危机公关毕业论文

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目录

1绪论

1.1选题背景分析

1.2关键词释意

2危机与危机公关

2.1危机的理论概述

2.2危机公关理论概述

3媒体在危机公关中的角色与功能

3.1利益相关群体沟通的桥梁

3.2利益相关群体竞争的手段

3.3利益相关群体前进的台阶

4企业危机公关

4.1企业需要危机公关

4.2预防企业危机

4.3解决企业危机

5政府危机公关

5.1政府危机公关概述

5.2政府危机公关措施

5.3危机中的公众危机认知

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1绪论

1.1选题背景分析

每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育这成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓;而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。

—诺曼·R·奥古斯丁

俗语有云:“天有不测风云，人有旦夕祸福。”在人类社会，国家、组织、个人无时无刻都遭受各种各样危机的威胁和危害。1997年由联合响应公司(TheCo印orateResponseGroup)对《财富》杂志评选出的全球1000家公司所做的调查发现，在受访的经理人员中，有54%的人认为他们所在的公司的最高管理层对如何处理潜在危机日益重视。本次调查确认的潜在危机依次是:工作中的暴力事件(55%)、绑架(53%)、恐怖活动(51%)、诈骗(35%)、产品损坏与索赔(34%)、道德规范问题(30%)、首席执行官(CEO)的接任更替(28%)。受访者还指出，在企业中需要加以改善的地方:内部认知(50%)、交流沟通(45%)、实习培训(37%)、风险分析(35%)、信息技术(32%)和企业规划(31%)。[1120世纪80年代在美国《财富》杂志世界500强排行榜上有名的大企业，如今剩下己不到半数，而超过百年的跨世纪企业更是寥寥无几。据调查，美国20世纪70年代末创建的小企业中能够坚持10年的只有18.3%，运营超过20年的只有8.3%，而能够持续经营30年以上的则不到5%。

而在我国，当前企业最经常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机，分别有高达53.8%、50.0%和38.7%的被调查企业曾经历过或正在面临着这三种危机的困扰。其中人力资源危机不仅是中国企业最经常面临的危机，也是给企业造成严重影响的危机之一，有33.7%的被调查企业表示人力资源危机对其企业产生了严重影响。根据一项调查，45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。面对无处不在的危机，危机公关应运而生，其目的是为了更好的管理危机，保障组织的正常运行。

三鹿奶粉的三聚氰胺事件让消费者对食品安全产生惊恐，同时也给广大的企业敲响了警钟。奇虎360与腾讯QQ之间的矛盾，让消费者只能二择一的生死之战。接受命运的挑战，是生存还是毁灭？是大难不死还是一病不起，许多企业都必须去面对。危机来了，怎么办？是束手待毙，还是绝处逢生？或许，危机公关能给我们企业一线希望，如何运用它？仁者见仁，智者见智。那么，应当如何进行成功的危机公关呢？本文将浅析危机公关与媒体、网络危机公关、企业危机公关、政府危机公关和中国企业危机公关的现状及存在的问题。 1.2关键词厘清

(1)公共关系：公共关系（Public Relations，P.R.，简称“公关”）是由英文“Public Relations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，不论是其字面意思还是其实际意思基本上都是一致的，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系

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状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。

(2)危机公关：危机公关是指应对危机的有关机制，关键点公关认为，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

危机公关的特点：与其他类型公关相比，关键点公关认为危机公关具有以下特点：1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

（3）危机管理：在西方国家的教科书中，通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加强信息的披露与 公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。

（4）媒体：危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。

2危机与危机公关

2.1危机的理论概述

2.1.1危机的定义

自古以来，人类社会一直都在跟山洪暴发、瘟疫蔓延、国家更替等各种各样的危机进行顽强的抗争，在付出难以估量的代价后，才逐渐发展成为了现今我们引以为豪的人类文明。毫无疑问，这一个成就一方面归因于人类顽强的生命力，但更重要的是人类在抵御危机的同时，不断地总结经验、教训，从直面危机到对抗危机，甚至利用危机寻找人类文明前进发展的机会。

人类社会很早就对危机进行了相关的研究，危机的概念最初来源于希腊语，普遍运用

于医学领域，它用来表示一些至关重要的、需要立即作出决断的状况。到了18一19世纪，

危机的概念被引入政治领域，表明政府或者政治体制处于紧急状态。直到20世

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纪七十年代，危机管理研究的先驱者赫尔曼才把危机纳入管理学领域，形成了危机管理的概念。

在危机研究之前，我们必须先确定危机的定义，这样我们才能从危机的本质出发，构

建一个科学严谨的理论研究体系。对于危机的定义，国内外学者们均给出各自不同的看法:

赫尔曼(Hermann，1972)把危机定义为某种形势，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，做出反映的时间有限，并且形势的发生出乎决策者的意料之外。

福斯特(Foster，1980)则指出危机具有四个显著特征:急需快速做出决策;严重缺乏必要的训练有素的员工;紧缺的相关物质资料;有限的处理时间。

罗森塔尔和皮恩伯格(RosenihalandPijnenburg，1991)对危机的定义为:危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件。

巴顿(Barton，1993)提出危机是一个具有不确定性和潜在性的负面影响事件，该事件及其结果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的伤害。巴顿对危机的定义，把危机影响的范围扩展到组织及其员工的声誉方面，并且认为组织在危机中的形象管理是非常重要的。

我国学者刘刚(2004)在国外学者的研究后，提出:危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。

我国著名危机管理专家胡百精博士(2005)在综合前人的研究得出:危机是一种威胁性情势或者状态，而非某一个事件，强调从破解现代媒介的运行逻辑入手，寻求危机的解决之道。

综合上述专家们的观点，专家们从不同的角度强调在危机的威胁性和危害性，但是在危机究竟是一种态势，还是一个事件上存在着争议。经过对比研究后，本人比较认同赫尔曼先生和胡百精博士关于“危机是一种态势”的观点，遂将危机的概念定义如下:危机是某种特定的态势，该态势对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉构成威胁，并且可能造成巨大的伤害。

2.1.2危机的特征

1渐进性与突发性

“星星之火，可以燎原”，我们把危机定义为一种态势，是因为危机并不是一开始就有的，而是其负面因素通过一定的时间的积累，在达到一定的临界点后，有时候是在某些外部因素的影响下，从而引起爆发的。鉴于危机渐进性的特点，专家和学者们通常依据自己的理解把危机划分为潜伏期、爆发期、消除期等几个不同的几个不同的阶段。

由于危机具有渐进性的特点，一般的管理者往往会忽略影响组织及其员工、产品、服务、资产和声誉的负面因素，或者低估事件带来的严重后果，因此危机的发生常常是不可预测、出乎所有人意料之外的，人们永远无法知道危机发生的时间、地点以及其带来的后果。

2危害性与建设性

我国古代著名哲学家老子早在两千年前就提出“祸兮福所倚，福兮祸所伏”的哲学观点，辩证地提出了祸与福互相依存、互相转化的观点，比喻坏事可以引出好的结果，好事也可以引出坏的结果。可见危机有时候并不完全是坏事，而危

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机管理的实质就是消除和减少危机的危害性，发现和挖掘其隐藏的建设性。危害性与建设性是危机的两面，他们两者既相互矛盾，又相互依存。如果危机处理不当，其所带来的危害性，不仅严重损害组织的利益，甚至会造成组织的灭亡。反之，如若组织能够迅速正确地处理危机事件，就能大大的降低危机给他们带来的损害，甚至峰回路转，化危为机，为组织赢得巨大的利益和广告都无法达到的正面宣传效果。企业转危为机的例子在业界并不少见，其中就有国内外专家们交口称赞的强生公司的泰诺“中毒事件”。

1982年，芝加哥地区有人因服用强生公司的“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，其后增至7人，后来更谣传死亡2000人(实际死亡7人)。一时间引起轩然大波，医院、药店纷纷停售该药，94%的服药者表示今后拒绝服用此药。事件一发生，公司决策人毅然决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿美元的“泰诺”止痛胶囊(实际系有人在75粒药上投毒)。同时，公司积极配合美国公众和医药管理局的调查，和新闻媒体密切合作，向公众公布检查结果。其后，公司赢得了公众和舆论的支持，新款“泰诺”更是重新夺回大部分的市场。凭借“泰诺”中毒事件中的杰出表现，强生公司更获得了美国公关协会授予的最高奖—银砧奖。

3紧迫性与可控性

危机的紧迫性包括以下两个方面:一是时间的紧迫性，要求组织在极短的时间内迅速做出反映，确定危机、制定危机的处理策略、减少危机的伤害，如果组织不能很好地处理这些问题，必将会给组织带来无法弥补的伤害;二是传媒对危机报道的快速性，当今社会处于信息告诉传播的状态，大众媒体渗入到社会的各个阶层各个角落，危机一旦发生，必定会随着巨大的传媒网络在社会快速传播，成为社会的公共话题。

对组织而言，危机的来临虽然具有紧迫性，但是也并不是完全是无法对危机发展的态势进行控制的。组织可建立相应的危机预警机制，做到未雨绸缪，这样才能在面对危机时，快速地作出相应的对策和办法，不至于手足无措，乱了自身的阵脚。同时当新闻媒体的舆论风暴铺天盖地地席卷过来的时候，组织应与新闻媒体密切联系，尽快发布真实信息，从而掌握信息发布的主导权，引导新闻媒体的舆论方向，这样才能更好的维护自身的利益，阻止不利舆论的出现。

2.2危机公关理论概述

2.2.1危机公关的定义

1985年美国莱克斯肯传播公司总裁斯蒂芬·芬克对美国企业总裁的一份调查表明，虽然89%的公司总裁认为危机就像死亡和税收一样不可避免，却只有50%的公司总裁表示他们己有危机管理的计划。国外的危机管理专家也曾经对《幸福》杂志排名前500名的大公司的董事长和总经理就危机展开过调查，其调查结果表明:80%的被调查者同意，现代企业面临的危机就像死亡一样不可避免。在寄回问卷的公司中，74%认为曾接受过严重危机的挑战。因为，对企业来说，危机公关可以所是企业管理活动中一项常常被忽略，又极其重要的内容，提高各个企业的危机意识刻不容缓。

现代危机公关几乎是和现代公共关系学一起诞生于美国，被誉为“现在公共关系之父”

的艾维·李在1903年创立了“宣传咨询事务所”，并在三年后就成功处理美国无烟煤工业矿井坍塌事故和宾夕法尼亚铁路事故，自此危机公关开始登上众多学者的案头。危机管理早期的研究主要集中在政治学方面，此后在20世纪60一80年

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代，随着世界性经济危机的不断爆发，危机管理才开始转向经济学、社会学领域。

这时期的危机管理学者以英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特(MichaelRegester)为代表，他于1987年出版了《危机管理》(crisi:Management)，该书被广泛认为是危机公关领域的经典著作。书中主要从实践的角度来论述危机管理，并提出了5个具有指导意义的观点:1、当企业面对危机和灾难时，应该做最坏的打算，并且及时有条不紊地做出行动;2、危机发生的时候，要以最快的速度成立战时“办公室”或危机控制中心;3、倾听公众的意见，并确保把握公众的抱怨情绪，设法让受危机影响的公众站在组织这边;4、邀请公正、权威的机构来帮助解决危机;5、把情况准确地上报总部。

值得一提的是，在公关界享有“圣经”之称的《有效公共关系》对危机公关只作了案例说明，没有定义。而迈克尔·里杰斯特的《危机管理》只是实践经验的总结，也没有定义。里杰斯特只是在其编撰的《营销、广告与公关辞典》中把CrisiSPubhcRelation解释为“在那些可能发生严重故障、事故、罢工或其它危机的产业中，越来越需要预先策划的、一旦危机出现即可付诸实施的传播方案。这需要掌握如何处理员工、工会、社区、政治及媒介情况的技巧。”因此，学界对危机公关的定义一直没有权威的说法，并且国内外学者还对危机公关(erisisPublieRelation)和危机管理(erisisManagement)是两个概念是否相同一直存在争议。有人认为危机管理就是危机公关，英国公共关系学界权威撒姆·布莱克把危机定义为:“危机常称危机管理，它强调危机会影响组织所有的部门。”而我国学者郭惠民则将里杰斯特的crisisManagement一书直接翻译为《危机公关》。而在《公众关系学》讲述危机管理这部分内容时，作者强调“我们所要说的危机管理主要是讲公关方面怎么去应付这个危机”。复旦大学教授居延安更认为“危机管理和危机公共关系不是一个概念。危机公共关系与危机处理比较一致，它们都是指对己经发生的危机事件的处理的过程。”而在瞿向东主编的《中国公共关系教程》中，危机管理只是危机公关的一部分。他认为，“危机公共关系是公共关系工作中对危机处理和管理的总称。”“危机管理是公共关系发展中的新领域，是对危机处理的深化和对危机的超前反应，也是社会组织在探讨危机发生规律，总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴。”

目前，危机公关的定义之所以如此混乱，究其原因，是因为危机公关具有多元意义。王振宇在《危机公关:现状和定义》一文中提出:“它可表示 危机公共关系状态，，即公共关系作为一种关系已处于危机之中，相当于 危机中的公共关系 或 公关危机 ，为明白起见，在此情况下以称 公关危机 为宜。 危机公关 的第二种含义就是 以公关危机为对象的公共关系理论和实务 。它要研究公关危机的种类、特点，产生危机的原因及规律，控制和处理危机的战略等等问题。”

对此，在王振宇对危机公关分析的基础上，我们或可把危机公关定义如下:危机公关

是组织预防组织潜在危机的发生，管理已经发生的危机，使危机向组织希望的目标发展下

去的一系列公关活动的总称。而危机管理则是一个更加广阔的概念，包括危机公关、公司

的发展战略、发展规划等内容，危机公关只是危机管理中处理公共关系的那一部分活动。

2.2.2危机公关的处理原则

种种研究表明，危机公关是现代企业管理中不可或缺的重要内容之一。而企

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业要科学、

行之有效地进行危机公关，就必须遵循一些基本的原则，以免陷入事倍功半，甚至徒劳无功的困境。对此，专家们在前人经验以及自身实践的基础上，提出了各自的观点。

其中，最为著名的是英国危机公关专家里杰斯特提出的“3T原则”，即“Tenyourowntable;Tellitfast;Tellitan”，强调在危机处理时把握信息发布的重要性。 l、以我为主提供情况(Tellyourowntab一e)

以“我”(组织)为主提供情况，即在遇到危机时，组织切勿采用“鸵鸟政策”，应主动跟新闻媒体沟通，迅速占领信息的制高点，以此掌握信息发布的主动权，从而主导舆论，避免发生谣言四起的情况。

2、尽快提供情况(TeUitfast)

尽快提供情况，即强调危机发时，组织不仅要主动联络新闻媒体，还应第一时间联络新闻媒体发布信息。否则一旦谣言产生，就很难对危机发展的态势进行控制了。

3、提供全部情况(Tellitall)

3媒体在危机公关中的角色与功能

对传播功能的研究，自上世纪50年代以来，一直都是传播学研究的重要内容。而关于传播功能的研究，主要集中在大众传播的社会功能研究方面。其中，最为著名的是美国传播学先驱拉斯韦尔提出，其后由社会学家赖特补充的大众传播的四种主要功能一一即环境检测功能、社会协调功能、文化传递功能以及娱乐功能。而在本文中，我将会在前人的基础上，把传播学理论和危机公关理论相结合，通过细化研究大众传播学的四种主要功能，分析在危机公关这一特定情况下，媒体在此种扮演的角色和地位。在此，我认为，媒体在企业危机公关中的角色和地位主要有三种:利益相关群体沟通的桥梁、利益相关群体博弈的舞台以及利益相关群体前进的台阶。

3.1利益相关群体沟通的桥梁

·媒体在危机公关中最重要的是扮演着沟通者的角色，它让与危机有利益关系的企业、政府、公众等有了相互交流的渠道，起着信息传播的作用。媒体通过自己强大的资源网络对来自各利益相关群体信息的收集、筛选和整合，将他们的观点和意见传播给相应的受众，从而帮助利益各方协调一致，以达到他们在危机时的期望值。

首先，在危机发生的时候，企业能够借助媒体发布消息，通过以“我”为主发出自己的信息，对其在危机前期、中期、后期的各种行为进行解释、道歉等，弥补其在危机时期的过错。企业在发布正面信息的同时，还能通过媒体的议题设置功能转移公众的视线，阻止不利谣言的扩散，以达到阻止危机、控制危机的目的。对企业而言，媒体是一把双刃剑。如果能够充分利用媒体沟通的功能，就能很好地抑制危机的扩散，甚至做到化危为机的效果。

其次，媒体的沟通功能对公众而言，由于新闻媒体天生就具有其公益性，因此它不仅是公众声音的扩音器，而且是捍卫公众利益、保证社会公平公正的卫士。一方面，公众通过企业在媒体上发布的信息了解危机进展以及对自己的影响和损害;另一方面，公众可以通过媒体向相关企业提出自己的要求，以减少损失和伤害。

最后，学界给媒体的定性是党和政府的喉舌，是国家和民族的宣传工具。媒体的性质决定了它首先必须是国家对内和对外沟通的工具，为政府发布政策、法

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令，协调各个阶层的关系，是创建和谐社会的关键。

媒体在报道中美史克的PPA事件中就成功发挥了其沟通的作用。当国家药品监督和管理局发布《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，明令暂停使用和销售中美史克的康泰克等15种含P队(苯丙醇胺)药物时，媒体就充分披露了P队停止销售的前因后果以及服用P队可能引起的后果等，将政府的信息快速有效地传递到企业和公众的手中，促使相关企业停产停售相关产品，减少企业损失，提醒公众停止服用相关药物，保障公众的健康。其后，媒体有效地传达了中美史克维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，并会为广大消费者提供一个满意的解决办法这一消息，成功安抚了广大消费者，解答了他们的疑虑。9个月后，新康泰克上市，多达314篇的文字报道以及中央电视台、北京中央人民广播电台等媒体对新康泰克上市的积极报道，向广大消费传递了新康泰克安全可靠的信息，让新康泰克在短短3个月内就恢复到原有销量的70%。

3.2利益相关群体竞争的手段

现代社会是一个信息化的社会，谁掌握越多的信息，就意味着谁在发展中占得先机。作为信息的主要载体一一媒体，自然而然成为了各个利益群体争相竞逐的对象。因而，每当危机发生的时候，各个利益群体争相向媒体发表自己的见解，这不仅是他们相互交流沟通的桥梁，更是他们话语交锋、思想博弈的舞台。他们在媒体上各显才华、各展其能，说白了，就是想通过媒体的舆论导向功能引导民意，从而达到谋求利益、降低损失的目的。

(l)企业危机公关的关键。马克思认为资本家经营的最终目的是最大限度地攫取工人的剩余价值，在高度市场化的今天，这句话仍然适用。企业信誓旦旦地对外宣称一切以公众的利益为主，实际上也是为了自身生存与发展的需要，企业的本质决定了它们追逐利润的目的。虽然如此但是公众才是企业危机的火源，要想解决危机，就必须扑灭火源。如果危机是因自身的问题而出现，企业必须做出行动以争取公众的了解、支持和信任。在面对失实的报道时，企业应该一方面反省工作上的过失，另一方面应听取律师的意见，向媒体表明公司正考虑提起诉讼，除非它们播出和刊出撤回声明，并愿意接受他们的采访以澄清事实的真相。一些公司在面对失实报道时，往往采取错误的措施。调查表明，面对媒体的失实报道，n.5%的企业采取听之任之的态度;36.3%的企业要视公众的反应之后再反应;33.2%的企业要投诉该报道的记者。这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业日后的危机公关。或许会有许多的公司担心，这个举动只会激怒媒体，并找来更多有偏见性的报道。但从长期看，选择沉默并没有益处。企业当然不能和媒体对峙，但是现在也不是促进关系的时候。“如果企业现在不强硬起来，那么当地的媒体可能会发起又一轮攻势。”总而言之，起么面临危机时，积极与媒体公共沟通，向受害者和公众表示诚挚的歉意是必须的，但是也不能一味地低头道歉，自身的立场和利益不可放弃。端正自身态度，临危不乱、不卑不亢才是企业危机公关的取胜之道。

(2)公众维护权益的利器。在历次危机中，最大的受害者不是蒙受巨大经济损失的企业家，也不是忙于安定社会的政府，而是身心俱创的广大群众。作为一个弱势群体，一般公众既没有庞大的宣传机构为自身表达意见，又没有雄厚的财力来承受危机带来的损失，他们所依靠的只能是政府和公益性组织的帮助。但是由于政府功能的缺陷以及公益组织能力的限制，他们不可能为每一位公众争取他们的权益，而拥有庞大信息网络及巨大影响力和号召力的媒体恰恰是弥补了它们

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的缺陷。因此，在我国，很多公众在求助无门的时候，往往更倾向于乐意为民伸张正义的媒体。在这里，公众的合法权益得以保护，并通过庞大的媒体网络传递开去，从而形成舆论对企业或政府的压力，迫使他们作出应有的赔偿。

(3)政府加强统治的工具。一些危机的发生，会引起市场经济秩序的混乱以及公众的集体性恐慌，作为保障社会安定和维护经济秩序的政府部门应立即战出来，规范行业管理、安抚公众情绪，切实做到一名管理者的责任。在政府统筹社会各个部分去处理危机的时候，媒体起到以下的作用:激励和动员相关利益群体投入到当前危机中去，出谋划策，抵御危机所带来的各种危害;通过解释和评论，防止媒体因过度报道而引起社会的不安情绪;发布发布具有公信力的公告，给公众指引一个正确的方向，防止公众因信息过多而无所适从等等。

3.3利益相关群体前进的台阶

如果没有媒体，我们不知道转基因作物存在隐患;如果没有媒体，我们不知道有“杀人奶粉”;如果没有媒体，我们不知道啤酒含有致病的甲醛……我们实在难以想象，在信息时代，失去媒体这个信息的主要来源时，我们的生活将会变得如何糟糕!我们因社会的进步而建立了多元立体的媒体王国，同时我们的社会也因媒体存在而向前大步迈进。

(1)紧催企业前进的动力。媒体的负面报道不可避免地给企业带来难以控制的危机，损害他们的正面形象、分化企业内部员工、带走忠实的消费者、降低企业利润甚至带来损失，使原本运行良好的企业突然陷入困境之中，让众多企业者们恨得牙齿痒痒的;可是，如果我们换一个角度来想想，其实媒体的负面报道并不完全是一件坏事。危机不是一开始就存在的，每一个危机都有其存在的原因，通过对它的处理研究，我们可以从中得到今后生产、管理方面的启示。它暴露了企业以前、现在和今后存在的危机，督促企业严抓产品质量、提高对外服务、完善内部管理制度等一系列改进措施，为企业今后的健康发展奠定了必要的基础。

(2)传播公众知识的种子。正如前面所说的，媒体具有知识传播的功能，媒体不仅能够把文化传递给下一代，并且对已经离开了校园的成年人进行持续地再教育。媒体的教育功能由来己久，它在青少年智力开发和成年人教育、职业教育，乃至各种生活知识、科技知识、人文知识，都发挥了很大的启蒙和教育作用。

(3)鞭策政府改进的大棒。政府作为一个庞大的统治机器，在其管理中难免会有其忽略的地方或者是漏洞，这时候就需要媒体站出来为政府的管理出谋划策，指出其管理存在的不足以及法律法规方面的漏洞，督促政府改进其管理方式、加强法制法规建设，从而达到政通人和、社会和谐安定的境界。

在金华火腿一案中，媒体不仅稳定了原本混乱的火腿市场、鞭策生产金华火腿的企业加强生产管理，而且催动当地政府完善法规、规范金华火腿生产，更给广大消费者上了堂食品安全课，让我们在购买食品的时候应购买正规厂商的产品。但由于历史的原因，“金华火腿”被金华数百家生产企业共享。由于缺乏统一的管理，出现个别企业违法使用农药防范虫蝇的事件。2003年11月16日，中央电视台揭露了个别金华火腿生产厂家使用农药敌争相敌畏防虫蝇的惊人内幕，第二天国内绝大多数媒体对此恶性事件做了重点报道。金华火腿在各地大中超市纷纷被撤柜，代理商不约而同地提出退货。眼看金华火腿这个拥有1200多年历史的金字招牌即将遭受史无前例的重创，金华市政府和企业纷纷利用媒体的沟通功能打响了自卫反击战。11月18日，金华市政府对各个生产企业进行排查。11月19日，集中彻底销毁收缴的1403只“问题火腿”，并告诉公众金华火腿案件只是极少数无良企业所为，获得原产地域保护的金华火腿可放心食用。其后媒体陆

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续报道金华政府采取各项措施严格监管金华火腿的制作、企业规范火腿的制作流程，公众慌乱的情绪得以安抚。11月28日，媒体纷纷转载金华火腿危机后首次公开亮相浙江农业博览会并获名牌产品称号，成功解除了各地代理商和公众的戒心。12月28日，中央电视台《每周质量报告》跟踪调查给予新金华火腿好评，在这个节目里，金华火腿这个千年品牌终于浴火重生，得以彻底平反。

4企业危机公关

4.1企业需要危机公关

相对于营销意义上的“公关关系(PR, Public Relations)”而言，企业最需要的其实是“危机公关（Crisis PR）”。因为在市场中激烈竞争的企业，天生就是在危机中生存着。消费者、供应商、竞争对象、内部员工，各种错综复杂的关系都有可能把企业置于一个危险的境地，于是重大生产事故、劳资纠纷、信誉危机等等成为每一个成熟的企业不得不每天认真对待的问题。

对于一个企业来说，其面对的危机多种多样，大致可分为企业内部方面，如企业经营、人事管理、产品、财务等方面的危机；与外部公众，如消费者、媒体、政府、社区、竞争者、投资者、供货商、销售商、社会环境等方面的危机。

解决企业危机，就要进行危机管理（Crisis Management）。危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。危机管理具有危机监测、危机预控、危机处理计划、危机决策和危机处理5个具体职能。事实上，危机管理的基本目标是避免、减少危机的危害，其最高追求则是将危机转化为商机。

危机管理作为一个复杂的系统工程，其牵涉到企业经营的每一部分，应该从企业的战略高度来重视企业的危机管理。危机公关属于危机管理的一部分，危机公关全称是公共关系的危机管理。危机公关更多的是将内部组织视为是一个已经能够达到理想状态的组织，在讨论危机公关的时候，更多的是讲怎么与外界沟通，它对企业内部的沟通、管理涉及得相对较少。

4.2预防企业危机

纵观企业发生的危机，既有外部因素引发的，如政策危机、自然危机、行业危机、媒介危机、竞争危机等，也有由企业内部因素引发的，如发展战略危机、技术开发危机、人力资源危机、市场营销危机等。不管那种危机，都会对企业的生存和发展带来严重不利的后果。因此，危机是每个企业都不愿意看到的。那么，如何才能避免或减少企业危机的发生，防患于未然呢？

一、树立强烈的危机意识，创建蕴含危机意识的企业文化。危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危却并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，作为企业的管理者，必须有张瑞敏所说的“时时如履薄冰，永远战战兢兢”的心理准备。企业进行危机管理，首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，并将危机意识培养成为企业文化的一部

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分，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。

二、建立企业危机预警管理系统。危机事件虽然有突发性特点，但是，就象地震、海啸发生时有征兆一样，企业危机的爆发也是有前兆的。任何企业发生危机，都是有原因的。只要认真观察，我们就能发现企业危机爆发前的一些信号及时捕捉到这些信号，及早进行必要的防范，企业就可以赢得主动。

危机预警系统主要包括以下几方面内容：一是危机监测。危机检测是指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。作为企业危机的管理者，可以从如下几个方面去搜集、发现和识别可能存在的危机：1.时刻关注和分析国家宏观经济环境。2.关注行业走势及竞争对手动态。3.时刻关注和收集媒体信息。4.利益相关者的信息反馈。5.敏锐捕捉组织内部潜在信息。

三、建立企业危机管理小组。为了有效地防范和对危机事件进行管理，必须组建企业危机管理的专门性机构———危机管理小组，危机管理小组是一个团队，它应该是企业的常设机构，包括决策层负责人以及企业各部门（如公关部、人事部、市场部、保卫部、财务部、技术部、企业管理办公室和信息中心等）的主管或优秀人才，还可外聘公关专家。危机管理小组是负责企业危机预防和处理的专门机构。在危机预防方面，其主要工作是：一是经常对企业内外环境的信息进行同步跟踪和监测，利用最新的信息技术手段，对来自生产、经营、服务以及市场、政府、媒体、消费者等各方面的信息，进行及时的搜集、过滤、整理和分析判断，力图将各种潜在的企业危机消灭于萌芽之中。二是负责制定或审核危机处理方案及其工作程序；三是坚持进行企业危机的教育、培训和演练。

四、制定危机管理计划。通过制定危机管理计划，可以约束员工的行为，保证危机管理政策、方针、措施的有效实施，从而有效地预防和处理危机，使危机对企业造成的损失降到最低。企业应在国家法律法规和公司政策允许的范围内制定相应的危机处理对策计划，计划应具体、明确、有针对性，同时也不可过于拘泥，允许保持一定的灵活性。制定危机管理计划主要包括：第一，制定灵活多样的避险经营策略。第二，针对引发企业危机可能性因素，制定各种危机预案，危机预案包括危机管理的目标、策略对策、工作程序方法、方案运作条件、组织资源配置等。

五、防微杜渐，消灭危机隐患。飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯·海因里希研究分析工伤事故时发现，在一件重大灾害的背后，平均有29次轻度灾害和300次有惊无险的经

验，这个发现被人们称为海因里希法则。这个法则警示人们：一是事故的发生是量的积累的结果，因此，不要忽视小事故、小问题，小不防则会引发大乱；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。对潜在事故毫无觉察或者麻木不仁，往往会导致无法挽回的损失。其实，任何企业的任何危机事件都是可以预防的，对于企业管理者和员工来说，要想科学有效地预防危机，就要对企业危机有透彻而深入的认识，在日常的经营运作中对企业的薄弱环节或潜在问题给予足够的重视，要系统分析可能导致危机的因素，积极排除隐患，消灭可能导致危机的因素。

在实际中，企业可将危机理论指导、易引发危机的因素，危机发生情况和对应的处理措施等以通俗易懂的语言汇编成册，并将这样的小册子发给员工，让员工对引发危机的因素有所了解，并在平时的工作中积极消除危机隐患。

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六、进行危机管理培训与演习，锻炼应急处理能力。经常性开展危机知识的教育培训和危机应对的模拟演练对提高应急能力和防范水平具有非常重要的作用为了避免真正面对危机时的束手无策，企业必须开展应对危机的教育培训。培训内容既包括危机处理知识和技能的培训，又包括心理训练。通过训练，熟悉危机时企业内部的沟通系统和应急反应计划，了解危机时应该如何与客户、合作伙伴、投资者等群体进行及时有效的沟通，传授其他企业实

际危机管理中的成功经验和失败教训。

七、加强公众沟通，赢得支持与信赖企业平时就应注意通过有效的沟通，保持与消费者、新闻媒体、商业伙伴、社会公众、政府机构之间的良好关系，减少摩擦、误解与纠纷，为企业赢得公众的支持与信赖；同时还要调动企业员工的积极性，只有这样，才能在危机发生时，得到公众的支持和谅解，有效地维护企业的形象。

八、做好危机管理资源的保障。人常说，智者千虑，必有一失，更何况，导致危机的因素不光有内部的，还有外部的。因此，不管多强大、管理多先进的企业，都不可能完全避免危机。所以，企业除了要做好危机的预防工作，还应该为预防工作一旦失效做好准备，其目的是一旦危机发生，使损失最小化，并尽快恢复到常态。企业应该从各个方面准备好应对危机所需的资源，不打无准备之仗。危机管理的准备就是为应对危机所做的组织准备、技术物资准备、人员准备和资金准备等。

九、注重反危机的社会力量所谓注重反危机的社会力量，就是指充分调动社会各界的力量，以形成防范和化解危机的强大社会力量。在今天这样一个开放的社会，注重反危机的社会力量是非常重要的，企业平时就需注意对这种力量的培养，注重于同社会各方面的沟通，寻求社会的支持，例如应寻求媒体的支持，寻求政府的支持，寻求各民间团体的支持等。与社会各方面，特别是与企业联系紧密的有关组织和群体保持良好的关系，一方面，可以减少某些危机的发生，另一方面，一旦企业出现危机，也能得到社会的理解和支持，在社会各

界的帮助下，快速摆脱危机。

4.3解决企业危机

好比危机事件的放大离不开传媒一样，危机公关的实施同样要借助传媒。因为，企业对危机事件所做的“澄清”和“改正”，只有通过媒体才能被公众知道，才可能扭转不利的局面。而在这个过程中，传播技巧的巧妙运用，会对危机事件的尽快平复起到至关重要的作用。

一、要争取在最短时间内，及时表明态度。

危机公关处理企业应在24小时内公布处理结果，这也是危机公关的“24小时法则”，如不及时表明态度，则会造成信息真空，让网名产生各种误会和猜测。 危机公关的传播原则应该是迅速而准确，两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化;同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业

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危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。往往会有个误区、就是在真相出来之前，很多人都想尽量避免接见媒体。其实，就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机风波的升级正是因为没有及时控制信息传播的结果。

二、说服技巧很重要，选择可信度高的信息源，尽快消除公众的信任危机 信源的可信度越高，其说服效果越大;反之，则越低。尽管不能忽视休眠效果的存在，但在危机发生时，公众是渴求权威信息的，等到人们静下心来仔细思索整个事情的处理过程时，或许危机已经过去;即使危机仍未消除，但来自权威的声音至少安抚了很大一部分人的情绪，为其他方案的实施争取到了短时间的稳定局面。因此，寻找相关产业权威人士和权威部门的支持，并及时发布他们所持的对本企业有利的观点或检测报告，也是进行危机公关时不可缺少的一环。 在危机的处理过程中，企业高层领导人的及时露面，对缓和危机也起着不小的作用，特别在危机尚未恶化之前，作用尤其明显。例如1999年中在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中，可口可乐公司是派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻发布活动中，高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺，改变事态发展方向。对于企业来说，管理高层人物的出面，使得危机公关传播的效应更加卓著，对危机处理进程起着关键的推动作用。

三、统一口径，对外只能发出“一个声音”

在危机来临时，企业内部很容易会陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，只有经过他所发出的声音才是企业最终决定，才是向新闻媒体公开的内容，其他人决不能够随意代表企业发表意见，只能维护、服从新闻代言人的权威。尤其是面对新闻媒体，一定要及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去，形成有效的对外沟通渠道。这样，就可以避免危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播。

四、根据危机进程，精心选择媒体，快速有效地遏制危机

媒体选择是企业媒体危机公关的另一个决定成败的细节问题，视事件大小及

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危机的严重程度，媒体选择也有不同的思路。国际大型企业的抗危机能力一般比国内企业要强，即使危机出现，处理也显得游刃有余。

媒体选择是企业媒体危机公关的另一个决定成败的细节问题，视事件大小及危机的严重程度，媒体选择也有不同的思路。国际大型企业的抗危机能力一般比国内企业要强，即使危机出现，处理也显得游刃有余。杜邦公司在处理2005年的“特富龙”危机时，就表现出很高的技巧，特别是在媒体选择方面，着实显示了一个大型跨国公司的风采，可谓国内企业学习的典范。

5政府危机公关

5.1政府危机公关概述

政府危机公关是政府在危机事件背景下开展的公共关系活动。美国学者罗森豪尔特认为危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”危机事件具有对人员和资源的威胁，对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响的特点。政府也经常遇到危机状况：一种情况是政府部门本身面临危机，一种情况是在政府管辖范围内的公众面临危机。在第二种情况当中，虽然是公众而非政府本身面临危机，但由于政府作为公共部门，是公众利益的集中代表者，因此公众的危机也可以看作是政府面临的危机。政府危机公关是指政府面对危机事件，为了维护公众利益，减少危机震荡而进行的双向传播沟通、协调关系和树立形象的活动。

一、政府危机公关的定义：政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。

二、政府危机公关的特点

1、主体的自觉性

当社会危机发生时，政府应该有一种责任感和使命感去开展公关活动。从一般意义上讲， “政府公关的重点是搞好自身的形象建设，然后通过传媒，实现同公众的双向沟通，提高政府的知名度和美誉度。”政府危机公关也不例外，其重点在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的认可，必需积极主动地创造条件取信于民。从政府自身的性质来看，政府的行动代表国家意志，政府具有权威性和唯一性。在危机面前，人民群众自然而然会向政府寻求保护和安全感。向公众提供保护，让公众知情是政府的义务。在我国，人民是国家的主人，实行人民当家作主，人民利益至上，全心全意为人民服务是建设有中国特色社会主义的本质要求。政府的根本利益与人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和维护者，政府没有自己的特殊利益。正因如此，在危机事件中作为危机公关的主体——政府，毋庸置疑要有自觉性。

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2、目的的社会性

政府所进行的活动大部分是公共行政活动。现代公共行政学认为公平与社会效益是政府的价值取向。民主行政立论认为“公共行政的价值在于代表和最大限度地表达公众利益”，“始终如一地维护社会的公平、公理、公德，维护社会正义。”因此，政府危机公关与企业公关关系有很大的区别。企业的根本目的是追求利润，它所进行的危机公关也是为这个根本目的服务的。所以当企业组织面临危机时，要么对产品市场地位进行新的部署，要么通过媒体报道、广告宣传等商业沟通的方式投消费者所好，赢得消费者 ( 即公众 )的信任和支持，重新树立或进一步提高企业的知名度和美誉度。这样既可以维持原有的公众群体，又能充分发挥潜在公众的积极性，增加销售量，提高企业利润。而政府的效益则不能仅仅用利润和经济效益来衡量，其衡量标准还包括社会效益和工作效率。在我国的政治制度下，人民根本利益与政府根本利益的一致性决定了我国政府危机公关的目的是树立创新，务实，勤政，廉洁，高效的政府形象，以更好地为人民群众谋取利益。

3、内容的复杂性

政府危机公关内容的复杂性主要表现在两个方面。一是公众的复杂性。危机事件是关系到政府管辖范围内人民群众切身利益的社会问题，辖区内的任何人都是潜在公众。这些公众包括内部公众和外部公众。内部公众即政府机关内部工作人员；外部公众即政府管辖范围内的人民群众；各种社会组织以及政府管辖范围外的人民群众、社会组织和国际公众。无论是内部公众还是外部公众都是一个庞大的群体组织，他们的利益要求也是一个复杂的系统。二是公关活动的复杂性。危机事件不只是政府某个部门的单独活动，而是整个政府系统——消防、卫生、安全、交通、医疗、通讯以及警察、部队等单位的集体协作和快速反应。哪一个子系统出了问题，就会对整个政府危机公关活动构成威胁，势必损害人民的利益，影响政府在人民群众中的形象。在处理危机事件时，政府从小处要考虑人民的衣、食、住、行、心理因素，从大处考虑经济、政治、文化、宗教等社会关系因素。总而言之，相对于企业危机公关，政府危机公关的内容要复杂得多，难度也大得多。

4、效果的多重性

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政府危机公关首先影响的是公众，即广大人民群众的利益是否得到保护。在危机面前，政府若能迅速展开危机公关，建立被害人援助制度，可以使人民群众的利益损失降到最低或避免损失。其次，影响政府的公信力。如果政府在危机面前畏手畏脚，软弱无力，相互推委，漠不关心，置之不理或措施不力，自然会降低政府的威信。第三，政府危机公关具有波及性。它可能会影响到当地的经济发展、文化氛围，严重的还可能会激化社会中的不稳定因素，造成人民群众的动荡。

6.2、政府危机公关措施

从以上不难看出我国危机公关得到了一定的发展，但仍是薄弱环节，因此要对政府危机公关进行科学、合理、规范的构建，需要从以下四个方面努力：

（一） 建立政府危机公关系统

这里讲的是一个广义的系统，既包括物质实体、部门机构，也包括人员以及人员意识方面的范畴。

1、部门组织

按照功能——结构原理，一定的功能必须由一定的组织来承担，组织的设计要以功能为据。政府危机公关作为一项重要的职能，必然需要一定的组织和人员来承担。

2、预防设备

政府危机公关不仅需要有执行危机公关活动的部门，而且要有完善的危机预防系统。危机事件虽然表现得突如其来，不可预测，但任何危机事件绝不是空穴来风。

首先，预防设施要完备，主要包括搜集信息的信息网络；紧急出警的110系统；紧急救护的120、122系统；探测系统。

其次，拥有这些设备要经常进行预演，“养兵千日，用兵一时”，只有这样才能在危机到来时不至于手忙脚乱。

3、公关人员

危机公关人员是政府进行危机公关的核心。大量补充政府危机公关人员，组建政府危机公关小组势在必行。根据迈克尔·里杰斯特的研究，做危机公关应该包括以下类型的人员：

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⑴电子型，积聚富有创造性的专门人才，不断提出新建议与新点子，使危机公关方案不断完善；

⑵沟通型，起承上启下的沟通协调作用以及与新闻媒体的融洽合作，使各方面交流顺畅；

⑶“厄运营销型”，从反面不断运用逆向思维提出修正意见，尽量考虑晚上；

⑷记录型，善于完善总结，形成文字方案；

⑸人道主义型，充分以人为向导，真正为社会大众的利益着想。

在我国，要具备这样的人才有两种基本途径：一是大量发展公关职业教育和高等院校的公关专业教育，二是政府完善用人机制，使那些真正具备危机公关能力的人进入政府系统。

4、公关意识

所谓危机公关意识，是危机公共关系实践在人们头脑中的反映，是危机公关从业人员应该具备的基本素质核心，其中包括塑造形象意识、创新审美意识、立足长远意识等。意识对行动起指导作用，危机公关意识对危机公关起指导作用。

（二）做好信息传播沟通工作

政府危机公关是一个系统工程，其中一个很重要的环节就是传播沟通。危机公关的成败很大程度上取决于危机公关传播是否成功。危机公关中的传播是在政府、受害者和社会公众三方面利益协调一致的前提下，为政府制造舆论。恢复声誉、形象的过程。对于政府来说，一方面要汇集信息，确定危机事态的程度、影像大小、公众的反映等；另一方面，要让社会公众知道政府在危机面前采取或即将采取什么样的行动，以求得公众的理解和支持。

传播沟通时危机公关的核心，我国政府危机公关在传播沟通上要从以下两个方面努力：

1、充分利用现有的沟通渠道发挥沟通传播作用

首先是信访渠道。要进一步发挥信访工作的窗口和桥梁作用。

其次，要利用好新闻媒体。新闻媒体是党和政府的喉舌，在危机公关中起着举足轻重的作用，媒体不仅可以及时监督可能导致危机发生的各种

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潜在因素，而且在危机过程中作为政府和公众的代言人，完全可以沟通信息，疏导情绪，起到积极作用。

再次，要充分利用网络资源。利用网络资源，政府可以方便快捷地与公众进行沟通。

2、建立发言人制度

在危机事件发生时，政府在需要在第一时间内对公众说明事态的性质和政府的态度，这种具有权威性的发言可以消除公众对政府产生的怀疑和不必要的误会，赢得公众的谅解与支持。在建立发言人制度时，要针对不同的危机事件考虑不同的时机（WHEN）,由谁出面（WHO），向谁发言（WHOM）,发言的传播渠道（WHERE）,发言的内容（WHAT）,如何解释原因（WHY）,如何发言（HOW）七个方面的问题。

（三）科学规范领导决策体制

政府危机公关要求政府决策系统做出迅速而又科学的决策。对于我国来说，就是要科学规范领导决策体制。

1、明确权责

各级政府部门要理顺关系，明确权责，责任到人，是哪个地方出了问题就由哪个地方解决，哪个部门的问题哪个部门负责，是谁的过失就追究谁的责任。

2、完善决策系统

现代领导科学认为科学的决策系统包括信息系统、参谋咨询系统、决断系统、决策咨询系统、监督系统、反馈系统和评价与奖惩系统七个部分。我国政府尤其要加强咨询参谋系统和评价系统，即设置由危机公关专家、危机公关经验丰富者组成的危机公关智囊团，以保证面对危机时政府能作出科学有效的决策。

（四）合理运用心理干预机制

心理干预机制是危机公关的一种新方法。政府危机公关中要利用心理干预机制展开“心理公关”，消除公众的心理的疑虑和恐惧。

做好危机公关，有助于提升政府的公信力。在做好政府危机公关、建立政府危机公关系统方面，我们还有很长的路需要走。

5.3危机中的公众危机认知

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一、公众认知缺位

2006年1月8日,国务院发布《国家突发公共事件总体应急预案》,表明了我国政府对公共传播方式管理机制建设的重视。但是,不管是作为危机管理者的政府,还是我国学术界的危机管理研究,都将注目点放在管理者如何认识危机、如何处理危机这些操作性和技术性的问题上,而忽视了一个重要的问题,即被管理者———我国社会公众的危机认知特点。危机认知是指人们对公共危机的感知方式和程度,直接影响公众对社会安全和稳定的认识,同时也与公共危机信息传播的效果有着密切的联系。卓有成效的危机信息传播应该是了解受众的危机认知心理和危机信息接受习惯的积极主动的传播,也应该是能够与受众开展灵活周到的双向沟通的传播。

二、公众的危机认知特点

人们认识事物和判断事物的根据有两种,一是各种各样的信息,一是自己的记忆。在接受信息时,人们会根据自己已有的知识和经验对新信息进行挑选,接受自己感兴趣的,自己主观认为是正确的、有用的信息。这种信息选择活动表明了公众对事物的认识是有特定的方向的,也就是说,公众的认知行为受某些因素的影响而呈示出某些特点,这些认知上的特点能帮助管理者把握公众的危机感知和危机心理,有效地开展政府的危机信息传播活动。

一般来说,公众的危机认知有4个特点。首先,公众习惯于基于部分信息对危机的全体进行判断。这是因为人的信息接受能力有限,不能同时接受和消化大量的信息,大量的信息会阻碍人们快速形成自己的认识和判断,尤其在危急时刻,对危机的认知和判断有时间上的要求,人们必须在短时间内拿出自己的判断,所以这个时候的认识往往是基于部分信息而形成的,可能是不全面的。其次,公众对危机的认识很大程度上会受自己的主观判断或成见的影响。每个人对事物都会有一种先入之见,这种先入之见产生于自己的知识结构和生活经验,会较大程度地影响他对危机的认知和判断。例如,人们都有按自己的喜好来判断事物发展的倾向,对亲身体验过的幸福、悲伤、快乐和恐惧都有较为深刻的印象,对再次发生的同样事件容易产生过度的判断。第三，一般的公众的认识多属于感性认识,难以对具体的数据和数学概率有较为精确的认识,所以即使被告知危机发生的概率和危害的具体程度,对公众来说也是个模糊概念。这和政府、专家的认识角度有所不同。第四,由于

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