1.7 跨境电商业务沟通技巧

1.7 跨境电商业务沟通技巧

Cross - Border Electricity Business Communication Skills

客服与客户的在线沟通是跨境电商交易过程中的重要步骤，一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以打消客户的很多顾虑，促成客户的在线购买行为，从而提高成交率。因此，跨境电商的沟通技巧就显得尤为重要。

1. 时刻遵守沟通国际礼仪

与面对面的沟通不同，在网络上客服的沟通礼仪更强调书面语言的礼仪规范性，而对于跨境沟通来讲，掌握国际化礼仪则显得尤为重要。

例如，在对客户的称呼问题上，不管是客人首次给发邮件或询盘还是后续的，客户称呼客服“Dear A”，那么客服的回复也当对应为“Dear B”。若回复客户“Hi, A”，就会让人感到不顺畅。以此类推，如客户在邮件中以邮件“Hi, A”作为邮件开头，那么客服的回复也当对应为“Hi B”。

而在接到初次光临买家的咨询时，客服回答的第一句应该是:“Thank you for your interest in our item.”，或者“Thank you for your inquiry.”若对方是之前光顾过的买家，再次光临时，客服的回应应为：“Nice to see you again! Is there anything I can do for you?”这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。

2. 清楚的向客户表达你的意见和建议

和客户交流时，要清楚的表达自己的想法和建议。比如，产品的价格只能低到这里，不能再变了，如果现在下单的话，可以赠送小礼品等：

买家：“Will the price be cheaper？”

客服：“Sorry, we don’t have any discounts for this item. But if you make the order now, we can send you an additional gift to show our appreciation.”

另外，碰到自己不了解的询问时，可以直言不讳的告诉客户：我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答。更不要说些废话避开客户的问题，回答客户的问题时也要注意，不要做绝对回答，如：我们的质量绝对没问题，我们的服务绝对一流等，我们都知道有一个常识：天下没有绝对的事情。不要把自己的语言绝对化。

3. 学会换位思考

站在客户的角度为客户着想.尽可能回答客户的问题，一定要让客户感觉到，你是在为他着想，为他的利益着想的。例如，当收到客户的询问时要在第一时间进行回复，在回信中首句道歉“Sorry for the late reply.”如果暂时不能回复，如暂时无法得到确切的信息，需要告之回复的时间。因为客户往往会对几个小时之后甚至几天之后回复的邮件感觉不尊重、不重视。

4. 沟通语言言简意赅

在网络沟通中，英文表达的简洁明了尤为重要，专业、明了的表达往往会达到事半功倍的效果，而含糊业余的表达则会减弱客户的信任。例如:

Hello I have received your message. Yes you can make the payment now. You can pay by credit card. You can also pay by visa or master. You can also pay by money books. Western union is also ok.

这段文字语言不够简练，过于啰嗦，给客户不专业，不讲效率的感觉，不仅浪费时间而且削弱文字的专业度。如果改成：

Thank you for the message. You can make the payments with escow (visa, master card, money books or western union).

这段话表达了同样的意思，用很清楚而且简明的语言，不但用字减少很多，而且给客户一种专业的感觉。

5. 面对客户提问时，回答一定要全面。

回答的全面并不是让你滔滔不绝,也不是回答的越多越好,而是要针对客户的问题，特别是关键问题时应全面的回答，不要有所遗漏。针对顾客对于产品、价格、性能等提问，最好一次性将顾客的问题回答全面，这样既可以让顾客感受到你的专业性，又可以避免因反复多次询问和回答而导致的时间浪费。

例如，在跨境电商中，物流一直是买家比较关系的问题，各国货物的运送时间根据不同的国家差别很大，如果没有与买家沟通好，则很容易引起店铺纠纷。因此，将物流方面的信息详尽的告知买家非常重要：

买家：“Can you use XX express？”

客服：“Yes sure. But you need to pay for extra freight.”

再发货之后，可将物流信息详细告知买家：

客服：“Hello! We have shipped the goods. For the detailed information please refer to

*********.”

6. 要善于利用表情符号

表情符号是表达心情的重要工具，在互相无法看见对方的网络沟通中，表情符号成为必不可少的表达礼貌的方式。文字有时候并不能表达一个人的准确心情，有时候还可能造成误解，然而表情符号去不同，所有在沟通的过程中，善于运用表情符号是一个重要的武器。

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