秩序维护部员工礼节礼貌及服务标准

秩序维护部员工礼节礼貌及服务标准

1 目的

规范保安员、消监控员的言谈举止和仪表仪容，特制订本指引。 2 适用范围

适用于新疆天和兴业物业服务集团有限公司所属物业服务中心保安员（含消监控员）的言谈举止和仪表仪容方面的管理。 3 职责

3.1 保安部、班长负责保安员行为规范的监督、检查和纠正。 3.2 当班保安员、监控员对照规范指引进行自查自纠。 4 工作程序

4.1 保安员的称呼和举止

4.1.1 保安员通常相互之间称姓加职务或称姓加名字。

4.1.2 保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答“到”。在上级口述指示后，应回答“是”。

4.1.3 保安员进领导办公室前要喊“报告”，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。

4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。 4.1.5 保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。

4.1.6 保安要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。 4.2 保安的礼貌服务用语 4.2.1 称谓语 称谓语包含：

a) XXX先生（同志）； b）XXX女士。 4.2.2 问候语

问候语包含：

a）您（们）好，（欢迎光临）； b）多日不见，您好吗？

c）早（晚）安。 4.2.3 祝贺语 祝贺语包含：

a）祝您成功！

b）祝您节日（旅途）愉快！ c）祝您新年（圣诞、春节）快乐！ 4.2.4 征询语 征询语包含：

a）先生（女士），我可以为您做些什么吗？ b）先生（女士），我来帮您，好吗？ c）还有别的事需要我帮忙吗？ d）我可以进来吗？ 4.2.5 应答语 应答语包含：

a）当业主有事呼叫保安时，可以说：

1）先生（女士），我来了； 2）先生（女士），我马上就来； b）当业主感谢时应说： 1）请不必客气； 2）没关系；

3）这是我（们）应该做的；

4.2.6 安慰语

安慰语包含：

a）当业主遇到不顺心的事时，保安应说：

1）您别着急，我帮您想想办法； 2）我希望您很快会好起来的； 3）我希望您没事；

b）当业主身体不适或患病，应说：

1）请多保重； 2）祝您早日康复。

4.2.7 道歉语 道歉语包含：

a）很抱歉，打扰您了； b）对不起，给您添麻烦了； c）请原谅，让您久等了；

d）请出示（收好）您的证件，麻烦您了；

e） 对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留； f）对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候； 4.2.8 答谢语：

当得到业主的帮助或配合时，应说： a）谢谢您的帮助（支持）； b）非常感谢您的合作；

c）能得到您的支持，我很荣幸和感谢。 4.2.9 推辞用语 推辞用语包含：

a）很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去； b）这不符合业委会的要求（规定），实在很抱歉；

c）很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去； d）很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。 4.2.10 指示用语

指示用语包含： a）请这边走；

b）请往前走再往左（右）转弯： c）请把车停在外面； d）请您在这里登记一下。 4.2.11 电话用语 电话用语包含：

a）接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：

1）您好，这是XX岗（报警中心）；

2）对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？

3）对不起，请讲慢一点；

b）打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：

1）您好，我是XXX；

2）您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗？ 3）请帮我转告一声好吗？

4.2.12 对讲机用语

对讲机用语包含：

使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：

a）呼叫时应说：“呼叫XX岗（消监控中心），听到请回答。”事情表达清楚后应马上说：“完毕”；

b）接听时应说：“我是XX岗（消监控中心），收（听）到，请讲。”接听完毕后应说：“明白，我马上去（做）”。 4.2.13 告别语 告别语包含：

a）再见，祝您旅途愉快！ b）晚安，明天见！ 4.3 保安仪表仪容要求 4.3.1 仪表方面的基本要求

a）按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出； b）工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、 挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手； c）工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹；

d）白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍； e）严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章、（绶带）等标识；

f）站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；

g）入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等；

h）行走时，上身挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替迈进。遇业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或接打电话。

4.3.2 仪容方面的基本要求

a）头发要适时梳理，发型要朴实大方。保安员的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须；消监控员染发的色彩不可过于夸张；

b）要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生； c）经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；

d）保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和消监控员不可涂有色指甲油。 4.3.3 卫生习惯方面的要求

a）上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物； b）不随地吐痰或丢弃杂物；

c）不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等； d）咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声； e）养成饭前便后勤洗手的良好习惯。 4.4 保安文明执勤守则

文明执勤，微笑服务； 礼貌待人，关爱业主； 行礼在先，询问在后； 遵纪守法，不图私利； 忠于职守，勇于奉献； 发现问题，妥善处理。 4.5 保安人员“七不准”

a）不准散布有损害国家声誉的言论，不准参加非法组织和旨在反对国家的集会、游行、示威等活动，不准参加罢工；

b）不准超越权限，不准阻碍国家机关工作人员依法执行公务； c）不准弄虚作假，不准动用赃款赃物，包庇、纵容违法犯罪活动； d）不准扣身份证，不准非法剥夺、限制他人人身自由，不准私闯民宅，非法搜查他人身体、物品、住处或场所，严禁私设公堂、打骂、体罚、拘留；

e）不准敲诈、勒索或私自接受他人财务，不准动用公用财产为私人谋利益； f）不准为业主追索各类债务或者解决劳务纠纷；

g）不准泄露工作机密、不准私放违法犯罪嫌疑人、不准参与赌博、卖淫嫖娼等社会丑恶现象，不准观看、传播淫秽物品或进行封建迷信等活动。

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