客运服务实训作业（剧本）

铁路旅客运输服务

（初稿）

站务与乘务实训作业

客运服务课第六组 组长：

组员：（按开头字母）

角色：

站 务 角 色： 乘务角色：

安 检： 列车长 总 服 务 台： 乘务员 候车室值班员： 广播员 检票放行人员 乘 警 站台工作人员 餐饮人员 出站口工作人员 旅 客 旅 客

乘 务

第一幕：检票上车 地点：站台 时间：登车中 天气：晴

广播员：各节车厢乘务员请注意：车站已经检票了，请打开车门迎接旅客上车。 乘务员：（立正姿势，检票）这里是10号车厢，请十号车厢的旅客排队检票上车，注意

脚下，以免踏空绊倒。

12号车厢旅客：（手持12号车厢车票，从10号车厢登车）

乘务员：(查验12号车厢旅客车票)对不起，您的车票是12号车厢的，请到12号车厢上

车，12号车厢在（手指拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，示意）那边。

12号车厢旅客：（不耐烦）哎呀。都一样啦，我上车再过去呀，那边排队的人好多。 乘务员：不好意思，请您从12号车厢登车。

12号车厢旅客：那你告诉我为什么不能从这里上车再过去呢！从哪上车不是一样的？ 乘务员：不一样的，列车上过道较窄，您从10号车厢去12号车厢会给您和其他旅客带

来很大的不便。请您从12号车厢登车。

排队旅客：是呀是呀，你快去12号车厢吧，后面还有好多人排队的 12号车厢旅客：O了O了 ，我去好吧

广播员：旅客朋友，大家好！今天是2012年3月22 日，星期4 ，农历是3 月 1，欢迎

朋友们乘坐本次列车。本次列车是由汉口开往北京西的Z78次直达特快列车，本次列车由汉口站始发，始发时间为20点24分。途经孝感，信阳，漯河，终到北京西。终到时间为次日6点47分。运行时间：10小时23分，里程：1205 公里。旅客朋友，当您踏上这趟列车，你的旅行生活就开始了。你上车以后一定很关心自己的座席，铺位地哪。请您看清车票标明的座席号或铺位号。小号座席、铺位号是靠近乘务员室的这端，大号是另一端。当您找到座位后，请摆放好自己携带的物品，比较重的、怕压怕碰的请您放平稳、牢固，最好放到座席或铺位下面。比较轻的物品摆放到行李架上，比较长的物品顺着行李架摆放好，在您摆放物品的时候，请不要穿鞋蹬踩座席或铺位，以免影响其它旅客乘坐。旅客朋友，吸烟既危胁安全，也危害健康。特别在列车这个特殊的环境的有限的活动场所，还会给其它旅客带来不便，希望各位朋友都能遵守列车不吸烟规定。相信各位旅客在旅途中一定会是文明的乘客。

第二幕：列车出发 地点：车厢内 时间：发车前 天气：晴

（列车长，乘务员，乘警巡视车厢，检查行李）

广播员旅客朋友大家好！为了使我们拥有一个优美、整洁的乘车环境，请朋友们把随身

携带的物品平稳整齐地放在行李架上，怕压、怕碰比较重的物品放到座席或铺位下面，这样既保持了车容整齐、美观，又保证了物品的安全。当乘务员整理物品和衣帽时，请朋友们给予协助。

乘务员：（发现行李架上有行李摆放不到位）请问这是哪位旅客的行李？ 旅客：是我的，有什么问题？

乘务员：您好，麻烦您把它放进去一点行吗？这样放很容易掉下来砸伤他人。 旅客：我行李箱就这样的，塞不进去了。

乘务员：那么麻烦您把它拿下来放在座位底下好吗？ 旅客：放在地上会弄脏的

乘务员：我这里有几张报纸，可以给您垫的 旅客：好的

乘务员：谢谢合作。

广播员旅客朋友大家好！本次列车是由汉口站始发，沿途将要经过孝感，信阳，漯河站

的Z78次列车，开车时间是20点24分，列车还有5分钟就要开车了，有上错车的旅客和拿站台票的朋友请下车，列车起动后，请不要和站台上的亲友握手，以免发生危险。

餐饮（叫卖）：啤酒花生瓜子饮料啊，牛奶饼干八宝粥方便面啦 广播员旅客朋友，大家好！Z78

次列车在优美、欢快的音乐声中离开了汉口站，您的旅

行和我们的服务工作同时开始了，在这里，我们全体乘务人员向您问好，并祝愿旅客旅行愉快，一路平安。今天服务在你们身边的是武汉铁路局 客运段1线 第6乘务组，我们将陪伴大家一起度过旅行生活。在旅行中，如果朋友们有什么困难和要求请随时有我们联系，如果您对我们的工作有什么意见，欢迎不客气的写在留言簿上。预祝大家一路有个好心情，轻轻松松度过旅行生活。

乘务员：各位旅客朋友们，欢迎你们乘坐本次列车，我是10号车厢的乘务员，我叫杜荣

荣。在本次旅途中，我将为大家服务，请各位旅客看管好自己的行李物品，以免丢失或妨碍

他人，各位旅客有什么需要请来找我，最后，祝大家旅途愉快。

广播员旅客朋友大家好！为了方便您的旅行生活，下面向您介绍列车的简单概况和服务

项目。我们这趟列车挂有硬座车、硬卧车、软卧车、餐车和行李车，餐车随时为朋友们提供餐饮服务。需要购买卧铺票的旅客朋友请您注意收听列车广播通告，按登记顺序到办公席办理。在列车上，负责全面工作的是列车长，列车长办公席设在10号车厢，可以为你补票和解答问题。每节车厢有1名乘务员为您服务，您有什么事情，碰到什么困难可随时找乘务员联系。在12号车厢设有服务点，代售信纸、信封、邮票、毛巾、香皂、卫生纸等旅行急需用品，在9号车厢设有医药点，备有旅行常备药品，广播室设在8号车厢，由我为大家安排节目，同时你对广播有什么要求和建议，可以随时提出来，我会尽力满足你的要求。

为了改进我们的服务工作，每节车厢设有意见簿，请您把意见留给我们，以便改进工作，不断提高我们的服务质量，谢谢大家。旅客朋友，列车概况和服务项目就向您介绍到这里，您有什么不清楚的地方及时与我们取得联系。

第三幕：物品丢失 地点：车厢内 时间：发车后 天气：晴

广播员旅客朋友：用餐的时间到了，餐车现在开始营业，我们为您准备了各种主食，副食，价格公道合理，餐车设在9号车厢，餐车工作人员欢迎你的到来。

广播员旅客朋友：人们常说在家千般好，出门事事难，为了帮助朋友们解决乘车中的困

难，乘务员将开始服务登记，了解各位朋友的到站、去向。如果您有什么需要，请您提出来，乘务员将为你尽力解决。

旅客：（着急）乘务员你好，我的钱包不见了！是一个黑色的皮质钱包。请你帮我找一下！ 列车长：（出场）小杜，什么情况啊？ 乘务员：列车长，这位旅客的钱包遗失了。

列车长：请您先不要着急，您还记得钱包是什么时候在哪里不见的吗？ 旅客：我在餐车吃饭的时候还在，回到座位上之后就不见了。 列车长：小杜你广播室传达一下，我和这位旅客去找找。

乘务员：好的列车长，我这就去（退场） (旅客带领列车长寻找可能丢失钱包的地方) 广播员：各位旅客你们好，现在播报一则寻物启事，有位旅客在10号车厢丢失一黑色皮

质钱包，请捡到的旅客及时交至广播室，谢谢合作 （餐饮人员登场）

餐饮：广播员，我在10号车厢售货时捡到一个钱包，请你播报一下

广播员：各位旅客你们好，现在播报一则失物招领，列车工作人员在10号车厢捡到黑色

皮质钱包一个，请遗失的旅客到广播室领取。 (列车长与旅客登场)

列车长：这个钱包是你的吗？

旅客：是的，里面有身份证，银行卡，以及现金三百元整

列车长：（对钱包进行检查确认后，交还旅客）对的，是你的，请你保管好自己的物品，

以免再次丢失

旅客：好的好的，谢谢你们 列车长：这是我们应该做的

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