客房服务与管理期末考试试卷

案例分析 每题20分，共40分

1．K饭店是一家四星级饭店，某日，14层的1408房住进一位国内客人，楼层服务发现客人一住进来就挂上了“请勿打扰”牌，到下午两点还挂着此牌。楼层领班打电话与客人联系，询问是否需要打扫房间，客人表示不需要打扫，早班服务员在客房表上填上1408房客人拒绝服务时间，并传递给下一班次。中班服务员在晚上7点开夜床服务时，发现这间房仍然挂着“请勿打扰”牌，就从门下放进一张无法提供开床服务的通知卡，提示客人如果需要开床服务请与客房中心联系。到第二天中午12点结账时，房间依然挂着“请勿打扰”牌，领班产生了怀疑，打电话至房间没有人接，便开门进房检查，发现房间的窗帘和全套酒水都不见了。保卫部接到报告后，调查了客史档案，发现客人是用北京身份证登记的。根据地址找到了客人家里，通过前台接待人员辨认，身份证拥有者不是入住的客人。原来这张身份证在半年前就丢失了，而入住的客人是冒充者，且与相片相似，是一外地人。这给你饭店造成了无法挽回的损失。 思考并回答：

（1）饭店问题出在哪？

（2）客房部怎样对长期挂着“请勿打扰”牌的房间进行查控？

2．晚上9点左右，夜班服务员小董如往常一样在通道做公共卫生，经过2415房门口时发现一客人倚着墙壁坐在地上，旁边还有挂包和相机丢在地上。小董走近一些，闻到一股酒气，客人满脸通红，烂醉如泥，小董连叫了几声“先生”，一点反应也没有。“房间调度表上显示2415房是位日本客人，该不会就是他吧？”细心的小董发现地上的挂包边有一张住房卡，上面登记的正是2415房小原佑一先生，日期也对。从挂包未拉合的拉链处望进去，包内的纸张上也是日文。“既然确定了客人身份，得赶快送客人回房间休息。”小董想着，这时地上的人动了一下，还含糊不清地嘟囔了一句什么，小董赶紧上前搀起客人，客人歪歪斜斜地顺势站了起来，随小董进入房间，又躺在床上一动不动了。小董把挂包和相机捡起来放在办公桌上，轻轻带上房门，然后找督导小金汇报了整个过程。 问题：

（1）你从小董身上学到了什么？

（2）如果你是小董，发现了酒醉客人，你会如何处理？

填空题，每空1分，共40分

1．客房清扫的基本方法主要有 、 、 、 、 和 。

2．清洁住客房时，应该先清洁 ，然后再清洁 ；走客房则可以先清洁 ，再清洁 。

3．夜床服务的内容有 、 、 三项任务。 4．夜床服务通常在晚上 以后开始。

5．客房部必须通过定期对 或 进行彻底清扫整理，以保证客房室内外环境的卫生质量。

6．计划卫生的内容及时间安排，各饭店要根据自己的 和 进行合理的安排。

7．消毒方法可分为 、 、 三类。

8．饭店严格实行工作服制度，是让工作服起到 作用。 9．饭店里常见的虫害类别有 、 、 等。

10．客房商品的特殊性主要表现在它只是 和 ，而不发生 。客人付出房租获得的仅仅是客房暂时的 和 ，而客房的所有权归 所有。

11．房务工作车的整理布置必须做到：① ；② ；③ 。

1． 客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标

志。 2．客房服务过程中的“三轻”是指 、 、 。 3．我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于 平方米；卫生间面积不能小于 平方米；标准间高度不能低于 米。

判断题（每题1分，共10分）

（ √ ）1．安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。

（ × ）2．一家饭店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。 整洁

（ × ）3．二星级饭店至少要有75%的客房有卫生间，并且24小时供应冷热水。 24小时冷水，18小时热水 （ × ）4．客房的窗户是为了采光，故越大越好。

采光、通风、日照，并不是越大越好 （ × ）5．服务员在进房敲门，应站在距房门约半米远的地方。 1米

（ × ）6．吸尘应逆着地毯表层毛的倾倒方向进行。 顺

（ √ ）7．在计划卫生中，很多项目都属于高空作业，要特别注意安全。 （ √ ）8．服务员做清洁工作时带胶皮手套的原因是为了保护自身健康。 （ × ）9．只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。 为了保证客房清洁保养工作的质量，不仅要重视日常的清洁整理，而且还应重视客房计划卫生。

（ × ）10．客房服务员在清洁客房时，可应客人要求关闭房门打扫。 不可

一、单项选择题（每小题1分，共30分）

（ ）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是 。 Ａ 饭店的地理位置 Ｂ 饭店的清洁卫生 Ｃ 饭店的价格 Ｄ 饭店的设施设备

（ ）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以 为最有效率和活力。 Ａ 扁平化和小型化 Ｂ 扁平化和大型化 Ｃ 垂直化和小型化 Ｄ 垂直化和大型化

（ ）３、 是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提

供优质的客房产品。

Ａ 客房服务中心 Ｂ 饭店公共区域 Ｃ 客房楼层 Ｄ 客房 （ ）４、员工评估的工作最好 一次。

Ａ 每星期 Ｂ 每一个月 Ｃ 每年 Ｄ 每半年 （ ）５、电视机应安放在通风良好的地方，距墙 以上。 Ａ ５厘米 Ｂ １厘米 Ｃ ０.５厘米 Ｄ １０厘米

（ ）６、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由 保管和收发。

Ａ 值班经理 Ｂ 客房部主管 Ｃ 客房中心联络员 Ｄ 客房部领班 （ ）７、 是客房的基础。

Ａ 客房空间 Ｂ 客房设备 Ｃ 供应物品 Ｄ 客房卫生 （ ）８、清洁剂去污效果好坏主要取决于 的含量多少和高低。

Ａ ＰＨ值的高低 Ｂ 科技含量 Ｃ 表面活性剂 Ｄ 服务员素质 （ ）９、标准间的英文表示为 。

Ａ ＤＲ Ｂ ＳＳ Ｃ ＳＲ Ｄ ＣＲ

（ ）１０、员工制服的洗涤与熨烫是由 负责的。

Ａ 洗衣房 Ｂ 客房部 Ｃ 服务员自己 Ｄ 管事部

（ ）１１、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 等候。 Ａ 客房 Ｂ 公共场所 Ｃ 楼面服务台 Ｄ 办公室 （ ）１２、指出下列一般不应安装饭店监控系统的是 。 Ａ 大堂 Ｂ 客用电梯 Ｃ 楼层客房 Ｄ 公共娱乐场所 （ ）１３、客人丢失物品，查找工作一般由 负责。

Ａ 服务员和管理员 Ｂ 保安人员和管理员 Ｃ 服务员和保安人员 Ｄ 客人 （ ）１４、服务人员常用的语言就是口头语言和 。

Ａ 人体语言 Ｂ 动作语言 Ｃ 物饰语言 Ｄ 表情语言 （ ）１５、饭店木质扶手的清洁，通常是 一次。 Ａ 一天 Ｂ 两天 Ｃ 三天 Ｄ 四天

（ ）１６、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是 。 Ａ 蒸气消毒法 Ｂ 干烤法 Ｃ 煮沸消毒法 Ｄ 紫外线消毒法 （ ）１７、下列不是开门打扫卫生的意义的是 。 Ａ 表示该客房正在清扫 Ｂ 便于服务员进出

Ｃ 防止意外事故的发生 Ｄ 有利于房间的通风换气 （ ）１８、客房部 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。

Ａ 客房服务中心 Ｂ 饭店公共区域 Ｃ 经理室 Ｄ 客房楼层

（ ）１９、湿洗机洗涤布件或衣物的装裁量是洗衣机设计容量的 ，不得超负荷。 Ａ ７５％ Ｂ ８０％ Ｃ ８５％ Ｄ ９０％ （ ）２０、客人提出托婴服务，一般以 作为计费起点。 Ａ １小时 Ｂ ２小时 Ｃ ３小时 Ｄ ４小时

（ ）２１、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题 。 Ａ 满足个人利益的需要 Ｂ 有利于客房销售，提高客房出租率 Ｃ 方便工作，提高效率 Ｄ 有利于客房设备用品的维护保养 （ ）２２、对急躁型客人的服务要注意 。

Ａ 服务快速 Ｂ 多与他们讨价还价 Ｃ 多介绍昂贵的物品 Ｄ 多与他们聊天

（ ）２３、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差 。 Ａ １０％ Ｂ ２０％ Ｃ ５０％ Ｄ ６０％

（ ）２４、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是： Ａ 年代久了，自然变黄 Ｂ 清洁工具使用不当 Ｃ 空气污染造成 Ｄ 清洁剂使用不当

（ ）２５、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应 。

Ａ 敲门提醒客人 Ｂ 取出后自己随身携带 Ｃ 取出后服务台保管 Ｄ 通知总台 （ ）２６、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向 反映情况。

Ａ 值班经理 Ｂ 总台 Ｃ 保安部 Ｄ 总经理 （ ）２７、“工欲善其事，必先利其器”指的是要 。

Ａ 真诚 Ｂ 讲效率 Ｃ 随时做好服务的准备 Ｄ 做好“可见”服务 （ ）２８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于 管理。 Ａ 客衣部 Ｂ 客房部 Ｃ 餐饮部 Ｄ 后勤部 （ ）２９、服务员被客人叫进客房时，房门应该 。

Ａ 随手关门 Ｂ 让房门半掩 Ｃ 让房门完全打开 Ｄ 听从客人的指示 （ ）３０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是 。 Ａ 客房 Ｂ 前厅 Ｃ 公共区域 Ｄ 餐厅

一、单项选择题 Ｂ Ｂ Ａ Ａ Ｃ Ａ Ｃ Ｂ Ｃ Ｄ Ａ Ｄ Ａ Ａ Ａ Ｃ Ｃ Ｃ Ａ Ｂ Ｃ Ｃ Ｂ Ｂ Ｃ Ｃ Ｃ Ａ Ｃ Ｃ

简答题（共18分）

1．以标准间为例，说出客房包括哪几大功能空间。（5分） （1）睡眠空间 （2）盥洗空间 （3）起居空间

（4）书写和梳妆空间 （5）贮存空间

2．走客房清扫的基本要求？（5分）

（1）客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。

（2）进入房间后，应检查房内是否有客人贵落的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。 （3）撤换茶水具，并严格洗涤消毒。 （4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒

（5）客房清扫合格后，立即能知总台，即及时通报为OK房，以便总台及时出租。 3．客人投诉的主要原因有哪些？（4分） （1）客房硬件设施不达标或出现故障 （2）客房服务员的素质低和服务质量差 （3）饭店管理不善 （4）客人方面的原因

4．如何使客人“降温”？（4分）

（1）认真倾听客人的投诉 （2）要有足够的耐心 （3）注意语言 （4）慎用微笑

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