大学教师胜任力编码词典修改版

销售人员胜任力模型

词条1

代码 胜任力名称 定义 CON 自信心Confidence 能够充分估计自己的能力，相信自己有前途的。相信自己有能力完成任务和采用某种有效手段完成任务或解决问题。 举止自信，不需要他人举荐就能积极地展现自我的能力，有较强的自我表核心问题 现欲望。对自己的实力、优劣势有正确的认识和估计。能独立自主的行事，能够表示对自我判断的自信。不依赖于他人，敢于面对挑战性和矛盾性的局面。 等级 定义与行为描述 A-1 显示自信。以有信心，强有力的给他人留下深刻印象的方式呈现自己 充满自信。对自己的能力有信心，在同级别的同事或朋友群中，认为自己A-2 工作能力比别人强。对公司的产品有信心，能够向顾客清楚的介绍公司的产品，证明自己的推荐和观点有道理 A-3 敢于挑战。喜欢具有挑战的工作，对于各种挑战充满信心，积极要求承担新的任务。面对拒绝和失败不放弃，不懈怠，以积极乐观的态度面对。 总结教训。能够仔细思考，总结工作失败的教训，并做出改进计划 A-4 A-5

无所畏惧。坚信自己的观点和意见是正确的不害怕与上级主管或客户发生冲突。主动争取极具挑战的任务和工作。 1

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词条2 代码 胜任力名称 定义 核心问题 等级 定义与行为描述 INT 人际交往Interpersonal 与客户建立或维持友善、和谐关系的能力。 与客户建立和维持关系的意识和亲密程度。 A-1 保持工作关系。与客户保持工作相关的接触，维持正式的工作关系。。 A-2 非正式接触。能敏感地把握客户的性格特点和利益需求，进而选择与之交流的方式。偶尔在工作中开始以非正式的方式与客户交流。 主动联络。在与客户接触的场合，能够主动调度客户的交流情绪，营造双A-3 方轻松交流的气氛。积极创造与客户接触的机会，主动联络客户，利用非正式接触建立融洽关系。 A-4 积极维护。经常工作以外的时间继续与客户保持联络，如在节日等重要时刻表示心意。利用客户间接的人脉关系，扩大自己的人际网络范围。 深厚情谊。与客户建立长期的稳定的亲密私人友谊，相互之间可以坦率的A-5 交流，谈论敏感地问题和私事，客户在对与自己有重要关系的问题上能够主动通风报信。利用与客户的私人友谊扩展业务网络。 2

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词条3 代码 胜任力名称 定义 核心问题 等级 定义与行为描述 及时回应。耐心倾听客户的咨询、要求，甚至是抱怨，并做出及时回应，能够解决客户提出的常规性问题。。 保持沟通。与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。 个性化服务。花费时间了解客户的需要，为客户提供个性化的产品和服务。A-3 当起顾问的职责，针对客户的需求，经济能力推荐合适他们的高性价比的产品，积极参与帮助客户进行决策。 A-4 挖掘潜在需求。关注和了解客户的潜在需求，提出符合客户需求的产品开发或服务建议。 重视长远利益。为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供的A-5 增值服务，并借此成功取信于客户。

CUO 客户导向Customer-oriented 能够关注客户和客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。 关注客户需求，尽力解答客户的问题，全心全意为客户服务。 A-1 A-2 3

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词条4 代码 胜任力名称 定义 INF 影响能力Influence 运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品推荐并可以产生购买行为的能力。 核心问题 采取各种手段说服客户接受产品推荐并购买。 等级 定义与行为描述 直接说服。采用单一、直接的方法或论据说服客户进行购买（如：摆明事A-1 实讲道理）通常强调产品本身的优势。 简单多元化。采用两种以上的方法，或准备多种论据对客户进行说服，但仍然没有表现出针对客户的特点进行产品推荐。 A-2 对症下药。善于换位思考，能根据客户的兴趣特点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视度和理解从而获得A-3 客户的持续信任。预先考虑到不同客户的可能反应，提前做出应对预案。 巧借力法。寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响力的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策A-4 人物，利用人际关系网进行间接影响等。 利益联盟。能够根据销售当场的情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成利益联盟，通过私下沟通获取对方的支持，共同对客户施加影响。 A-5

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词条5 代码 胜任力名称 ANT 分析式思维Analytical thinking 通过把整体分解为部分来认识事物的能力，既对面临的问题和情况进行前定义 因后果的逐步推进式分析的能力。 将问题整体分解为部分，进行因果关系分析，重要性排序，方案判断和选择。 核心问题 等级 定义与行为描述 A-1 分析问题。能够分析客户提出的问题，具体包括哪些要求。 A-2 简单解释。通过思考，能够对客户的某种疑问提出进行合理的解释。。 多方考虑。能从多个方面对客户提出的问题进行不同的解释，或推测出客户可能提出的其他问题。 全面判断。能够思考给予客户不同的解释，并根据客户的偏好尽心推理，选择最恰当的一种方式解决客户的疑问。 未雨绸缪。能够准确地预测到对客户推荐产品时可能遇到的障碍，提前做A-3 A-4 A-5

好应对措施。基于事先想好的沟通方案，面临客户的问题权衡利弊，做出应对选择。 5

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词条6 代码 胜任力名称 定义 核心问题 等级 A-1 A-2 A-3 定义与行为描述 信念坚定。在遭到客户拒绝时，能够抑制自己消极的想法，不气馁 行为坚定。表现出较好的耐力，为了达到自己的工作目标，能够坚持不懈地努力工作。 克服困难。遭到客户拒绝或销售失败时能够意识并正确对待自己的不足，从错误中吸取教训，坚持从头再来。 自我鼓励。面对困难时能够不断的自我激励，在工作上花费较长时间，不轻易放弃。 意志顽强。越挫越勇，在屡战屡败的情况下依然不放弃尝试新的工作理念和方法，以完成或达到销售目标 UNR 坚持不懈Unremitting 指个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标，即使遭到拒绝和失败，也能克服外部和自身的困难，坚持实现目标。 在遇到困难时不放弃，能尝试多种方法克服困难。 A-4 A-5

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词条7 代码 胜任力名称 定义 核心问题 等级 定义与行为描述 表达意愿。表现出把工作做好的愿望，对浪费时间和低效率的工作感到不A-1 满和沮丧。 符合标准。工作努力，表现符合公司制定的销售管理标准。 A-2 制定标准。有不服输的信念，不自甘落后或承认失败。主动为自己制定短A-3 期的销售目标，明确衡量自己进步的具体标准。 AMO 成就动机Achievement Motivation 指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自身职业生涯的发展，追求事业的成功和卓越。 设定高标准的自我挑战目标，与他人竞争，追求工作的精益求精。 改善业绩。积极有效的安排和利用时间。根据自己所制定的进步标准，对A-4 现有的工作方式加以改进，以提高销售业绩。 挑战目标。对工作拥有疯狂的热爱，享受销售成功后带给自己的快乐、自A-5 豪感和满足感。为自己制定具有挑战性的销售目标，并采用科学的方法，理智的分析完成目标的可能风险因素，进而实施具体行动去逐步实现。

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