运维考核指标及考核办法

（十六）宽带用户装移机履约准时率（5分） 1、指标定义及计算公式

宽带用户装移机履约准时率=（履约准时的工单数-新装后 15天内出现障碍的工单数）/宽带用户有预约的用户装移机工单 总数。

2、考核评价范围及数据来源 该指标考核评价范围为全省13地市。

履约准时的工单数、宽带用户装移机工单总数等数据从服 务开通系统数据库中提取，新装后15天内有故障申告并派单的 工单数从10000号系统中提取。目前无法统计新装后15天内有故 障申告并派单的工单，对该部分的考核待系统支持后实施。 3、考核周期及统计方法 数据统计周期以自然月为单位。

宽带用户预约时间以后端人员从系统中收到装移机工单并 与用户确认的最后一次预约时间为准，且竣工时间不超过预约 当天24:00的工单认定为履约准时。

装移机初次预约完成之后，预约时间可在用户向10000号等 管控部门提出申请后，或在10000号等管控部门主动联系用户并 得到同意后进行更改，以上视为用户原因产生的预约时间更改， 不作次数限制。

工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达 标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。 维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判 别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当

天24：00的工单均不能列入履约准时工单。 4、计分方法

考核目标值为：所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇 和农村宽带用户）装移机履约准时率≥93%。

该指标由服务开通系统提取数据，按月统计，按月考核。 当月指标每低于目标值1%，在全年得分中扣除1分,扣完为止。 （十七）宽带用户障碍修复及时率（6分） 1、指标定义及计算公式

宽带用户（包括采用XDSL AD）、LAN、EPON等各种有线接入方式 的宽带用户，不包括无线宽带用户）障碍修复及时率=宽带障碍 派单及时修复的工单数/宽带用户申告故障派单总次数×100% 2、考核评价范围及数据来源 该指标考核范围为全省13地市。

宽带用户障碍及时修复完成的工单数，宽带用户申告故障 派单总次数，障碍申告时间、消障回单时间通过服务保障系统 中提取。

3、考核周期及统计方法 数据统计周期以自然月为单位。

按照集团全业务服务标准要求，宽带用户障碍起始时间以 10000 号系统中用户申告时间记录为准；修复完成时间以服务 保障系统中障碍修复完成后的有效回单时间为准。 宽带用户障碍修复时限为：钻石级用户20小时，金、银卡 用户 24小时，普通城镇用户48小时，普通农村用户72小时。障 碍历时按照连续的自然历时计算，无论任何原因引起的超时记

录均列入超时统计。 4、计分方法

所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇和农村宽带用户） 障碍修复及时率≥93%。

该指标由服务保障系统中提取数据，按月统计，按月评估。 当月指标每低于目标值1%，在全年得分中扣除1 分。 （十八）宽带用户重复申告率（5 分） 1、指标定义及计算公式

宽带用户重复申告率是指在同一自然月内发生多次障碍申 告并派单处理的用户在当月所有有效障碍申告总用户数中所占 的比例。

宽带用户重复申告率＝当月重复申告的宽带用户数（包括 采用XDSL、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带用户，不包括 无线宽带用户）/用户有效障碍申告总用户数×100% 2、考核评价范围及数据来源

相关指标的考核评价范围为全省13地市。

重复申告用户数、有效障碍申告总用户数等数据要求从省 公司10000号障碍数据库中提取。 3、考核周期及统计方法

数据统计及考核周期以自然月为单位。

若在前一障碍派单处理结束后，同一自然月内同一用户发 生了多次申告的现象，并有一次以上（不含一次）的派单处理 记录（不区分障碍现象与障碍原因），则将此用户列为重复申 告用户统计。

10000号预处理修复的障碍计入申告总用户数统计，但不计 入重复申告用户数统计。

重复申告以客户申告目标产品的帐号（用户发生故障的电 话号码或宽带帐号）进行统计，不以用户申告障碍过程中所使 用的电话号码或所留联系电话号码进行统计。 用户对于非障碍类咨询和投诉不计入申告统计。 4、计分方法

考核目标值为：所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇 和VIP宽带用户）重复申告用户率≤6％。

该指标按月统计，按月评估。当月指标每高于目标值1%， 在全年得分中扣除1 分，扣完权重分为止。

三、基础管理与支撑

（二十）资源数据支撑质量达标率（7 分） 1、指标定义/计算公式

资源数据支撑质量达标率含标准地址确认成功率、资源按 单施工率、资源自动配置率、PON接入宽带网元自动激活成功率 四个子项：

（1）标准地址确认成功率：指在同一个自然月内CRM 受理 选取的标准地址在OSS 服务开通系统中没有变更的工单数在当 月CRM 受理工数的比例。

公式：前台标准地址确认成功的工单/单月CRM 受理工单总 数*100%

（2）资源按单施工率：包括接入网资源、政企客户、新建

工程按单施工率。接入网资源按单施工率是指在同一个自然月 内OSS 施工调度工按照系统配置的资源施工的工单数量在当月 竣工工单数的比例。

公式：按照预配资源施工的工单/当月施工竣工工单总数 *100%

（3）资源自动配置率：指在同一个自然月内CRM 受理的接 入网业务，通过资源管理系统所管理的地址或号码的等信息， 系统自动分配与业务目标相匹配的端口、末梢介入段光纤、接 入点端子等资源，并以此生成施工调度单数在当月CRM 受理业 务数的比例。

公式：统计范围内实现自动配置装、移类业务业务数量/统 计范围内装、移类业务受理工单总量*100%。

（4）PON 接入宽带网元自动激活成功率：PON 接入宽带网 元自动激活成功率=PON 接入宽带业务地市当月自动激活工单总 量/PON 接入宽带业务地市当月激活工单总量。

1）指标解释：激活工单总量（单位张）：PON 接入宽带业 务，各地市当月，含人工激活（指未纳入自动激活系统处理或 激活系统处理失败转人工处理的）、自动激活工单总量，数据 从服务开通系统提取。

自动激活工单总量（单位张）：PON 接入宽带业务，全省当 月自动激活工单总量（指派发自动激活系统进行处理的工单总 量，含自动激活成功的工单和异常人工处理成功的工单），数 据从自动激活系统提取。 2）指标考核目标值及计分方法：

二季度（4、5、6 月）≥50%，按月通报，按季度考核。分 值1 分，取6 月份数据进行第二季度考核，每低于目标值1 个 百分点，扣0.05 分，扣完1 分为止，即低于30%不得分。 三季度（7、8、9 月）≥70%，按月通报，按季度考核。分 值1 分，取9 月份数据进行第三季度考核，每低于目标值1 个 百分点，扣0.05 分，扣完1 分为止，即低于50%不得分。 四季度（10、11、12 月）≥85%，按月通报，按季度考核。 分值1 分，取12 月份数据进行第四季度考核，每低于目标值1 个百分点，扣0.05 分，扣完1 分为止，即低于65%不得分。 年度总分分=二季度得分+三季度得分+四季度得分 2、计分方法及数据来源

指标 指标定义 指标值 分值 计分方法 数据来源

标准地址确认 成功率 ≥95% 1 每低于2.5%以 内扣0.5 分， 扣完为止。 服务开通系 统

资源按单施工 率 ≥90% 1

每低于2.5%以 内扣0.5 分， 扣完为止。 服务开通系 统

资源自动配置 率 ≥90% 2 每低于5%以内 扣1 分，扣完 为止。

资源服务平 台 资源 数据 支撑 质量 达标 率

PON 接入宽带 网元自动激活 成功率

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