是客观、被动、不具行动力的一种素材。 ③知识是指信息通过使用者心智方式的诠释、思考、归纳等处理过程后，所产生一种能直接采取行动的能力

十一、本文作者对知识管理定义为：

组织为了提高存活能力与竞争优势，对于存在组织内外部的个人、群组或团体内有价值的知识，进行有系统地定义、获取、储存、分享移转、利用与评估等工作谓之。 十二、几个案例的分析(知识管理的促进力量、背景与原因):

(1)外部环境的压力。 (2)全球化、快诉、动态、激烈的市场竞争。 (3)21世纪将是一个由知识挂帅的知识经济体系 十三、组织知识管理的主要目的:

第一层的目的：有效的知识管理过程。 第二层的目的：有效的知识资源利用

第三层的目的: 对个人工作、流程、决策绩效的支援。 第四层的目的：对产出(Output)品质的支援 第五层的目的：对竞争优势力的支援。 第六层的目的：支援组织终极获利 十四、1997年知识管理国际联盟在美国成立 1.国外学者对知识管理的研究分为：

①技术学派：知识管理就是信息管理。 ②行为学派：知识管理就是对人管理 ③总和学派：除人和信息外，还要将信息和人联结起来管理 2.研究发展阶段

①为决策支持和业务流程重组计时提供信息，隐性知识像显性转化 ②把背景、叙述和内容管理分开，利用非正式社区的自组织能力 ③将企业管理的知识化和管理实践的业务流程融合。 3.几位著名专家

①彼德德鲁克提出知识型组织理论。②达文波特体知识管理的工程实践和管理系统相关理论 ③野中郁次郎提出了著名的知识创造转换模式。

十五、组织缺乏相关知识的类型、原因与后果及知识管理的重点：

缺乏知识的类型 不确定性 复杂性 模糊性 模棱两可性 缺乏知识的原因与后果 信息与知识缺乏，无法解决问题 知识超载太多，产生困惑无法理出方案 知识的忽视与误解，双方无法交流分享 知识的矛盾，双方产生冲突、不合作 知识管理的重点 搜集、储存、传递与分析 过滤、筛选、整合 沟通与分享 协调整合 十六、组织知识管理的主要问题 问题 知识定义的失败 问题征兆 ? 组织无法明确了解内部存在哪些知识 知识管理要解决的问题 ? 重复投资开发已存在的知识所产生的浪费 知识传播的失败 ? ? ? 内隐知识的流失 ? ? 员工无法及时找到已存在的重要知识学到了经验，但没有分享 没有从失败中学得教训，失败后马上遗忘 优秀的个人专业能力没有分享 因员工的离职而流失了重要的顾客、伙伴关系、最佳实务甚至利润 某些核心员工的流失损害了组织的整合能力 知识的囤积 ? ? 缺乏学习 ? 员工为了工作安全感与升迁，不愿分享知识 协同合作只做表面而已 既存的流程、经验法则、知识、技能已过时，且没有人去更新 ? 没有效率的经营方式与流程仍然继续运用 ? 愈好的知识愈不流传 ? ? ? ? ? 相同工作，每次绩效都不同 知识只单独存在某处，别人无从得知 常常重蹈覆辙 重要内隐知识只掌握在几个关键员工身上，很容易丧失 重要能力流失甚至流向对手 十七、组织管理知识的主要困难：

（1）知识的内隐性。 （2）员工没有动机贡献自己的知识作分享。 （3）知识的投资效益难衡量。 （4）知识复杂且生命周期较短。 （5）IT难支援。 （6）储存的忽视 十八、组织缺乏相关知识的主要原因有下列四项：

①不确定性(Uncertainty)：组织因为缺乏足够的信息或知识，而对于问题如何解决产生不确定性。 ②复杂性(Complexity)：接收过多的信息／知识，无法简化、归纳成简单有用的行为指导原则，例如信息／知识超载(Overload)使得员工由于获取过多相关、重叠、矛盾、不一致的知识，反而更迷惑。 ③模糊性：信息的意义无法被解读或认知时，模糊性因而产生。

④模棱两可性(Equivocally)：当对不同知识来源的诠释产生相互矛盾或冲突时，则会产生模棱两可的情况，让人无所适从。 第二章

一、影响知识管理的四个主要促进者：

1、领导：领导团队应具有几个要素，包括将知识管理当成重要的策略核心议题，并了解到知识资产对利润创造的潜力，以及就员工对知识管理的贡献程度来作为招募、考核与升迁的依据。

2、文化：组织应该鼓励及支持知识的共享、让组织充满开明(Openness)与彼此信任的气氛、将协助顾客创造最大价值当成知识管理的首要目标。

3、科技：组织内各相关单位及外部相关团体都应能以IT、网络来作有效地链结，并存贮组织重要的资料纪录，且让所有员工都能方便地撷取；支援知识管理的IT都应具有「即时」、「整合」与「智慧型」的特点。

4、评估：组织应设法衡量知识管理与财务绩效间的因果，发展出作为衡量知识管理绩效的特定及明确的指标让执行知识管理绩效表现较佳的单位，配置更多的资源等之鼓励行为。 二、知识管理的主要理论内容： （1）德鲁克的知识型组织 （2）达文波特的知识管理系统

一阶段：企业象管理其有形资产一样来对其知识资产进行管理：获取资产并将其“存放”在能够够被很容易获取的地方。对有形资产而言，存放地点是“仓库”，相应地存放知识资产需要有“知识库”。

知识管理的第二个阶段就是， 当企业意识到自己的知识库里的“知识资产”太“拥挤”时，企业应该怎么办？

（3）斯威比的知识型企业测量：采用一种动态指标来评定知识资本的价值，并将企业的知识资本（或无形资产）定义为企业市场价值与帐面价值的差额，随股市的波动而起伏。 三、野中郁次郎的隐性知识研究

四、技术学派主要内容：

①20世纪50年代人工智能。 ②20世纪60年代管理信息系统。 ③20世纪90年代知识管理的软件。 五、行为学派主要内容

①知识管理就是对人的管理。

②组织学习过程：鉴别－扩散－行动

学习型组织的五项修炼：自我超越，改进心智模式，建立共同愿景，团体学习，系统思考。 六、过程学派主要内容：知识只有在流动过程中才能实现增值。 ①知识是流动的。 ②引入时间变量。

③流程划分：采集，识别，创造，共享，应用，组织和适应。④知识流程与业务流程的关系。 七、知识资产学派：核心问题：知识资产的定量分析 八、战略学派：战略管理研究：资源基础理论的延伸

主要观点：知识和能力是组织的核心能力：SWOT分析，优势、劣势、机会、风险的综合分析。 九、组织知识创造的SECI模式

十、SECI方式的主要概念

1、内化：（外显→内隐）。内化(Internalization)，是指将外显知识转换为内隐知识的过程。 2、社会化：（内隐→内隐）。将内隐知识，例如经验、价值、行为方式，经由内隐学习(Implicit Learning)与「同化」的过程，由某一族群移转至另一族群（个人、团体或组织）而产生知识转移的过程。 3、外化：（内隐→外显）。外化(Externalization)，是指将内隐知识例如经验、技能、心智方式等外化，转换为可定义、诉诸文字的外显知识(Explicit Knowledge)之过程。 4、组合化：（外显→外显）。组合化(Combination)，是指由现有不同的外显知识，经由分析、分类、共享及重组等而产生新的外显知识之过程。 十一、组织知识创造的流程

1、共享隐性知识：原因：有个人的知识创造才能通过积累与共享，而形成组织知识的创造。 主要作法：

①现场主义与经验主义。 ②在外显知识方面：知识的创造，亦不能只是局限在亲身经历的内隐知识。 ③内外均衡与互动知识的扩大。④多元性的工作经验。

2、创造概念：原因：个人知识在未通过共享的阶段，则仍只是属于个人掌控的资产而非对组织有价值的组织知识。

主要作法：①组织要支持互动。 ②以团队方式进行。

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