海尔空调1+5服务规范及重点回访内容

海尔空调1+5服务规范及回访内容

一、海尔“1+5服务规范内容（共6点） “1”指安装服务“一次就好” “5”指五项组合服务

A. 安全测电服务，服务前为顾客安全测电并提醒讲解到位

B．讲解指导使用，指导顾客正确使用、讲解保养常识，以延长产品寿命，降低能耗 C．产品维护保养：产品安装或维修后，对产品维护保养，以延长产品寿命，节约能源

D．一站式服务营销，如顾客有新的购买需求，将提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务

E．现场清理服务，服务完毕将服务现场清理干净

二、近期海尔回访重点内容：近期海尔回访重点为是否堵好墙洞、无氟新冷媒空调

是否抽真空、收费后是否给收据或发票。

三、海尔回访非常满意度口径及提升方法 海尔 回访口径：

若用户认为非常满意，回访员则询问：感谢您的认可！您能具体讲一下我们在哪些方面做得较好吗，以便我们继续保持，做得更好。这时，只要讲出海尔“1+5”增值服务中的任何一项，如：安全测电、清扫并带走垃圾，即可判为用户非常满意。

海尔对非常满意有单项激励，且对业绩有较大帮助。要求网点增强服务人员与用户的沟通。和用户沟通内容为：

1、 “海尔公司会对此次服务满意度进行回访，如果您觉得我哪点没做到位的，我马上来做”

2、 “海尔公司会回访：您对此次服务的哪一个项目非常满意?’‘如安全测电服务、清扫现场并带走垃圾’”

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