企业危机管理成功案例的研究 doc徐白雪

苏州大学高等教育自学考试本科生毕业论文

高等教育自学考试毕业论文（设计）

题目 ___ 企业危机管理成功案例的研究__ _ 院系 ________政治与公共管理学院__________ 专业 _______________人力资源管理____________ 班级 ___________人力资源管理（3）班_____ 考生姓名_______________徐白雪________________ 准考证号______________054512461828___________ 指导教师_______________叶战备___________

2013年 4月1 日

苏州大学高等教育自学考试本科生毕业论文

目录

中文摘要 ............................................................................................................... 1 前言 ....................................................................................................................... 2 一、企业危机管理理论论述 ................................................................................ 3 1、危机及其特征 ............................................................................................ 3 2、企业危机管理及其特征 ............................................................................ 4 二、我国企业危机管理现状分析 ........................................................................ 5 1、我国企业危机管理的现状 ........................................................................ 5 2、我国企业危机管理的诱因分析 ................................................................. 6 三、光明乳业的危机管理 .................................................................................... 7 1、光明乳业及“光明事件” ........................................................................ 7 2、“光明事件”的危机管理 .......................................................................... 9 四、“光明事件”危机管理的启示 .................................................................... 10 1、“光明事件”危机管理的缺陷 ................................................................. 10 2、“光明事件”危机管理的借鉴 ................................................................. 11 3、光明乳业及国内企业危机管理体系的构建 ........................................... 12 结语 ..................................................................................................................... 13 参考文献 ............................................................................................................. 14 致 谢 .................................................................................... 错误！未定义书签。

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中文摘要

在经济全球化的历史背景下，企业所面临的竞争日益激烈，加之管理者决策失误这一不可测因素，导致企业所面临的环境愈加复杂，危机事件也愈发频繁。由于我国大部分企业的危机意识较为薄弱，经常会出现处理危机不力的现象，使企业蒙受重大损失。因此，对于企业而言，建立健全较为完善的危机处理机制显得尤为重要。

在日益成熟的市场经济体系中，企业间的竞争变幻莫测，从某种程度上而言，不管一个企业有着多辉煌的过往，都或多或少存在着潜伏的危机。危机管理己成为现代企业管理的必修课，并越来越受到国内各种类型企业的重视。

在现代社会，任何企业都有可能爆发危机。然而，危机管理并没有引起广大企业的足够重视，据有关调查表明，大部分企业的危机管理境况令人堪忧，无法应对经济全球化的潮流。笔者旨在通过对“光明事件”的深度剖析，全面系统的向大家展示光明集团在危机中的应对机制以及采取的具体措施，以期对国内企业产生示范作用。

关键词： 危机；危机管理；化危为机；企业形象

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前言

在经济全球化的历史背景下，企业所面临的竞争日益激烈，加之管理者决策失误这一不可测因素，导致企业所面临的环境愈加复杂，危机事件也愈发频繁。由于我国大部分企业的危机意识较为薄弱，经常会出现处理危机不力的现象，使企业蒙受重大损失。因此，对于企业而言，建立健全较为完善的危机处理机制显得尤为重要。

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一、企业危机管理理论论述 1、危机及其特征

危机瞬息万变，因而学界对危机的定义并没有形成准确明晰的共识，通过对危机的了解，有利于我们站在前人的肩膀上，提纲挈领地掌握危机的定义。

从本质上看，危机是一种使企业面临严重损失威胁或遭受严重损失的突发事件，而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力，为了让企业能够在危机中存活，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在有限的时间限制下，做出关键性决策和具体的危机应对措施。

以危机事件的研究为依托，我们发现危机具有以下几个重要特征： 第一，危害性。 一般而言，危机的发生会对特定组织的基本目标及价值产生巨大威胁。它可能导致严重的财产危机和政治不稳定，进而引发民众对于特定组织的信任危机；此外，由于危机会让社会大众产生心理恐惧，也会导致社会混乱①。

第二，突发性。

大多数企业的危机是突发性意外事件，其爆发毫无预兆。例如，联合碳化物公司设在印度的工厂曾经发生造成巨大人员伤亡的毒气泄漏事件。其实这样的悲剧本可避免，早在事故发生前3个月，联合碳化物公司在内部监管档案中明确指出：任何异氰酸甲酷储气一旦与水接触就很有可能导致毒气外泄，然而该工厂对这一问题并不重视，最终导致这一人为悲剧。

第三，双重性。

由于危机与既得利益者的利益密切相关，因而他们十分关注危机事件的发展。但是，在危机发展的整个过程中，不少组织的态度十分悲观，只看到了表面的危机，却看不到危机内在隐藏地机遇，在应对危机的过程中显得十分消极。1997年，杭州未来食品公司成功地在四川内江处理了婴儿中毒事件，可以说，这一事件是化危机为机遇的一个经典案例。当未来食品公司得知中毒身亡的婴儿曾食用他们公司生产的食品后，公司总经理迅速带队奔赴内江，在防疫站对于视频的检查结果出炉前，对婴儿的父母郑重承诺，不管这一事件是否与公司有关，如果他们再次生育子女，公司将全部承担孩子的教育经费直至大学毕业。妥善处理这一危机后，未来食品公司得以在四川扎下深根，为后续发展奠定了基础。

第四，不确定性。

由于人们在危机爆发时，很难获取较为全面的信息，加之较为不确定的社会

②

环境，给危机的妥善处理带来了很大的不确定性。我们不难发现，有些重大危机发展到最后往往会让人大跌眼镜，这使决策者在危机到来时由于危机的不确定性而产生巨大的决策压力。

①

史丽. “光明” 事件的危机管理研究. MS thesis. 对外经济贸易大学, 2006.

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陈杰. BSM 公司危机管理策略研究. MS thesis. 上海外国语大学, 2012.

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2、企业危机管理及其特征

中外学者对于如何阐释企业危机管理的定义有着不同层面的表述。综合国内外专家学者对企业危机管理概念的表述，我们可以发现，企业危机管理是指，企业为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护企业生产经营的正常运行、使企业脱离逆境、避免或减少企业财产损失、将危机化解为转机的一种企业管理的主动行为。【3】

危机管理是危机的客体，因而危机管理的特征取决于危机的特征。企业危机管理有三大特征，即意外性、应急性和预防性。 一是危机管理的意外性。危机管理的意外性取决于危机的不确定性，而危机的不确定性又内在地包括了危机预测的不确定性，危机管理对象的不确定性，危机处理计划的不确定性和危机预控的不确定性。 二是危机管理的紧急性。危机爆发后，企业必须以超乎平时节奏和方式加强管理，在短时间内迅速作出稳妥决策，紧张有序地按照计划落实各种处理措施，以减少损失。上述表现体现了危机管理具有紧急性。【4】

三是危机管理的提前性。危机管理的提前性是指企业在危机管理的过程中，尽量在危机发生前未雨绸缪，以最大限度地防止危机的爆发。危机管理的提前性取决于危机的危险性。可以说，在企业危机管理的所有特征中，危机管理的提前性最具成效，是最重要的特征。

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二、我国企业危机管理现状分析 1、我国企业危机管理的现状

在现代社会，任何企业都有可能爆发危机。然而，危机管理并没有引起广大企业的足够重视，据有关调查表明，大部分企业的危机管理境况令人堪忧，企业危机揭示了企业管理中包括信用问题、日常管理问题、行业自律问题在内的诸多问题。我国企业危机管理面临的问题有下述几个方面的具体表现： 第一，管理人员危机意识薄弱。 《职业》杂志在“危机管理调查”中曾对我国部分企业的管理人员进行调查，结果显示，50. 4%的被调查者对“危机管理”这个词感到陌生，25. 07%的人对危机管理的概念十分模糊，另外还有24. 53%的人则根本没有危机的概念。上述调查结果表明我国大多数企业管理人员的危机意识需要进一步强化。 第二，企业与媒体关系策略失调。

与媒体公共关系是很多企业基本盘中的薄弱环节。如果企业在制定危机管理策略时，不能高度重视与媒体的关系，不能在行业的危机案例中汲取经验教训，很容易致使自身与媒体关系失衡，进而引发危机。调查发现，面对媒体有失偏颇的报导，采取放任态度的企业占11. 5%，采取观望态度的企业占36.3%，立即投诉媒体的企业占33.2%。可以发现，由于企业没有及时有效控制危机传播的能力，这为企业危机的爆发埋下了定时炸弹。 第三，应对危机事件迟缓。

国外企业处理危机事件时大都具有快速、专业的应对能力，与之相比，国内大多数企业对于如何管理危机仍然一知半解，状况堪忧。我国企业危机管理制度的不健全，导致企业在处理危机时不知所措，一撅不振。

2000年，史克公司爆发康泰克PPA事件，这给此公司造成了6亿元的经济损失。然而，在危机管理的过程中，史克公司积极应变，运用成熟的危机管理机制，迅速同外界沟通，妥善处理后续问题并迅速研发新型产品新品，在感冒药市场中独占鳌头。然而令人遗憾的是，我国本土的感冒药品牌却没能以这一不可多得的机遇为契机，提高产品竞争力市场①。【5】 第四，缺乏危机管理的应变策略。

危机爆发后，我们无从躲避，只能尽最大可能最大限度地减少损失。因此制定一套切实可循的危机应急预案是企业的当务之急。虽然危机产生的原因不尽相同，没有任何一套方案可以孤立地解决危机，但是处理危机的基本策略和基本理念确是相差无几。由于很多企业并不重视制定危机应变预案，因而，一旦危机降临，危机管理者就会手足无措，无所适从。

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郭际. 企业危机管理能力及其评判研究. Diss. 南京航空航天大学, 2008.

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2、我国企业危机管理的诱因分析

企业外部诱因分析

第一，经济全球化对企业生存土壤的影响不断强化。 经济全球化是把双刃剑，它促进了经济的发展，又加剧了经济发展的不平衡。这对中国企业来说，不仅是挑战，更是机遇。仅仅在数十年市场经济土壤孕育下的现代企业，能否应对己经历数百年历练的跨国企业的挑战，将决定着我国企业的未来发展①。【6】

第二，市场多样化的需求对企业提出了新的挑战。

随着经济的发展、社会的进步和社会生活水平的提高，尤其是网络媒介的快速发展与运输承担能力的大幅度提高，企业将日益激烈的市场竞争，这对企业的危机管理的能力提出了更高的要求。

第三，国家经济政策及行业政策的调整对企业产生了影响。 我国经济和社会仍然处于转型时期，随着世界经济的不断变化，国家的宏观政策也在不断调整。中国加入WTO后，政策的不确定性相对加强，而这种经济及政策的不确定性加剧了企业适应新形势的难度，难以在短期内发掘新的路径，企业危机也就频频发生。

企业内部诱因分析

第一，内部管理混乱，效率低下。

我国很多企业机构复杂，职能重叠，内部管理责任混淆，员工间缺乏互动，无法在企业内部形成高效的管理体系。与此同时，企业的规章制度漏洞较大，信息流通渠道堵塞。这些缺陷，不但有可能降低企业制定决策的效率，还可能损害企业的经济效益②。一旦企业内部遭遇突发性事件，就很难抵御随之引爆的企业危机。【7】

第二，缺乏中长期战略规划。 对于大部分公司而言，不论公司规模，企业的战略规划都是企业的方向指引。然而，有很多企业在创办时便缺乏明确的战略规划，依靠短时间高投入和不可多得的市场机遇迅速膨胀。这样的企业往往在长远的市场竞争中处于不利地位，缺乏方向指引，就很难跟上市场环境的变化，最终可能会四面危机。

第三，过度扩张、盲目多元化。

如果企业在进行多元化经营时盲目扩张，往往会导致成长乏力、周转不畅等一系列问题，从而陷入多元化经营的泥潭。此外，有些企业孕育于不规范的市场经济，客观地讲，在很大程度上是利用了经济体制转轨提供的有利机会，他们在原始投入很小的情况下，企业资产年增长率高达数十倍。这种极高的增长欲亢奋会将企业置于高风险之中，矛盾一旦激化，企业就会从巅峰坠入底谷③。【8】

①

许岩. 我国企业危机管理问题及对策研究. MS thesis. 中央民族大学, 2011.

②

孙长虹. \中国企业危机管理问题研究.\年吉林大学硕士学位论文 14 (2007).

③

张绪金. 中国东方航空股份有限公司危机管理现状及对策研究. MS thesis. 南京理工大学, 2008.

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三、光明乳业的危机管理 1、光明乳业及“光明事件”

光明乳业

光明乳业股份有限公司是混合所有制的产物，由国资、外资、民营等产权多元化的资本组成①。公司的乳业研发、乳品加工等工艺均处于世界一流水平，是目前国内规模最大的乳业公司之一。光明乳业曾获得累累荣誉，被《财富中国》评为中国最具行业领导力的上市公司，并先后入选中国500强企业、全国工业重点行业效益十佳企业。【9】

“光明事件”

2005年6月前后，在爆发一系列危机后，光明乳业成为了全国媒体密集报道的对象，因报道中存在的问题而为千夫所指。通过对整个事件过程的回顾，我们可以将“光明”事件概括为下述几个阶段。

首先，河南电视台经济生活频道报道：光明乳业通过回炉再包装的工艺，将过期牛奶重新投入市场。报道指出，该报记者发现，有大量过期牛奶被随意露天堆放在充斥杂物的车间里，很多包装袋上都布满了不洁物，拆开包装袋后会发出阵阵恶臭。拆奶工将包装袋划开，把牛奶倒入大型容器中，推进车间，工人用金属吸管将所有散装牛奶吸入另一大型容器中进行加工再生产。车间一旁则堆放着重新包装后的光明一系列奶产品。上述阶段可以看作是“光明”事件的初始阶段。

河南电视台经济生活频道曝光的这一事件在全国范围内迅速发酵，全国各大主流媒体纷纷转载此篇报道，而光明乳业亦迅速反应，在第一时间委派高级管理人员前往郑州对这一事件进行核查，与此同时，光明乳业发布《告消费者书》，向消费者进行解释并作出承诺。在接受《每日经济新闻》采访时，公司董事长王佳芬声称：“我们已经在第一时间发布《告消费者书》，请广大消费者相信我们。与此同时，我们也热切地希望广大媒体和社会公众对我们的生产进行监督。目前，我们在河南这个分厂仍在生产之中”光明乳业公关部人士称，光明公司早在21世纪初就建立了一套健全的危机处理机制，河南电视台对光明乳业进行报道的当晚，危机小组就迅即启动。【10】与此同时，光明乳业声称，《告消费者书》已经代表了光明乳业对这一事件的最终态度，他们将对这一文书负责。同时，郑州市也立即行动，成立由食品安全委员会牵头，联合质监局、卫生局、工商局等部门组成的调查组，对此事进行全面调查②。【11】

一波未平，一波又起。在《中国经营报》与《都市快报》先后报导光明乳业在杭州和上海的分厂中出现早产奶之后，“光明事件”达到了高潮，报道引起了上海市委市政府的高度重视，有关职能部门责成光明乳业本着对消费者负责的原则，迅速查明真相，并要求光明乳业强化对合办工厂的监管，以此为戒，彻底杜绝类似事件的发生。6月20日，郑州市的调查组针对此事件事件发布调查报告。报告称，虽然暂未发现光明乳业利用变质牛奶进行再生产，但存在利用保质期内

①

李继红. \构建以人为本的企业危机管理.\学术交流 8 (2005): 94-98.

②

刘茜, and 王高. \国外企业危机管理理论研究综述.\科学学研究 8 (2006): 254-260.

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的合格牛奶进行再生产的现象；与此同时，报告显示光明乳业郑州分厂在管理上存在七大严重问题。

历经一系列风波后，“光明事件”开始收尾。光明乳业开展内部自纠，郑州分厂的主管领导在均被免职，还在网站上发布《光明乳业诚致广大消费者》书，就这一事件向消费者郑重道歉。【12】

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2、“光明事件”的危机管理

“光明事件”的危机公关

“光明事件”被披露后，全国各大主流媒体纷纷转载报道，各大网站纷纷在首页以“光明不再光明”之类的专题进行跟踪报道。光明乳业也迅速出击，针对这一事件展开危机公关。根据媒体的公开报道，可以看出，在事件发展的过程中，光明乳业采取了不尽相同的方式展开公关。【13】

事件曝光伊始，光明乳业立即委派高管前往郑州核查，同时发布《告消费者书》。在此文书中，光明乳业声称，该公司对河南电视台的报道高度重视重视，强调郑州分厂从未也不可能将变质牛奶返厂再加工，恳请广大消费者相信光明乳业。同时，文书还指出了报道所涉及的两件事情，一个是随意堆放的百利包乳制品，光明乳业称那些产品均是由郑州分厂生产的、尚未销售的积压产品。由于郑州方面仓库尚未投入使用，迫不得已，只能将百利包乳制品暂时性堆置在外。另一个就是记者提到的被剪去包装袋的过期牛奶，光明乳业称那部分牛奶是在保质期内尚未售出的牛奶，根据光明乳业的规定，这一批次的牛奶需要进行返厂报废。

事件发生一个月后，一直处于事件核心的光明董事长王佳芬主动联系记者，与其进行交流。王佳芬解释，之所以会出现这一事件，是由于“百利包”是郑州分厂新推出的产品，然而彼时以销定产的体系构建的不太完备。王佳芬表示，在此事曝光当天，自己正在处理一件非常重要的事情①。之所以没有亲自露面，是因为她较为自信，相信郑州分厂应该没有问题，这才委托另一高层出面解决此事。6月7日，当自己在互联网上看到关于此事的密集报道后，王佳芬开始警惕。王佳芬称，当晚有一家媒体的记者联系王佳芬希望对其进行采访，但由于客观原因，自己本不愿意回答，结果该媒体在第二天发布的消息完全扭曲了自己的本意，对行业发展产生了较大的震动。【14】

“光明事件”的善后管理

为了让广大消费者相信这一事件仅仅是光明乳业在发展过程中的一个疏忽，不会影响企业发展全局，光明乳业在全国范围内面对社会公众相继展开开放日活动。光明乳业在广州、成都、南京等主要厂区，邀请包括消费者、政府官员、媒体记者等相关人士的参与，光明乳业的许多领导与工程师也在现场现身说法，对参观者提出的问题进行细致的解答。王佳芬表示：“弹指一挥间，光明已经走过50余载光阴，我们不能也不会轰然倒下，我们要争取再创百年。”【15】

而对于此次事件爆发的源头——郑州分厂回收奶事件，反映出的光明乳业在管理过程中存在的制度漏洞，王佳芬董事长表示，光明将以此为契机，建立“巡回大使”制度，在适当时机推出由专业人士组成的产品质量监督管理机构，此机构已经建立，将被赋予十余项生杀大权，将不定期地对全国所有分工厂进行质量检查，一旦发现产品质量及企业管理存在重大问题，必将六亲不认，严肃处理。

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魏立尧, and 陈凯. \企业危机管理理论评述与扩展.\华东经济管理 19.6 (2005): 71-74.

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四、“光明事件”危机管理的启示 1、“光明事件”危机管理的缺陷

总体而言，光明乳业对于此次危机的处理有很多亮点，但仍然存在下述原则性缺陷:

第一，“消费者至上”原则上的缺陷。

危机千变万化，处理手段千差万别，类型也不尽相同。但是归根结底，危机处理一定要以消费者的视角为出发点，着手处理问题。处理危机的过程中，不论危机的性质，不论危机的责任，企业都迅速妥善地处理危机，无条件承担危机造成的损害。即便在事件发展的过程中受害者应承担一定的责任，企业也不应该以此为借口为自己开脱，否则会激化矛盾，增加解决问题的难度①。如若情况尚未查明，且公众有着较为激烈的反映，企业应该放低姿态，制定切实可行的措施向社会公众释放善意。反观光明乳业处理危机的手段，一开始就一味地推卸责任，导致影响不断扩大。作为决策者，维护自身利益无可厚非，但当危机发生，必须明确判断什么才是企业的最大利益。【16】

第二，主动面对有效沟通上的缺陷。

危机发生后，企业理应组织成立“危机控制中心”，此部门中必须要有负责对外沟通的专业人士专。在“光明事件”引起轩然大波后，光明乳业曾计划召开新闻发布会对此事进行澄清，但不知何故又突然取消。与此同时，光明乳业下意识地把董事长王佳芬推向了前台，由一个没有接受过专业训练的人士代表光明乳业回答记者的问题，从策略层面来讲，无疑是事倍功半。

第三，危机预防上的缺陷。【17】 作为一个现代企业，不仅应该学习如何处理危机，更应该学习如何最大限度地预防危机。通过对整个事件的梳理，不难发现，光明乳业危机意识较为淡薄，而且没有建立一套健全的危机预警机制。可以说，作为光明乳业这种大型公司，理应有一套较为完善的危机公关机制，而且，以公关经理为主导公共关系部门理应对类似的事件有着充分的应对，然而，令人遗憾的是，实际上光明乳业根本就不具有上述危机管理的能力。

①

任春华. \企业危机管理探讨.\学术交流 12 (2012): 104-107.

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2、“光明事件”危机管理的借鉴

解决任何危机都应以最大限度地妥善减少损失为原则，对方方面面考虑充分，掌握事件发展的主导权，争取控制局面，以期赢得公众的谅解，化危为机。此次危机中，光明乳业对于下述几个原则处理得较为妥善：

第一，真实性原则。

只有本着实事求是的工作作风，稳妥有序地处理危机，统筹指挥，合理分工，以主动说明真相为途径，才能化被动为主动，才能逐渐消弭危机的不利影响。与此同时，还需要注意保持对外宣传口径的一致，务必避免解释中的相互矛盾。危机公关的新闻宣传更要保证真实性，以事实为根据，不能弄虚作假，否则会不利于控制危机局面。【18】

第二，责任性原则。

“光明事件”在国内引起轩然大波之后，光明乳业迅即行动，发布《告消费者书》，文书中以极其真诚的态度承担了责任，在一定程度上挽回了失去的消费者，挽救了正在向低谷跌落的媒体形象。因而，不管危机有多么的严重，企业本身要有勇于承担责任的勇气，不能推卸责任，不寻找客观因素，多从自身方面寻找原因①。与此同时，企业应站在社会公众利益的角度考虑对策，要尽企业最大的努力，减少受害者损失。【19】

第三，主动性原则。

处理危机的过程中，要根据危机的性质，审时度势，化被动为主动，先发制人，以期控制局势。光明乳业被爆出危机后，迅速承认错误，达到了稳住阵脚的效果，很好的控制了事态的发展。最后的结果也证明，如果时间拖得较长，将失去主动，外界对危机事件的猜测和质疑会逐渐增多，不利于企业的后续发展。

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贺正楚, 李自如, and 全裕吉. \企业危机及企业危机管理.\湖南师范大学社会科学学报 32.3 (2003):

67-71.

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3、光明乳业及国内企业危机管理体系的构建

在日益成熟的市场经济体系中，企业间的竞争变幻莫测，从某种程度上而言，不管一个企业有着多辉煌的过往，都或多或少存在着潜伏的危机。危机管理己成为现代企业管理的必修课，并越来越受到国内各种类型企业的重视。通过研究，我们可以将危机管理体系的构建路径分为下述几个方面:

第一，危机的前摄管理。

危机的前摄管理以及时高效的预防危机为着力点。危机作为企业正常运转过程中的突发性事件，如果缺乏敏锐的危机意识和高效的危机预防机制，企业很可能在危机中束手无恶，在迟缓坐失良机，酿成大错。危机的前摄管理主要通过下述两个方面落实：

1、制定危机管理计划。危机管理计划是做好危机工作的基石，是危机管理的重要组成部分。在不同的发展阶段，企业具有不同的侧重方向，一个合理的危机管理计划必须仅仅围绕于此，服从和服务于企业的总规划、总方向。在处理好主要矛盾和次要矛盾的关系问题时，还要区分矛盾的主要方面和次要方面，具体问题具体分析，给予不同目标以不同的权重。【20】

2、持之以恒地开展公关活动。社会公众的支持与否很大程度上决定了企业发展的顺畅与否，对于防范和处理企业危机，也是一样的道理。在企业内部，应该大力加强培养所有职员的公共关系素养并对他们进行一定的公关技能培训。与此同时，构建顺畅渠道，及时有效地与政府、媒体、消费者等社会群体建立良好关系，以期维护企业形象。 第二，危机的过程管理。

从本质上说，危机管理的成败决定于对员工、媒体的关系处理上，如果顾此失彼，可能导致“蝴蝶效应”，从而产生连锁式的不利影响，制约企业发展。

1、危机中员工的管理。可以说，企业员工是企业处理危机时的中坚力量和根本依靠。通过平时企业文化的熏陶，员工已理解了企业的经营理念，树立了危机意识并将自己与企业的命运紧紧联系在一起，形成强大的凝聚力，这就为危机的处理打下丁坚实的基础。发生危机，企业领导应当及时向员工通报事件进展和公司针对危机所采取的应对措施，让员工感受到他们与公司休戚相关。对于在危机中与企业同患难的员工，可以以其作出的贡献大小为依托，采取有所区别的激励措施，以期最大限度的激发员工的活力。【21】

2、危机中媒体的管理。危机发生后，由于信息渠道堵塞，加之各大媒体的渲染，谣言往往不期而至，与之相对应的，真实的信息却在传播中逐渐被扭曲。因而，在危机发生后，当务之急就是尽可能地减少损失，以期维护企业形象。如果一味地回避媒体，既无法还原真相，还会损害企业形象，影响公司的后续发展。 第三，危机的后置管理。

危机的后置管理主要包括下述两个方面的内容：

1、塑造企业形象。企业应该以危机的影响力为依据，对自己的形象重新定位。如果企业在危机中表现出了积极、向上的形象，则应该在市场中对这些形象加以，逐渐形成公司的品牌优势①。【22】如果企业在危急中表现出了消极、负面的形象，在后续发展中应尽量规避， 并且适时革新，推出新形象，将自己危机

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王满仓, 佘镜怀, and 王伟. \现代企业危机管理理论综述.\经济学动态 3 (2004): 80-83.

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后的产品质量和企业形象以恰当的方式向市场推广。

2、改进企业产品质量。危机发生后，企业逐渐进入重振阶段，在这一阶段，往往会出现市场占有率下降而产品质量提高的状况，这是市场经济环境下企业自我调节的必然结果。这一阶段，企业效益往往会有所下降，但必须以此为契机，落实产品质量管理，加大检查力度，努力提升质量档次。【23】

结论

随着市场经济的发展，我国企业暴露的问题日益显露，而对于危机意识的匮乏显得尤为严重，可以说，这与我国企业自身情况息息相关密不可分。因而，我国企业应当建立健全的现代企业管理机制，完善落实企业各项制度，并通过技术创新逐渐提高企业软实力。我认为，可以通过下述几个方面强化企业的危机管理：

第一，将危机意识融入企业文化。

企业文化是为企业全体成员所接受的价值观念。在危机管理的过程中，逐步发掘具有危机意识的企业文化至关重要。在进行企业文化宣教时，应注意灌输危机意识。与此同时，企业各个职能部门还应针对自身特点，具体问题具体分析，以相关领域危机事件的可能性为依托开展有针对性的培训。长此以往，一旦危机露出苗头，企业也可以很快识别，将危机扼杀于萌芽中。一旦危机降临，企业也可以根据危机应急机制，动员员工，有效应对危机。【24】

第二，制定完善的危机管理计划。

企业应从战略的高度入手，理性看待危机管理。与此同时，企业制定战略计划时，也应该把危机管理列入考虑范围。制定企业危机管理计划时，企业应针对情况发生的可能性制定有针对性的应对方案。长此以往，当危机发生时方能从容不迫。

第三，化危为机，看到危机中的机遇。 危机事件发生时，我国很多企业往往疲于应付，很难有精力把握住危机背后蕴藏的机遇。我国经济仍处于平稳较快发展时期，对于正常快速成长期的企业而言，很多危机事件的背后都蕴藏着难得的机遇，企业可以在摆脱危机的同时，扫除企业成长过程中的阻碍，不断完善内部机制，不断加快企业转型，缩小与跨国型企业间的差距。

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参考文献：

【1】史丽. “光明” 事件的危机管理研究. MS thesis. 对外经济贸易大学, 2006.

【2】陈杰. BSM 公司危机管理策略研究. MS thesis. 上海外国语大学, 2012. 【3】曹广志. 企业危机管理理论在 “三株” 集团和 “巨能” 公司的应用研究. MS thesis. 天津大学, 2008.

【4】郭际. 企业危机管理能力及其评判研究. Diss. 南京航空航天大学, 2008. 【5】许岩. 我国企业危机管理问题及对策研究. MS thesis. 中央民族大学, 2011. 【6】孙长虹. \中国企业危机管理问题研究.\2007 年吉林大学硕士学位论文 14 (2007). 【7】张绪金. 中国东方航空股份有限公司危机管理现状及对策研究. MS thesis. 南京理工大学, 2008.

【8】李继红. \构建以人为本的企业危机管理.\学术交流 8 (2005): 94-98. 【9】刘茜, and 王高. \国外企业危机管理理论研究综述.\科学学研究 8 (2006): 254-260. 【10】魏立尧, and 陈凯. \企业危机管理理论评述与扩展.\华东经济管理 19.6 (2005): 71-74.

【11】任春华. \企业危机管理探讨.\学术交流 12 (2012): 104-107. 【12】贺正楚, 李自如, and 全裕吉. \企业危机及企业危机管理.\湖南师范大学社会科学学报 32.3 (2003): 67-71. 【13】王满仓, 佘镜怀, and 王伟. \现代企业危机管理理论综述.\经济学动态 3 (2004): 80-83.

【14】刘芙蓉, 竹邻. 企业危机管理[J]. 企业管理, 2003, 8(61): 1.

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苏州大学高等教育自学考试本科生毕业论文

致 谢

又是一年的春暖花开，转眼间，我大学生活即将画上一个句号。伴随着论文的完成，心里有的不仅是喜悦，更多的是感激。

这次毕业论文的完成并不是我一个人可以做到的，首先，我要感谢我的指导教师于叶战备老师，感谢他在论文上给我的指导与帮助。

感谢我的寝室朋友们，她们让我体验到了最纯洁的友情，回忆着这几年的相处，总是一起行动，快乐的过着每一天，寝室给我的感觉就像一个温馨的家。在这个大家庭里，我们一起哭过笑过，一起变的成熟，真的很感谢你们在我伤心难过或是无助的时候陪在我身边。

还要感谢我的父母，我的父母都是普通人，没有过人的能力，但是却又着最善良朴实的心，用最深的爱和坚韧培养我长大，真的很感谢父母的细心养育，使我成为一个有知识，有文化，自尊自爱的人。

没有老师，同学和父母的指导，教育和帮助，就没有今天的我，也没有这篇论文的顺利完成，他们是我在大学最大的收获，也使我人生道路上永远的朋友，我会珍惜这几年的回忆。

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苏州大学高等教育自学考试本科生毕业论文

高等教育自学考试毕业论文（设计）成绩评定表

指 导 教 师 评 语 成绩（百分制） 指导教师签名： 年 月 日 指 导 答 辩 小 组 评 语

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